什么是呼叫中心管理？ 最佳实践与策略

有效的呼叫中心管理意味着更满意的客户、更高效的座席以及可加快解决过程的清晰沟通策略。

随着客户期望比以往任何时候都高，改善呼叫中心运营不仅仅是播放预先录制的消息或让座席从脚本中读取。 相反，它是将强大的管理实践与当今呼叫中心技术的高级功能相结合。

下面，我们将告诉您成功运营呼叫中心、解决常见呼叫中心问题以及改善整体客户体验所需了解的知识。

目录：

• 什么是呼叫中心管理？
• 呼叫中心的角色和职责
• 如何有效管理呼叫中心：注意事项
• 呼叫中心管理挑战和解决方案
• 每个经理都应该跟踪的关键呼叫中心指标
• 呼叫中心软件改善呼叫中心管理

什么是呼叫中心管理？

呼叫中心管理是呼叫中心主管开发、实施和监控的过程，以简化座席与现有客户、潜在客户以及彼此之间的入站和出站通信。

呼叫管理不仅仅是客户满意度。 这也是为了确保座席拥有有效完成工作所需的信息和工具。

属于呼叫中心管理范畴的业务运营和通信包括：

• 客户服务和技术支持
• 代理培训和员工敬业度
• 劳动力管理和代理调度
• 外呼和潜在客户列表管理
• 实时和历史呼叫中心数据分析
• 呼叫路径/呼叫流程设计
• 业务流程/客户服务自动化

呼叫中心如何运作？

呼叫中心作为与客户服务和支持、销售、产品信息、约会管理等相关的呼入和呼出呼叫的中心空间。

呼叫中心可以是远程的、基于云的、基于场所的、呼入的、呼出的或混合的（有关不同呼叫中心类型的更多详细信息，请参阅这篇文章。）

呼叫中心的目标是通过与现场座席交谈或与自动 IVR 系统交互，尽快为客户/潜在客户提供他们需要的信息。

为确保所提供的任何帮助都是相关的、准确的和个性化的，呼叫中心软件提供了额外的呼叫管理功能，例如呼叫路由、呼叫转接、呼叫队列等。

但呼叫中心管理不仅仅是实施正确的技术。 它还与有效管理和优化代理绩效有关。

呼叫中心的角色和职责

运营良好的呼叫中心是一个具有明确定义的角色及其相应职责的呼叫中心。

呼叫中心内的主要角色在表格中进行了概述，并在下面进一步定义。

呼叫中心经理

呼叫中心经理是呼叫中心的主要操作员（通常是所有者）。 他们的主要目标是评估和满足客户期望/需求，定义座席和主管绩效标准以及如何满足这些标准，并确定提高客户满意度和销售收入的机会。

常见的呼叫中心经理职责包括：

• 设定呼叫中心销售和客户服务目标并定义衡量目标的方法
• 创建和更新员工培训材料
• 选择呼叫中心和其他业务通信软件（CRM 平台、团队协作工具、劳动力管理应用程序等）
• 聘请呼叫中心代理和主管
• 查看历史和实时呼叫中心分析和报告
• 创建、监控和更新呼叫路径/呼叫路由策略
• 创建客户调查
• 制定人力资源政策

呼叫中心经理的关键技能包括：

• 能够清楚地传达期望
• 短期和长期目标设定
• 对当前客户和员工敬业度的深入了解
• 基于不断变化的客户群和员工反馈，在目标、产品和提供的服务等方面具有灵活性
• 任务委派
• 了解分析和 KPI 以做出数据驱动的决策
• 让客户和员工感到被认可和欣赏的能力

呼叫中心主管

呼叫中心主管培训、监控和协助呼叫中心座席与客户互动。 他们的主要目标是确保经理的客户服务策略得到执行并满足他们的期望。

常见的呼叫中心主管职责包括：

• 员工培训和入职
• 实时监控（监听、强插等）座席与客户的通话
• 行政任务管理
• 提醒管理层注意无效或过时的培训材料
• 审查通话记录和转录以确定趋势，然后将这些发现传递给高层管理人员
• 评估个人代理绩效
• 代理调度

呼叫中心主管的关键技能包括：

• 对呼叫中心软件的技术理解
• 劳动力管理和调度
• 能够辨别应该发送给高层管理人员的信息类型
• 软技能（沟通、积极倾听、解决问题等）以及将这些技能传授给他人的能力
• 能够向员工和经理提供详细的反馈

呼叫中心代理

呼叫中心座席是实际与呼叫者交谈的代表，目的是尽快解决他们的问题。

他们站在第一线，代表业务并执行呼叫中心经理和主管的指示。

常见的呼叫中心代理职责包括：

• 提供实时客户协助或技术支持
• 拨打外呼销售或营销电话
• 确认、取消或重新安排约会
• 通过电话接受订单或付款

• 提供订单更新/运输信息
• 进行帐户更新
• 受理客户投诉
• 收集客户调查回复
• 辨别何时升级呼叫

客户服务代理的主要技能包括：

• 沟通、同理心和解决问题
• 对产品/服务有深入的了解

• 能够优先处理电话并在压力下保持冷静
• 冲突管理和解决
• 与客户发展个人关系以增加销售收入和客户保留率
• 组织

如何有效管理呼叫中心：注意事项

下表概述了有效呼叫中心管理的主要注意事项。

呼叫中心管理挑战和解决方案

为了有效地管理呼叫中心，您需要熟悉您和您的座席将面临的一些最常见的挑战。

问题：代理人员流动率高

呼叫中心的平均流动率在30-40%之间，大多数呼叫中心员工的工作时间仅为 1-3 年。 （从这个数字来看，各行业的平均离职率在 15-18% 之间。）

企业只需雇用和培训一名新代理就需要花费近 6,500 美元——这意味着高流动率会迅速侵蚀您的利润。

如此多的呼叫中心员工辞职的常见原因包括：

• 不灵活的工作环境
• 重复的、没有挑战性的工作
• 工资不足
• 来自客户的虐待和倦怠

如何减少呼叫中心座席的营业额

虽然您可能无法解决呼叫中心流动率高的所有原因，但一些小的改变可以大大减少这个数字。

首先，投资基于云的呼叫中心软件，让团队成员可以随时随地在任何设备上工作。 我们对远程工作的研究表明，让员工能够远程工作可以将辞职率降低多达 50%，使座席工作效率提高 15%，并为您的公司每年节省多达 11,000 美元。

接下来，寻找提供高级自动化的呼叫中心解决方案，以消除您的座席害怕的大部分重复性工作。 IVR、自动数据输入、人工智能驱动的聊天机器人，甚至更强大的在线客户支持论坛等功能可以防止您的座席将大部分时间浪费在可以轻松自动化的任务上。

虽然增加代理人的工资可能很困难，但在代理人保留方面，即使是工资率的微小提高也会产生很大的不同。 研究表明，将薪水提高 5,000 美元可使离职率降低多达 15% 。 此外，自动化、详细的呼叫中心分析和更准确的预测可以防止经理雇用过多的座席，同时允许他们优化他们拥有的座席。

解决员工倦怠是这里最大的挑战，但了解座席沮丧的最佳方法是直接询问座席他们发现的问题。 也许是工作场所不灵活、日程安排不当、培训不足，当然还有粗鲁和愤怒的客户。

稍后我们将更多地谈论优质员工培训的重要性，尤其是在让客户满意方面。 现在，要知道游戏化和友好竞争可以大大改善工作环境。 游戏化不仅真正有趣，而且还是确保员工的工作得到适当认可和奖励的有效方式。

最后，设计一个清晰的升级矩阵可以防止那些没有受过培训或没有知识来帮助客户解决当前问题的座席，并让团队成员知道在面对愤怒的客户时应该求助于谁。 基于技能的呼叫路由也可以帮助客户与合格的座席联系，从而大大减少客户生气的机会。

问题：员工旷工

有时，呼叫中心的员工在对工作不满意时不会直接辞职——他们根本就不会出现。

这不仅不公平地加重了当天出现的代理商的负担，而且每位员工每年还可能花费您超过 3,600美元。 虽然对于一些坏苹果您可能无能为力，但如果您注意到旷工是一个持续存在的问题，那么您有责任做出一些改变。

如何减少代理缺勤率

首先，确保您的员工故意错过轮班。

在许多情况下，您会发现这些“无故缺勤”真正归咎于日程安排不当、人员配备计划不足以及完全的沟通不畅。

工作流管理工具提供高级调度功能，允许员工竞标他们喜欢的轮班时间，发送自动轮班提醒，允许管理员自动批准 PTO 请求，并在员工突然取消轮班时提醒员工和主管。

这使您的呼叫中心团队更容易了解他们的预期时间和地点，并让您确定和补救需要更多座席的日期和时间。

不幸的是，缺乏员工敬业度和感觉自己不是团队成员也可能导致座席缺勤。 尤其是当呼叫中心经理转向偏远和混合的工作场所时，距离和缺乏个人联系的感觉往往更大。

团队协作功能，如消息工具、文件共享和共同编辑、白板，当然还有面对面的视频通话应用程序，在提醒您的座席他们是团队的一员方面大有帮助。 任务管理工具还可以让座席清楚地了解当天对他们的期望，促进员工之间的沟通并进行更好的计划。

问题：客户满意度低

对于座席和呼叫中心经理来说，没有什么比不满意的客户更令人生畏的了。

常见的客户投诉和客户服务体验不佳的迹象包括：

• 与无法帮助他们解决当前问题的不知情的代理人联系
• 每次与代表互动时都必须向多个代理重复自己
• 漫长/延长的解决过程
• 保持时间长
• 感觉不是优先事项
• 公司不尊重他们的时间
• 缺乏跟进或要求反馈

如何提高呼叫中心客户满意度

尽管将不满意的客户归咎于个别代理商可能很诱人，但现实情况是，管理不善是客户满意度低的一个重要因素。

要改善整体客户体验，首先要检查员工培训材料。

你最后一次更新它们是什么时候？ 它们是否过时、缺少信息、组织不善或不一致？ 员工培训不仅需要是最新的——即使在入职流程完成后也需要可访问。 为远程团队创建按需培训材料，按主题清晰组织，座席可以随时访问，并确保其中包括以下内容：

• 提高沟通技巧的假设情景
• 调用脚本
• 软件培训
• 入职材料
• 升级矩阵
• 明确的目标/期望
• 产品/服务信息
• 同行学习/代理跟踪
• 解释如何衡量成功

除了为客户提供训练有素的代表外，您还需要确保将他们与最有可能快速解决问题的代理联系起来。

这意味着为呼入电话利用适当的呼叫路由策略，尤其是基于技能的路由。 使用分析来了解员工的优势，然后相应地创建并经常监控和更新呼叫路由路径。 正确的呼叫路由（以及将呼叫转移到其他座席电话号码）可以加快解决时间并优化座席。

还可以使用自动回叫工具，允许客户选择何时接收可用代理的回电而不是保持等待，以减少等待时间。

最后，投资于与您的 VoIP 呼叫中心集成的优质 CRM（客户关系管理）软件。 CRM 工具提供 CTI 屏幕弹出等功能，在拨打或接听电话时自动在座席屏幕上显示所有客户数据。 这意味着可以即时访问呼叫者已经提供的关键信息、他们之前曾与之交谈过的代表、订单历史记录等。 座席甚至在与客户联系之前就已为通话做好准备。

问题：员工生产力低下

呼叫中心座席花费大约 1/4的工作日做......绝对没有。

很容易理解为什么低水平的呼叫中心座席工作效率是不可取的，但更难理解为什么会发生这种情况——以及如何尽快解决它。

呼叫中心座席工作效率低的常见原因包括：

• 无法快速找到相关/需要的信息
• 不断的中断
• 频繁的未接来电/回拨

如何提高呼叫中心座席的工作效率

除了实施我们在本节中已经提到的一些建议之外，还有几种方法可以提高员工的工作效率，而不会给座席带来过多负担。

您可以做的第一件事是实施呼叫转移，这消除了座席长时间坐在办公桌前等待重要呼叫最终到来的需要。

如果他们的第一个电话号码在设定的响铃次数后无人接听，呼叫转移会自动将来电发送到同一座席的多个电话号码。 例如，如果座席不接听他们的桌面电话，呼叫可能会被转接到他们的智能手机，然后是他们的家庭电话，然后是他们的语音信箱，甚至完全转移到另一个座席。

尤其是与座席的实时通知相结合时，呼叫转移让团队成员可以处理其他任务，而不必担心错过主要负责人或客户的呼叫。

接下来，寻找自动拨号工具来加快潜在客户列表的渗透，增加座席通话时间，并提高整体生产力水平。

这些工具消除了座席实际拨打电话号码的需要，使列表更容易和更快地通过。 语音邮件、忙音或断线号码检测等功能通过自动过滤掉这些呼叫并相应地更新潜在客户列表来节省更多时间。

最好的？

自动拨号器仅在“真人”在电话中并准备与他们通话时才将呼叫转接给现场座席。 多种外拨模式，可根据需要和喜好实时调整拨号速度和策略。

要了解有关不同自动拨号模式、最佳实践和其他好处的更多信息，请查看我们的出站自动拨号器指南。

最后，确保使用座席呼叫脚本和内部知识库（有时称为 wiki）。座席不必因为不知道如何帮助客户而回电，而是可以求助于预先编写的呼叫脚本或可搜索的客户服务数据库。

如果您面临出乎意料的高呼叫量并需要其他部门的座席提供帮助，这些工具将特别有用。 即使他们对手头的主题不太熟悉，调用脚本和 wiki 也会为他们提供提供有效帮助所需的信息。

问题：不知道问题

您可能认为您知道呼叫中心出现问题的原因——但特别是如果情况没有改善，您很有可能没有正确确定根本原因。

除了误解呼叫中心的整体流程外，您还可能错过有关客户的重要、改变游戏规则的见解。

如何识别呼叫中心问题

了解整体呼叫中心绩效的最佳方法之一是简单地听取座席和客户之间的对话。

呼叫监控工具，例如呼叫录音和转录、呼叫耳语和呼叫插入，可以让经理深入了解常见主题、个别座席的优势和劣势，以及需要更好的培训材料的领域。 这些记录的客户互动的文字记录通常是可搜索的，许多工具使用人工智能来识别常见的关键字和短语，以引起您的注意。

此外，今天的呼叫中心软件提供了关于呼叫长度、呼叫处理时间、通话时间、呼叫转移、保持时间等 KPI 的预制和可定制的数据和分析模板。

确保检查实时和历史呼叫中心分析和数据，以更全面地了解当前和过去的活动。 （我们将在本文的下一部分讨论特定的呼叫中心指标和 KPI 主管应跟踪的内容。）

每个经理都应该跟踪的关键呼叫中心指标

要了解您为解决上述某些问题而实施的解决方案的效果如何，或者更深入地了解客户和座席的行为，您需要密切监控和跟踪重要的呼叫中心指标。

下面，我们将快速概述前 5 个呼叫中心指标，以评估员工敬业度和生产力、客户满意度、当前客户支持的质量等。

1. 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决率衡量在座席和呼叫者之间的首次交互期间完全解决的客户服务和支持呼叫的百分比。

这意味着不需要额外的电话或跟进。 理想的 FCR 率为 70-75%。

测量 FCR 的公式为：

FCR =（已解决案件总数）x 100

我们关于如何提高首次呼叫解决率的帖子提供了额外的提示。

2. 净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 是一种绩效指标，旨在回答以下问题：“您向认识的人推荐我们的服务/产品/业务的可能性有多大？” 用户以从 0（最不可能推荐）到 10（最有可能推荐）的排名做出回应。

呼叫中心主管应以 20% 或以上的分数为目标。

下图概述了每个数字的评分方式，因为答案分为“促进者”、“被动者”和“批评者”。

NPS的计算公式为：

推荐者百分比 - 批评者百分​​比 = NPS

了解您的净推荐值的指南中提供了更多详细信息。

3. 客户满意度 (CSAT) 率

客户满意度 (CSAT) 是一项绩效管理指标，可让您了解有多少客户认为您的呼叫中心/代理/产品/服务满足了他们的需求和期望。

客户回答这个问题：“从 1（最低）到 5（最高），您对今天收到的服务的满意度如何？” 请注意，4 分和 5 分都被视为“正分”。

平均 CSAT 率约为 15%，25% 及以上被认为是“好”分数。

计算呼叫中心 CSAT 分数的公式是：

CSAT % =（正分数总分数）x 100

4. 呼叫放弃率

呼叫放弃率是在对话开始之前（换句话说，在呼叫者与 IVR 或代理交互之前）结束的传入客户呼叫的百分比。

这很好地表明了呼叫中心队列的运行效率，以及客户对长时间等待的挫败感。

平均 CAR 在 5-8% 之间，任何超过 10% 的都应该引起关注。

呼叫放弃率公式为：

呼叫放弃率 =（放弃呼叫的数量总呼入客户呼叫）x 100

我们关于呼叫中心放弃率的帖子提供了更多详细信息。

5. 每次通话费用 (CPC)

每次呼叫成本 (CPC) 衡量每次呼叫的平均成本，并指示整体代理效率、生产力，当然还有运营成本。

每次通话费用公式为：

CPC = 每月或每年的总通话次数 ÷（运营成本 + 平均代理工资）

要了解要跟踪的其他 KPI，或有关上述任何 KPI 的更多信息，请查看我们的呼叫中心指标指南。

呼叫中心软件改善呼叫中心管理

除了将本文中的建议付诸实践外，投资优质呼叫中心软件是更好的呼叫中心管理的关键。

在呼叫中心平台中寻找的主要功能包括：

• 可扩展的定价和分层计划
• 使用预制和可定制的报告进行实时和历史分析
• CRM软件集成
• 交互式语音应答 (IVR) 和自动呼叫分配器 (ACD)
• 多个呼叫路由选项（基于技能、基于时间、循环、基于列表等）
• 呼叫排队和自动回叫
• 通话监控和质量监控
• 外拨模式（渐进式、预测式、强力等）
• 劳动力优化和管理
• 代理脚本和内部 wiki

要了解有关哪些提供商提供上述所有功能以及更多信息的更多信息，请先阅读我们对最佳呼叫中心软件的概述。 您还可以从全渠道联络中心软件中受益，该软件为联络中心代理和客户提供额外的沟通渠道，而不仅仅是电话。