2022 年 7 月最佳小型企业电话系统

准备好升级您的商务电话系统了吗？

鉴于当今看似无限的选择，选择合适的电话系统，审查可用的定价结构以确定最佳价值，甚至了解是什么让一个提供商比另一个更好，肯定会让人感到不知所措。

继续阅读以了解有关不同类型的小型企业电话系统的更多信息，找出要寻找的关键功能，并比较顶级供应商。

商务电话系统概述

下表概述了我们将在下一节中更详细讨论的最佳小型企业电话系统。

最佳小型企业电话系统

根据我们的实践经验、功能质量、客户评论的反馈以及我们的行业专业知识，我们对以下商务电话系统进行了排名，以帮助您做出正确的选择。

以下是您应该考虑的最佳商务电话系统：

• Nextiva
• 环中央
• GoToConnect
• 8×8
• 拨号盘
• Vonage
• 放大一
• 奥马
• 阿瓦亚
• 蚱蜢

Nextiva：远程团队的最佳商务电话系统

Nextiva 是一个基于云的通信平台，它将 VoIP 语音和呼叫、团队协作、CRM 工具等结合到 Nextiva 业务通信界面中。

电话系统的主要功能包括：

• 呼叫筛选、驻留、转发、路由和录音功能
• 可视语音邮件和文字对话
• 在美国和加拿大无限通话
• 自动助理和 IVR 呼叫菜单
• 最多 200 人的一键式电话会议
• 实时/历史呼叫分析

主要功能

与其他商务电话服务提供商不同，Nextiva 包括自己的本地 CRM套件，适用于销售和客户服务团队。 座席可以访问智能案例路由、工作流程自动化和Nextiva Call Pops等功能，在与客户通话期间即时显示关键客户帐户信息。

Nextiva 的 Cospace功能是一个桌面和移动虚拟工作空间，包含在所有 Nextiva 业务通信计划中。

Cospace 是用于文件共享和编辑、实时聊天消息、语音通话、音频会议和视频通话的统一应用程序。

多达 250 名参与者还可以访问 Cospace 中的团队日历、持续聊天、屏幕共享、任务管理和会议安排工具。

网络可靠性和客户支持

Nextiva 以提供所有计划的 24/7 电话、电子邮件和聊天支持而著称，而不仅仅是最昂贵的定价层。

它还包括99.999% 的正常运行时间保证、24/7 网络监控、八个全球接入点以及 HIPAA、HITECH、SOC2 和 PCI 合规性。

计划和定价

Nextiva 提供 7 天免费试用和三个付费计划。 下图概述了 20-99 位用户的定价。

有关更多信息，请查看我们对 Nextiva 定价和计划的概述。

用户体验

下表概述了 Nextiva 的平均用户体验。

RingCentral：最适合需要多合一平台的企业

RingCentral MVP 是一个统一的消息、电话和视频通信解决方案，主要旨在简化和简化代理工作流程，提高跨渠道的团队生产力。

小型企业的顶级语音通话功能包括：

• 200多个区号的本地电话号码，100多个国家的国际号码
• 在美国和加拿大无限通话
• 无限短信、彩信和虚拟传真
• 跨设备通话状态监控
• 自动语音邮件转录、语音邮件到文本和语音邮件到电子邮件
• RingOut 一键通话
• 按需和自动通话录音

主要功能

RingCentral 以其先进且高度可定制的实时分析而闻名。

管理员可以使用预制的报告模板来自动监控与代理绩效、团队会议、服务质量等相关的 30 多个 KPI。 当绩效标准低于预设阈值时，实时警报会立即通知管理人员。 所有呼叫数据都可以按呼叫类型、日期范围、座席、呼叫队列、部门等进行过滤。

依靠自助服务来管理大多数客户支持请求的小型企业将欣赏 RingCentral 允许多达 250 个单级和多级 IVR 菜单和子菜单。

管理员可以随时使用 RingCentral 的拖放式可视拨号计划编辑器编辑呼叫流程路径，利用众多呼叫路由策略，并依靠 NLP 和 AI 自动评估和响应客户请求。

网络可靠性和客户支持

RingCentral 为其所有计划提供24/7 实时聊天和电话支持，并通过 RingCentral 专业服务提供升级的付费支持选项，例如专门的客户经理、优先支持以及个性化实施和团队培训。

RingCentral 大学的免费在线培训计划提供高水平的客户自助服务，远远优于竞争对手的知识库。

由于其地理冗余、99.999% 的正常运行时间保证、7 层网络安全、端到端加密、多因素身份验证和欺诈缓解工具，RingCentral 提供了强大的安全性和始终如一的高通话质量。

计划和定价

RingCentral 提供 15 天免费试用。 下图概述了 RingCentral MVP 定价和1-20 位用户的计划，更多详细信息可在我们的 RingCentral 定价概述中找到。

用户体验

下表提供了标准 RingCentral 用户体验的简要概述。

GoToConnect：10 人或以下团队的最佳商务电话系统

GoToConnect 是一个小型企业电话系统，具有基于云的语音、视频和聊天消息应用程序，专为需要可扩展解决方案但不需要特别高级呼叫功能的小型团队而设计。

它具有 100 多种通话功能，包括：

• 在美国/加拿大无限分机和无限通话
• 最多可容纳 10 人的音频会议
• 个人和共享语音信箱
• 通话保持、通话队列、无限响铃组、同时响铃
• 自定义保留音乐、播放列表、问候语和消息
• 目录协助

主要功能

GoToConnect 以其拨号计划编辑器而闻名，因其整体易用性以及它提供的高级呼叫路由和呼叫流策略而广受欢迎。

管理员可以根据座席时间表、首选语言、呼叫者 ID、用户组等创建“实用程序节点”。 这些节点会根据呼叫量和座席可用性自动转移，从而减少未接来电和回拨的数量。 拥有无限的自动助理和子菜单、预制的录音模板以及可定制的问候、呼叫和个性化。

GoToConnect 还包括呼叫过滤工具，可让用户将高优先级号码列入白名单，以便 VIP 客户避免等待等待。

这些过滤器还会自动将 VIP 呼叫转发到特定的预设拨号计划或分机 - 并自动拒绝列入黑名单的号码。

网络可靠性和客户支持

不幸的是， GoToConnect 的客户支持一直受到过去和当前用户的批评，因为很难与现场代理联系，而且周转时间很慢。 甚至它的网站聊天机器人也没有提供太多高质量的帮助。

这尤其令人沮丧，因为 GTC 大力宣传其所谓的“24/7 支持”，但并未指定它仅适用于标准和高级客户。

尽管GoToConnect 提供 SSO 和 2FA，但它不提供端到端加密。 但是，它拥有 10 个全球数据中心，以保持网络性能一致以及 SOC 3、CCPA 和 HIPAA 合规性。

计划和定价

GoToConnect 提供 14 天免费试用，下图概述了 2-10 位用户的定价和计划。 我们的 GoToConnect 定价细目提供了更多信息。

用户体验

下表提供了对 GoToConnect 用户体验的深入了解。

8×8：面向国际客户的小型企业的最佳电话系统

8×8 是一个云 PBX 商务电话系统，可在 48 个国家/地区提供无限制的本地和全球通话，以及短信、团队聊天和视频会议。

它与超过 25 个 PSTN 承载兼容，主要电话功能包括：

• 通话录音+云存储（或Dropbox存储）
• 本地 CRM 工具
• 多级自动助理
• 可视语音信箱
• 呼叫队列、呼叫监控和振铃组
• 来电显示，呼叫阻止，请勿打扰
• 点击通话

主要功能

8×8 的主要功能之一是其通话后调查工具，其中包括 IVR 支持的问题，使客户可以轻松地提供有关座席绩效的快速但仍然有价值的反馈。

这些调查可以提出简单的是/否问题，要求以 1-10 的等级进行评分，并允许愿意的客户留下更详细的反馈录音。 需要更多基于对话的反馈的团队可以自动将客户转移到专用的通话后调查语音渠道或通话队列。

8×8 还包括各种可编程响铃模式，包括循环、顺序、同时响铃等。 响铃组成员可以通过拖放菜单重新排序，管理员可以设置呼叫转移到下一个成员之前的时间量。

网络可靠性和客户支持

8×8 电话支持仅在周一至周六上午 6:00 至下午 6:00 提供，这意味着它可能不适合在标准周一至周五工作周之外运营的企业。

但是，通过Otto 聊天机器人进行在线技术支持聊天是 24/7 全天候可用的。 用户还可以在 8×8 网站上创建支持票申请表。

8×8 提供99.999% 的正常运行时间保证，并具有 GDPR、HIPAA、CPNI 和 FISMA 合规性，以及 TLS 和 SRTP 加密。 该提供商还拥有 35 个全球接入点，以保持网络平稳运行。

计划和定价

8×8 提供 30 天免费试用，价格信息如下图所示。 我们将 8×8 与 RingCentral 进行比较，可以更深入地了解前者与竞争对手的对比情况。

用户体验

下表概述了平均 8×8 用户体验。

拨号盘：处理高呼叫量的最佳小型企业电话系统

Dialpad 的电话系统为呼叫量大但目前没有聘请额外座席的预算的小型企业提供了卓越的价值。 它包括语音和视频通话、团队聊天、虚拟传真和短信。

语音通话功能包括：

• 通话录音和实时转录
• 自动垃圾邮件检测
• 呼叫路由、呼叫转移、呼叫故障转移
• 可视语音信箱
• 无限美国和加拿大通话
• 点击通话
• 多级自动助理

主要功能

Dialpad 的主要功能之一是其 AI 支持的通话语音助手 Vi（“语音智能”的缩写。）

Vi 提供实时座席指导，根据触发关键字和短语了解潜在的行动项目和呼叫者情绪。 当 Vi “识别”出客户所说的内容时，它会从内部知识库中提取相关信息，在座席的屏幕上显示重要信息。 这可以防止座席将呼叫者置于等待状态，并提高首次呼叫解决率。

用户还可以创建拨号盘部门，本质上是更高级的响铃组。 部门是根据预设标准接收特定客户呼叫的座席组。 每个部门最多可包含 30 个电话号码。

部门操作员具有管理员权限，但仅限于其特定部门。 操作员可以查看实时通话记录、设置部门日程安排、访问通话记录和通话插入，并在服务中断时设置故障转移号码。

网络可靠性和客户支持

Dialpad 为所有客户提供99.9% 的正常运行时间保证，企业计划中的客户除外，他们有 100% 的正常运行时间保证。

凭借内置的网络冗余、号码故障转移和自动数据备份，Dialpad 提供了高水平的可靠性。 b 使其成为更具吸引力的选择。

所有Dialpad Pro 和 Enterprise 用户都有 24/7 电话支持，所有其他计划包括 24/7 聊天和在线票务。 支持插件可供购买，包括专门的客户经理和专业的部署服务。

计划和定价

Dialpad 提供 14 天免费试用，下图概述了可用计划。 我们的拨号盘定价概述提供了更多详细信息。

用户体验

下表提供了对 Dialpad 用户体验的深入了解。

Vonage：可扩展的小型企业电话系统

Vonage 为小型企业电话系统提供两种选择：统一的 Vonage 商业通信 (VBC) 套件或可扩展的通信 API，允许用户添加新频道并提供点菜功能。

Vonage 提供超过 50 种 VoIP 功能，包括：

• 点击通话
• 呼叫阻止
• 代理目录
• IVR 和虚拟接待员
• ACD
• 呼叫驻留、呼叫翻转、呼叫排队、呼叫等待
• 共享线路外观
• 呼叫垃圾邮件屏蔽

主要功能

Vonage 的Call Announce功能会在客户连接到客户之前自动将客户对 IVR 提示的响应播放给座席，从而防止重复并确保座席拥有他们需要的信息来最好地协助呼叫者。

播放呼叫标签、客户问题摘要、联系信息等，允许座席在需要时将呼叫转移到具有更合适技能的座席。 如果座席选择不接听电话，他们可以将电话发送到语音信箱或直接拒绝。

Conversation Analyzer是一种 AI 驱动的工具，它使用 NLP 和语音分析来自动转录对话，从而深入了解支持质量、呼叫解决速度和客户满意度水平。 管理员和企业主可以搜索关键字的转录，甚至可以将其连接到他们的第三方 CRM 工具以进行额外的数据分析。

网络可靠性和客户支持

Vonage缺乏足够的客户支持是一个常见的用户抱怨，评论者指出响应时间很慢，而且 Vonage 使客户难以与现场代理联系以解决计费问题。

此外，关于支持时间的信息相互矛盾。 尽管 Vonage 声称提供 24/7 支持，但他们的网站声明他们的实时聊天支持团队在晚上和周末不可用，并且晚上的电话支持有限。

Vonage 符合 HIPAA、PCI 和 GDPR，并使用 AES 256 位加密。 它有 99.999% 的正常运行时间保证。

计划和定价

在撰写本文时，Vonage 不提供免费试用。 下图概述了适用于 1-30 位用户的 Vonage Business Communication 工具定价。 我们对 Vonage 定价的广泛审查提供了更多详细信息。

用户体验

下表提供了对 Vonage 用户体验的深入了解。

Zoom One：适用于需要办公电话系统的当前 Zoom 用户

Zoom One 是一款将 Zoom Phone、Zoom Meetings、团队聊天消息和协作工具结合在一个界面中的一体化通信和协作工具。 尽管提供免费计划，但它不提供任何语音通话功能，主要侧重于视频通话。

Zoom One Phone 功能包括：

• 高清通话质量，具有噪音和回声消除功能，以及打字噪音抑制功能
• 可视语音信箱
• 免费电话号码
• 3路临时电话会议
• 自动和手动通话录音
• 共享线路外观
• 无限的自动助理和 IVR 菜单

主要功能

大多数 Zoom One 用户从 Zoom Meetings 升级到统一通信计划，因为他们需要更先进的商务电话系统。 因此，Zoom 提供的团队协作功能通常是最大的吸引力。

Zoom One 提供无限制的白板、无限制的通话、10 GB 的云存储以及最多可容纳 1,000 名参与者的会议容量。

Zoom 还因其大量的第三方集成和 API而闻名。

尽管 Zoom Phone 本身比这篇文章中的大多数选项更基本，但它几乎可以与任何 CRM、项目管理、营销或劳动力管理工具集成，使其成为当今市场上最可定制的通信工具之一.

网络可靠性和客户支持

除了256 位加密之外，Zoom 还提供单点登录、FEDRamp、SOC 2、GDPR 和 HIPAA 合规性。 但是，Zoom 不提供（或至少公开）有保证的正常运行时间。 然而，它的全球存在点和实时系统监控页面表明了高度的可靠性。

Zoom One 客户支持非常出色，可为所有用户提供 24/7 全天候聊天服务。 虽然 24/7 电话支持仅适用于顶级计划，但 Zoom 广泛的在线知识和蓬勃发展的用户社区可实现高度的自助服务。

计划和定价

下图概述了可用的Zoom One 定价和计划，我们在 Zoom Phone 上的文章提供了更多定价信息。

用户体验

下表概述了 Zoom One 的用户体验。

Ooma：最佳开箱即用小型企业电话系统

Ooma 是我们列表中较为基本的小型企业电话系统之一，但对于希望继续使用现有模拟硬件、需要负担得起的云呼叫工具并希望避免大量安装和设置过程的团队来说，它是一个可靠的选择。

它的呼叫功能包括：

• 虚拟扩展
• 响铃组
• 虚拟接待员
• 基本分析和通话记录
• 举行音乐
• 呼叫停车
• 通话录音

主要功能

Ooma 以其移动应用程序而闻名，该应用程序对于更基本的电话系统来说非常强大。

移动用户可以从软件电话桌面应用转移和翻转电话、向群组发送消息、访问语音邮件、拨打国际电话、通过应用内分机拨号和会议室与团队成员联系，以及更新 Ooma 用户偏好。

Ooma 还在安装时自动创建一个虚拟接待员，可以使用文本到音频的菜单选项、语言偏好、响铃组、呼叫路由策略以及下班后的不同模式进行自定义。

其呼叫者信息匹配功能可与您现有的 CRM 系统配合使用，以提供客户联系信息、帐户概览、订单历史记录等的呼叫弹出窗口。

网络可靠性和客户支持

Ooma通过实时聊天提供 24/7 客户支持，周一至周五上午 7:00 至晚上 7:00 以及周六/周日上午 8:00 至下午 5:00 提供电话支持。 它还包括一个有点笨拙的在线用户知识库。

不幸的是，Ooma 对其网络可靠性和安全流程几乎没有提供任何见解，但确实明确表示它不符合 HIPAA ，并且它与一级国际运营商有“多重连接”。

Ooma 确实提供端到端加密，但仅在呼叫其他 Ooma 用户时提供。 我们自己的研究发现 Ooma 也不提供两因素身份验证。

计划和定价

下图概述了可用的 Ooma Office 定价，我们的 Ooma Review 提供了更多见解。

用户体验

下表总结了典型的 Ooma 用户体验。

Avaya：适用于优先考虑优质硬件的办公室小型企业

Avaya Cloud Office 是一个小型企业电话系统，具有以下功能：

• 在美国无限通话和短信
• 自动语音识别
• 20 种语言的文字转语音
• 用于调整音调、音高等的语音效果。
• 通话记录
• 可视语音邮件和语音邮件到电子邮件
• 呼叫转移
• 高清语音
• 200 多个第三方集成
• 文件共享和编辑
• 视频通话

主要功能

鉴于 Avaya 长期以来一直是一家成熟的电信硬件供应商，因此它提供一些业内最高质量的设备也就不足为奇了。

用户可以将 Alexa 等智能设备连接到他们的商务电话系统，并可以从三个部署选项中选择 Avaya Rooms，即提供商的实体办公设备。 Avaya Rooms提供高清 CU-360 摄像头，可在桌面和移动设备上显示远程和现场参与者。

Avaya Spaces是另一个突出的功能，作为一个虚拟团队交流和协作空间，将语音、视频、聊天、任务管理等整合到一个平台中。

网络可靠性和客户支持

Avaya符合 HIPAA、GDPR 和 PCI 标准，并拥有 SOC 2 Type 2、ISO 27001 和 HIGHTRUST 安全认证。 它提供 99.9% 的正常运行时间保证。

客户支持团队是一流的，在一小时内解决了 84% 的实时聊天支持请求，在两小时内解决了 91% 的中断。 他们的专家系统在问题影响服务之前自动解决问题，无需人工干预即可处理 96% 的小问题。 所有客户均可使用电话、电子邮件、视频和 24/7 实时聊天支持。

计划和定价

下图概述了可用的Avaya 定价，有关 Avaya 定价的更多信息，请参阅我们的服务提供商概览。

用户体验

下表概述了典型的 Avaya 用户体验。

蚱蜢：创业者和微型企业的最佳商务电话

Grasshopper 是一个简洁的 VoIP 电话号码提供商，以合理的价格提供有限的功能。 提供免费电话和本地号码，并且每个计划都包含在美国和加拿大境内的无限制 PBX 通话。

Grasshopper 最适合新企业、个体企业家或 5 名或更少员工的微型企业，这些企业真的只需要一个企业电话号码来增加隐私和可信度。

其特点包括：

• 语音邮件和转录
• 免费电话、本地电话和虚荣电话号码
• 每个用户无限分机，每个用户最多 5 个电话号码
• 呼叫转移、呼叫路由、呼叫转移
• 短信和在线传真
• 通话记录

主要功能

Grasshopper 的即时响应功能通过自动向来自无法识别的电话号码的未接来电发送短信来帮助捕获潜在客户。 这些响应让呼叫者知道他们的消息已收到，并且可以包含一个链接，让客户安排他们首选的回电时间。

Ruby 接待员插件使 Grasshopper 用户可以访问实时虚拟接待员服务，这意味着如果团队成员错过电话，客户将与“真人”交谈，而不是 IVR 菜单。 对于那些对自动应答功能感兴趣的人，Grasshopper 提供了一个专业语音工作室，用于外包、高质量的呼叫菜单问候和语音提示。

其可视语音邮件功能包括语音邮件消息的转录和 MP3 录音，最多可转发给 15 个电子邮件收件人。

网络可靠性和客户支持

Grasshopper在其在线知识库中提供 24/7 电话、电子邮件、社交媒体和网站聊天支持，以及操作教程和故障排除技巧。 虽然这些功能是基本的，但 Grasshopper 以快速、高质量的支持而闻名。

然而，Grasshopper不符合 HIPAA，他们的网站包含的关于保证正常运行时间、安全认证和整体网络监控策略的信息非常少。

计划和定价

Grasshopper 遵循与本文中的其他提供商不同的定价模型，因为定价是根据所需的用户数量而不是特定功能来构建的。 这意味着所有计划都具有相同的功能，并且无论所需的扩展或线路数量如何，都可以使用付费附加组件。

提供 7 天免费试用。 虽然下图显示了基本的 Grasshopper 计划，但我们关于 Grasshopper 定价的文章提供了有关相关功能和成本的更多信息。

用户体验

下表概述了 Grasshopper 的平均用户体验。

什么是商务电话系统？

商务电话系统是一种多线 VoIP 电话软件，可提供可扩展、灵活且价格合理的内部和外部商务通信，以及简化业务流程的高级功能。

与家用电话或个人手机不同，小型商务电话系统包括无限分机、呼叫流程选项和呼叫管理功能，使客户可以通过同一个电话号码轻松联系多个部门、代理或 IVR 菜单（尽管多个商务电话数字也可用。）

VoIP（互联网协议语音）解决方案还可以让企业访问多个通信渠道，而不仅仅是语音通话。 视频会议、SMS 文本消息、团队聊天消息和虚拟传真是当今大多数商务电话系统的一部分。

商务电话系统如何工作？

商务电话系统通过使用VoIP 技术在 Internet 上虚拟管理呼叫，而不是通过 PSTN 的铜线。

如上图所示， VoIP 电话系统将出站扬声器的音频分解为更小的数据包，然后通过 Internet 传输到目标设备，在那里它们被重新组合成音频。

由于 VoIP 呼叫由 Internet 提供支持，因此用户可以在具有稳定宽带 Internet 连接的任何地方以及任何连接到 Internet 的设备上拨打/接听商务电话。

商务电话系统功能

尽管有超过 50 种标准 VoIP 电话系统功能，但我们在下面重点介绍了对小型企业最重要的功能。

商务电话号码

除了允许小型企业移植其现有的商务电话号码外，虚拟电话系统还提供四种类型的 VoIP 号码：

• • 本地号码为企业提供本地存在，无论其办公室实际位于何处。 这些数字使用与特定城市或县相关的区号，因为客户更有可能与当地的小企业合作。 本地号码特别受完全偏远的公司和在多个城市/州拥有多个地点的中小型企业的欢迎。
  • 国际号码具有特定于某个国家/地区的号码前缀，因此企业可以在全球范围内开展业务或获得国际客户的信任。
  • 带有 1800、888、877 等号码前缀的免费电话号码可确保向企业本身而不是呼叫企业的客户收取电话费用。
  • 虚荣号码是包含与业务相关的单词/短语的免费电话号码，使客户更容易记住。 常见示例是 (1)800-FLOWERS、888-BESTBUY 或 (1)877-KARS4KIDS。

呼叫路由

呼叫路由根据预设规则和/或对 IVR 提示的响应自动将呼叫分配给特定座席、振铃组、部门或语音信箱，而无需让客户保持或强迫他们挂断并拨打另一个号码。

流行的呼叫路由策略包括基于列表的路由、基于技能的路由、基于 VIP/关系的路由、基于时间的路由、最空闲路由和循环路由。

呼叫转移

呼叫转移会自动将未应答的呼叫发送（转接）到其他业务电话号码，而不是将这些呼叫发送到语音信箱、结束呼叫或让客户自己拨打其他电话号码。

例如，如果您在桌面电话上未接来电，呼叫转移会立即将呼叫转移到您的手机。 如果您的手机没有接听电话，呼叫将转接到您的家庭电话，然后转接到您的语音信箱、另一个座席或返回主菜单。 呼叫转移设置可以随时自定义和编辑，管理员可以设置呼叫转移到列表中的下一个号码之前的响铃次数。

全渠道传播

全渠道客户服务和通信将您的所有业务通信渠道（视频、电话、短信等）整合到一个统一、自动同步的界面中。

这意味着客户和员工可以在一次对话或支持交互期间轻松地在渠道之间切换，而不会错过任何一个节拍。 例如，客户可以通过电话开始客户支持交互，并在视频会议上通过屏幕共享结束相同的交互以获得更好的帮助。

全渠道沟通不仅减少了应用程序切换，还让客户可以选择他们喜欢的方式与您的公司联系。 此外，它使多个代表可以轻松地处理同一张支持票，而客户无需在每次与不同的代理交谈时重复自己。

可视语音信箱

Visual Voicemail 自动转录语音邮件消息，然后将这些转录作为电子邮件、文本消息发送给座席，或直接在软件电话界面中显示文本。

这样，座席就不会浪费时间收听较长的消息，可以更好地确定回拨的优先级，或者向他们错过的呼叫者发送回复文本以及相关信息。

自动回调

自动回叫（也称为客户回叫）让客户可以选择他们喜欢的日期和时间来接收来自企业的回叫，从而避免他们长时间等待或不得不多次回叫直到他们联系到代理。

一旦客户安排回电，呼叫就会自动放入相关座席的呼叫队列中，从而加快解决过程并通过减少等待时间来保持较高的客户满意度。

第三方集成

第三方集成允许小型企业将他们当前使用的现有软件和其他应用程序连接到他们的商务电话系统，从而无需在窗口之间切换以访问多个工具。

集成使团队可以轻松访问 VoIP 提供商可能无法提供的其他功能，而 API 让 IT 团队可以自定义他们自己的功能和应用程序以与他们的电话系统集成。

常见的第三方集成包括 MailChimp 等营销工具、Slack 等聊天应用、Asana 等项目管理应用、Salesforce 等 CRM 软件，以及 Canva、Curve Dental 或 Shopify 等行业特定应用。

交互式语音应答 (IVR)

IVR 是一种交互式呼叫菜单，当客户拨打您的公司电话号码时，它会自动播放，提供提示和信息，以实现更高级别的客户自助服务。

客户可以通过拨号盘按键输入他们对 IVR 提示的响应，或者直接对着电话说出他们的响应。 NLP（自然语言处理）和可编辑的呼叫流程路径分析客户的响应，向相关座席、部门发送呼叫，或播放有用的预录信息。

IVR 提高了首次呼叫解决率，并让座席可以自由地协助处理更高级别的呼叫或处理优先项目。

通话录音和通话监控

通话录音自动或按需记录所有业务通话，将这些录音保存在可搜索的数据库中，让管理人员可以进行质量评估、查看通话历史记录，并在客户诬告的情况下保护自己。 许多录音工具允许代理和管理员在对话期间暂停和重新开始录音，从而保护客户最敏感的信息。

大多数通话录音也会被转录，这样可以更快地进行通话审查，并让管理人员可以搜索特定的单词/短语或查看详细的语音分析。

呼叫监控让经理可以实时收听座席与客户的对话，而呼叫耳语让经理可以在实时对话期间向座席提供建议（呼叫者不会听到）。呼叫插入（呼叫接管）让经理可以立即控制任何客户-客户这显然需要上级干预。

报告和分析

小型企业电话系统提供商提供可定制和预制的报告模板，可以深入了解客户和代理行为、呼叫中心和联络中心活动，甚至是人工智能分析。

这些报告可以自动或手动生成，并且可以共享和导出给其他团队成员。

要跟踪的常见 KPI 和指标包括：

• 每日/每周/每月呼叫量（业务呼叫总数、每个部门的呼叫、每个座席的呼叫、特定日期范围内的呼叫等）
• 呼出电话：呼入电话比率
• 未接电话、转接电话、转到语音信箱的电话的百分比
• 呼叫放弃率
• 每次通话费用
• 平均通话时长
• 客户满意度评级 (CSAT)
• 首次呼叫解决率 (FCR)

商务电话系统的类型

在这里，我们将解释可用的商务电话系统类型，特别关注基于前提和基于云的解决方案之间的差异。

基于场所的电话系统

本地（基于本地）的商务电话系统意味着所有必要的电话设备和硬件（服务器、手机、线路等）都位于企业或办公场所。

这也意味着最终用户（AKA，您的公司）负责管理商务电话系统的安装、升级、维护和安全，而不是电话系统提供商本身。

座机商务电话系统

尽管通过 PSTN 运行的标准固定电话仍可用作基于本地的解决方案，但大多数公司已转向本地 PBX 系统。

为什么？

因为不仅老式固定电话和无绳电话缺乏基于云的 VoIP 电话系统的功能，而且它们的运营成本也非常高昂。 最重要的是，标准电话系统正在走向完全过时——大多数专家估计，到 2025 年它们将大部分消失。

传统的 PBX 系统

与固定电话一样，传统 PBX（专用交换机）也使用 PSTN 来管理呼入和呼出的商务电话。

但是，本地 PBX 本质上为您的企业提供了自己的专用电话数据网络，这意味着您将减少额外电话线路的成本。

尽管这为您的公司提供了更大的控制权，但请注意，标准 PBX 电话系统固定在一个位置（在您的办公大楼内，硬件所在的位置。

它也只能由连接的设备访问，例如桌面电话——因此座席只能在他们实际在办公室时使用他们的商务电话。 最后，预置型 PBX 系统的巨大费用（安装成本高达 20,000 美元）意味着它不适合小型企业。

基于云的电话系统

基于云的电话系统使用基于 Internet 的 VoIP （Internet 协议语音）在虚拟云中提供托管在异地的提供商管理的商务电话通信。

云电话系统比本地系统更实惠，因为它们可以与现有设备一起使用，不需要内部 IT 团队，因为供应商管理维护和升级，并提供可扩展的每月捆绑支付计划。 大多数从固定电话系统切换到虚拟电话系统的公司至少可以节省 50% 的商务通信成本。

我们对 VoIP 与固定电话的比较提供了更多信息。

网络电话

由于VoIP （有时称为虚拟电话或 IP 电话）未连接到有线 PSTN，因此您的商务电话系统可通过 Internet 连接随时随地在任何设备上访问。 这意味着座席可以通过软件电话界面在其台式计算机上、通过 iOS 或 Android 移动应用程序在手机上或在平板电脑上接听电话。

云电话系统提供了灵活性、可扩展性和众多高级 VoIP 服务功能的不可估量的好处——所有这些都只是基于本地系统的成本的一小部分。

有关基于云的电话系统和基于本地的电话系统之间的差异的进一步说明，请查看我们对 VoIP 与 PBX 的比较。

云 PBX 系统

云 PBX （托管 PBX 或虚拟 PBX）电话系统还为企业提供了自己的专用电话系统。 但是，与本地 PBX 不同的是，云 PBX 托管在异地数据中心并由第三方 PBX 提供商而非最终用户管理。

这意味着企业可以避免购买硬件、内部 IT 团队和维护的费用。 托管 PBX 可以更轻松地向上或向下扩展电话线，因为它不需要安装物理布线和电缆。

最重要的是，云 PBX 系统使用户能够访问 VoIP 商务电话系统的移动性和高级功能。 我们对虚拟 PBX 电话系统的概述提供了更多详细信息。

SIP 中继

SIP Trunking 是一种网关，可在您现有的基于本地的 PBX 系统和 VoIP 虚拟电话之间建立连接，使您可以同时保留现场 PBX 设备并获得 VoIP 的好处。

下图直观地解释了托管 PBX 和 SIP 中继之间的区别：

是的，SIP 中继用户仍需负责购买和维护自己的 PBX 设备。 但是， SIP 中继创建了与 PSTN 的虚拟连接，这使得添加几乎无限的电话线路和通信通道变得更加容易——同时将所有电话解决方案组合在一个结构中。

我们的托管 PBX 与 SIP 中继指南进一步解释了这两种基于云的商务电话系统之间的差异。

如何选择小型企业电话系统

寻找合适的小型企业电话系统不应该只是价格和可用功能。

考虑合同期限、保证正常运行时间、支持渠道和可用性以及整体易用性等较小的细节。 考虑一下您的团队需要多长时间来适应和学习使用潜在的提供商，以及是否提供点播视频或面对面的用户培训。 请记住确保该平台与您计划继续使用的任何硬件/设备兼容，以及与您首选的第三方软件兼容。

最重要的是，做你的研究，不要急于做出决定。 缩小列表范围后，请查看我们的头对头比较（例如 Avaya 与 RingCentral 的比较），并依靠我们的交互式商业 VoIP 评论页面了解更多信息。

小型企业电话系统常见问题解答

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