经理面临的11个呼叫中心问题+解决方法

已发表: 2021-02-16

呼叫中心问题可能会在整个组织中产生连锁反应。如果您的业务的这方面运行不顺畅，您可能会无意中为您的客户提供糟糕的体验。如果发生这种情况，您最终可能会让您的企业客户付出代价。但是，如果您按照这些解决方案来解决常见的呼叫中心问题，您的组织将会顺利运行，并且问题最少。

1. 高员工流动率让你人手不足

根据质量保证和培训联系(QATC)，呼叫中心的员工流动率往往在 30-45% 左右。更换员工需要花钱。正如Peoplekeep所写，“一些研究预测，企业每次更换受薪员工，平均要花费 6 到 9 个月的薪水。” 不幸的是，您无法改变在呼叫中心工作所带来的高工作量、倦怠和有时乏味的工作，但有一些方法可以帮助您降低座席人员流失率。

如何解决这个问题呢：

留住员工的最佳方法是让您的组织成为人们想要工作的地方。拥有一个优先考虑员工敬业度的强大工作环境，您的团队成员离开的可能性就会降低。保持保留的一种方法是实施强烈的文化意识，即奖励出色的工作。用某种激励措施设定团队目标，例如金钱奖励，以实现目标。 CRMGamified等工具提供实时目标跟踪器，这将有助于让您的员工每天都兴奋地上班。

2. 员工缺勤使您的团队落后

根据NICE inContact的数据，呼叫中心员工倾向于每年休假 8.2 天，而一般员工估计每年休假 7.4 天。对于许多呼叫中心经理来说，降低旷工率是一项艰巨的任务。

如何解决这个问题呢：

最简单的解决方案是执行严格的出勤政策。当然，您的团队有权请假。但是要让你的员工清楚，他们必须要求休假一定的时间。让他们在考勤跟踪工具中提交请求。这样，您可以将所有活动请求与员工的日程安排进行比较，确保您的团队永远不会出现人手不足的情况。

3. 较低的首次呼叫解决率 (FCR) 让客户不满意

任何呼叫中心的目标都应该是在第一次呼叫时解决客户问题。客户打电话的次数越多，客户就越可能不会认为这是一次积极的体验。这可能会导致客户满意度低，从而导致您失去客户。

如何解决这个问题呢：

您的团队可能过于单薄，这意味着他们可能没有足够的带宽来对每个查询给予应有的关注。通过实施 AI 聊天机器人来减轻员工的工作量。机器人将能够处理不太复杂的客户查询，让您的呼叫中心代理有时间专注于解决第一次联系时更深入的请求。

4. 缺乏自助服务选项让客户感到沮丧

客户需要自己解决某些问题的能力。这对双方来说都是双赢的——客户可以快速找到答案，呼叫中心员工可以将时间重新投入到更复杂的问题上。

如何解决这个问题呢：

实施自助服务选项的最佳方法之一是在您的网站上发布一个知识库，概述基本问题的解决方案。员工可以将客户指向这些文章，使他们能够找到自己的答案。

构建开源知识库允许您在内部创建它并根据自己的喜好对其进行自定义。这意味着您可以在出现时添加关注常见问题的文章，确保您的客户始终让您的互动完全满意。

5. 集成不良或未充分利用的软件的价格正在增加

正确的软件工具是呼叫中心成功的关键。但运营中心所需的呼叫中心技术数量对某些团队来说可能不堪重负。如果您无法跟上所有这些软件的步伐，那么您将失去一个真正的机会。软件集成不当或使用不足会对您的工作场所产生负面影响。这最终将成为完全可以避免的费用。

如何解决这个问题呢：

解决此问题的最佳方法可能是从头开始。在必要的解决方案中认真考虑您重视的每一个功能。寻找能够提供您需要的功能或与有价值的第三方工具无缝集成的联络中心软件。看看我们的顶级呼叫中心软件指南作为一个很好的起点。

6. 不确定哪个呼叫中心分析最有价值

资料来源：迪塔分析

报告和分析是管理蓬勃发展的呼叫中心的关键。但是您需要确保您知道要跟踪什么以及如何分析您获得的数据。仅跟踪每一个指标和 KPI 可能会导致您的团队不知道如何处理的混乱和混乱的数据堆。

如何解决这个问题呢：

仔细跟踪最适合您的组织目标的分析。看看我们的呼叫跟踪指标列表，这些指标在 2021 年很重要，这是一个很好的起点。我们确定了 11 个指标，可确保您的客户互动尽可能有效。

7. 客户满意度低

您的呼叫中心的成功取决于积极的客户互动。如果您让太多负面的客户互动滑落，您的组织将受到影响。正如Playvox 报道的那样，需要七种积极的体验来弥补一种消极的客户体验。因此，您需要在失去客户之前提前解决客户满意度低的问题。

如何解决这个问题呢：

让您的客户满意成为您组织的重中之重。定期发送客户调查以获得有价值的反馈。您可以发送两种类型的调查。一个人通常只是要求反馈，询问您的客户他们对什么感到满意和不满意。

另一项是净推荐值调查，衡量客户向他人推荐您的产品或服务的可能性。收集调查问卷将告诉您您的业务在哪些方面表现出色以及在哪些方面有改进的空间。

8. 你的劳动力没有得到适当的优化

资料来源： Five9

劳动力优化是呼叫中心的关键要素。这种人员配备确保员工得到适当的安排、培训、监控、评估、奖励和参与。您呼叫中心的成功取决于员工的素质，因此优化他们是关键。

如何解决这个问题呢：

优化劳动力的最佳方式是使用工作场所优化软件密切监控座席的表现。这些平台使您能够鼓励团队中最好的工作。 Five9 的平台专为提高座席绩效而设计，因此您可以提高效率，进而提高客户满意度。

9. 客户流失对您的业务产生负面影响

CustomerThink报告称，客户流失每年给企业造成的损失超过 750 亿美元。这是客户感觉被低估的结果，就像您组织的支持团队无法为他们的问题提供解决方案一样。

如何解决这个问题呢：

解决这个问题的最好方法是在为时已晚之前抢先一步。有一个术语——主动客户服务。正如Hubspot 所写，这意味着“您的企业正在积极尝试在问题影响客户体验之前识别和解决问题。” 当您从这个角度检查您的服务水平时，您将更有可能在为时已晚之前发现问题。

10. 扩展问题正在阻碍

就像任何其他组织一样，呼叫中心也在迅速发展和变化。您的公司需要确保他们的人员配备能够跟上需求。如果你没有朝着正确的方向发展，你的组织就会受到影响。

如何解决这个问题呢：

确保您将 VoIP 平台用于传统电话系统。由于 VoIP 允许您通过 Internet 进行实时呼入和呼出，因此电话线是虚拟的。这意味着向您的办公室添加更多线路的过程再简单不过了。如果您准备好进行转换，请查看我们2021 年的顶级商业 VoIP 提供商。

11. 你无法为正确的客户提供正确的支持

你的员工有不同的优势，这并没有错。但是，如果您没有将实力雄厚的销售代表与正确的询问相匹配，您就有可能为这些客户提供糟糕的用户体验。

如何解决这个问题呢：

VoIP 软件提供了多种功能，可确保合适的座席能够接听正确的电话并提供高质量的服务。一个例子是呼叫暂留，它使团队成员能够将呼叫者置于保留状态，直到有适当的代理可以处理查询。

如果您的座席难以处理查询，他们还可以利用呼叫状态来查看是否有经验更丰富的座席可以接听电话。此类功能通常可通过大多数商业 VoIP 服务获得。

结论：不要让常见问题阻碍您的呼叫中心的成功

呼叫中心的问题是不可避免的——没有一个组织是完美的。但是，不要让易于解决的问题成为您的组织无法成长和繁荣的原因。我们的解决方案将确保没有您无法解决的问题。如果您认为您选择的呼叫中心软件目前可能是阻碍您的因素之一，请查看这篇关于呼叫中心软件定价的文章。