超越收入：评估科技公司绩效的关键 SaaS 指标

已发表: 2024-08-10

软件即服务 (SaaS) 业务模式的成功需要谨慎且明智的决策。跟踪关键绩效指标是保持动力的一种方法。

虽然收入是一个重要指标，但 SaaS 指标并不是 SaaS 公司绩效的唯一指标。 SaaS 业务严重依赖客户关系。因此，他们必须持续分析和监控各种客户体验变量。

如此丰富的数据可能令人难以承受，但不用担心。在本指南中，我们将探讨用于监控业务绩效的关键 SaaS 指标。

了解 SaaS 指标

SaaS 指标是公司用作监控其绩效的基准的数据点。通过这些指标，软件即服务公司可以设定绩效目标并规划未来。

与注重一次性销售、即时利润和效率的传统业务指标不同，SaaS 指标强调长期客户关系和收入流。因此，他们更关注客户生命周期和保留，以及经常性收入。

保留率

保留率是指您的企业在特定时间内保留客户的比率。

客户保留在 SaaS 业务模式中尤其重要，因为持续处理业务的客户可以长期增加利润。据 Gartner 称，公司未来 80% 的收入将依赖于当前 20% 的客户。

客户流失率

客户流失率是指在指定时间内停止订阅（流失）的客户或帐户的百分比。留住现有用户对于维持盈利能力至关重要。 Marketing Metrics 表示，您向现有客户销售产品的可能性高出 60-70%，而向新客户销售产品的可能性只有 5-20%。

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  • 减少客户流失的策略

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    降低客户流失率需要积极的客户参与并了解他们的痛点：

    1. 询问离开的客户为什么离开，以找出并解决根本问题。
    2. 提供教育资源以帮助客户有效地使用您的产品。
    3. 确保卓越的服务，防止因不良体验而流失。
    4. 使用有针对性的折扣和特别优惠来留住高风险客户。

应用这些策略可以帮助提高客户满意度，从而提高他们的终身价值。

客户终身价值（CLV 或 LTV）

客户终生价值衡量的是您的公司在客户与您的整个业务关系期间从客户那里收到或期望收到的总金额。 CLV的计算涉及多个步骤，但可以简单地用以下公式表示：

稳定的业务建立在客户终身价值 (CLV) 的基础上。较低的 CLV 表明在满足客户期望或客户获取支出方面还有改进的空间。另一方面，高 CLV 则意味着快乐且忠诚的客户。这使您能够将利润再投资于新的增长战略。

客户获取成本 (CAC)

客户获取衡量您在获取新客户方面花费的费用。它考虑了说服潜在客户使用您的服务或购买您的产品所需的营销和销售工作的总成本。

平衡 CAC 与客户终身价值 (CLV) 可确保客户在其生命周期内产生的收入超过获取客户的成本。这可以防止资金因无效的销售和营销活动而浪费。

每月经常性收入 (MRR) 和年度经常性收入 (ARR)

每月经常性收入 (MRR) 是企业期望在一个月内从客户那里获得的平均收入的指标。

另一方面，年度经常性收入 (ARR) 是企业一整年产生的预计收入。

稳定的收入流减少了对一次性销售的依赖，并提供财务可预测性，让您可以自信地计划和投资。由于收入严重依赖于客户生命周期，因此这两个指标都直接受到激活率的影响。

激活率

这也称为“注册付费转化率”。它代表了新获得的客户中完成入职流程里程碑的比例。里程碑包括完成注册、开始付费订阅或进行购买。

将注册用户数除以达到激活点或里程碑的用户数，然后乘以 100。

激活率是初始用户参与度的有力指标，这本身就是用户保留率的预测指标。您保留的客户越多，您产生的收入就越多。 Fairmarkit 的 Ben Winter 表示，激活率增加 25% 会导致 12 个月内 MRR 增长 34%。

一旦您发现激活率较低，您就可以调查您的入职流程在什么时候下降或陷入困境。

  • 提高激活率的策略

    • 在入职期间使用交互式教程来指导用户使用关键功能。
    • 通过使用单点登录 (SSO) 选项或询问最少的信息来简化帐户设置。
    • 根据用户角色的痛点个性化入职流程。
    • 使用奖励或徽章等游戏化元素来激励用户完成入门。
    • 通过应用内资源中心提供持续支持。
    • 收集用户反馈以确定问题区域。

每个帐户的平均收入 (ARPA)

ARPA 是一种收入指标，用于衡量现有账户产生的平均月收入或年收入。 ARPA 和 ARPA 之间的主要区别在于“用户”和“帐户”这两个词。帐户可以包括具有多个用户的组织。计算 ARPA 需要将您的 MRR 或 ARR 除以您的帐户总数（不包括免费试用帐户）。

  • 增加 ARPA 的策略

    1. 使用分层定价模型或基于使用情况的可扩展定价。
    2. 让长期客户升级或订阅更高级别或附加服务。
    3. 瞄准更有可能产生更大收入的高价值潜在客户。
    4. 以更高的价格提供相关功能和服务包。

净推荐值 (NPS)

净推荐分数通过衡量客户向其他人推荐业务的意愿来衡量客户满意度和忠诚度，方法是通过一个问题：“从 0 到 10 的范围内，您推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

随后根据客户的回答对他们进行分组：

  • 促销员(9-10) 或容易传播积极口碑的回头客。
  • 被动（7-8）或满意的客户，他们在推荐服务方面犹豫不决，并且容易被竞争对手挖走。
  • 批评者(0-6) 或不满意的客户可能会通过负面评论损害您的品牌声誉。

NPS 的计算方法是从推荐者中减去批评者的百分比。

每次调查结束时通常都会有一个开放的反馈部分，因此公司将其作为改进的机会。 Zensai 产品管理总监 Karin Blomqvist 在接受采访时详细介绍了他们使用净推荐值的反馈流程。

调查显示用户界面需要改进。因此，他们计划更新界面外观并改进用户体验设计，以便用户可以更快地执行任务。

净收入保留

净收入留存 (NRR) 衡量的是公司随着时间的推移从现有客户那里保留了多少收入。 NRR 提供了更全面的收入保留视图，因为它考虑了升级、降级和流失。

从本质上讲，它告诉您客户保留策略的有效性以及您通过扩张从保留客户中增加收入的效果如何。

计算 NRR 需要 MRR。

  • 如何最大限度地保留净收入

    • 为订阅年度订阅的客户提供折扣。
    • 为成功推荐的客户提供一个月的免费服务。
    • 提供付费客户独有的新功能或内容。

扩大收入

收入扩张是指来自现有用户的额外收入，不包括新用户。这可以来自追加销售和交叉销售，以及附加订阅。这些就是前面等式中的“扩展”所指的内容。

在计算扩展收入时，您需要从 MRR 中减去新客户和常规订阅的收入。另一种方法是简单地添加来自追加销售和交叉销售的每月收入。

扩张可以在 SaaS 业务试图扩大其消费者基础时提供稳定的收入流，从而有助于维持 SaaS 业务。专注于向现有客户进行追加销售和交叉销售可以产生立竿见影的效果，同时避免增加费用。提供互补的产品和服务只是增加扩张收入的一些方法。

活跃用户数

活跃用户数 (NAU) 是一个关键的 SaaS 指标，用于衡量积极参与产品或服务的用户总数。它跟踪客户使用该产品的频率。获取 NAU 只需将在特定时间段内使用该产品的所有用户相加即可。

NAU 通过定期跟踪用户交互和功能使用的频率来突出关键参与领域。这样可以在发现摩擦点时及时进行调整。它还衡量新实现的功能的性能。

  • 增加用户活跃度的技巧

    • 使界面用户友好、直观且无错误。
    • 根据用户反馈定期更新界面和功能。
    • 发布个性化内容、推荐和体验。
    • 开展有针对性的活动，例如电子邮件提醒、推送通知或应用内消息。
    • 实施游戏化，例如排行榜和得分。
    • 创建应用内社区论坛，用户可以在其中互动、分享经验并互相提供支持。

客户健康评分

客户健康评分 (CHS) 评估客户流失或放弃订阅或产品的可能性。 SaaS 指标对于确定哪些客户是追加销售的最佳候选者也很有用。跟踪 CHS 后，您就可以确定会增加流失风险的关注领域。

客户健康评分没有固定的公式。相反，它涉及将反映客户健康状况以及与您的产品或服务的参与度的多个指标混合在一起。常见的方法包括以下步骤：

  1. 首先确定关键指标，例如：
    • 产品使用频率
    • 客户满意度（通过 NPS 等调查）
    • 支持票务量和解决时间
  2. 根据每个指标对您业务的重要性为每个指标分配加权分数。
  3. 统计分数，通常按 0 到 100 的范围进行计算，分数越高表示客户更健康、参与度越高。

流量与潜在客户比率

流量与潜在客户比率衡量网站访问者成为潜在客户的百分比。潜在客户是通过提供联系信息或点击特定号召性用语对您的产品表现出兴趣的访问者。计算方法是将潜在客户数量除以网站访问者数量，然后乘以 100。

高网站流量并不等于收入增加。相反，它是捕获和培养潜在客户的能力，可以转化为销售和收入。这可以最大限度地提高营销策略的投资回报率并改善客户获取。

使用引人注目的 CTAS、精心设计且适合移动设备的网站以及信任信号来帮助提高转化率。

潜在客户率

如果之前的指标衡量的是访客到潜在客户的转化，那么此指标衡量的是潜在客户到客户的转化。这是新获得的潜在客户转化为付费客户的百分比。

它是销售漏斗中的一个关键指标，因为它描述了销售流程的效率和销售线索质量。高转化率意味着您的团队精通转换潜在客户。您可以通过快速、个性化的响应、跟进或培训您的销售团队来提高这一比率。

奖励指标 1：客户参与度得分

客户参与度分数 (CES) 量化了客户使用您的产品或服务的积极性和有效性。与关注客户关系的客户健康评分不同，CES 只关注产品活动。

它的计算方式与 CHS 类似，但仅关注参与度指标，例如：

  • 使用频率
  • 会话持续时间
  • 续订率

这可以通过更加个性化的入门、交互式教程和定期功能更新来改进。

奖励指标 2：病毒系数

病毒系数是现有用户向新用户推荐产品的比率。它反映了产品有机增长的潜力。该指标的计算方法是将每个用户发送的邀请数量乘以这些邀请的转化率。

您可以通过为推荐人和被推荐人提供激励、使用社交媒体共享功能以及确保提供引人注目的用户体验来激励用户通过其网络共享产品来增加病毒系数。

最后的想法

SaaS 公司的健康状况取决于多种因素：客户获取、保留和参与。因此，监控评估收入的指标并说明其与上述 SaaS 健康指标的关系非常重要。

现在您已经了解了如何计算这些指标，请花一些时间彻底分析这些指标，以便您可以更清楚地了解您的业务绩效。真正的价值来自于利用这些见解来指导和制定您的业务战略。

常见问题解答

问：除了这些指标之外，SaaS 公司如何跟踪和衡量客户满意度？

答：他们经常使用调查、用户访谈以及社交媒体和客户支持互动中的情绪分析等工具。这些方法可以更深入地了解客户体验和痛点。

问： SaaS 公司如何平衡客户获取成本 (CAC) 和客户终身价值 (CLV)？

答：他们可以平衡两者的一些方法是专注于获取高质量的潜在客户、改进客户保留策略或增强入职流程以提高 CLV。他们可以调整营销和销售计划以减少 CAC。

问：跟踪每个帐户的平均收入 (ARPA) 如何帮助调整定价？

答： ARPA 可以通过识别调整轮胎定价、引入新功能或创建增值包的机会来制定定价策略。这些可以在不增加成本的情况下增加收入。

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