呼叫中心技术、趋势、功能以及哪些提供商拥有它们（终极指南）

呼叫中心技术的最新趋势（如自动化和 AI）使您的小型企业的日常呼叫流程更有条理且更易于管理。 利用新的呼叫中心软件功能是保持支持和销售团队高效、盈利和减少常见呼叫中心问题的必要条件。

多年来，这些工具已经适应并出现在各种趋势中，VoIP 提供商因此修改了自己的产品以跟上潮流。

但呼叫中心解决方案并不是一刀切的交易。 您的支持团队有自己独特的需求和优先事项——您的软件工具应该反映这一点。

在本文中，我们将分解您需要了解的有关呼叫中心技术的所有信息——包括这些工具的历史、最新趋势和先进的呼叫中心技术，以及哪些供应商在该领域表现出色。

目录：

• 什么是呼叫中心技术？
• 什么是关键呼叫中心技术？
• 呼叫中心技术趋势
• 用正确的技术为您的呼叫中心提供动力
• 呼叫中心常见问题

什么是呼叫中心技术？

呼叫中心技术包含所有软件工具，可通过自动化、客户关系管理以及分析客户行为和其他呼叫中心绩效指标来帮助面向客户的座席和部门顺利运营。 其目标包括通过提供更有效的沟通和协作来改善客户体验、降低运营成本和提高生产力。

例如，计算机电话集成 (CTI) 将您的办公室计算机和电话系统结合在一起，从而实现客户数据屏幕弹出等功能。

其他示例包括交互式语音响应 (IVR)，它使用预先录制的菜单选项来自动引导呼入电话，以及提高潜在客户列表渗透率的自动呼叫中心拨号器。

每个呼叫中​​心软件平台的其他标志性功能包括自动呼叫分配、(ACD) 全渠道路由、团队聊天消息和呼叫记录。

什么是关键呼叫中心技术？

以下是基本呼叫中心技术的细分以及它们对您的业务很重要的原因。

交互式语音响应

呼叫中心交互式语音响应(IVR)，也称为托管 IVR 或多级 IVR，可以通过引导您的呼叫者通过自助服务菜单来提升您的客户服务。

根据呼叫者的回答，系统开始呼叫路由过程，将他们带到正确的部门或为他们提供必要的消息。 此工具可让您更有效地管理联络中心。

为什么 IVR 对呼叫中心很重要？

该软件通过向呼叫者提供一系列自动提示来自动化您的客户服务。 这些消息通常可以帮助您的呼叫者解决他们自己的问题。 但如果他们无法自行解决，他们将立即被引导到可以提供帮助的代理处。

这不仅可以为您的呼叫者提供快速高效的客户旅程，还可以让您的座席将更多时间花在复杂的请求上。 这使其成为您的客户支持产品中的一项宝贵功能。

提供 IVR 的顶级呼叫中心提供商：

• 五九
• 特维利奥
• 大通数据

自动呼叫分配 (ACD)

自动呼叫分配(ACD) 是一种将呼入呼叫路由到最适合处理查询的代理或部门的功能。

理想的呼叫路径是根据预先确定的标准和路由策略来选择的。 流行的路由选项包括基于技能的路由、空闲路由、循环路由、基于时间的路由，甚至 VIP 客户端状态。

为什么 ACD 对呼叫中心很重要？

ACD 防止了客户的最大抱怨之一：如果与他们交谈的第一个人没有技能或信息来帮助他们，则必须向他们转移到的每个新代表重复相同的问题。

取而代之的是，每个客户都与最好的代理配对，通常无需后续电话。 此外，不同的路由策略确保同一部门内的所有座席都有平等的机会向每个呼入呼叫者销售或提供支持。 这不仅仅是为了公平——它也是为了防止代理受挫。

据Hubspot称，40% 的客户希望客户服务代表能够更快地满足他们的需求，超过 60% 的客户希望代理能够满足他们的特定需求。

ACD 使这成为可能。

提供 ACD 的顶级呼叫中心提供商：

• 杰尼斯
• NICE 联系方式
• 谈话台

通话录音

通话录音是一种标准的呼叫中心功能，可以自动或按需记录电话（或视频通话）。

这些通话录音可用于员工培训、质量保证或消除误解。

为什么通话录音对呼叫中心很重要？

69% 的企业记录电话以定期监控客户支持代理的绩效和总体客户满意度。

通话记录数据可以深入了解常见的客户支持请求、客户投诉，甚至是客户希望看到贵公司未来提供的服务。

许多通话录音功能还带有通话监控功能，允许经理实时收听通话。 呼叫耳语功能允许经理在对话期间向座席提供提示，但客户无法听到。 呼叫插入功能可让经理或上级在必要时接管当前呼叫。

提供通话录音的顶级呼叫中心提供商：

• Nextiva
• 云谈
• 环中央

报告和分析

呼叫中心报告和分析通过收集实时和历史数据提供了监控各种 KPI（关键绩效指标）的独特机会。

用户可以监控呼叫中心指标，例如平均呼叫持续时间、呼叫放弃率、首次呼叫解决率、每日或座席每日呼叫量、CSAT、呼叫质量、客户保留率等。

优质呼叫中心提供商还提供预制或可定制的报告模板，并以预设的时间间隔自动发送新报告。

为什么分析对呼叫中心很重要？

通过报告和分析，您可以了解团队、代理或部门在哪些方面有改进的空间。

您可以利用这些信息来指导特定代理或实施新目标。 另一方面，您可以利用此功能来查看您在哪些方面表现出色，以确认您正在实现这些目标。

提供报告和分析的顶级呼叫中心提供商：

• 拨号盘
• 8×8
• 五九

劳动力管理

劳动力管理软件（也称为工作流管理或劳动力资产管理）通过管理计划、平衡工作负载、预测未来客户行为/趋势等来帮助提高员工生产力。

它还有助于简化新员工入职流程，通过预填表单字段等功能加快数据输入，自动数据验证发送自动提醒等。

管理员可以设置验证条件、将某些操作优先于其他操作以及编辑访问控制。

为什么它对呼叫中心很重要？

工作流管理工具通过 KPI 分析提供当前员工活动、正在进行的项目以及客户/代理行为和趋势的鸟瞰图。

它确保将最合格和可用的代理分配给任务，提高整体团队生产力并确保关键参与者不会过度劳累。

WFM 还有助于管理呼叫量突然增加或升级矩阵启动等场景。

劳动力管理工具简化了代理调度、请求 PTO、输入数据等的日常“忙碌工作”，从而节省了大量时间。

提供工作流管理的顶级呼叫中心提供商：

• 谈话台
• NICE 联系方式
• 五九

计算机电话集成 (CTI)

计算机电话集成(CTI) 是指使计算机能够与您的电话系统和其他通信渠道（例如短信、社交媒体和实时聊天）进行交互的技术。

这就是用户可以通过桌面电话、计算机网络电话或移动设备拨打电话的方式。

为什么 CTI 对呼叫中心很重要？

CTI 工具使您的团队的电话通话更有效率。

呼叫中心每天都会接到大量电话，CTI 提供对过去客户数据的即时访问，例如订单历史记录、过去的代理记录、联系信息等，从而实现更高效的对话。 这些“CTI Screen Pops”与您现有的 CRM 系统集成，以提供尽可能多的客户数据。

CTI 还包括呼叫转移或点击通话等功能，可提高座席的工作效率。

提供 CTI 的顶级呼叫中心提供商：

• 环中央
• 谈话台
• 环状DNA

对话式人工智能

对话式人工智能（也称为聊天机器人或客户参与人工智能）使计算机能够识别多种人类语言，处理所说的单词，并确定如何以最自然的方式做出响应。 当客户通过电话甚至通过社交媒体在线提交请求时，此过程就开始了，如下所示。

AI 解决方案利用自然语言处理 (NLP) 捕获发送的单词的含义，并使用自然语言理解 (NLU) 来理解客户问题的意图。

为什么对话式 AI 对呼叫中心很重要？

Juniper Research 报告称，到 2022 年，人工智能技术预计每年可减少超过80 亿美元的业务成本。

对话式 AI 允许您扩展团队并节省新员工的费用，因为即使您最好的代理也不会面临同样的限制。

使用这些工具可为客户提供更加个性化的体验，而不会给您的团队带来压力，并使日常日常任务自动化变得容易。

提供对话式 AI 的顶级呼叫中心提供商：

• Nextiva
• 移动猴子
• 杰尼斯

前 5 大呼叫中心技术趋势

尽管呼叫中心已经取得了长足的进步，但在当今世界，服务质量还不足以跟上竞争对手的步伐——更不用说赶超了。

我们在下面概述的 5 种最佳呼叫中心技术趋势可以保证让您在不破坏资金的情况下保持领先地位。 它们不仅提高了客户满意度，还有助于防止您的员工负担过重或精疲力竭。

人工智能

专家预计人工智能将在未来一年左右在呼叫中心系统中更加突出。 这是因为这些解决方案提供了许多好处。

首先，顶级 AI 平台可以自动将呼入电话路由到最合格的（而不仅仅是第一个可用的）座席，从而提高首次呼叫解决率和更高水平的个性化。

自然语言处理 (NLP) 和语音识别 AI 更进一步，通常完全不需要呼叫者与现场代表交谈。

通过分析客户语音，人工智能驱动的机器学习可以了解客户的具体问题，尝试提供建议，在需要时自动引导呼叫，在某些情况下，甚至可以评估客户的语音和节奏。

除了客户，人工智能工具还可以根据对话自动提供知识库中的相关数据，通过研究使用的“填充词”（like，um）的数量来评估代理呼叫的整体质量，以及更多的。

人工智能驱动的虚拟助手可以收集支付信息、提供账户更新、帮助客户预约等等。

由于人工智能始终基于客户和代理行为的一致模式“学习”和改进，因此它只会随着时间和使用而变得更加高效。

全渠道呼叫中心

如果您的企业现在还没有部署全渠道呼叫中心软件，那么您已经落后了。

技术已经足够先进，人们希望能够通过多种不同的沟通渠道联系您的企业，而不仅仅是通过电话。

全渠道联络中心提供其他渠道，例如：

• 短信
• 视频会议
• 实时聊天网站消息传递
• 电子邮件集成
• 社交媒体消息（Facebook、Instagram 等）
• 内部团队聊天消息

但这些渠道不是单独运作的。 相反，每个渠道的所有对话都会在每次互动后自动同步和更新。

即使对话开始于 Facebook Messenger 并结束于视频通话，这也允许客户和代理“从中断的地方继续”。 它还允许多个代理协助处理支持票，因为他们每个人面前都会有最近的对话历史记录。

社交媒体客户服务

今天的呼叫中心技术趋势已经适应了通过社交媒体提供客户服务不再是一种选择，而是一种期望的新现实。

事实上，在社交媒体上联系品牌的所有客户中，有近一半希望在半小时或更短的时间内得到回复。

通过将您企业的 Twitter、Facebook 或 Instagram 页面（TikTok 可能很快就会跟进）集成到您的呼叫中心软件，您不仅可以为客户提供另一个联系您的渠道。 您还可以集成自动回复，让客户知道他们的问题已收到，并提供预期回复的时间表。

与任何沟通渠道一样，座席可以选择接收联系通知，因此很容易确保不会错过重要的社交媒体消息客户查询。

召回技术

我们都感受到了向客户发送消息或电子邮件所带来的尴尬，其中充斥着拼写错误或过时的信息。

召回技术是一种呼叫中心功能，可让座席实时快速删除和编辑已发送的消息，有助于阻止小错误导致额外的传导。

在某些情况下，召回技术甚至会在向客户发送消息之前暂停几秒钟，让代理有时间快速修复任何错误。

召回技术是联络中心功能的一个相对较新的补充，因此预计到 2021 年底它会发展得更多。目前，它是减少呼叫中心人为错误的绝佳工具。

实时转录

虽然通话录音和录音转录允许呼叫中心座席和经理在通话后评估他们的表现或审查关键会议点，但实时转录提供了更高水平的即时洞察客户和同事对话。

实时转录不仅使每个人都可以访问会议和对话，还可以防止沟通不畅，允许更准确的会议记录，并允许会议参与者立即查看以前的对话以消除任何混乱。

今天的先进转录技术甚至可以区分演讲者，提供即时的会后亮点和行动项目，并提供可搜索的转录本以供将来使用。

用正确的技术为您的呼叫中心提供动力

通过将最新的呼叫中心技术趋势与呼叫记录、呼叫路由和 ACD 等基本功能相结合，您的支持和销售团队将得到优化、高效，并获得改善整体客户体验所需的工具。

想了解更多关于此处列出的提供商的信息吗？

我们的交互式联络中心软件比较页面概述了顶级供应商的定价、计划、功能、客户评论等。

我们的博客还提供顶级供应商的头对头比较（例如Five9 vs Genesys上的这个），以便您轻松找到适合您业务的最佳联络中心解决方案。

呼叫中心技术常见问题解答

下面，我们回答了一些关于呼叫中心技术和软件的最常见问题。