ZyraTalk 首席营销官 Bradley Scruggs 讨论自动聊天机器人和会话营销

Bradley Scruggs 是 ZyraTalk 的联合创始人兼首席营销官，该公司在将 AI 引入家庭服务行业以提高转化率、增加预订工作和增加收入方面处于领先地位。 他还是 Great Pros 的联合创始人兼首席营销官，该公司允许业主与可靠的家庭服务专业人士建立联系。

在这次采访中，Bradley Scruggs 与我们谈论了他在 ZyraTalk 担任 CMO 的角色，以及他们的全渠道对话平台如何推动客户互动。 他还谈到了自动聊天机器人和实时聊天之间的区别，以及他的公司如何利用技术在家庭服务行业取得成果。 此外，公司应该如何看待部署对话工具以及聊天机器人是否会取代人类这一关键问题。

DANNI WHITE：告诉我们一些关于你自己和 ZyraTalk 的信息。

BRADLEY SCRUGGS：我是 ZyraTalk 的创始人和首席营销官之一。 多年来，我一直从事潜在客户开发和数字营销工作。 我们大约在 2 年前创办了 ZyraTalk，现在与全国数千家专业服务公司合作。 我们最大的垂直领域是家庭服务、法律、医疗和牙科。

我们拥有专有的全渠道对话平台，允许公司为其客户启用额外的沟通渠道。 我们相信客户应该能够以他们想要的方式和他们想要的地方与公司互动。 中小型企业不能再仅仅通过在其网站的右上角输入电话号码来生存。 我们的旗舰产品是我们的人工智能聊天机器人，它可以在公司的网站上使用，但我们也会将对话带到不同的平台上，比如 SMS 和 Facebook Messenger。

德国之声：ZyraTalk 如何将人工智能应用到客户的流程中？

BS：我们的对话流程使用人工智能和自然语言处理 (NLP) 来分析客户的意图。 意图的例子是他们需要完成的工作类型（热水器安装、屋顶维修、炉子更换等）、询问定价或日程安排的问题、关于就业的问题、办公时间、询问他们是否正在与机器人聊天等. 我们已经为众多行业构建了数百个意图和特定的对话流。 随着我们每周分析数千次对话并通过称为监督机器学习的过程使我们的平台更智能，我们的 AI 不断变得更加智能。

德国之声：自动聊天机器人与实时聊天有何不同？

BS：自动聊天机器人比实时聊天要好得多。 我说这是基于我们看到的数据。 实际上，我们提供实时聊天甚至是混合解决方案，人们可​​以在其中监控自动对话并在需要时加入。 我们引以为豪的一个 KPI 是我们的聊天完成率。

通过自动化，我们始终实现了 85-95% 的聊天完成率。 我们已经看到使用实时聊天的公司的数据，聊天完成率低至 20-30%。 这主要归因于长时间的保持时间。 我们的平台在 3 秒内响应。 实时聊天在 30 多秒内响应。 有时甚至需要几分钟才能做出回应。 很疯狂吧？

DW：一个比另一个更有益吗？

BS：自动化更有益。 我们有公司要求使用实时聊天，因为他们想与客户聊天。 一旦他们意识到投入了多少工作，99% 的公司就会转向自动化，并很快意识到结果的强大。

DW：家庭服务行业非常以客户为中心。 您是如何利用这些技术取得成果的？

BS：你完全正确。 家庭服务是我们最大的垂直领域，因此我们已经能够从数百名客户那里获得反馈。 我们的客户反馈推动了我们产品的开发。 ZyraTalk 为家庭服务公司带来巨额回报。 实际上，我们与一个较大的客户进行了一项案例研究，比较了他们在 2018 年前 8 个月（没有 ZyraTalk）与 2019 年前 8 个月（使用 ZyraTalk）的在线收入。 他们看到在线收入增长了 33.2%，而整个业务增长了 8.1%。 通过将 ZyraTalk 整合到他们的运营中，他们能够产生数十万美元的收入。 非常棒的东西。

德国之声：企业如何更好地理解聊天机器人对企业的重要性？

BS：这一切都是为了教育客户。 大多数 SMB 没有意识到数据显示客户希望以不同的方式与公司互动，而不仅仅是打电话。 我们认为自己不仅仅是一家聊天机器人公司。 通过我们的全渠道平台启用额外的沟通渠道为公司增加了大量价值。

德国之声：您能分享一些成功的会话营销用例吗？

BS：我们有大量的客户案例研究，他们从 ZyraTalk 中看到了成功。 对话式营销继续增长，并且有大量成功的用例。 我们看到 Facebook、Google 和 Amazon 等世界上最大的公司正在投资对话式营销，以改善其客户的内部流程和流程。

德国之声：是否应该有更多的公司开始考虑设计和部署对话工具以在竞争中脱颖而出？

BS：当然。 数据显示，越来越多的公司正在投资自动化和对话工具。 这无疑是一个差异化因素，并将很快成为所有公司的必需品。 在最近的一项研究中，Gartner 预测，到 2020 年，85% 的企业与消费者之间的对话将实现自动化。是的，明年！ 还有数据显示消费者不介意与机器人聊天。 有些人可能仍然对“机器人”有负面的污名，但这种污名很快就会消失。

德国之声：聊天机器人会完全取代人类吗？

BS：我认为聊天机器人不会很快取代人类。 它们更能帮助人类进行日常操作。

德国之声：数据和洞察力的收集如何帮助公司更好地了解他们的受众？

BS：很好的问题。 通过我们的对话，我们正在收集非结构化文本数据。 有远见的公司使用这种非结构化文本数据来做一些事情，例如通过添加长尾关键字来改进他们的谷歌广告活动，使用对话数据创建 Facebook 重定向和相似的受众等。非结构化文本数据可以很好地洞察客户的需求和他们如何更好地帮助他们。