技术如何为企业配备新的客户沟通渠道

来自 Acquire.io 的 Ashwini Dave 的客座帖子

据麦肯锡称，客户旅程的 70% 取决于他们对公司对待他们的感觉。 难怪高达90% 的美国人会根据所提供的客户服务水平决定与企业进行交易。

您的组织的财富和客户服务水平是内在相关的。 然而，许多依赖传统客户支持工具的企业发现很难跟上客户的需求。

据HubSpot Research称，90% 的客户希望他们的查询能立即得到答复。 当被要求定义即时性时，大多数客户给企业不到 10 分钟的时间来回答他们的问题。 而且，虽然客户很乐意为更好的服务支付更多费用，但如果未能满足他们的期望，他们也不介意更换供应商。 因此，糟糕的客户服务不仅会让您的客户参与竞争，还会影响新客户，因为个人可能会与家人和朋友分享他们对品牌的体验。

简而言之，不断变化的客户需求需要高度个性化的即时且准确的客户服务。 不幸的是，传统的支持工具并没有成功。 研究指出，客户服务的平均电子邮件响应时间超过 12 小时。 最重要的是，62% 的公司甚至懒得回复客户服务电子邮件。 在那些这样做的人中，只有不到 3% 的人会向客户发送后续电子邮件，以检查他们是否对回复感到满意。 相反，切换到提供实时支持等服务的现代客户支持平台可以大大减少客户等待时间。

客户支持技术的新创新

随着“始终连接”的全渠道客户的兴起，客户服务领域出现了重大的技术创新，以跟上客户的需求。 现代客户服务工具专注于个性化和实时支持，为客户提供即时和准确的帮助。

下面我们将讨论客户服务领域最常见的三项创新，以及它们如何更好地扭转您的业务：

1. 智能聊天机器人

大多数客户希望与他们互动的品牌能够 24/7 全天候可用。 此外，与电话或电子邮件相比，他们更喜欢通过聊天进行交流。 但是，“全天候”部署客户服务代理是一项昂贵的提议。 幸运的是，聊天机器人可以成为您的服务代理无法提供的地方，也就是说，即使您的支持代理睡着了，也可以提供无缝的客户服务。

当然，我们并不是说聊天机器人会在客户服务中取代人类。 但是像 Acquire 这样的聊天机器人可用于处理高达 80% 的客户查询，从而显着减少人工代理的工作量。 此外，随着机器人的使用变得更加智能，它们将变得更加擅长处理查询，确保只有复杂的问题才会传递给人类解决。

以下是在您的客户服务工具库中采用聊天机器人的一些好处：

更快的响应时间

根据埃森哲的说法，“基于聊天机器人的客户支持的速度几乎是基于电话的语音支持的两倍。 而且成本会更低。”

聊天机器人不仅可以快速响应查询，还可以消除重复的需要。 即使问题被传递给人工代理，它也会附有对话记录，无需重复。

24/7 支持

根据 2018 年聊天机器人状况报告， 24 小时服务是聊天机器人最重要的优势。 此外，聊天机器人不会感到疲倦或烦躁，从而确保全天为您的客户提供稳定的服务水平。

降低成本

使用聊天机器人自动化客户服务的主要好处之一是降低成本。 研究表明，到 2022 年，聊天机器人每年将帮助企业节省超过 80 亿美元。机器人通过一次吸引多个客户并在没有人工干预的情况下处理简单直接的查询来实现这一目标，从而使公司能够节省雇用和培训多个人工客户服务代理的资金。

积极主动的客户服务

使用聊天机器人随时随地与您的客户互动！ 一旦访问者到达您的网站，您的机器人就会发送一条消息，询问他们在寻找什么，并向他们提供相关信息，以节省他们的时间并提供个性化的体验。 机器人还可以让您的客户了解他们的交货时间，分享产品替代品，或者在缺货的产品现在可用时通知他们。

更好的客户体验

根据一项调查，客户依赖聊天机器人的原因如下：

• 遇到紧急情况时立即回复问题 (37%)
• 详细解释 (35%)
• 作为与人建立联系的一种方式（34%）

由于速度和准确性是客户最关心的问题，聊天机器人是通过全天提供实时客户服务来提升客户体验的完美工具。

2. 实时聊天技术

对于希望快速为客户服务的企业而言，实时聊天技术是一种重要工具。 通过在您的网站上集成实时聊天，您可以在客户浏览您的网站时与他们实时互动，为他们提供即时帮助，从而在很大程度上影响他们的购买决定。

据Forrester Research称，“44% 的在线消费者表示，在在线购买过程中由真人回答问题是网站可以提供的最重要功能之一。” 此外，超过30% 的用户希望在每个网站上看到实时聊天选项。 在您的支持系统中集成实时聊天的积极影响也可以在您公司的底线中看到，因为客户在使用实时聊天时转换的可能性是 3 倍。

但是，是否有可能从实时聊天中获得更多收益来改善您的客户服务？

答案是，是的！

您可以将实时聊天软件与屏幕共享和共同浏览等附加功能集成，以改善客户体验并有效解决问题。

例如，您可能已经看到代理试图在实时聊天中向客户解释技术特性，但客户无法理解代理要说的内容。 在这里，通过在获得适当许可的情况下启用屏幕共享，代理可以为客户导航网站，从而更轻松地在他们的屏幕上进行演示。 屏幕共享也可以跨多个屏幕进行，从而实现更好的协作。

另一个例子是使用协同浏览技术和实时聊天在安全可靠的环境中提供实时支持。 共同浏览是一种工具，使您的支持代理能够使用他们的 Web 浏览器与客户进行交互。 使用这种方法，座席可以通过共享浏览器突出显示网页上的不同点，从而轻松引导客户完成繁琐的步骤或复杂的过程。 座席还可以根据用户的喜好为用户提供通过消息交互或切换到音频或视频通话的选项。

根据 Acquire 收集的数据，支持代理和客户之间使用共同浏览的真实参与可以将首次呼叫解决率提高 18%，并将呼叫处理时间减少 14%。

3. 人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)

人工智能和机器学习已经改变了各种业务流程，客户服务是下一个将从这两个领域的发展中受益匪浅的领域。

根据PointSource的说法，当人工智能出现时，“一半 (49%) 的消费者已经愿意更频繁地购物，34% 的人会花更多的钱，38% 的人会与朋友和家人分享他们的体验。”

提高个性化水平

个性化是企业将从人工智能中受益的关键领域。 根据

根据 Segment 的 2017 年个性化状态报告，只有五分之一的购物者对他们目前获得的个性化水平感到满意。 然而，人工智能可以帮助企业根据过去的行为、现场互动、人口统计等构建客户特定的档案，从而为用户提供精心策划的体验。一旦完成，就需要将正确的产品或服务与正确的产品或服务相匹配。个人资料，通过个性化建议提高客户参与度。

您可以在 Spotify、YouTube 和 Netflix 根据您过去的互动和在线行为提出的音频和视频推荐中找到此类个性化的示例。

了解定性数据

如今，大多数企业都出现在多个社交媒体渠道上，并且经常受到成千上万条评论的轰炸。 此类评论和查询包含来自客户的重要信息和反馈，企业可以使用这些信息和反馈来改进其产品以及客户服务。 然而，如果没有人工智能以情绪分析的形式帮助，梳理如此大量的数据是不可能的。

是的，公司现在可以使用文本和情感分析在短时间内将非结构化的定性反馈转化为可操作的反馈。 这是通过根据特定关键字标记评论并将它们分类为正面、负面或中性类别来实现的。 此外，分析是实时进行的，有助于组织密切关注其实施的解决方案的性能。

提供实时协助

我们已经讨论了支持 AI 的聊天机器人在提供 24/7 实时客户支持方面的作用。 由于基于 ML 的算法为这些聊天机器人提供动力，它们会在每次新的交互中学习，并将经验应用于未来的聊天以改善结果。

然而，在客户服务中越来越多地使用人工智能并不意味着它可以替代人工支持。 智能技术的作用仅限于促进人类代理的工作。 聊天机器人只能回答重复和直接的查询，如果有需要解决的技术或复杂查询，可以训练将客户转移到人工座席。 同样重要的是要记住，我们正在与人类打交道，而机器无法准确地衡量情绪反应。 因此，复杂的查询或长期未解决的问题最好由能够同情客户并通过推动情感对话使他们感觉更好的人工代理更好地处理。

寻求客户的反馈

反馈是客户想要自由分享的礼物，但通常很难有时间回复您通过电子邮件提出的反馈请求。 基于人工智能的信使或聊天机器人可以通过在客户屏幕一角弹出的直接消息询问客户对他们旅程的每一步的评论来帮助收集反馈。

您所要做的就是准备一份简短的调查，您的聊天机器人可以在对话结束时或在用户离开您的网站之前分享该调查，并且与电子邮件等传统模式相比，您的调查完成率更高。

结论

如您所见，现代技术有能力通过使您的客户服务流程更加高效和简化来扭转您的业务。 因此，如果您希望在公司竞争客户体验而不是价格或质量的市场中保持相关性，那么投资可以与您的业务一起扩展的先进客户服务平台至关重要。

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Ashwini Dave 对商业、创业、电子商务和数字营销充满热情。 她作为数字营销专家与 Acquire 合作。 她是一个自由的灵魂和冒险的学者，她把空闲时间花在自己、亲人、音乐、观看和体育运动上。 她沉迷于海洋，在旅途中作为一个寻求刺激的旅行者来获得新的体验，因为她将生活视为我们自己的艺术作品。