呼叫中心的通话录音：您需要知道的一切

呼叫中心的通话录音使管理人员能够深入了解客户服务质量、常见支持问题以及座席培训材料中的差距。

在提供法律保护的同时，呼叫中心通话录音也有其自己的一套法律和法规。

正确的呼叫中心软件具有先进的功能和优势，可以改善客户体验并进行优化，同时确保您和您的团队保持合规。

在这里，我们概述了您需要了解的有关呼叫中心通话录音的所有详细信息，以及顶级通话录音提供商及其关键功能等。

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• 什么是呼叫中心的通话录音？
• 呼叫中心通话录音的好处
• 通话录音的法律方面
• 如何选择通话录音软件
• 适用于呼叫中心的顶级通话录音软件
• 常见问题解答

什么是呼叫中心的通话录音？

呼叫中心通话录音是对您企业内的部分或全部呼入电话、呼出电话和内部电话进行录音的过程。

大多数 VoIP 通话录音软件还包括录音转录服务，该服务会自动创建每个通话录音的书面记录。

通话录音主要有两种类型：按需录音和自动录音。

按需通话录音让客服人员/经理可以在每个单独的电话通话开始之前手动打开录音选项。

点播录音非常适合：

• 客户隐私
• 处理敏感信息的企业
• 进行随机绩效评估
• 只想录制特定通话的团队

自动通话录音系统自动记录所有呼入和呼出的商务电话，无需手动录音。

自动通话录音非常适合：

• 培训目的和监控新呼叫中心座席
• 确保严格监管的行业保持合规（金融、政府等）
• 通话量较低的小型企业和初创公司
• 想要最准确的人工智能见解/分析的团队

自动和按需呼叫中心录音都会在每次通话开始时播放简短的提示音或公告，以通知所有各方通话正在录音。

管理员还可以根据以下内容创建自定义通话录音规则：

• 部门
• 客户姓名或来电显示
• 个人代理
• 性能指标
• 营业时间或一天中的时间
• 环组
• 任何其他偏好

呼叫中心通话录音的好处

通话录音软件的主要优点包括：

改进的调用脚本和培训材料

呼叫中心通话录音是评估通话脚本和员工培训材料当前质量的理想方法。

如果您发现多个代理在处理相同的客户问题或支持主题时遇到困难，那么您当前的培训流程可能还不够。

另一方面，通话录音提供了一个绝佳的机会来创建成功客户互动的“播放列表”，以制作培训材料并作为其他代理的示例。

这同样适用于精炼脚本、内部知识库材料，甚至自动助理选项。

通过预先记录的提示来审查客户互动，找出困惑和沮丧的地方，然后进行修改，以确保将来的流程更加高效。

争议解决及法律保护

记录（如果转录的话，书面的）客户与代理电话交谈的记录是争议解决过程的重要组成部分，尤其是当问题升级为诉讼时。

通话录音还可以帮助企业保护客户免遭身份盗窃和欺诈性购买。

即使问题是客户和客服人员之间的沟通不畅，通话录音也可以确保您可以验证通话中说过的话和没说过的话。

某些行业（例如金融、电话营销和零售行业）需要通话录音和存储作为其合规流程的一部分。

代理人绩效评估

如果您正在培训新员工、进行质量保证或试图了解基本指标的最新变化，通话录音是座席绩效评估的绝佳形式。

经理可以使用通话录音来衡量座席的：

• 了解产品、服务和提供的培训材料
• 沟通技巧和其他软技能，如倾听、同理心等。
• 执行先前反馈的能力
• 优势、劣势和整体技能
• 整体上对工作的关心和热情
• 当前的工作量（防止倦怠并确保座席拥有平等的机会）

获得人工智能驱动的见解

除了标准呼叫中心指标和 KPI 之外，人工智能驱动的呼叫和联络中心管理软件还使用通话录音和转录来提供对所有业务电话通信和座席活动的高级洞察。

例如，人工智能呼叫分析使用语音识别和机器学习来创建常见客户和代理关键字和主题的词云，使管理人员能够识别常见问题和流行产品。

这些工具还可以创建自动通话摘要、评估 CSAT 分数和客户调查结果，甚至进行来电者处置和情绪分析。

如果启用实时转录，一些人工智能平台可以立即通知经理高优先级问题，使他们能够指导座席完成困难的交互或自己接听电话。

更好的客户体验

通话录音通过以下方式改善整体客户体验：

• 提供有关客户痛点、兴趣、首选产品/服务、改进想法、人口统计等的详细见解
• 允许管理人员优化座席培训材料和整个客户服务流程，提高首次呼叫解决率和客户满意度
• 优化预录IVR菜单
• 了解哪些代理最适合提供高水平的客户服务和支持，并确定每个代理专门从事的理想部门/产品
• 识别常见的客户旅程障碍

通话录音的法律方面

通话录音法可能会让人感到害怕、困惑和过于复杂。

确保通话录音过程合法的最佳经验法则是始终告知通话中的每个人他们正在录音，然后给他们时间提问或根据需要结束通话。

录制法律因州而异，具体取决于是否有单方同意法或两方同意法。

一方同意状态要求只有通话中的一个人知道并同意通话录音，即使该人是拨打和录音通话的代理。 一党同意州包括纽约州、缅因州、科罗拉多州、田纳西州和北卡罗来纳州。

两方同意状态要求双方（或所有各方，如果超过两个参与者）都知道通话正在被录音，并且所有人都同意录音。 两党同意的州包括加利福尼亚州、佛罗里达州、伊利诺伊州和马里兰州。

尽管我们的《通话录音法律终极指南》对通话录音的合法性提供了更详细的见解，但 FCC 的一般法规和录音商务电话的最佳实践包括：

• 对所有通话录音始终征得各方同意，以避免违反联邦和国际录音法
• 在开始每次通话之前播放问候语或声音，以通知您正在录音的所有各方
• 确保您的企业可以证明有关存储的通话录音和转录的适当存储和安全措施
• 经常进行风险分析和安全审核
• 遵循行业特定的保留期限规定
• 投资高品质麦克风和设备以确保录音清晰
• 了解法律并不要求您在客户要求时向其提供通话录音/转录副本，除非您已被传唤

违反美国通话录音法和/或联邦窃听法的处罚可能包括：

• 营业执照遗失
• 重罪或轻罪指控/定罪
• 诉讼
• 民事处罚最高可达所造成损害金额的三倍或每次违规 5000 美元
• 最高可判处五年监禁
• 最高罚款 250,000 美元

如何选择通话录音软件

除了提供点播和自动录音之外，优质的呼叫中心通话录音解决方案还应包括：

• 通话录音存储：本地和基于云的录音和文字记录存储、附加存储空间、录音存储仪表板，能够搜索、下载、删除、共享/导出、添加评论、标记和分类录音
• 暂停-恢复录音：能够实时暂停通话录音以保护敏感的客户信息/对话细节，然后恢复录音
• 录音保留策略：提供商在自动删除通话录音之前存储通话录音的时间，用户应该能够设置自定义保留策略
• 音频、视频和屏幕录制：能够通过屏幕录制来录制和转录语音通话和视频会议，自动将录音发送给所有会议或在会议结束后呼叫与会者，设置录音访问控制
• 通话转录：自动实时和/或通话后录音转录、区分发言者的能力、编辑/下载/共享通话记录、翻译服务
• AI 分析：自然语言处理 (NLP)、自动词云、SLA 通知、情绪分析、客户倾向、绩效监控、
• 安全与合规标准： FedRAMP、HIPAA、HITECH、FINRA、GDPR、PCI（信用卡保护）、密码保护录音、端到端加密、24/7 网络监控、访问控制
• 自定义播放列表：管理员创建所选通话录音的自定义播放列表，以说明成功的客户通话、常见错误、突出显示错误传达、创建新的培训材料等。
• 通话后摘要：人工智能支持的功能可自动识别操作项、关键字、演讲者等，以创建可共享的通话后摘要，无需收听整个录音
• 可用集成：能够与现有第三方业务工具集成或构建自定义 API
• 客户支持：可用的客户支持渠道、时间、附加优先支持等。

适用于呼叫中心的顶级通话录音软件

下面，我们概述了顶级通话录音软件提供商、他们的定价和计划、突出的功能以及理想的用户群。

讲台

Talkdesk 是一家全渠道 CCaaS（联络中心即服务）提供商，专注于人工智能驱动的客户自助服务、自动化和劳动力优化。

Talkdesk 提供来电和去电点播、自定义和自动通话录音以及暂停/恢复录音。

Talkdesk 声称，得益于机器学习和 40 亿分钟的语音和数字转录，其人工智能录音服务可提供业内最准确的转录。

用户可以使用 1:1 和会议电话的实时通话转录、座席屏幕录制、视频录制和转录以及语音邮件转录。

在实时通话期间，转录内容会自动显示在座席屏幕上，以减少沟通不畅。

出色的录音功能

• 屏幕录制：跨渠道座席桌面活动的实时交互，自动鼠标/移动检测，经理可以在屏幕和通话录音上提供反馈/评论
• 双通道录音：在通话录音中创建两个独立的音频通道（一个用于客服人员，一个用于客户），以便管理人员可以通过单独的音轨隔离扬声器，非常适合 QA 和创建播放列表
• 客户体验和互动分析：全渠道关键字搜索和传感器、客户意图和情绪分析、话语音频播放器自动检测关键对话时刻、通话辅导、实时客户反馈分析

价钱

Talkdesk 提供4 种计划，价格为 75 美元至 125 美元以上/用户/月。 他们的网站上提供免费的交互式演示。

Talkdesk 定价计划概述如下：

• CX Cloud Essentials（75 美元/用户/月）：具有无限通话录音存储的语音参与、集成/API、自动化和工作区设计器、座席辅助、CX Analytics 和 Guardian 入门版本、IVR Talkdesk Studio、虚拟座席、AI 培训师、知识管理
• CX Cloud Elevate（95 美元/用户/月）：包括数字参与聊天、电子邮件、短信和电话渠道、质量管理、客户反馈、自动通知、Talkdesk Conversations 移动应用程序
• CX Cloud Elite（125 美元/用户/月）： 90 多个自定义实时报告指标、Talkdesk Guardian、具有个性化座席指导和数据可视化的绩效管理工具，以及您选择的 4 个附加组件之一：座席协助、劳动力管理、客户体验分析和主动外拨参与
• Experience Clouds（基于报价）：银行和保险、零售和医疗保健金融服务的定制包

最适合

Talkdesk 最适合：

• 企业呼叫和联络中心严重依赖客户自助服务
• 企业依赖高级全渠道分析来提供实时座席绩效警报和历史劳动力优化见解
• 拥有 10 个或更多第三方工具的团队需要具有开箱即用集成和 API 的 CCaaS 解决方案

尼斯CXone

NICE CXone 是一个全渠道云联络中心，利用人工智能的力量提供高水平的客户自助服务、劳动力优化和高级分析以及优化客户旅程的见解。

NICE CXone 提供 CCaaS 领域的一些顶级通话录音功能，包括全渠道语音、交互和座席屏幕录音、自定义录音规则以及保护客户隐私的用户权限。

它提供自动和点播录音，以及暂停-恢复录音功能。

出色的录音功能

• 全通道录制：通过立体声和单声道加密音频和屏幕录制、双通道录制、录制屏幕屏蔽、自动录制活动报告允许管理员查看已录制的交互并按技能、团队、原因或警报查看录制内容
• 高级录音管理：自带存储、录音生命周期管理、搜索、注释、添加便签、标记和过滤录音、创建录音播放列表、导出/共享录音，客服人员可以查看自己的录音并附加评估
• Enlighten AI：实时测量 100% 的客户互动，提供预测分析、即时访问实时指导和反馈、软技能评分、投诉管理

价钱

NICE CXone 提供 60 天免费试用，并具有4 个高度可扩展、基于报价的计划，概述如下：

• 客户参与包（数字、语音或全渠道，全部基于报价）：
  • 纯数字版本：仅数字业务沟通渠道、ACD 数字座席、90 多个报告模板、统一座席桌面、无音频或屏幕录制
  • 仅语音版本：仅语音通信通道、ACD 语音座席、自助 IVR、90 多个报告模板、统一座席桌面、5GB 存储、标准录音
  • 全渠道版本：所有语音+数字渠道/功能以及高级录音
• Essentials 计划（全渠道，基于报价）：所有语音+数字渠道/功能以及屏幕录制和质量管理
• 核心计划（全渠道，基于报价）：所有语音+数字渠道/功能以及屏幕录制、质量管理和劳动力管理
• 完整计划（全渠道，基于报价）：所有语音+数字渠道/功能以及客户互动和反馈分析、绩效管理报告

最适合

NICE CXone 最适合：

• 大型/企业级团队需要完整的全渠道联络中心解决方案，而不仅仅是具有 UCaaS 功能的商务电话系统
• 希望利用人工智能对话分析、通话录音和全渠道通信记录的见解来创建更高效​​的工作流程管理策略的企业
• 要求通话录音符合 HIPAA、GDPR 和 PCI 等特定行业标准的公司

拨号盘

Dialpad Business Communications 是一个基于云的语音、会议和消息传递平台，提供高级通话录音和转录服务。

它以其人工智能驱动的分析而闻名，其中包括自动通话后摘要、实时通话转录和实时预测 CSAT 分数。

所有 Dialpad 计划都包括 1:1 和电话会议自动、一键点播、暂停-恢复录音以及自定义录音规则。

出色的通话录音功能

• 拨号盘收件箱：通话录音和转录在通话记录仪表板中以 MP3 文件形式显示，通话可按呼叫者姓名/通话时长进行标记/搜索，创建异议处理播放列表，添加自定义通话录音问候语
• 对话分析：实时转录、情绪分析、呼叫监控和辅导、带有关键字触发器的自动代理支持弹出窗口、用于长期关键字/短语跟踪的自定义时刻呼叫后分析、
• 使用 Dialpad Ai 会议录制：音频、视频和共享屏幕录制，向会议参与者自动录制提醒，下载、查看和共享会议录制内容，查看实时会议记录和会后摘要

价钱

Dialpad Business Communications 提供3 种付费计划，每用户每月 15 美元至 25 美元以上。 提供 14 天免费试用。

除了商务通信解决方案之外，Dialpad 还提供附加的 Ai Meetings 功能（每用户每月 15 美元）、基于报价的 Ai 联络中心软件和基于报价的 Ai 销售中心解决方案。

Dialpad 商务通信计划概述如下：

• 标准套餐（15 美元/用户/月）：包括无限制的高清语音通话、通话录音、可视语音邮件、实时通话转录、自动通话后摘要、实时语音指导、实时分析、团队聊天和文件共享、短信/彩信、最多 10 名用户的视频会议以及无限制的录音（视频和屏幕活动录制需要付费的 Ai Meetings 帐户）、Google Workspace 集成、24/5 网络和聊天支持
• 专业计划（25 美元/用户/月）：包括最多 25 个振铃组、呼叫保持队列、国际短信、24/7 电话/聊天/网络支持、与 Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Zapier、Zendesk、HubSpot 等的高级集成。
• 企业计划（基于报价）：包括分机、无限响铃组、SSO、优先支持路由和专用支持号码、服务级别协议 (SLA)

最适合

Dialpad 最适合寻求以下条件的企业：

• 高度可扩展的商务电话系统
• 先进的人工智能和自动化功能可提供对客户/代理行为的洞察
• 实时监控/指导/接听电话的能力

环中心

RingCentral 是一个UCaaS 和商业通信平台，在 RingCentral 应用程序中的桌面和移动设备上提供自动、按需和暂停/恢复通话录音功能。

除了默认的 90 天通话录音保留期外，RingCentral 用户还可以将保留期延长至最长 1 年、下载录音或升级到 Ultra 计划以访问无限的云录音存储。

请注意，RingCentral MVP 不提供通话录音记录，只能通过升级到标准 RingCentral 联络中心计划及以上版本来访问。

出色的录音功能

• RingSense 销售对话智能：适用于所有 MVP 计划的附加功能、全渠道和 CRM 集成、自动通话摘要、注释、建议的后续步骤、关键时刻
• RingCentral 应用程序录音存储：可在通话录音仪表板中访问，用户可以收听、快退/快进、删除、下载/共享录音、按姓名/电话号码过滤、自动发送录音通知电子邮件、在桌面/移动设备上录音
• 自定义通话录音通知：管理员可以录制个人录音通知通知，并可随时上传/导入、编辑

价钱

RingCentral MVP 有3 个付费计划，从 20 美元到 35 美元/用户/月不等，并且提供 14 天免费试用。

除了 MVP 之外，RingCentral 还提供具有 4 层计划的联络中心解决方案、视频会议和网络研讨会平台以及人工智能驱动的对话智能附加组件。

RingCentral MVP 商业通信定价概述如下：

• 核心计划（20 美元/用户/月）：仅包括点播通话录音、无限制的高清语音美国/加拿大通话、AI 噪音消除、语音邮件转录和语音邮件到电子邮件、100 名参与者的视频会议（无限视频录制/1 年云录音保留）、协作笔记、AI 会议见解/实时转录、屏幕共享、基本呼叫队列、团队消息和文件共享、白板、无限制音频会议、实时呼叫队列管理附加选项
• 高级计划（25 美元/用户/月）：包括自动和按需通话录音、带有插入和耳语功能的高级通话监控、无限制的在线传真、业务分析基础、CRM 以及 Canvas、Salesforce、Zendesk、Smarsh 等行业特定集成
• Ultra Plan（35 美元/用户/月）：包括无限文件和录音存储、Business Analytics Pro、200 名参与者的视频会议、自定义见解

最适合

RingCentral 最适合企业：

• 需要无限的云通话录音存储/延长录音保留期限
• 不需要实时或通话后通话转录
• 需要具有跨聊天和视频的高级团队协作工具的 UCaaS 平台

呼叫中心通话录音常见问题解答

下面，我们回答了最常见的通话录音常见问题。