呼叫中心游戏化理念、技术和优势

呼叫中心游戏化是一种有趣、引人入胜且非常有效的方式，可以提高代理绩效、提高生产力水平、培养团队合作意识，即使在远程工作环境中也是如此，当然，还能增加销售额。

Genesys、NICE CXone 和 Five9 等顶级联络中心提供商提供原生游戏化功能作为其劳动力优化工具的一部分，而 Dialpad 和 Talkdesk 等其他平台则与第三方游戏化集成相连接。

但什么是呼叫中心游戏化，最好的游戏化技术和工具是什么？

请仔细阅读，找出答案。

快速链接↓

• 什么是呼叫中心游戏化？
• 呼叫中心游戏化成功的关键要素
• 游戏化呼叫中心的好处
• 呼叫中心游戏化理念和技术
• 获奖者的奖励创意
• 常见问题

什么是呼叫中心游戏化？

呼叫中心游戏化是一种员工敬业度和绩效激励策略，可将呼叫中心活动和 KPI 监控转变为具有排行榜、积分和奖励的互动式、通常是全公司范围的游戏。

游戏化用于持续、长期的员工绩效和客户满意度监控，以及有时限和基于目标的活动。 游戏化标准呼叫中心墙板分析让管理员和企业主更容易——也更有趣——同时监控部门、个人代理、项目进度，甚至整个公司活动。

游戏化的热门呼叫中心指标和业务流程包括：

• 员工培训和指导
• 等待时间和客户等待时间
• 首次呼叫解决率
• 销售收入和销售数量
• 外呼次数
• 接听来电数
• 客户满意度（计算的 CSAT 分数或基于客户调查反馈）
• 呼叫转移率
• 客户旅程长度
• 未接来电数
• 平均处理时间 (AHT)
• 呼叫队列长度
• 遵守时间表

在选择要监控的指标时，重要的是要选择代理商真正可以控制的指标，而不是主要受外部因素（如客户可用性、主管日程安排或软件故障/停机时间）影响的指标。

呼叫中心游戏化成功的关键要素

无论游戏机制、目标、类型或玩家如何，有几个关键要素可以使游戏成功、引人入胜、有效，甚至令人上瘾。

这些是在制定呼叫中心游戏化策略时要考虑的最重要的游戏元素：

动机

不仅要考虑是什么激励您的呼叫中心代理人玩游戏，还要考虑是什么激励您作为呼叫中心经理或主管创建游戏。

联络中心座席最有可能受到游戏奖励、竞争感以及随后因赢得游戏或完成挑战而获得的认可的激励。

管理员、经理和企业主的动机可能是利润、成本节约、生产力水平提高、离职率降低、客户满意度提高以及对日常呼叫中心活动的更深入了解。

明确的成功基准

确定您开发游戏的动机可以更轻松地定义和解释游戏规则、选择和衡量绩效阈值/KPI，以及创建评分系统和目标。

流行的评分系统包括：

• 排名排行榜
• 游戏关卡
• 积分制
• 基于数字的评分（接听电话的数量、销售数量等）
• 基于美元的评分（销售总额等）
• 移动游戏空间/棋子
• 徽章
• 图形和图表
• 等级
• 星级/排名
• 进度百分比

考虑每个点/百分比/星等的价值是什么，是什么导致代理获得或失去点数，以及需要多少点数才能赢得或完成游戏。

决定您更新分数的频率（幸运的是，自动评分和更新是游戏化工具的关键组成部分）以及座席分数应该公开还是私有。

你在游戏中定义和衡量成功的方式必须清晰、简单、统一和一致——因为这些基准允许代理人自我评估并了解他们与同事相比的排名。

反馈和认可

评分系统和奖品不仅仅是激励团队成员继续玩游戏的动力——它们还为员工提供了在同事和上级之间得到认可的机会。

呼叫中心员工希望知道他们的成功和辛勤工作没有被忽视，积极、公开和即时的反馈对他们中的许多人来说与物质或金钱奖励一样有价值。 适当的认可是留住员工的一个重要因素：超过 80% 的员工希望获得更多的工作场所认可，而缺乏足够的认可是员工离职的三大原因之一——另外还有低薪和缺乏发展潜力。

但并不是所有的反馈都需要公开，也不是所有的反馈都必须是 100% 正面的。 游戏得分较低可能表明员工缺乏兴趣/参与/努力，或者它们可能表明员工只是不理解材料。

如果您发现某些团队成员远远落后于他们的同事，您可以通过一对一辅导、分配的培训手册、私人会议，甚至绩效评估尽早解决问题客户互动。 这种类型的反馈让团队成员感到被重视，明确期望，并给他们改进的机会。

除了帮助团队成员提高绩效外，您还将获得有关您作为经理的优势和劣势的宝贵见解。

学习与强化

虽然提高生产力和增加销售额当然是成功的游戏化技术的主要好处，但这些游戏的真正目标是帮助您的代理人成为更好的员工。 理想情况下，代理人可以从每一轮、每一关或完整的游戏中学习一些东西——未来的游戏玩法有助于加强游戏的经验教训。

如果代理没有通过关卡，则进入下一轮，或者如果他们输了游戏，他们将再次玩游戏直到取得进步。

持续的游戏参与加强了代理人对无尽主题和代理人技能的知识，包括：

• 培训教材
• 调用脚本
• 内部知识库
• 公司业绩预期
• 培训模块
• 人力资源政策
• 商业软件的操作方法
• 常见客户问题的解答
• 成功的销售策略和策略
• 时间管理/某些任务所需的时间
• 有效的团队协作和沟通技巧
• 冷呼叫技巧

游戏化呼叫中心的好处

虽然团队协作软件和任务管理应用程序简化了工作流程并明确了员工职责，但它们通常无法与游戏化为您的工作场所带来的乐趣、兴奋和满足感相提并论。

下面，我们将回顾游戏化的主要好处，并解释为什么它是一种如此有效的参与工具。

降低员工离职率

42% 的呼叫中心员工流失率是当今劳动力中最高的之一，因此找到解决员工流失的解决方案是呼叫中心经理的首要任务。

鉴于 65% 的员工不专心工作，第一步是制定强大的座席参与策略。

让游戏化成为您工作场所的一部分可将员工敬业度提高近 50%，并将员工流动率降低 36% —原因显而易见。 游戏化使工作场所变得有趣，具有社交成分，使培训更加有趣，并提供实时绩效反馈和员工认可。

游戏化的参与度和娱乐性还可以提高员工满意度并提高士气，因为88% 的座席表示游戏化让他们在工作中更快乐。

提高生产力和销售额

近 90% 的员工表示游戏化元素使他们的工作效率更高，超过 70% 的团队成员表示游戏化会激励他们比平时更加​​努力地工作。

但所有这些额外的工作可能都不是必需的——至少在审查培训材料时不需要——因为游戏化可以将员工记住他们学到的新技能的能力提高多达 40%。

游戏化是如何做到这一点的？

除了更明显的原因，如更好地了解培训材料、竞争意识以及奖励和认可的承诺，答案可能是压力减轻。

66% 的员工表示游戏化降低了他们在工作中的压力水平，而 71% 的员工表示游戏化提高了他们工作时的能量水平。

虽然一些公司最初可能质疑全公司销售排名显示的想法，但事实是，可见的目标跟踪指标，如游戏化排行榜，可以将销售额提高多达 33%。

一些公司甚至能够使用游戏化技术实现比以前高 7 倍的转化率。

有效监控和评估员工

虽然呼叫中心分析可以让管理员了解日常活动、呼叫量和座席的整体表现，但它们并不总能提供全貌。

游戏化的绩效数据使管理人员可以更轻松地在一个地方（呼叫中心墙板）快速评估质量管理 KPI 和生产力水平。 查看最重要指标的快速列表比不断生成和查看深入的分析报告要快得多。

游戏化提供了一种独特的方式来监控内部和远程员工、识别顶尖人才以及优化座席绩效和日程安排。 管理人员可以创建挑战，旨在提供对特定 KPI 的洞察力，例如出站呼叫量或每个座席的销售收入。

呼叫中心游戏化理念和技术

与传统游戏一样，呼叫中心游戏化使用各种不同的元素来施加“压力”并为玩家（您的呼叫中心代理）创造激励。

在集思广益如何将您的呼叫中心游戏化时，请考虑流行的游戏化元素和方法，例如：

排行榜

排行榜是实时更新的“永远在线”的游戏/代理排名和分数，在大多数情况下，整个公司都可以通过虚拟方式或在办公室看到。 长期以来，排行榜一直被认为是使用游戏化来激励代理并营造友好竞争感的最有效方法之一。 显示前 3、5 或 10 个点——或尝试在公司范围内排名。 当排行榜位置发生变化时创建警报。

玩家头像、角色、个人资料

每个代理人都应该能够通过选择自己的名字、发型、服装、眼睛颜色甚至个性特征来定制自己的头像。 有些游戏可能要求参与者从各种预设角色中进行选择，而另一些游戏则让代理人创建个人资料，其中列出了他们的照片、职位、团队或部门。

无论您选择什么，让代理创建他们自己的“游戏中”体验，玩家提供个性化和与其他团队成员的社交参与，这是两个高度激励的游戏因素。

徽章和奖杯

虚拟徽章和奖杯让座席可以向其他员工展示他们过去的成就，并且是在更大的竞争中标记较小的变化或座席里程碑完成的好方法。 每拨打 10、50 或 100 个电话，每通话 2 小时，每产生 500 美元的销售收入，或您选择的任何其他指标，座席都可以获得徽章。

倒计时和计时器

整个游戏或大型游戏中的较小任务可以有时间限制和倒计时来激励团队成员进行短暂的爆发。 具有高度可见的实时倒计时时钟，即使对于更长的比赛，也可以起到提醒和激励的作用——并且可以成为在周末或商业季度结束前取得最后一刻结果的好工具。

世界建筑

世界构建和模拟游戏让团队成员有机会从头开始创建、定制和统治他们自己的世界。 除了世界建设游戏培养的明显管理和领导技能外，这些游戏还令人上瘾且引人入胜！ （还记得 Farmville、帝国时代、模拟人生吗？）

Worldbuilding 游戏化是在较长时间内保持员工参与度和兴趣的绝佳方式，并有助于让更多平凡的话题变得令人兴奋。

基于目标的挑战

挑战是短期的、一次性的比赛，目标明确而简单，例如“第一个拨打 100 次电话的座席将赢得他们选择的餐厅的 50 美元礼品卡”，或者“如果我们能够在三小时，大家明天晚一个小时来上班。”

如果没有达到目标，则不会颁发奖品。

基于团队的游戏

虽然某些呼叫中心活动仅在个人层面上有意义，但有许多指标非常适合基于团队的游戏。 按部门、按技能组合或按您喜欢的任何其他类别随机创建座席团队是增强团队合作、问责制和协作的绝佳方式。 对于那些可能不受健康竞争或游戏玩法激励的员工来说，这是一种特别有效的策略，因为它不再关注个人成功，而是将重点放在支持队友的想法上。

拼图

无论是单词搜索、填字游戏、基于记忆的游戏，甚至是传统拼图的虚拟版本，一次给呼叫中心座席一个拼图都可以很好地提醒他们，他们的所有行为都是大局的一部分。

战斗

特别是对于在压力下茁壮成长并享受竞争的团队成员而言，一对一的老板战斗式游戏是一种有趣的方式来识别表现最好的人，帮助较弱的代理人向经验丰富的代理人学习，并通过以下方式在员工之间营造一种友情让他们互相加油。

正面交锋还有助于在低迷时期增加销售额，极大地鼓舞士气，并鼓励您最好的代理人相互超越。

测验和测试

游戏化测验和测试使员工培训（入职和继续教育）更具吸引力。 通过比较座席的考试成绩，可以深入了解培训材料的哪些部分需要修改，以及员工最难掌握哪些方面。

测试可以在每个培训手册或网络研讨会部分的末尾随机进行，也可以针对人力资源主题和公司规则进行。 确保您的团队熟悉业务标准、知识库材料以及在与呼叫者联系之前处理难缠客户的有效方法，可以带来更好的客户体验，提高客户忠诚度，并使问题解决过程顺利进行。

模拟和讲故事

创建引人入胜的叙事以引起团队成员的情绪反应是任何高质量模拟或基于故事的游戏的基础。 当座席达到基准、达到一定数量的客户互动或在测试中获得一定百分比的分数时，他们可以进一步深入故事。

通过让您的代理人有机会通过基于选择的叙述来“选择他们自己的冒险”，从而改进线性叙事。

战略、稀缺性、资源配置

资源分配游戏是预算管理培训的绝佳模式，而基于稀缺性的游戏可以让员工保持积极性，专注于手头的任务，并鼓励创造性思维。 战略游戏鼓励协作，改进决策过程，并有助于打破呼叫中心运营有时的例行性。

基于机会的游戏

基于机会的游戏，以及令人惊讶的游戏内挑战或规则的突然改变，让团队成员为如何找到创造性的解决方案来应对供应链问题、旺季人员不足或客户投诉等意外情况做好充分准备。 这些游戏教会员工如何独立思考以及如何在压力下保持冷静。

获奖者的奖励创意

为呼叫中心代理开发游戏化奖励是该过程中最重要和有趣的部分之一。

您的奖励系统需要始终如一地激励代理人，同时保持：

• 可实现的：获得奖励所需的积分或绩效指标应该是合理的，在合理的时间表内发生，并符合当前公司的期望。 如果奖励不切实际，或者更糟，似乎是故意无法实现的，那么游戏化可能会对代理人产生相反的预期效果。
• 与绩效预期相比公平：奖励应反映所需的努力水平，以及游戏/挑战本身的长度。 一张 10.00 美元的咖啡店优惠券不会激励座席在 2 个月内将他们的通话时间增加 50%，但它可能是 30 分钟的销售创收竞赛的完美奖励。
• 可取的：通过创建民意调查或在会议上征求奖励想法，确保奖励是您的代理人真正想要的，而不仅仅是您认为他们想要的。

一些最受欢迎的员工奖励包括：

• • 餐厅、水疗中心、电影院、网上商店等的现金奖励和礼品卡）
  • 加班或加班或有机会在家多工作一天
  • 免费午餐或办公室送餐（纸杯蛋糕、蛋糕、甜甜圈等）
  • 向获胜者选择的非营利组织的慈善捐款
  • 公司欢乐时光或其他团队出游（保龄球、激光枪战、游轮等）

• 虚拟奖励亭，代理商可以在其中“兑现”他们的积分以购买实物物品
• 头像升级（服装、发型、配饰等）
• 基于模拟的奖励（升级虚拟家园、游戏内优势、获得独家游戏内功能、选择虚拟队友的能力等）

无论您选择何种奖励，都不要忘记员工的认可应该与奖励一起包含在内。 通过举办虚拟颁奖典礼、在全公司范围内发送祝贺电子邮件或即时消息、发布办公室公告或在排行榜上突出获奖者的名字，确保获奖者在同事中得到认可。

常见问题

下面，我们回答了一些最重要的呼叫中心游戏化常见问题解答。