呼叫中心 IVR：优势、用例、最佳实践

已发表: 2022-07-12

呼叫中心 IVR（交互式语音响应）可以为任何企业带来无数好处。 它允许您控制您的呼叫量，当您的企业可能没有带宽自行处理所有这些入站呼叫时，这是一个巨大的好处。 借助呼叫中心 IVR，您可以在更大的组织级别上进行操作，而无需支付大量劳动力所带来的昂贵成本。

在本文中，我们将讨论 IVR 如何使您的呼叫中心受益。

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  • 什么是呼叫中心 IVR？
  • 呼叫中心的 IVR 用例
  • 在呼叫中心使用 IVR 的好处
  • 呼叫中心 IVR 最佳实践

什么是呼叫中心 IVR？

IVR（交互式语音响应）系统充当呼叫中心的虚拟接待员。 它通过交互式菜单与呼叫者交互，并收集必要的数据和呼叫者意图。 处理完该信息后，IVR 系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理。

任何行业的企业都可以利用 IVR 技术。 由于呼叫中心经常被大量呼叫淹没，他们通常使用 IVR 工具。 这些工具提供的功能可以提供更好的自助服务选项、增强客户体验并提高呼叫中心的整体性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待呼叫中心 IVR 解决方案具有以下功能：

  • 内置自动语音识别 (ASR) - 该技术可以实时识别和处理呼叫者所说的单词。 语音甚至可以翻译成文本，以创建完整的对话记录。
  • 队列回叫 - 这使您的呼叫者可以选择让代表在到达他们的排队位置时用指定的电话号码回叫他们。
  • 基于技能的路由– 此功能使您的企业能够将呼叫者引导至最佳呼叫中心代理进行查询。
  • 直观的脚本设计器——IVR 系统需要一个脚本才能知道如何与调用者交互。 此功能可帮助您创建该特定脚本。
  • 振铃组– 振铃组使您能够在指定组内的任何电话系统上接听来电。

这些类型的 IVR 系统之间的真正区别在于企业如何使用它们。 IVR 工具通常用于帮助座席更好地管理其呼叫负载并确保客户拥有可靠的自助服务选项。 虽然其他行业经常出于同样的原因使用 IVR，但他们也可能出于其他原因利用 IVR。 这些可能包括节省运营成本，因为 IVR 可以取代人工接待员。

呼叫中心的 IVR 用例

在全渠道 IVR 系统中可以找到以下呼叫功能。 以下是利用它们将如何使您的业务受益。

基于技能的路由——您的团队可以采用多种不同的路由策略来最好地分配呼叫流。 但是，基于技能的路由是您可以采取的最有效的路由之一，IVR 系统可以为您提供。

这是自动呼叫分配器 (ACD) 的升级 如果您利用此功能，您可以根据特定规范（例如特定语言、一天中的时间或座席的经验水平）将呼叫路由到正确的座席。 如果没有合适的代理，您的呼叫者将被发送到他们的语音信箱。

个性化消息——使用 IVR 工具，您的组织可以为来电创建个性化的录音消息。 United World Telecom 表示，客户在给企业打电话时会感觉更舒服，随后会收到个性化的信息。 这将提升新客户和回头客的整体客户体验。

代理自动化——IVR 系统可以自动执行某些通常由代理执行的任务，例如服务激活、支付处理、故障排除服务以及提供常见问题的答案。 自动化这些任务将使您的座席在处理更复杂的任务时更加高效。 这意味着可以更有效地利用团队的时间和才能。

其他支持选项——实施 IVR 系统意味着您可以全天候为客户提供支持。 如果您的座席被占用，IVR 会为客户提供自助服务选项来解决他们自己的问题，而无需座席干预。

客户可以在键盘上拨打特定号码，从而完成诸如查明账户余额之类的任务。 如果客户在工作时间以外的时间致电，IVR 系统可以将该呼叫转接到另一个办公室的可接听电话的座席。

在高流量时段协助管理呼叫——对于云联络中心，每天都会有大量的呼叫涌入。 通过结合您的 IVR 系统必须提供的所有可用功能，您可以轻松管理这些呼叫。 您的 IVR 平台可以承担一些负载，为您的座席提供喘息的空间，以免他们筋疲力尽。

在呼叫中心使用 IVR 的好处

使用 IVR 可以为您的呼叫中心带来许多好处。 以下是您可以从实施这项技术中获得的一些期望。

提高首次联系解决率——您的呼叫中心有它跟踪的某些 KPI，其中很可能是首次联系解决率。 在您的日常软件堆栈中使用 IVR 系统可以帮助您提高首次呼叫解决率。

这是因为呼叫将始终被定向到最有能力满足呼叫者需求的人，这要归功于基于技能的路由。 由于最合格的代理接听电话，这些查询可能会在第一次通话时得到解决，而无需转接。

提升您的客户服务产品——IVR 系统可以帮助您从多个不同角度提升您的客户服务产品。 由于 IVR 工具提供的大量功能集，它可以帮助提高您的代理和公司的效率。 反过来，这将有助于提升您的客户服务产品。

在解决问题和满足特定客户需求方面，使用 IVR 处理客户查询的代理将更加熟练。 当您成功提供这些服务时，您将不可避免地拥有更快乐的客户。

降低运营成本——IVR 不仅有助于提高您的团队效率，而且从长远来看还可以为您节省资金。 由于该平台可以在您的团队之间接听和分配来电，因此它可以取代现场接待员。 更不用说 IVR 平台是负担得起的，这意味着实施其中一个的投资回报率是绝对值得的。

优先考虑高价值客户的带宽——虽然您的所有呼叫者都很重要，但一个简单的事实是，有些呼叫者总是比其他呼叫者具有更高的优先级。 实施 IVR 系统将使您能够为这些呼叫者提供他们应得的充足时间。 这要归功于 IVR 系统能够为您的呼叫者提供不太复杂的问题，并提供自助服务选项来解决他们自己的问题。

提高呼叫路由和转接率——IVR 系统使您的客户的呼叫过程更加轻松。 一方面，这些平台专门设计用于将呼叫者路由到最合适的座席。 这种优化的路由意味着您可以期待更低的呼叫放弃率，并且您的呼叫者可以期待更少的等待时间。

提升客户体验——IVR 系统旨在让通话体验变得简单无忧。 因此，客户对贵公司的满意度将自动提高。 您还可以利用这些系统来衡量当前的客户成功水平，因为您可以运行客户体验调查，如 CSAT 调查。 简而言之，更快乐的客户可能会停留更长时间。

呼叫中心 IVR 最佳实践

只要您以最有效的方式使用 IVR 系统，它将为您的业务带来巨大的好处。 以下是使用此类呼叫中心解决方案的一些最佳实践。

为客户提供现场代理选项——IVR 系统中提供的自助服务选项是该软件必须提供的最有益的功能之一。 但是，您仍应始终确保为客户提供与现场代理交谈的选项。 有些问题根本无法通过自助服务门户解决。 这样，您的客户将始终获得帮助。

仅在转接过程中进行通话录音通知——TTEC 建议您尽可能限制通话录音通知。 不需要不断提醒客户他们的电话正在被录音。 您只需要在必要时触发这些公告。

提供多种语言——IVR 系统是高度可定制的，这意味着可以轻松调整平台以满足客户的需求。 很有可能您的客户并非都说同一种语言。 因此，明智的做法是在通话体验的早期提供以多种语言收听 IVR 菜单选项的选项。 这样，您的客户的需求将得到满足，他们将能够感受到您的组织提供了包容性的客户体验。

主菜单选项不应超过 30 秒——您要确保您的菜单选项简洁明了。 确保您简化菜单选项将确保您的客户在您的组织中获得最佳体验。 如果您给用户太多选择，他们可能会感到沮丧并过早挂断。

IVR 听起来应该像人——实施 IVR 系统旨在帮助增强您的客户体验。 但是，如果您的系统听起来像机器人，那么对于呼叫者来说可能是一种不和谐的体验。 IVR 设计师实际上可以通过将预先录制的语音响应输入到工具中来使这些平台人性化，甚至使用正确的语调和语调。 这样一来，您的客户就会觉得他们在与真人交谈。

使用语音识别和强插——语音识别允许 IVR 系统处理客户对他们说的话。 借助此功能，您的工具可以自然暂停，以便客户输入信息或响应语音提示。 这将为您的呼叫者提供无缝体验。 但是，如果您的工具不提供语音识别或功能有限，则需要确保它提供强插。 这些功能将允许进行最流畅的对话。

与 IVR 共享的信息应传递给现场代理- TTEC 还指出，客户的常见挫折是不得不向各个代理重复信息。 因此，为避免这种情况，请确保在呼叫转移期间传递与 IVR 共享的所有信息。 这样一来，接手的代理就可以毫不犹豫地加入对话。

底线：IVR 不会出错

作为一家小型企业，您的代理商可能非常瘦弱。 但这并不意味着您应该牺牲为呼叫者提供的客户支持的质量。 IVR 系统值得购买，因为它可以提升您的客户服务质量，而无需花费您的胳膊和腿或花时间培训新的人工代理。