2022 年呼叫中心座席的 7 项基本技能

鉴于 COVID-19 大流行，2020 年许多职位都需要远程办公。呼叫中心座席也不例外。

呼叫中心软件业务访问的扩展使得配备远程呼叫中心代理的人员配备公司能够负担得起，以至于目前仅在 Indeed.com 上列出的美国客户服务代表职位就超过 19,000 个也就不足为奇了。 相比之下，同一站点上只有大约 7,000 个虚拟助理职位可用（两次搜索均于 2020 年 4 月 14 日验证）。 对于寻找全职远程工作的人来说，呼叫中心是一个不错的选择。

但是，除了在速度测试工具上获得高评价的可靠互联网连接和接听电话的意愿之外，还有什么能造就出色的远程公司代表呢？ 2020 年哪些呼叫中心座席技能最重要？ 以下是招聘流程。

远程呼叫中心座席技能

即使在世界各地放松社交距离措施之后，许多商业和劳工专家仍预计远程工作将继续存在。 要在 2020 年及以后获得呼叫中心代理的工作，您必须强调自己强大的沟通技巧和在传统办公室环境之外工作的能力。

例如，不受经理监督或被乐于助人的队友包围的远程工作人员必须能够独立工作。 在远程工作成为常态之前，对独立行动者的需求并不像呼叫中心代理技能那样重要。

继续阅读以了解在起草或更新远程呼叫中心代理简历时应该突出（或考虑发展）哪些生产力和软技能。

为了弄清楚雇主正在寻找什么来填补远程呼叫中心的角色，我们查看了几个流行的工作板上的呼叫中心代理职位描述。

以下技能按它们在职位描述中出现的频率排列。

1. 一流的口头交流

几乎每个呼叫中​​心操作员的职位描述都提到了强大的口头沟通技巧。 当您申请一份主要需要整天与客户通电话的工作时，强调口头交流可能并不令人意外。

如果您正在申请联络中心代理工作，您应该能够清晰简洁地进行沟通，尤其是在解决客户问题时。 在简历中突出显示以前的客户服务经验将帮助您脱颖而出。

如果你有机会进行电话面试，你肯定会想事先做好电话面试，这样你一定会留下好印象。 表明你善于积极倾听，你会以明确的积极态度说服他们你在电话中是一个引人入胜的存在。

2. 熟悉客户数据库和 CRM

作为呼叫中心代表，您可能会使用各种类型的业务软件。 大多数企业都需要他们的代理能够从客户数据库或客户关系管理 (CRM) 系统（如 Salesforce、Freshdesk 和 Zoho CRM）中输入和提取信息。

命名您使用过的相关业务软件，尤其是任何客户数据库、CRM 软件或呼叫中心工具。 熟悉公司的系统（和类似工具）将帮助您作为申请人脱颖而出，因为您将更容易入职和培训。

3. 独立工作的能力

远程办公需要极大的自律。 一方面，没有老板会盯着你的肩膀监视你的一举一动。 但你也缺少在附近工作的其他同事和队友。 同事可以激励您完成工作，并作为急需的工作场所分散注意力。

当你负责管理自己的工作空间时，你需要证明你是高度自我激励的。 你需要成为一个独立的问题解决者，能够在不需要大量保姆的情况下推进项目。

一定要提到你在领导职位上的任何经历，或者你的决策能力真正闪耀的时候，以表明你可以在你的家庭办公室中成为你自己的迷你经理。 提及使用远程协作软件（例如 Asana、Trello 或 Airtable）的经验是展示此技能的一种方式。 使用这些类型的工具表明您具有管理和组织项目以及与团队沟通进度的经验。

4. 致力于客户满意度

牢记客户体验是呼叫中心座席的另一项技能。 当您的日常工作围绕帮助客户展开时，您需要强调帮助他人对您很重要这一事实。

致力于客户满意度对于呼叫中心来说意味着以下几点：

• 与客户沟通时，无论是通过电话还是通过电子邮件，都要以耐心和尊重的态度对待他们。
• 在解决问题时尽你所能。
• 尽可能地超越自我，让客户满意，防止未来出现问题，并改善客户对您工作的公司的印象。

如果您曾在服务或零售业的前线工作，您可能会有很多例子说明您如何帮助满意的客户。 但是，即使您以前没有与客户密切合作，您也可能有帮助某人并使他们高兴的例子。 总的来说，一定要强调你在面向人的角色中的任何经验，你通过工作和努力满足了客户的需求。

5. 写作能力强

正如职位名称所暗示的那样，呼叫中心座席花费大量时间与客户通电话。 但是，许多雇主还要求新代理了解已经学习过实时聊天的初学者指南或电子邮件的基础知识。

根据 SuperOffice 编制的评估 2020 年实时聊天重要性的研究，实时聊天体验比电话或电子邮件产生更高的客户满意度，但目前只有 9% 的网站使用实时聊天来提供客户服务。 但是，实时聊天的可喜结果——以及客户对实时聊天中客户支持代理可用性的期望不断提高——意味着您很可能会通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件和聊天。

您必须证明您知道为实时聊天和电话支持写什么和说什么，以确保您的呼叫中心代理职位。 您的简历和求职信是您向招聘经理传达这些技能的最佳机会。 确保两份文件都易于阅读且没有拼写错误。

专业提示：在您发送申请之前，请别人阅读它们。

6. 多任务处理能力

虽然您应该始终优先处理您正在进行的呼叫，但多任务处理对于呼叫中心座席来说是必须的。 例如，解决客户的问题可能涉及查找产品信息、查找适当的帮助台文章或查找交易记录。

因此，您需要证明您可以专注于手头的任务，同时还能够在后台执行次要任务。 突出您在快节奏的环境中工作的任何经验，您必须同时处理许多项目，这将有助于您的简历脱颖而出。

虽然客户支持代理主要处理来自客户的呼入电话，但能够跳到呼出电话以跟进客户很重要。

7. 强大的团队协作经验

尽管看起来独自工作的能力是任何远程职位最重要的部分，但事实并非如此。

远程工作通常意味着与您的队友和同事更定期地交流。 虽然没有人可以监督您的所有工作，但远程职位也意味着没有人可以看到您何时可能需要帮助。

要成为一名成功的呼叫中心座席，您仍然需要能够与团队成员良好合作。 您需要能够与您的经理讨论您的工作。 当你需要帮助时，你需要能够与你的队友交谈，或者如果他们需要你的东西，你就可以在他们身边。 熟悉团队协作软件会有所帮助。

在您的求职信或简历中，请务必提及您与他人合作完成项目或在团队环境中工作良好的任何时间。 对于远程工作的呼叫中心座席来说，必须在能够单独工作同时仍能与他人良好合作之间取得平衡。

求职信中提到的 4 种呼叫中心座席技能

在分析呼叫中心座席的职位描述时，我们发现了一些本质上不是“呼叫中心座席技能”的特征。 但是，它们经常被列为要求或“值得拥有”，因此值得一提。

1. 能够按灵活的时间表工作

呼叫中心通常为多个时区的客户提供服务。 呼入电话可能会根据季节、一天中的时间或一次性事件（例如提供折扣的公司或产品发现的问题）而波动。

为了在客户需要帮助时更好地为客户服务，许多呼叫中心要求他们的座席愿意按照灵活的时间表工作。 如果您愿意在非标准时间或周末工作，请务必在申请中提及您的可用性。

2. 精通多种语言

如果您可以帮助呼叫中心为多语言客户群提供服务，那么您将成为出色的申请者。 许多呼叫中心提到双语技能是“很高兴拥有”。 但是你可以打赌，如果你能用另一种语言进行有效的沟通，你的简历会得到重新审视，因为越来越多的甚至是小型企业都在寻求在全球扩展业务。

在我们检查的大多数呼叫中心工作描述中，西班牙语是需求的语言。 然而，大部分美国人口也会说中文、他加禄语、德语和法语。 在呼叫中心申请工作时，精通这些语言中的任何一种都可能对您有利。

3. 进入家庭办公室

远程工作需要高度专注和自律。 如果您有家庭办公室设置，请务必在求职信或回答面试问题时提及。 一个没有背景噪音或干扰的安静空间对于需要让客户交互看起来像他们全神贯注的呼叫中心座席来说尤其重要。

此外，当雇主知道您家中有专门的工作空间时，他们更有可能认真对待您作为远程呼叫中心代理，他们可以在几乎没有监督的情况下工作。

4. 体验远程工作

远程工作经验是我们都能够在 2020 年重新掌握的一项技能。但是，如果您长时间远程操作，您应该让潜在雇主知道。 如果您担心远程工作对您意味着什么，请熟悉远程工作的好处。

远程工作需要大量的自律，对于只在传统办公室工作过的人来说可能很难适应。 因此，如果您是在家工作的专业人士，请务必强调这种体验。

您是否具备开始成为远程呼叫中心代理的呼叫中心代理技能？

虽然我们认为我们在突出最热门的呼叫中心座席技能方面做得很好，但仍有许多我们没有说出的有效沟通技巧仍然可以在呼叫中心为您提供良好的服务。 总体而言，强调您帮助他人的愿望、您独立工作的能力以及您对制作高质量工作的热情在任何呼叫中心代理应用程序上都会看起来不错。

并且不要忘记专业提示：如果可以，请在发送简历和求职信之前让别人阅读。

祝你求职顺利！ 我们正在为你祈祷。

同时，查看呼叫中心自动化的最新趋势，以了解呼叫中心行业的最新动态。 以下是一些可能对您的远程呼叫中心代理工作有所帮助的帖子。