呼叫中心监控：您为什么需要它以及如何在它方面表现出色

作者：技术作家 Tom Mangan

根据 Gartner 的数据，只有 9% 的客户表示通过自助服务解决了他们的问题——这意味着呼叫中心座席会不断地处理客户服务和支持请求。

虽然这些一对一的电话可以个性化客户体验，但它们也很耗时。

为了确保座席在不牺牲客户服务质量的情况下管理他们的工作负载，经理需要确定高峰呼叫时间、优化座席日程安排，并找到简化支持解决流程的方法。

呼叫中心监控捕获这些数据，提供日常呼叫中心活动的鸟瞰图以及更具体、可定制的实时和历史洞察。

了解呼叫中心监控的细微差别有助于您制定更有效的策略，识别座席绩效差距，并为关键基准（如首次呼叫解决率和 CSAT 分数）提供更准确的计算。

请仔细阅读，找出答案：

• 什么是呼叫中心监控？
• 呼叫中心监控如何改善客户体验？
• 什么是呼叫中心监控最佳实践？
• 有效呼叫中心监控的关键领导和员工角色是什么？

什么是呼叫中心监控？

客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。 座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持销售数量、员工敬业度和客户满意度高。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。 经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。

呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会
• 反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

呼叫中心监控如何影响客户体验

考虑这个假设：Monique 管理一个电子商务网站的呼叫中心，该网站销售老爷车的替换零件。 乔治是她一个月前聘请的新经纪人。 15 年来，乔治一直在周末修复老爷车，但他之前从未担任过呼叫中心代理。

莫妮克的挑战：当汽车爱好者来电时，确保乔治保持在剧本上。

高质量的通话监控软件会测量 George 每次通话的时长，并将其与他对总销售额的影响联系起来。

在最初的几周里，乔治过于注意缩短通话时间，并且倾向于过早地切断客户的电话。 一个月后，George 的工作变得更自在了——但现在他在每个电话上都花费了太多时间，让客户等待的时间更长。

通话质量监控可帮助 Monique、George 和呼叫中心团队的其他成员在通话时长和客户满意度之间找到适当的平衡点。 高级通话质量监控软件使用人工智能和语音分析来扫描通话录音，将常用单词和短语与客户行为相关联。

这些知识有助于 Monique 将有关 70 年代早期肌肉车的呼叫路由到 George，并根据其独特的专业知识将其他呼叫路由到不同的代理。 这些有价值的见解有助于 Monique 的团队与客户建立牢固的关系——每天赢得新客户并防止客户流失。

呼叫监控超越了执行严格的标准。

假设根据呼叫中心的标准，George 的通话时间比他应该讲的多两分钟。 但是，如果他的电话产生更多的销售和更好的客户体验呢？

Monique 可以使用呼叫监控数据来回答这样的问题。 与其强迫乔治照本宣科，她可以给予一个小例外，这有助于让他对自己的工作感到满意，并且不太可能去寻找新的工作。

呼叫中心监控最佳实践

GoTo 委托进行的一项最近的 Metrigy 研究指出了呼叫中心领导者最关心的两个问题：座席时间利用效率低下 (44.9%) 和 KPI/座席指标透明度低 (39.7%)。

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。 因为每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，所以发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

以下是呼叫中心监控软件可以跟踪的一些数据点：

最好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。 他们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个电话意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理听到他们的声音，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。 您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的联络中心技术包括复杂的监控工具，以帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。 如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。

对全球企业有用的东西对小公司来说可能是矫枉过正。

有效呼叫中心监控的关键角色

有效的呼叫中心监控具有三个关键角色：

• 呼叫中心经理
• 呼叫中心主管
• 呼叫中心代理

呼叫中心经理

呼叫中心经理为呼叫中心制定战略愿景。 监控数据有助于经理识别长期趋势并处理季节性人员配备等短期问题。

经理的决策有助于公司执行品牌指导方针，确定常见呼叫中心问题的根本原因，并设计无缝的客户体验。

呼叫中心主管

主管执行经理的策略并提供呼叫中心的质量保证。

监控数据告诉主管哪些个人代理和销售代表的生产力最高。 数据还有助于安排和激励座席，以提高个人和整体呼叫中心的绩效。

主管可以使用数据将呼叫路由到具有最佳技能和知识的座席，以解决特定的客户问题。

呼叫中心代理

座席在为现有客户提供服务和减少等待人员的等待时间之间面临着持续的压力。

实时数据监控可以帮助他们在当前的实时通话中进行处理，并帮助清除长长的呼叫中心队列，改善整体工作流程，同时提供更有效的质量管理策略。

衡量和监控您的呼叫中心卓越之路

最好的呼叫中心工具让客户对体验心存感激。 他们通过回头客来报答您的感激之情，并亲自和在社交媒体上向他们的朋友、家人和同事推荐您。

简而言之，呼叫中心软件可以改变您的业务，从而提高销售额和客户忠诚度。

呼叫中心质量监控为您提供了长期保持客户和座席满意的工具，同时还确定了当前需要改进的领域。

使用这些见解来奖励您最优秀的员工，并激励后起之秀保持高生产率。

最重要的是，您可以实时了解通话，帮助您建立品牌并扩大竞争优势。

呼叫中心监控常见问题解答

下面，我们将回答一些顶级呼叫中心监控常见问题解答。