您应该拥有的 6 种呼叫中心自动化类型

我们直接参与的这种数字化转型已经彻底改变了我们的工作方式和生活方式。 最新技术不断简化复杂性，使我们能够将注意力集中在最重要的任务上。

一般来说，联络中心往往总是处于最新技术的最前沿，只需看看那里最好的呼叫中心自动化软件选项。 联络中心独特的业务目标、要求和挑战意味着这些组织一直在寻找改进流程和效率的新方法。 当然，数字化转型就是这样，借助基于云的平台和多渠道解决方案等工具。

虽然我们不能否认全渠道平台所引入的强大功能，但似乎真正彻底改变联络中心格局的最新趋势是引入自动化。

是什么让呼叫中心自动化如此重要？

简而言之，呼叫中心的自动化就是为了节省时间和精力。 这对于呼叫中心变得更有效率至关重要。 有些自动化似乎是为呼叫中心的需求量身定制的。

联络中心应该始终寻求优化他们的流程，但特别是以这样一种方式，使他们的现场座席，他们的实际人员，不仅能更有效地工作，而且还能更好地工作。 打败一匹死马，客户体验是目前最重要的，并且需要授权座席提供积极的互动，例如，通过实施这些冷电话技巧。

这就是呼叫中心自动化软件的用武之地，可以处理大部分无聊和重复的任务。 由于座席花费更少的时间将数据输入 CRM 或在应用程序之间切换以找到正确的产品编号，他们可以更专注于实际对话，并为客户提供最佳服务。

内部与外部流程

在直接进入联络中心自动化本身之前，我想稍微区分一下内部和外部功能之间的区别。 联络中心座席主要处理同一硬币的这两个方面，一方面，他们有收集数据或在应用程序之间切换以处理不同渠道等幕后流程。

另一方面，代理也在处理他们的外部流程，专门与客户进行交互。 这两种任务形式的呼叫中心自动化都存在，应适当利用以最好地协助现场座席。

例如，聊天机器人可能是面向客户的联络中心自动化的最佳示例，与客户交互并收集基本信息和上下文，因此座席可以专注于交互的更复杂方面，解决问题。

2019 年最佳呼叫中心自动化

现在，这并不是所有呼叫中心自动化的完整列表，事实上，其中一些是可以分解为特定任务的自动化的整体分组。 我们将重点介绍联络中心应在 2019 年将其整合到其流程中的一些关键自动化。

许多供应商和供应商开始提供大量呼叫中心自动化，因此我们将重点关注一些真正强大且广泛可用的示例。

自动化交互

从我们离开的地方开始，一些最容易理解的联络中心自动化以自动化交互的形式出现。 正如我们过去所讨论的，客户自助服务不仅成为客户和客户的流行选择，而且也成为联络中心运营不可或缺的一部分。

它是什么？

总称“自动化交互”指的是几种不同的联络中心工具。 例如，聊天机器人是自动化交互最明显的例子。 任何形式的客户自助服务工具都可以被视为一种自动化交互，其中还包括在线知识库或人工智能驱动的 IVR 等功能。

它有什么作用？

正如我之前提到的，聊天机器人可以与浏览组织网站的客户发起对话，并提示该客户有关其浏览历史的问题。 在收集了一些基本信息后，如果满足正确的标准，聊天机器人可以将交互升级到实时代理。

机器人收集的这些信息为客户希望完成的工作提供了上下文，使座席能够进入与上风的交互：他们知道客户想要做什么，因此呼叫中心可以更好地为客户服务。

为什么这有关系？

这些呼叫中心自动化都适用于相同的上下文：为客户提供一些工具来自行搜索和探索，同时也收集上下文和意图以更好地协助座席。

同样，通过为代理提供更深入的上下文，他们基本上不必浪费时间试图找出客户想要什么。 很有可能，客户已经在网站上花费了大量时间，并且由于特定问题而打电话。 与其向代理解释这一切，代理为什么不应该知道客户采取的步骤？

自动化交互使客户能够自行寻求帮助，并输入数据，以便在客户寻求人工支持时为代理提供上下文。

真实世界的例子

• Five9天才
• 亚马逊 Lex

预测自动化

无论如何，联络中心对数据并不陌生。 相反，联络中心几乎主要关注数据，如客户信息、产品信息、销售信息等。 但是，如果没有适当的工具来帮助理解这一切，就无法实现数据的力量。

它是什么？

自动预测可以更具体地帮助组织更好地了解他们的数据，以及如何通过为我们做很多思考来围绕它进行优化。 预测就是利用数据来了解趋势并根据现有数据集中发现的趋势进行预测。

它有什么作用？

联络中心收集的这些绝对海量数据集不容忽视，并且已经有大量分析工具可供组织用来对所有这些数据进行分类。

为了帮助更好地了解情况的潜在结果，当然也可以节省时间，可以利用预测联络中心自动化来解释这些大型数据集。 这些强大的自动化可以比较和组合多个参数或方法，评估数十万个潜在结果，甚至根据发现的见解预测要采取的正确行动方案。

为什么这有关系？

这一切都相当简单，联络中心拥有大量的信息。 每当客户或客户与联络中心联系或开展业务时，都会记录该交互。 在该交互中将包含更详细的信息，包括客户信息、支付信息、交互历史、来自代理的注释和详细信息、成绩单等等。

但不仅是客户数据，联络中心还在收集有关其特定流程的数据：接听了多少电话，电话持续了多长时间，有多少问题得到了第一次电话解决，您的网站上有多少浏览者，有多少使用该应用程序，列表还在继续。

预测自动化对于帮助联络中心和决策者最终得出最佳结论至关重要。 可以而且应该利用这些数据，呼叫中心自动化软件使该过程不仅现实而且更有洞察力。

真实世界的例子

• Genesys 自动预测
• 合唱.AI

工作流自动化

联络中心座席有很多事情要做。 在与客户交互和需要的大量注意力、管理内部交互、输入数据、在应用程序之间切换，有时甚至覆盖多个渠道之间，这是很多的。

但这就是呼叫中心自动化的全部意义所在，让我们复杂的生活变得更轻松。 工作流程自动化就是这样做的——自动化联络中心座席的工作流程，简化他们的整个流程。

它是什么？

工作流程自动化使代理能够设置自动任务，从而允许 AI 处理其日常流程的重复方面。 呼叫中心自动化软件使其变得像切换应用程序或为座席定位信息、输入数据一样简单，甚至更复杂（例如跟进潜在客户）——归根结底，这些自动化只是为座席完成任务。

它有什么作用？

正如我所提到的，可以设置工作流自动化来处理大量任务，无论是发送电子邮件，还是组织和开具发票。 但是，当然，您的代理不需要拥有计算机科学学位即可了解如何设置这些自动化。

通常使用简单的拖放可视化编辑器，通常使用简单的 if>then 逻辑，代理可以创建 AI 驱动的工作流，例如如果代理完成电话，那么系统应该发送后续电子邮件。

当然，这些可能会变得更加复杂。 用户可以指示这些自动化将相关信息提取到电子邮件中，例如通话上下文或购买历史记录。 归根结底，工作流自动化能够运行联络中心代理必须管理的几乎任何业务流程。

为什么这有关系？

Freshsales 在他们的解释中提出了一个很好的观点，即当任务重复时，它们最终会变得无聊和平凡，而当它们变得无聊和平凡时，人们就会犯错误。 因此，与其感到无聊和犯错，不如让机器为你做这件事。

归根结底，这里的最终目标是简化呼叫中心座席日常工作的整体工作流程，以便他们可以专注于真正重要的任务和交互。 由于如此重视客户体验，因此必须仔细考虑交互中的每一个小细节。

通过卸下代理的职责，并删除一些更无聊和不那么密集的任务，代理可以解放出来，真正专注于每一次互动，全神贯注。

真实世界的例子

• Jacada 桌面自动化
• Freshsales 工作流程自动化
• Talkdesk 工作流程

自动座席指导

无论我们的工作多么出色，我们都需要时不时地伸出援助之手。 协作只是现代工作的一个重要方面，呼叫中心也是如此。 当然，作为呼叫中心的一个重要方面，呼叫中心也有自动化功能。

它是什么？

在与客户交互时，代理需要同时处理很多事情。 那些处理销售和支付的人必须担心 PCI 合规性和保持信息安全，医疗办公室处理 HIPAA，法规清单还在继续。 自动代理指导可以为代理提供有关如何处理特定情况的指导，同时牢记所有这些规则。

它有什么作用？

自动化座席指导可以有多种形式，但都具有相同的总体目标：在客户交互期间为座席提供实时帮助和指导。 这些呼叫中心自动化甚至可以以聊天机器人的形式出现，并将直接与您的座席交互。

他们可以阅读情况，通常包括自然语言处理和情感分析等工具，以了解所说的内容。 代理将在交互过程中获得情境化指导，包括解决方案建议、下一步最佳行动、故障排除步骤，甚至是避免法律问题的指导。

如果不是采用人工智能驱动的机器人形式，自动化代理指导还可以包括代理脚本、可视化地为代理绘制流程和程序，以及审计、测试和报告功能。

为什么这有关系？

归根结底，我们都希望我们的团队尽其所能做好工作，因此我们需要为他们提供适合工作的工具。 不要只是用救生筏把你的特工扔到海里，别无其他，为他们提供一条生命线。

毕竟，呼叫中心自动化就是要简化每天与客户和呼叫者交互的过程和复杂性。 就像工作流自动化可以消除思维的缺失一样，自动化的座席指导也可以帮助解决复杂的思维。

正如我所说，这不是取代您的代理人，而是为您的代理人配备生命线——一种个人援助资源，可在必要时提供指导和帮助。 这当然可以为您的座席提供更好的信息，采取更好的行动，同时也为不再需要自己协助座席的经理和管理员腾出时间。

真实世界的例子

• Jacada 代理指导
• 拨号盘支持人工智能

销售自动化

有点像一个大伞，呼叫中心自动化的一个重要方面是专门自动化营销和销售任务的形式。 这些呼叫中心面临着独特的挑战，不仅要与客户互动，还要吸引他们。 自动化可以帮助代理商简化这些流程，再次专注于交互并确保销售。

它是什么？

作为一般术语，销售和营销自动化包括自动化与销售和营销流程相关的任何任务。 更具体地说，这可以完成诸如客户入职和完成交互式和定制的呼叫中心销售活动之类的任务。

它有什么作用？

销售自动化专注于真正简化和自动化销售流程，最终寻求缩短销售周期并促成更多成交。 做到这一点的最好方法当然是引入相关的客户信息和数据，以帮助提供更加个性化的体验——但这很耗时。

这些呼叫中心自动化使座席能够自动化日常任务，例如在销售周期的正确时间发送公告或跟进电子邮件。 他们还利用通过呼叫中心软件收集的海量数据联络中心带来个性化的触感。

这样想，销售自动化可以发送自动短信通知，根据购买历史在电子邮件中发出个性化的销售优惠，发送预约提醒或订单和发货信息，甚至通过忠诚度计划奖励客户。

为什么这有关系？

归根结底，这一切都回到了同一个概念，通过让您的代理的生活更轻松，为您的客户提供最佳体验。 在销售过程中，跟进客户的日常任务可能会占用您代理的大量时间，但却达不到目标。

简而言之，自动化可以更快地利用电子邮件模板、定位和输入相关的客户信息，并一次向众多客户发送一封电子邮件——比人类快得多。

这些呼叫中心自动化不仅消除了代表的职责，而且还可以同时做得更好，真正利用联络中心收集的数据。

真实世界的例子

• Vonage 到达
• InfusionSoft 销售自动化

调度自动化

我们不要忘记，如果没有适当的规划和管理，呼叫中心最终将无法成功运营。 毕竟，这就是为什么劳动力管理软件如此普遍地与呼叫中心软件捆绑并被发现的原因。 当然，还有用于劳动力管理和规划的呼叫中心自动化。

它是什么？

自动调度当然就像名字所说的，自动调度。 管理呼叫中心员工的一个重要方面是制定有效和全面的时间表。 这可能看起来很简单，但调度是一项复杂的任务，必须正确完成以确保利用代理的技能和可用性来获得最成功的结果。

它有什么作用？

为呼叫中心创建时间表的过程可能相当复杂。 必须做出决定，并且必须考虑大量数据。 即使只是将每个代表的所有不同可用时间表排列起来，然后尝试对齐和重叠时间段以确保每个人都被安排好，并且没有间隙，这已经足够困难了。

所以自动化调度利用人工智能来构建完美的调度。 例如，Genesys 新的人工智能驱动的自动调度利用基于规则的算法来处理代理可用性、工作时间等海量数据集。

从本质上讲，创建完美的日程安排就像一个难题——这些部分是代理可用性，它们必须适合工作时间，并且不能有任何差距。 AI 可以更好地处理这个难题，并为我们做这件事。

为什么这有关系？

同样，呼叫中心自动化是关于简化和改进，那么为什么不让人工智能也处理流程中的劳动力管理部分呢？ 这是人工智能特别擅长的，管理大量数据和数字，并将这些数据组织成适当的模式。

日程安排是一项非常耗时的任务，只需从经理手中解除该责任，就可以让他们专注于更重要的任务，再次解除繁忙的工作。 但与此同时，人工智能可以在创纪录的时间内发现人类可能无法识别的洞察力。

因此，调度过程将由另一个呼叫中心自动化处理当然是完全合理的。

真实世界的例子

• Genesys 自动调度
• 人类在线调度器

寻找合适的呼叫中心自动化解决方案

自动化非常有用，毫无疑问，如果它们还没有，它们将成为所有联络中心的主要内容。 随着人工智能和类似相关技术的不断发展和进一步发展，呼叫中心自动化的功能只会继续扩展。

但是，我认为重要的是要记住，这并不一定意味着人类互动会消失。 这是我之前与聊天机器人讨论过的问题。 这个想法不是完全取代人工代表，而是在呼叫中心自动化软件的帮助下支持他们。

呼叫中心自动化并不是业务的终极目标，但它们是通过节省时间并最终节省资金来帮助座席更好地工作的一种手段。 对于超出简单请求的大量交互，人类是必不可少的。

我们必须记住，人工智能仍处于起步阶段。 但是 2019 年将是一个有趣的一年，看看呼叫中心自动化如何继续发展，如果现在还没有，那么现在是您的组织加入的时候了。