电话分析：初学者指南

“呼叫分析”是一个在托管电话世界中广为流传的术语。 关于这个词的实际含义，有很多不同的意见。 通常，大多数人都同意呼叫分析远远超出呼叫跟踪或报告。

来自芬兰的营销策略师 Juhani Polkko 给出了一个简洁而准确的正确定义。 Polkko 在一篇博客文章中写道，呼叫分析是“网络分析，但用于电话呼叫”。

这不仅仅是关于记录的入站和出站呼叫的数量。 根据 Polkko 的说法，呼叫分析包括“跟踪来自多个来源的呼叫，[和]高级呼叫指标和电话线索信息——例如测量唯一呼叫者的数量、他们的地理来源、显示呼叫者的电话号码、分析电话线索质量和识别回答模式以提高销售转化率。”

VoIP 服务提供商提供什么
一些 PBX 提供商提供呼叫分析，通常作为额外的附加组件。 Mann Consulting 的 Harold Mann 是一家总部位于旧金山的系统集成商，拥有 24 年的从业经验。 他说，Digium Switchvox 的呼叫分析对他们的业务来说是“关键”。

Mann 喜欢 Digium 的呼叫分析包括“自动通过电子邮件发送给客户的废弃呼叫报告，尤其是像美发沙龙这样的零售类型”。 这是因为这些类型的零售商“将他们的日程安排和人员配备基于足够的呼叫应答时间，而放弃呼叫的数量是一个关键指标。 我们喜欢 Digium 产品足够简单，因此他们的沙龙经理可以根据需要调整报告并自动邮寄，因此我们不会成为任何调整的瓶颈，”Mann 说。

BroadView Networks 是一家托管 VoIP 提供商，提供其旗舰产品 OfficeSuite 分析平台。 这是一个云电话系统，统一了云中的所有通信，让客户可以通过一个名为 MyOfficeSuite 的网站管理所有内容，该网站有助于报告和分析。

8×8, Inc. 为其客户提供在其服务中添加其广泛的虚拟办公室分析套件的选项。 分析在仪表板中提供，并提供呼叫洞察的概述，例如未回电、DID 呼叫、有关在指定时间范围内处理的呼叫的历史信息等。

ShoreTel 呼叫分析使在线男装品牌 Bonobos 能够利用其资源更具战略性并提高灵活性。 Bonobos 客户体验副总裁 John Rote 说：“我喜欢我们可以配置和管理我们的电话系统，以满足我们不断变化的需求。 我们可以更有效地利用现有资源来最大限度地提高生产力并最大限度地降低人员成本。 最重要的是，我们可以在保护客户服务水平的同时做到这一点。”

“报告工具通常很难使用，但 ShoreTel Sky Portal 具有简单的默认报告，我们可以对其进行调整，从而准确地为我们提供所需的内容，”Rote 说。 “这些数据有助于我们就如何运营做出更好的决策。”

通常，企业将呼叫分析数据用于销售和客户跟踪。 一些 VoIP 提供商提供与 CRM 及其 VoIP 服务的集成。 例如，RingCentral 允许与 Insightly 和 Salesforce CRM 解决方案集成。

呼叫分析附加组件
虽然大多数 PBX 系统都有一定程度的呼叫跟踪和指标，但并非所有系统都包含完整的呼叫分析。 这就是为什么有许多第三方呼叫分析解决方案可以添加到现有 PBX 的原因。

Metropolis Technologies 为大多数基于硬件的 VoIP PBX 解决方案提供呼叫报告和分析解决方案。 其 OfficeWatch 产品是一个电信仪表板，用于管理日常通话费用、跟踪员工工作效率和检测电话滥用，而无需占用员工时间来管理软件。

CallFire 是另一家电话解决方案提供商。 高级 IVR 设计师 Bill Hughes 和他的团队开发了呼叫分析解决方案，提供呼叫洞察的整体视图，并且可以链接到 Google Analytics。

呼叫中心的独特（和关键）需求
呼叫中心通常比任何其他类型的业务更多地使用呼叫分析。 对于呼叫中心经理来说，深入了解呼叫活动以就关键指标做出明智的决策、提高座席绩效和生产力以及提高整体运营效率至关重要。 初创公司营销主管 Elan Mosbacher 表示，呼叫分析是指“比营销人员更具体针对呼叫中心经理的数据”。

经营呼叫中心的 Brenda Norwood 解释了为什么她的公司选择了他们使用的特定呼叫分析解决方案。 “我们目前使用的平台是由一家名为 Call Tools 的公司提供的。 我们真的很喜欢这个平台，因为它们提供的功能。 它使我们能够准确地找出哪些有效，哪些无效。 他们的 CRM 能够告诉您哪些记录的消息效果更好。 我们能够拆分测试我们的消息并实时查看结果。 所有其他功能都非常标准，例如文件报告、代理报告、活动报告和呼叫统计。”

云呼叫中心技术解决方案提供商 TCN 的首席执行官兼联合创始人 Terrel Bird 表示，呼叫中心与其他业务之间的呼叫分析需求的区别在于大量呼叫。

“由于数据量如此之大，联络中心在此之前一直依赖高价顾问和数月的分析来确定实现提高生产力的最佳实践，”伯德说。

“我们很高兴向我们的客户介绍 TCN Competitive Analytics 作为交钥匙解决方案，它将推动更好的决策制定并允许在几分钟内采取行动。 我们相信，该工具将通过简化数据挖掘和预测分析来帮助转变联络中心。”

AireSpring 营销高级副总裁 Ellen Cahill 表示，这完全关乎客户体验，并非所有第三方呼叫分析解决方案都能满足呼叫中心的需求。

“呼叫中心分析是提供卓越客户体验的关键推动因素，”Cahill 说。 “然而，并非所有联络中心解决方案都会生成这些指标并以可行的方式进行沟通。 使用 AireContact，开箱即用的墙板可让联络中心了解其性能。 通过真正的实时监控和警报工具进一步提高效率，允许主动更改峰值和溢出。” 卡希尔说。

在呼叫分析解决方案中寻找什么
企业是使用 VoIP 提供商的呼叫分析还是第三方的呼叫分析； 或者，如果企业是否是呼叫中心，则在购买合适的呼叫分析解决方案时需要寻找一些功能并提出问题。

• 购买呼叫分析解决方案是否有投资回报率？
• 呼叫分析解决方案是否适用于现有的 PBX？
• 该解决方案是否允许通话录音和通话欺诈监控？
• 它是否与现有的业务应用程序（如 CRM 和 Google Analytics）集成？
• 解释和理解呼叫数据的学习曲线是什么？

如果业务成功取决于对呼叫者、他们的兴趣、呼叫者所在位置和其他关键信息的详细洞察，那么重要的是要认识到呼叫分析是比基本呼叫跟踪和记录更强大的工具。