如何使用您的呼叫中心分析软件来揭示可行的见解
已发表: 2020-05-20在大数据时代，挖掘分析数据至关重要。 为了改善客户体验，找出与公司互动的人的所有信息从未如此简单。
您可以获得的洞察力水平以及可以从这些分析中提取的大量可操作信息是非常宝贵的。 据麦肯锡称，使用分析的公司可以将平均呼叫处理时间减少 40%，将员工成本降低多达 500 万美元，并将转换率等 KPI 提高近 50%。
这就是为什么为呼入和呼出呼叫中心配备呼叫中心分析软件变得越来越重要的原因。
呼叫中心分析软件可以消除噪音，找出您在哪里失去业务。 它揭示了事情进展顺利的地方。 它还强调了有助于提高销售和生产力的信息。
- 什么是呼叫中心分析软件？
- 您如何通过分析改善客户服务？
- 您如何提高转化率？
- 使用呼叫中心分析软件进行游戏化
- 击中呼叫频率的最佳位置
- 从语音分析中获得最大收益
- 优先考虑客户体验指标
- 管理大数据雪崩
- 结论：确定建立更好呼叫中心的模式
什么是呼叫中心分析软件？
呼叫中心分析软件捕获并跟踪有关呼叫呼叫中心或被中心呼叫的人员的所有重要数据。
呼叫分析提供诸如呼叫时间长度、客户满意度以及客户致电以获得解决方案的次数等信息。 它甚至可以使用语音分析来更深入地了解客户的挫败感。 它通过记录客户与联络中心的各种接触点来做到这一点，包括保持时间、客户拨打的电话数量以及来自自助服务系统的其他相关指标。
然后将指标存储在呼叫中心软件内的数据库中，以供日后分析。 这些数据有助于衡量代理绩效并提高客户参与度。
对这些信息进行分类以找到有助于推动业务变革的洞察力，这将帮助您的呼叫中心座席表现更好。
您如何通过分析改善客户服务？
通过查看呼叫中心软件中的数据，可以轻松改善客户体验。
开始查找的两个最佳位置是保持时间和总通话时间，或平均处理时间 (AHT)。 在劳动力优化方面，客户与您共度的时间长度为您提供了增长空间。 虽然坐在电话上可以帮助建立客户关系，但您需要小心谨慎，以确保将时间用于建立信任而不是沮丧。
当您查看这些指标时，问问自己可以做些什么来降低它们。 这些数字更高时是否有明确的时间？ 是否有需要更长时间才能提出的问题？
回答这些问题有助于改善客户服务。
您如何提高呼叫中心的转换率？
更好的客户服务可以提高呼叫中心的转化率。 呼叫中心软件数据可用于确定销售流程中的漏洞。
如果客户快速流失并且您的呼叫中心的放弃率很高，请分析您的客户服务方法。 呼叫者在线的时间越长，他们越感兴趣，但在他们结束通话时要注意。 听录音，看看当时发生了什么。
客户是否提出了代理人无法回答的问题？ 他们是否意识到产品不适合他们？ 也许出现了另一个更令人惊讶的反对意见？
它还有助于收听代理使用的语言。 如果它是超级术语，你可能会失去客户。 即使在 B2B 情况下，简单的英语也能让人们更容易听懂所说的话，从而更容易完成销售。 在这种情况下，简化他们使用的脚本中使用的语言会有所帮助。
您还可以查看通话时间。 很可能有一个黄金时段，不仅可以让人们打电话，还可以让人们在有购买心情的时候打电话。 您的分析数据将揭示这一点。
使用呼叫中心分析软件进行游戏化
保持呼叫中心员工的参与可能是一项挑战。 密切关注您的通话记录和其他分析将帮助您了解何时该提高团队的参与度。 如果转化率开始下降或者客户没有得到他们需要的答案并且不得不多次回电，那么可能是时候找到一种方法来激励您的团队了。
游戏化是解决这个问题的好方法。 游戏化让事情变得有趣。 它创造了一种从工作中获得一些额外东西的感觉。 一些额外的东西可能意味着平庸的体验和人们在通话后几周谈论的东西之间的区别。
为友好比赛创建排行榜有助于推动销售。 让人们获得奖励（如礼品卡）成为可能，这也让呼叫中心的工作人员产生了将自己的全部精力投入到事物中的愿望。
超越销售激励
在其最基本的格式中，将电话结果游戏化可以帮助提高重要指标，例如销售额或电话解决率。 但是，如果您想提高整体服务质量，您可以将培训游戏化。
创建数字徽章，人们可以在通过培训提高他们的技能和能力时收集这些徽章。 让经理能够准确地知道他们团队中谁最有资格获得晋升。 他们会知道谁能处理出现的真正棘手的问题。
经理将能够管理团队，这些团队能够将事情提升到一个新的水平，以获得更大的销售额或更高的分辨率，具体取决于您所跟踪的内容。
击中呼叫频率的最佳位置
使用呼叫中心数据分析可以帮助您找出呼叫频率的最佳位置。 这意味着通过有限的调用次数实时找到问题的最佳解决方案。
问以下问题：他们为什么要回电话？ 是不是有什么事情没有解决？ 是因为那天没有人能解决这个问题吗？
您还应该查看导致多次调用的问题类型。 它们是否倾向于在特定时间发生？ 它总是同样的问题，还是各种问题正在蔓延？
在几乎所有情况下，解决方案都是为您的团队创建更强大的培训。 如果呼叫者没有得到帮助他们解决问题的答案，那么您的团队需要更好地理解问题。 培训可以帮助填补这一空白。
如果这是一个超级技术问题，您可以尽最大努力在通常发生电话的时间安排主题专家。 但是，让整个团队知道如何解决问题通常会更好。
如果培训是症结所在，那么游戏化可以很好地解决这个问题。
从语音分析中获得最大收益
语音分析可以帮助您在客户服务方面更上一层楼。 根据 Opus Research 2016 年的一份报告，72% 的公司认为语音分析软件可以帮助呼叫中心改善客户体验。
我们已经讨论了如何将 IVR 用作改进呼叫路由方式的一种方式，从而带来更好的服务和更快乐的客户。 您可以使用语音分析更进一步。
通过将您的语音分析软件与 AI 平台相结合，您最终会得到一个系统，该系统可以以令人难以置信的实时准确性路由呼叫。 但是你也得到了一个系统，它可以在这样做时考虑到诸如意图和呼叫者的情绪之类的事情。 这有助于确保客户互动能够找到他们需要的确切座席，他们可以让他们平静下来，甚至向上推销他们，具体取决于人工智能在他们的声音中检测到的内容。
使用语音分析来创建更好的审核流程
语音分析还有助于降低与审查通话相关的成本。 这在 Opus Research 的报道中被 68% 的公司确定为奖金。
除了降低与审查相关的成本外，语音分析还可以对这些呼叫进行更深入的分析。
呼叫中心语音分析软件无需手动转录每个呼叫，而是让您能够查看所有数据。 这使您可以在一个地方接听所有电话。
您可以分析意图模式、整体客户满意度以及团队的表现。 分析后，这些数据可用于确定诸如取消帐户或某人何时准备升级其服务之类的指标。
这些信息并非不可能手动计算，但语音分析加快了这一过程，并且越来越准确。
优先考虑客户体验指标
您需要始终致力于改进您的客户支持方法。 您的分析工具将提供洞察力，以改善中心管理、客户旅程和整体呼叫中心绩效。 这些主要指标包括首次联系解决率 (FCR)、客户努力得分 (CES) 和客户满意度或 (CSAT)。
首次接触决议 (FCR)
第一次联系解决是呼入呼叫中心衡量他们是否在第一次呼叫期间解决客户问题的措施。 在尝试提高客户满意度或座席绩效时，这是一个需要注意的重要 KPI。
您可以通过将第一次呼叫满意的呼叫者数量除以总呼叫数来了解这个数字。
另一种方法是将第一次呼叫满意的呼叫者数量除以首次呼叫的总数。 这为您提供了一个准确的数字，可以立即开始采取行动。 将成功通话的数据与导致重复通话的数据进行比较。
这将概述您改进 KPI 的行动。
客户努力分数 (CES)
您的客户努力得分依赖于仅用一个简单问题创建的分析。 客户不应该觉得他们为取得成功而过度劳累。
在他们通过您的交互式语音响应系统完成旅程后提供一个简单的调查可以为您提供这些数据。 大多数分析软件都为您提供了提出这些问题的机会。 给他们从“非常努力”到“非常低努力”的 5-7 个潜在评级，您就会知道您的系统整体表现如何。
拥有人工智能或 IVR 系统很棒，但如果它会给您的客户带来压力，那就不行了。 这项调查让您知道您是否必须简化系统才能为他们工作。
你的 CES 是那些付出非常低的努力的人减去付出很多努力的人的百分比。
客户满意度 (CSAT)
呼叫中心经理最关注的客户体验指标是衡量 CSAT 的指标。 在客户旅程结束时通过调查收集客户满意度。
执行客户满意度调查是一门艺术。 它们需要足够简单，以让您的客户参与为您提供有用的呼叫中心指标。 语言还需要精心设计，以便为您提供所需的数据。
呼叫中心体验不仅仅是为了收集信息。 这一切都必须与您的关键绩效指标相关联。 利用通话记录、文本分析以及通过全渠道交互获得的尽可能多的信息来比较满意的客户和不满意的客户。
管理大数据雪崩
呼叫中心分析软件最终会产生大量数据。
一开始，选择一些关键指标将有助于了解要寻找的内容。 更集中的方法将防止您被分析提供的所有信息所淹没。 一旦你掌握了窍门，你就可以直接投入并开始实施一些商业智能概念。
寻找具有可靠报告功能的呼叫中心数据分析平台。 您想要一些可以直观地为您布置一切的东西，从座席表现到外呼频率。 应该将这些数据明确应用于您的 KPI
当您的分析数据以图表和图形的形式呈现时，您可以很容易地发现表明问题的高峰和低谷。 您正在寻找诸如通话量激增，然后是大量挂断之类的事情。 这表明在繁忙时段没有足够的代理活跃。
越容易通过数据找到那些可操作的见解，您就越有可能改善呼叫中心运营的各个方面。 如果您通过电子表格来分析这些数据，那么您就是在浪费时间来实施，而且您的注意力会很快消退。
确定建立更好呼叫中心的模式
无论您是运行云联络中心还是拥有本地呼叫中心代理的站点，您的呼叫中心分析软件都应该为您提供有用的模式。 它们不仅用于衡量个人互动，还用于制定行动路线图。 将此标准应用于您的整个全渠道客户体验，以便您可以衡量您在电话、社交媒体和客户使用的所有其他媒体上的互动。
有时，拥有一个理论可能是开始识别模式的最佳方式。 如果您在一天中的某个时间接到大量电话，或者如果客户因同一问题多次致电，请查看数据。
它应该提供以有效和高效的方式解决问题所需的线索。
一些呼叫中心软件提供商制定了包含许多功能的分层定价计划，而其他一些（如 Five9 定价）则提供即用即付计划。 要了解哪些呼叫中心分析公司以合适的价格提供您需要的工具，请查看我们的呼叫中心软件定价指南。