什么是呼叫中心放弃率及其重要性

成功的呼叫中心最常见的 KPI（关键绩效指标）之一是衡量呼叫中心的放弃率。 请记住，呼叫中心的核心目标之一涉及加强您与现有呼叫中心客户以及潜在未来客户建立的关系。

什么是呼叫放弃率？

呼叫放弃是指来电者过早挂断，无论是在座席回答他们的问题或解决他们的担忧之前，还是在座席试图帮助他们时。 衡量呼叫放弃率可以让您衡量呼叫中心客户服务和体验的成功与否。

一般来说，呼叫中心放弃率在 5% 到 8% 之间是行业标准。 如果比率达到 10%，那么您将进入“高”区域。 尽管我们现在生活的移动世界在一定程度上确实使事情变得复杂，但研究表明，这里的呼叫中心放弃率可以高达 20%。

监控您的呼叫中心放弃率

呼叫中心放弃是必须持续监控的重要 KPI。 在尝试正确测量时，您可能会遇到很多陷阱。 有时，仅凭数字并不能说明全部情况。 您需要这些数字背后的背景才能真正更好地了解您的中心正在发生的事情。

因此，如果您想避免与测量呼叫中心放弃率相关的许多常见问题并拥有准确的呼叫中心分析，那么您需要牢记一些关键事项。

如何计算呼叫放弃率？

要计算呼叫中心的放弃率，请使用以下公式：

• （呼入电话数-五秒内放弃的电话数-成功处理的电话数）/（呼入电话数-五秒内放弃的电话数）x 100

您剩下的数字就是您的呼叫中心放弃率。

因此，如果您在一天内接到呼叫中心队列中的 100 个电话，其中 25 个在 5 秒或更短的时间内被放弃，但还有 70 个被成功处理，则等式如下所示：

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

在上面的例子中，呼叫中心的放弃率为6.66%。

请注意，在未放弃或未成功处理的其余五个呼叫中，它们可能归因于简单的断开连接、无法联系到在线代理或各种不同的因素。

为什么呼叫中心呼叫被放弃？

呼叫中心呼叫被放弃有几个原因，包括但不限于以下原因：

• 来电者认为他或她的回答时间太长，从而导致此人通过其他方式寻求帮助。
• 来电者自己想出了问题的答案或他们所关心的问题的解决方案。
• 来电者确定呼叫中心将无法帮助他们，从而导致他们终止对话。
• 来电者不知何故感到沮丧，并放弃了通话。
• 在现场代理能够接听之前，客户随时断开呼叫。

呼叫中心如何提高呼叫放弃率？

为了降低您的呼叫放弃率，呼叫中心必须提高应答速度、管理调度困难、记录呼叫后记录、监控呼叫持续时间并提高首次呼叫解决率。 所有这些指标都应该可以通过您的呼叫中心软件访问。

提高回答速度

从某人表现出与现场代理交谈的意图（即他们拿起电话并给您打电话）到有人在线之间的时间应该是 30 秒或更短。 然而，研究表明，一些公司平均需要一分钟或更长时间。 预测行为路由以及其他技术可以帮助解决这个问题。

管理调度困难

如果呼叫中心没有适当的人员配备来满足需求，这很容易导致人们被迫等待比他们应该等待的时间更长的情况。 这通常归因于在给定时间范围内未能预测需求。

做通话后笔记

这是指座席除了接听电话之外还需要履行的所有其他职责。 他们在“通话后”所做的一切都会让他们远离电话线，这会再次导致日程安排困难和延迟解决。

监控通话时长

有些问题比其他问题需要更长的时间来解决，这已不是什么秘密。 但未能充分计划您收到的复杂问题的数量可能会导致座席在电话上花费更长的时间，从而延迟解决问题的实际时间并降低他们的整体满意度。 如果座席在电话上花费很长时间，这也可能导致新来电者的等待时间增加，从而导致更多的电话被放弃。

提高首次呼叫解决率

同样重要的是要注意，如果呼叫者在第一次呼叫时没有得到他们想要的解决方案，呼叫放弃率会更高。 换句话说，如果这是他们第二次、第三次甚至第四次就相同的问题或问题打电话，他们更有可能感到沮丧并更快地挂断电话。 这可能是由于缺乏呼叫中心代理技能等原因造成的。

在这一点上，同样重要的是要注意，仅仅因为您总体上的“低”呼叫放弃率并不意味着您在谈到可能是最重要的指标时清楚：客户满意度。 如上所述，如果有人因为类似的问题不得不打五次电话，即使所有五次电话在技术上都尽可能快地“解决”了，他们不一定会感到高兴。 在这方面，太多的客户犯了将标准设置得太低的错误。 您需要能够更深入地超越“只要客户不抱怨就感到满意”。 不一定总是如此。

同样，呼叫可能被放弃也有积极的原因。 如果您的企业提供了某种类型的自助服务或自助门户（例如知识库），则客户可以在等待时找到答案。 他们可能还通过几个不同的渠道寻求帮助，在暂停期间，他们通过网络论坛或聊天机器人与现场代理获得帮助，得出相同的结论。 在这种情况下，您的放弃率仍然很高，但这并不一定意味着有人不满意地离开了互动。 但是太多的呼叫中心缺乏他们需要的资源来了解这种详细程度的情况。

最后，请了解可能不是这些问题中的任何一个导致您当前遇到的高放弃率问题。 单独的电话排队时间长很少能解释整个故事。 实际上，随着时间的推移，这可能是其中一些直接导致当前情况的组合。

幸运的是，呼叫中心还有多种不同的技术，这些技术不仅可以帮助您应对高放弃率，还可以带来更多的协作和沟通优势。

顶级呼叫中心软件工具

呼叫中心通常处于独特的情况，因为它们必须同时以人为驱动和数据驱动。 这也是情商客服如此重要的原因之一。 是的，您需要确保始终有足够数量的友好、乐于助人的人来操作电话，以处理您可能接到的大量电话。 但是，如果不同时让他们访问允许他们创建、存储、维护和共享围绕每个客户交互的关键数据的工具类型，他们将无法提供您希望他们提供的几乎一样多的帮助。

同样，呼叫中心领导者需要使用这些相同的工具，以便他们可以衡量上述关键绩效指标。 这可以帮助他们获得几乎前所未有的洞察力，不仅了解什么是有效的，更重要的是，什么是无效的。 这样一来，他们今天就可以采取有意义的行动来纠正问题，而不是“把所有东西和厨房水槽都扔掉”以希望最终能奏效。

这些类型的分析工具不仅可以帮助确定您的特定呼叫中心可接受的放弃率，而且还可以实现关键目标，例如：

• 减少代理缺勤。
• 根据数量预测，帮助管理人员配备水平。
• 增加代理参与度。
• 减少有经验的代理人员流失。

例如，感觉自己拥有完成工作所必需的工具的高价值代理人因此会更加投入到他们的工作中。 这不仅可以大大提高重要客户电话的成功率，而且还可以大大降低他们跳入竞争对手的怀抱的可能性。

同样，仅仅能够充分预测数量预测意味着您将始终能够拥有足够的代理来满足这些需求，而不管高峰和其他临时波动如何。 这意味着客户将花更少的时间在电话上，而将更多的时间花在他们已经花费大量血汗钱购买的产品和服务上。

它们还有助于实现最重要的目标：全面提高客户满意度。

HubSpot 帮助台

如果不提及 HubSpot 的 Help Desk 软件，最好的呼叫中心软件解决方案列表就不会完整。 它建立在 HubSpot 行业领先的客户关系管理工具之上，旨在以前所未有的方式将组织内的所有部门整合在一起。

这里的主要好处是 HubSpot 帮助台充当了整个客户生命周期中所有相关信息的中央存储库。 这意味着无论有人碰巧打电话和交谈，每个代理都可以访问他们需要的每条信息，以比以往更快地回答问题和解决问题。 同样，它包括各种自助服务工具，并包括强大的分析和报告功能，可为组织领导提供洞察力。

谈话台

TalkDesk 是一种解决方案，旨在帮助您的呼叫中心解决许多企业面临的最常见问题之一：解决时间。 它是一个为大型团队而构建的工具，包括各种行业特定的功能，这些功能可以适应您喜欢的工作方式，而不是改变您的员工做事的方式来弥补解决方案的局限性。

它还包括强大的报告工具，甚至允许您自动执行许多重复性任务，例如数据收集，这些任务通常会剥夺座席保持电话并为更多人提供服务的能力。

这个强大的劳动力管理套件的其他功能包括预测拨号软件、出现追加销售机会时的通知等等。 了解有关 Talkdesk 定价和计划的更多信息。

Zendesk 谈话

Zendesk Talk 与 HubSpot 的解决方案非常相似，因为它建立在强大的客户关系管理工具已经坚如磐石的基础之上。 这意味着，无论在您的业务中与谁交谈，所有一线代理都可以访问他们需要的数据和洞察力，以做出可能的最佳决策，无论如何。 此外，这些信息可以在通话后轻松传递给另一个部门（例如销售或营销），以通过另一个渠道继续与某人建立关系。

Zendesk Talk 还配备了功能强大的仪表板，将重要指标（如已接听电话、已放弃呼叫、通话记录，甚至您的放弃率）放在一个易于访问的屏幕中。

云谈

CloudTalk 是近年来流行的另一款呼叫中心软件，并且有充分的理由 - 它将几种独特的工具组合到一个平台中，该平台既高效又多功能。

使 CloudTalk 与众不同的主要因素之一与它有用的呼叫路由功能有关。 初始配置和设置过程完成后，呼入电话会自动路由到最适合解决这些问题的座席。 因此，客户获得的不是“一刀切”的体验，而是他们需要的个性化体验，从而使更高的满意度成为定局。 这还带来了额外的好处，即消除了从一个部门到下一个部门的呼叫转移，这可以帮助即使是最沮丧的客户在他们有机会与他们所追求的现场代理交谈之前也能放松下来。

迪克萨

Dixa 作为一款呼叫中心软件的主要好处之一是它不需要您在本地机器上安装任何东西。 它完全在兼容的网络浏览器中运行——这意味着您的代理可以从地球上任何具有活动互联网连接的设备使用它（并访问其中包含的数据）。

这在一个远程工作的人比以往任何时候都多的时代非常棒，因为座席在家中的工作效率与在中心本身一样高。 但除此之外，Dixa 还配备了多项功能，例如使路由更容易的高级呼叫分配算法、帮助座席更快地获取信息的呼叫者识别等。

Avaya 联络中心

最后但同样重要的是，我们到达了 Avaya 联络中心——根据 Avaya 的网站，超过 90% 的财富 100 强公司都在使用该解决方案。

除了功能强大的座席桌面可将座席可能需要的所有可操作信息放在他们的指尖，Avaya Contact Center 还使用人工智能和机器学习来尽可能增强和自动化客户服务体验。 例如，人工智能解决方案总是将客户与合适的座席配对，以确保更高效的参与。 不仅如此，Avaya 还是一个旨在帮助您在“数字化或死亡”时代生存的解决方案——这意味着您的座席不仅可以通过语音，还可以通过网络聊天、SMS 文本消息、电子邮件甚至社交媒体网络与客户交流.

如今，客户希望与您的品牌进行对话——但他们希望按照自己的方式进行。 因此，Avaya 允许您支持这些客户寻求他们期望和应得的令人满意的参与。

呼叫中心需要统一的生产力

无论您选择哪种联络中心软件解决方案，您都需要了解您正在尝试做的不仅仅是选择另一种生产力工具。 您需要统一您的客户服务体验，不仅要跨越整个呼叫中心，还要跨越多个渠道。 您需要让您的代理人能够“更聪明地工作，而不是更努力地”工作——尽可能多地投入时间帮助品牌致力于服务的人们。

所有这些都有助于创造可以说是最重要的好处：一举为您的呼叫中心代理和客户创造更好的体验。

客户体验是提高放弃率的关键

最后，了解呼叫中心放弃率不仅仅是另一个指标对您来说至关重要。 您的呼叫中心的目标不仅仅是回答问题和解决疑虑 - 它是您努力在整个客户群中创造的体验的核心支柱之一。 当您迫切需要时，客户体验管理可以提供竞争优势。

了解您的放弃率太高是一回事。 了解为什么以及如何处理是完全不同的事情。 构建强大的企业 VoIP 系统包括选择协同工作以相互支持的工具。