29 个呼叫中心指标和 KPI 来衡量座席绩效

Stellar客户服务应该是每个组织的首要任务，跟踪正确的呼叫中心指标可以帮助您实现目标。

虽然呼叫中心软件可以自动处理来电和去电流程并提供详细报告，但您需要知道要查看哪些指标以及如何正确分析它们。

您需要实时跟踪一些指标、如何处理呼叫、未收到哪些呼叫以及客户对交互的满意度。 本指南将帮助您确保衡量实现业务目标所需的所有基本呼叫中心指标。

重要的呼叫中心指标和 KPI

以下列表是您应该跟踪的呼叫中心指标的全面概述。 我们将分解每个指标是什么，为什么它很有价值，以及如何计算它。 该列表对企业主和呼叫中心经理都很有用——让我们开始吧。

1. 首次呼叫解决 (FCR)

当您的座席有能力在客户第一次联系时解决客户问题时，客户更有可能收到他们正在寻找的第一个呼叫解决方案 (FCR)。 FCR 是客户满意度的直接衡量标准。

该数字越高，您的客户忠诚度数字越高，您的呼叫中心就越有利可图。 考虑使用客户关系管理 (CRM) 集成来衡量这一点，该集成跟踪客户与品牌互动的所有方面。

为了跟踪此 KPI，请使用以下公式：

单个呼叫中解决的客户问题/查询数÷已解决问题的来电总数。

2. 每次通话费用 (CPC)

每次通话成本 (CPC) 的计算方法是中心每年/每月的总运营费用除以同期的通话量。 这纯粹是衡量团队效率的呼叫中心指标。

您选择衡量成本的时间段是关键——一周可能太短，而一个季度可能太长。 衡量一个月内每次通话的成本是一个很好的起点，因为它有足够的时间衡量常见趋势。

例如，如果一个呼叫中心的每位联络人成本为 10.00 美元，而另一个呼叫中心将这个价格减半，那么以每位联络人 5.00 美元运行的呼叫中心效率更高。

要跟踪此呼叫中心指标，请使用以下公式：

每月或每年的电话量÷运营成本加上平均代理工资

3.服务水平

您的服务水平是对呼叫中心的高级衡量。 作为一个组织，您承诺为您的客户提供一定的服务水平。 就呼叫中心而言，该服务水平相当于在预定时间内接听一定数量的呼叫——这使其成为呼叫中心最重要的基准之一。

衡量您的服务水平将使您对呼叫中心的表现有可操作的洞察力。 您可以看到客户的电话打通是多么容易，然后员工会相应地轮班。 波动的服务水平意味着您可能需要解决一些内部问题。 行业标准通常以 80/20 的服务水平为目标，这意味着 80% 的呼叫在 20 秒内得到应答。

有几种不同的方法来衡量服务水平，但这里有一个通用公式：

（在阈值内接听的电话总数）÷（接听的电话总数 + 放弃的电话总数）x 100

4. 被阻止的呼叫百分比

被阻止的呼叫是那些发送到语音邮件或客户被告知稍后回电的实例。 当您的呼叫中心被客户呼叫淹没时，有时由于呼叫队列已满，呼入客户最终会收到忙音信号。 阻止呼叫的发生有两个关键原因：

• 没有可用的代理
• 呼叫队列配置为在满时播放忙音

找出被阻止的呼叫的百分比将帮助您确定是否有足够数量的座席接听电话，它还将帮助您确定您的系统的排队功能是否符合要求。 最后，它将帮助您了解您的座席是否平均花费太多时间在通话上。

要衡量您的中心被阻止的呼叫百分比，请使用以下公式：

未到达您的座席的呼叫总数 ÷ 来电总数

5.平均回答速度（ASA）

平均应答速度 (ASA) 是座席响应等待客户的速度。 如果等待时间过长，客户挂断电话和客户体验不佳的机会就会增加。

衡量 ASA 可以帮助您确定是否需要增加座席效率和跟进时间。 这对于那些具有服务水平协议的企业来说尤其重要，这些协议确定了需要拨打的一定数量的电话以及应该在预设时间内满足的特定响应时间。

要测量您中心的 ASA，请使用以下公式：

接听电话的总等待时间÷接听电话的总数

6.客户满意度（CSAT）

只需询问您的客户，“您对我们的服务水平有多满意？” 是评估呼叫中心脚本的有效性以及产品或服务满意度的绝佳工具。 尽可能创建最有效的客户满意度调查是衡量这一点的最佳方式。

已完成的客户满意度调查通过将代理收到的总分计算为 CSAT 分数。 然后，您将该数字除以已完成的调查数量。 请记住，这与衡量忠诚度的 NPS 不同。

要衡量代理的 CSAT 分数，请使用以下公式：

管理的调查总数 x 总数字满意度得分。 将该数字除以进行的调查总数。

7. 净推荐值 (NPS)

贵组织的 NPS 衡量客户留在贵组织的可能性。 执行此质量保证的最直接方法是收集此数字，即向您的客户发送测量满意度的调查。

这些调查可能只有一个问题，询问他们向他们的网络推荐您的可能性有多大。 它们可以扩展为包含更多问题，以便更好地了解您的客户喜欢/不喜欢什么。 NPS 得分越高，您的 CRR 可能就越高。

完成调查的客户属于以下三类之一：

• 发起人（评分为 9 或 10 的人）
• 被动（那些给出 7 或 8 分的人）
• 诋毁者（评分在 0-6 之间的人）。

您可以使用以下公式计算您的 NPS：

（发起人人数÷调查总数）-（发起人人数÷调查总数）

8. 客户努力分数（CES）

您的呼叫中心可以帮助您的客户，但他们应该不难联系到您——这就是客户努力得分 (CES) 的衡量标准。 您的支持团队应始终致力于为您的客户提供省力的体验。 这个数字通常是通过调查收集的，就像 NPS 分数一样。 收集这些信息所需要做的只是询问您的客户是否同意您的公司让他们轻松解决问题。 这个数字通常以 5 或 7 的等级衡量，较高的数字是您想要达到的目标。

这个数字很有价值，因为它可以帮助您衡量和预测客户忠诚度。 如果客户不认为您的支持服务易于使用，他们可能会转向您的竞争对手之一。 将平均分数与 NPS 结合使用是鸟瞰客户对公司的看法的好方法。 当这些数字下降到较低范围时，您也可以预期客户群的损失。

使用以下公式计算您的 CES：

CES = 同意的客户百分比 - 不同意的客户百分比。

9.平均处理时间（AHT）

此呼叫中心指标是代理解决客户问题所需的平均时间。 较短的交互通常与客户满意度相关，这就是为什么该指标和 FCR 对于呼叫中心的成功如此重要。

重要的是要记住，较短的 AHT 不一定是衡量成功的标准，因为让座席匆忙接听电话是违反直觉的。 尝试在不影响交互质量的情况下缩短 AHT 是中心管理人员应该努力的目标。

要衡量您的中心的平均处理时间，请使用以下公式：

座席总通话时间+客户排队总时间+电话后工作时间。 将该总数除以来电总数。

10. 平均通话占用率

通话占用率是衡量座席工作节奏和效率的指标。 以更高的入住率为目标是理想的，因为这意味着通话之间的时间会更少。 但是，100% 的入住率可能不可行，因为这意味着您的座席可能会精疲力尽。

呼叫中心软件的普遍共识是，85% 到 90% 的占用率是合理的目标。 密切关注此呼叫中心指标可确保您以最有效的方式分散座席的带宽。 监控座席的通话占用率可以直接影响客户的满意度。

计算这一点需要计算在一个班次或固定时间段内的通话量。 像 Erlang Calculators 这样的资源使测量变得相当容易。

11. 客户流失率 (CCR)

您的客户流失率 (CCR) 是决定与您的业务断绝关系的客户数量。 不同的企业对失去客户有不同的资格——这主要取决于您的业务性质以及您提供的服务/产品类型。 在衡量此比率之前，您必须定义您的组织认为哪些是流失客户。

出于显而易见的原因，密切关注这一指标很重要——没有人想失去客户并损害他们的底线。 自然地，你想要一个低端的数字。 但这也是对您的业务完全主观的事情。 您可以向您所在行业的竞争对手寻找一个好的数字，或者仅根据您的收入来衡量这个数字。

由于零流失率是不可能的，因此存在良好的流失率之类的东西。 由您的企业来计算该目标率并部署策略以不增加它。 CCR 与许多其他呼叫中心 KPI 和联络中心指标协同工作。 这些工具专注于改善您的客户服务。 通过提供可能的最佳客户体验，您的 CCR 应该保持在较低端。

您可以使用以下公式计算此费率：

将在特定时间段内失去的客户数量除以您在该时间段开始时的客户数量。 将该数字乘以 100。

12. 客户保留率 (CRR)

客户保留率 (CRR) 衡量现有客户在特定时间段内仍在使用您组织的服务的百分比。 您的 CRR 率越高，您的收入就越高。

更快乐的客户可能会向他们网络中的人宣传您的组织。 这些现有客户购买新产品或服务的可能性也将比您高 40%。 这一切都始于您的呼叫中心员工提供的服务水平。

您可以通过从同一时期结束时的客户总数中减去特定时期内的新客户数量来找到您组织的 CRR。 将其除以该期间开始时的客户数量。 将该数字乘以 100。

13. 接触质量

联系质量衡量座席与客户之间对话的效率。 正如 Hubspot 所说，客户应该留下一种互动感觉，就好像通话是“礼貌、专业、理解、及时并解决手头的问题”。

这个呼叫中心指标并没有真正附加特定的公式。 相反，经理应该在他们的座席电话中寻找特定的品质。 应该衡量员工的举止和解决问题的能力，因为这将对客户体验产生直接影响。 这可以通过使用呼叫监控解决方案收听座席的呼叫并使用记分卡收集有关其绩效的记录来有效地衡量。

14. 呼叫放弃率

您的呼叫中心放弃率是衡量客户在进行回拨或解决之前挂断电话时结束的呼叫数量。 呼叫中心的性能取决于为呼叫者提供最佳的客户服务体验。

应优化整个联系过程，以使客户保持在线状态。 修复 IVR 呼叫流程和创建自助服务选项是减少挂断结果数量的几种方法，因为这可以最大限度地减少客户等待时间。

5% 到 8% 之间的呼叫放弃率被认为在可接受的范围内。 此外，对于那些通过智能手机接触潜在客户的人来说，移动电话放弃率往往更高——有时高达 20%。

此呼叫中心指标的衡量方法是放弃呼叫的总数 ÷ 来电的总数

15. 平均呼叫转移率

平均呼叫转移率是一个呼叫中心指标，用于监控最终转移到不同部门或发送到主管级别的呼叫数量。

由于 IVR 呼叫流程不佳或按键输入错误，呼叫者可能会通过您的系统被错误路由，并将被转移到不同的部门。 一些转移是不可避免的，但您的呼叫中心应该优化以减少退回的数量。

要找到此呼叫率，请使用以下简单公式：

转接电话数÷已处理电话总数

16. 第一响应时间 (FRT)

首次响应时间衡量从客户提交工单到第一个代理响应之间经过的时间。 这是一个需要跟踪的重要指标，因为它对您的客户体验有很大影响。 顾客不喜欢等待已经不是什么秘密了。 正如 Geckoboard 所说，及时性和速度与满意度直接相关。

该指标不仅可以衡量您的客户成功，还可以深入了解您的人员需求。 如果您的代理对工单的响应速度不够快，则可能无法反映他们的能力。 这可能只是意味着你人手不足。 该指标可以使用以下公式计算：

所有首次响应时间的总和除以已解决的工单数量

17. 代理缺勤和离职

直接影响呼叫被阻止百分比的一项关键统计数据是座席缺勤率和营业额，这就是为什么必须衡量座席时间表遵守情况的原因。 让您的座席坚持他们预定的轮班时间可以显着减少错过或放弃呼叫的机会。

劳动力管理工具使跟踪座席缺勤和人员流动相对容易，并且被认为是联系呼叫解决方案中的必备功能之一。 使用它可以帮助您的中心为您的人员制定预算并优化最佳实践。

要衡量代理缺勤率，请使用以下公式：

座席可用的总时间÷座席安排轮班的总时间

18. 高峰时段交通

该指标衡量您的企业在一天中接到最多电话的时间。 这是一个简单的指标，因为它的目的很明确——衡量跟踪您的企业在一天中的哪个时间接到最多的电话将确保您的团队为工作的涌入做好准备。 如果需要，您甚至可以安排额外的代理，以确保您的团队在一天中最繁忙的时间不会落后。 该指标没有特定的公式。 只需跟踪您的日志并记下您一天中接到最多电话的时间。

19. 通话可用性

该指标是指有多少座席可用于处理呼叫以及结束查询所需的时间。 这是一个很好的指标，表明您的代理是否遵守了他们的日程安排。 该指标还与呼叫中心的高峰时段流量密切相关。 您深入了解呼叫可用性并由座席衡量。 如果某个代理的可用性明显低下，您可以调查他们是否缺席，或者是否是由于高流量造成的。

使用以下公式衡量通话可用性：

总座位数 (100%) – 占用率% = 可用时间

20. 频道混合

渠道组合是指您的客户可以通过多种方式联系您的支持团队。 通过为您的客户提供多种联系您的方式，您可以轻松确定哪个是您最受欢迎的渠道。 流行的客户服务渠道包括电话、社交媒体、电子邮件实时消息和自助服务网站。

尽管他们不像联络中心代理那样专注于其他消息传递渠道，但这对呼叫中心代理仍然有用。 使用此信息，您可以将更多代表分配给该特定渠道。 这可确保您的团队以最有效的方式帮助最多的客户。 更多的交互次数很容易导致更高的满意度。

您可以通过测量每个渠道的客户服务会话总数轻松获得此数字。

21.平均排队时间

平均排队时间是呼叫者在联系您的呼叫中心后等待与座席通话的平均时间。 这个数字越低越好。 但是，可接受的排队时间将取决于业务类型和情况。 例如，在天气紧急情况下联系酒店将比联系餐厅进行预订有更长的可接受排队时间。

在任何情况下，平均排队时间都是衡量的重要 KPI。 如果呼叫者等待的时间过长，他们要么挂断电话，导致错失机会，要么变得越来越烦躁，以至于在他们到达座席时需要降级。

要跟踪此呼叫中心指标，请使用以下公式：

呼叫者在队列中的总时间÷呼叫总数

22. 平均通话后工作时间

平均通话后工作时间或 ACWT 是实际通话结束后座席在通话上花费的时间。 这段时间可以用于将通话记录放入电子表格、记录数据或与结束通话相关的任何其他任务。 因为理想情况下呼叫中心座席应该将大部分时间花在呼叫上，所以平均 ACWT 通常以秒为单位。

ACWT 很重要，因为它表明您的代理的效率。 如果 ACWT 全面​​高，您可以采取措施简化数据输入，以减轻座席的压力。 此 KPI 是针对每个座席单独衡量的，因此也有助于员工评估。

要跟踪通话后工作时间的平均值，请使用以下公式：

一个代理在一个时间范围内花费在通话后工作上的分钟数÷在该时间范围内拨打的电话数

23. 代理使用率

座席利用率是座席用于接听电话的平均工作时间百分比。 正如您可能想象的那样，座席利用率可能难以跟踪，因为座席每天甚至每小时都会有很多变化。 获得准确数字的最佳方法是找到至少一个月的平均值。 要确定座席利用率，您首先需要确定座席一天的平均工作分钟数以及他们一天内用于呼叫的平均分钟数。

座席利用率有助于确定联络中心的人员配备需求和座席的效率。 非常低的座席利用率（比如说 50%）可能表明联络中心人员过多。 如果座席利用率极高，这也可能是个问题，因为座席有可能会急于打电话、犯错和精疲力竭。

要跟踪此联络中心 KPI，请使用以下公式（请记住，这是针对特定座席的）：

（每月平均通话分钟数÷该月平均工作总分钟数）x 100

24.活动和等待呼叫

活动和等待呼叫是队列中等待座席应答的活动呼叫的百分比。 这个百分比会随时波动，应该实时跟踪，以便准确了解呼叫中心在接听电话时的表现。 可以测量团队或整个联络中心的活动和等待呼叫。

这个 KPI 很重要，因为如果有很大比例的呼叫无法立即转接到座席，客户服务就会受到影响，座席很快就会不堪重负。

要跟踪活动和等待的呼叫，请使用以下公式：

（当时保持的呼叫数÷当时正在处理的呼叫总数）x 100

25. 来电到达率

呼叫到达率是您的联络中心每小时、每分钟或每秒收到多少电话（取决于您选择如何衡量它）。 这是一个通常在每天结束时跟踪和报告的指标。 如果您的联络中心每天接到的电话少于 100 个，您可能希望以每小时的电话来衡量来电到达率。 如果您每天接到数千个电话，您可能希望以每分钟的电话或每秒的电话来衡量到达率。

呼叫到达率对衡量很重要，因为它可以告知联络中心的人员需求，以及一周、一个月或一年中的什么时间呼叫量最大。 您将能够快速查看您的联络中心是否由于每分钟呼叫的增加而需要扩大规模，或者您的座席是否超出了您的需要。

要测量呼叫到达率，请使用以下公式：

一天接到的电话总数÷一天内的总小时数/分钟数/秒数

26. 平均查询年龄

查询的平均年龄是客户查询（问题）仍未解决的平均时间长度。 对于在第一次联系中解决的问题，它们根本不会“老化”，也不会包含在此指标中。

查询指标的平均年龄可以让联络中心深入了解座席解决更复杂查询所需的时间。 如果这个数字很高，则可能表明座席没有能力处理困难的呼叫，或者需要一个更好的路由系统。

要衡量此 KPI，请使用以下公式：

当前打开的查询未解决的总时间÷未解决的查询总数

27. 回调消息

回电消息是指在消息中留下联系信息并请求代理回电的客户数量。 许多联络中心软件解决方案都提供此选项，它是等待等待的绝佳选择。

为了确保客户及时收到回电，了解您的呼叫中心每天收到多少回电消息非常重要。 如果这个数字非常高，可能是时候雇佣更多的代理了。

这个指标没有公式，它很简单：

当天回调消息总数

28. 重复通话

重复呼叫指标显示与特定问题相关的呼叫百分比。 如果您觉得同样的问题一次又一次地出现，您可以跟踪此指标以了解这些问题的常见程度。 您可以选择时间范围的长度。

这是一个很好的跟踪 KPI，以改进自助服务选项并提供更好的客户体验。
要跟踪重复呼叫，请使用以下公式：

（与特定问题相关的电话数量÷电话总数）x 100

29. 平均通话时长

正如人们所预料的那样，平均通话时长是客户与座席通话的平均时间。 这不包括任何通话前准备或通话后工作。

平均通话时长很重要，因为它直接转化为间接费用。 客户打电话的时间越长，您需要的代表越多，保持时间就越长。 除此之外，长时间通话更有可能激怒客户并表明失去通话控制权。

要跟踪平均通话时长，请使用以下公式：

客户与座席通话的总时间÷总通话次数

良好的客户服务导致更多的首次联系解决方案

座席越个性化呼叫并与客户建立联系，他们在通话期间挂断的可能性就越小。 作为总结，我们可以得出结论，训练有素的代理应该有更高的解决率，尤其是当他们接听来电时。 如果您的 FCR 较低，则可能需要额外的培训。

在我们的页面上，我们列出了几个选项以及每个选项的优缺点，以帮助您找到可以帮助您的呼叫中心座席在交互过程中提高效率的软件。