如何通过 10 个简单步骤优化呼叫中心队列

呼叫中心排队以优化企业的生产力，即使他们惹恼了客户。 这种权衡似乎注定会降低客户体验。 有很多方法可以优化以改善客户体验。

使用 IVR 系统等工具为您的呼叫中心队列制定策略可确保客户获得更加个性化的体验。

您必须使排队过程尽可能轻松，因为三分之一的美国人表示他们愿意在客户服务水平不佳的情况下更换公司。

为什么排队时间很重要？

一项调查显示，75% 的客户流失是由于等待时间过长造成的。 这似乎是个坏消息，但也令人放心，因为这意味着如果您加快排队速度，您可能会将客户保留率提高 75%。

但是多久才算太长？ 呼叫中心排队时间的阈值是多少？ 你能坚持多久而不失去客户？ 好吧，它可能比您想象的要短，因为美国运通的一项研究表明，大多数客户只愿意等待 12 分钟才能挂断。

这可能会给每天接到大量电话的大公司带来重大问题，因为他们的客户服务部门可能无法及时联系到每个来电者。 幸运的是，本文将向您展示如何利用软件来解决这个问题。

呼叫中心队列理论

由于呼叫中心技术的进步，排队理论的各个方面已经自动化。 由于 ACD（自动呼叫分配器）和其他实时处理呼出和呼入呼叫的虚拟排队技术，这些新系统运行更顺畅。

循环系统还优化了大多数排队模型的效率，因为该软件可以自主为它们供电，而无需任何人工输入。 与仅依赖人类的系统相比，这降低了发生任何错误或浪费时间的几率。

最后，呼叫中心队列理论在宏观上的重要性略有下降，因为知识库帮助台可以帮助客户通过自助服务解决他们的问题，甚至在来电被座席接听之前。

您如何优化呼叫中心队列？

优化呼叫中心队列、缩短等待时间和提高首次呼叫解决率的关键需要对整个呼叫中心进行调整。 以下是提升数据的十个步骤。

第 1 步：简化 IVR

IVR 系统菜单有助于任何呼叫中心的队列管理。 它可以帮助您从一开始就将呼叫路由到相应的部门，这样您就不会浪费时间在办公室内转发排队的呼叫。

然而，俗话说得好，好事多为坏事。 您最不希望拥有的 IVR 菜单过长，因为这会导致更高的呼叫放弃率和呼叫者的挫败感。 IVR 系统中超过三层的任何东西通常都被认为是矫枉过正。

当然，也有一些例外，但规则在大多数情况下都成立。 在许多情况下，呼叫者可能会忘记他们在 IVR 菜单中的位置，从而使他们更难联系到座席。

这是您必须不惜一切代价避免的事情，因为正确使用的 IVR 可以成为您节省时间和保持呼叫中心队列顺畅运行的最大盟友——但在执行不力的情况下，它们也可能是您最大的敌人。

第 2 步：使用灵活的呼叫流程

您应该做的下一件事是确保以最有效的方式配置您的 IVR 呼叫流程。 呼叫流程的配置决定了呼叫者联系座席的难易程度。

在选择呼叫中心软件时，将易用性纳入您的购买决定。 使您可以轻松构建简单而灵活的呼叫流程的软件应优先于牺牲可用性以支持花里胡哨的解决方案。

请务必将您的所有外部联系人、座席组和单个座席映射到正确的呼叫流程，因为这将优化整个系统。 来电者无论何时与您联系，都会欣赏这种无缝体验。

仅此步骤就可以向客户表明您正在努力让客户可以访问。 不过，好处并不是全部结束，因为您还可以在优化呼叫流程时降低运营成本。

第 3 步：审核您的员工

我们知道审计这个词在许多企业的心中引起了恐惧，但它可以帮助您解决客户满意度问题。 人的因素通常是整个方程式的关键。

您可以拥有世界上最复杂的呼叫中心软件，并将其与完美调整的呼叫流程相结合，但如果您的劳动力管理达不到标准，它仍然不会产生影响。 好消息是，收集员工数据非常容易。

首先要衡量的是您的劳动力规模。 您是否配备了足够的人员或呼叫中心团队人员不足？ 像任何部门一样，如果支持团队过于分散，他们将难以有效执行。

如果您注意到等待时间迅速增加，则表明您的呼叫中心的座席短​​缺。 解决这个问题的唯一方法是雇佣更多的人，这样座席就可以专注于每个电话，而不必处理案件。

投资扩大员工队伍似乎成本高昂，但从长远来看，它可以帮助您获得新客户并留住已有客户，从而获得回报。 这使您的公司处于理想的增长位置。

第 4 步：集成工作流

众所周知，会减慢呼叫中心队列移动速度的一件事是座席在每个单独的呼叫上花费了太多时间。 这是可以理解的，因为没有支持代表会因为害怕犯错而匆忙处理事情。

话虽如此，在冲到损害点和高效工作之间有一个很好的平衡。 有一种方法可以帮助您的代理减少每次通话的平均时间，而不会降低他们提供的支持质量。

您可以通过将您的工作流程与呼叫中心软件集成来实现这一点。 从一个应用程序到下一个应用程序来回切换会增加平均等待时间。 幸运的是，现代软件使将多种解决方案集成到一个平台上成为可能。

如果您的代理可以在单个仪表板上查看所有呼叫者信息，那么他们将能够以更快的速度提供有针对性的支持——提高公司效率并确保您的客户保持满意。

第 5 步：提供替代联系方式

当客户拨打您的热线电话时，他们想与下一个可用的代理交谈。 他们的意图毫无疑问。 这并不意味着当理想的解决方案不可用时，您不能拥有提供其他选项的故障保护。

您可以提供留下语音邮件的选项，而不是说“我们的座席很忙，请保持​​等待或稍后再回电”。 这将帮助客户将他们的疑虑发送给支持部门，然后在他们等待而不是听音乐时重新开始工作。

另一种方法是让客户请求自动回拨到他们的电话号码。 这比让他们在呼叫队列中等待半小时要好，因为如果他们全神贯注于其他任务，时间似乎会过得更快。

与缓慢的回电相比，客户也更有可能在较长的通话时间内留下负面评价。 最后，您可以尝试根据实时座席的可用性将他们的呼叫重定向到一个空队列，以便他们可以立即获得所需的帮助。

大多数联络中心软件允许您通过管理面板配置重定向设置。 通过为来电者提供更多选择，您将能够保护公司形象并提高客户满意度。

第 6 步：实施预测行为路由

当然，如果没有关于如何利用 AI 的建议，任何优化指南都是不完整的。 预测行为路由是呼叫中心最好的人工智能应用程序之一，因为它可以根据客户的行为将客户引导到适当的部门。

使用预测行为路由的软件解决方案会查看座席和呼叫者的通信习惯，以确保双方的交互尽可能积极。 这可以让客户满意，同时减少人工代理的压力。

这种双管齐下的呼叫路由方法非常有效，因为它让您的客户处于一种更容易让您的座席处理的心态，以便他们在工作中表现更好。 许多呼叫中心座席都认为，源源不断的烦躁客户会导致倦怠。

机器学习可以通过多种方式影响我们的沟通方式，而预测行为路由仅仅是开始。 如果您正在寻找使用此技术的呼叫跟踪软件，请查看我们对 Phonewagon 的评论。

第 7 步：利用预测性潜在客户评分

当然，呼叫中心既可以用于销售，也可以用于客户支持。 这就是预测性领先评分发挥作用的地方。 简而言之，它根据谁最有可能与您的公司开展业务来对潜在客户的价值进行排名。

您可能想知道这会如何影响您的呼叫中心队列。 好吧，当新产品或服务推出时，销售团队经常会受到大量呼叫的轰炸——带来了优先考虑谁的问题。

如果没有预测性潜在客户评分，就无法知道哪些呼叫者最有可能转化为客户。 通过将预测性潜在客户评分与您的呼叫中心软件集成，您将能够将排名最高的潜在客户发送给最佳销售代理。

将最有价值的潜在客户匹配到正确的关闭者可以大大提高您的转化率并增加您的整体收入。 这就是为什么将这些新兴技术结合使用以获得最大收益如此重要的原因。

第 8 步：记录通话

衡量呼叫中心绩效的分析是必不可少的，因为它们可以向您展示需要改进的领域。 例如，“首次呼叫解决率”是您可以用来衡量呼叫中心效率的最重要指标之一。

在一次呼叫中为客户解决问题意味着更高的满意度评级、更少的其他呼叫者排队时间以及更低的整个中心的运营成本。 您收集的通话录音数据可以让座席更轻松地进行自我管理。

他们将能够在与呼叫者沟通的方式中跟踪有问题的模式，以便他们能够在问题发展之前纠正它。 通过记录电话，您提供了一个增长平台，让座席发挥最佳表现，并将不良习惯扼杀在萌芽状态。

第 9 步：设置自动时间限制

绝大多数呼叫中心解决方案都允许您为呼叫中心队列设置时间限制。 正如我们上面提到的，客户可以忍受的等待时间上限是 12 分钟。 不过，我们不建议离得那么近。

哪种持续时间适合您的业务取决于它所在的行业以及呼叫者的意图。 如果这是一个支持队列，那么您可以稍微延长等待时间，因为人们渴望解决他们的问题。

相比之下，如果没有快速连接到代理，来电的销售呼叫者就不太可能在附近闲逛。 一旦您设置了限制，客户将在时间过去后自动转到语音信箱——防止在高峰工作时间出现不必要的挫败感。

第 10 步：定义队列大小上限

要优化您的呼叫中心队列，您必须对自己诚实地了解其上限。 当然，您应该始终尽可能地投资扩大您的代理群体，但这在经济上并不总是可行的。

如果您的公司没有必要的财务基础来雇用更多呼叫中心代理，那么您应该考虑降低管理面板上的最大队列大小。 这将通过在队列已满时将呼叫者引导至语音邮件来减少负面反馈。

这将防止客户在高峰时段致电，在队列中等待感觉像是永恒的最坏情况，然后在在线评论聚合器中发布他们的负面体验。

客户体验不会在呼叫中心队列中结束

为您的电话系统使用呼叫排队解决方案将提高其他 KPI，例如分辨率和转换率，同时降低呼叫放弃率。 这将客户体验管理提升到了一个新的水平。

统计数据显示，在过去十年中，客户对呼叫中心的满意度一直在稳步下降。 这可能是由于更高的期望，而不是服务质量的实际下降。

最后，排队软件与呼叫中心拨号器一起使用时，会对您的营销活动产生重大影响。 更短的等待时间和简化的外展工作相结合，为您的公司提供了力量倍增器。