呼叫中心软件墙板：优势和顶级供应商

今天的联络中心解决方案提供各种实时历史分析和预制报告模板，使监控代理和客户沟通比以往更容易。

但是，有了如此丰富的可用信息，管理人员很难确定哪些指标能提供最多的洞察力。

输入墙板呼叫中心软件 - 了解您的指标的解决方案。

继续阅读以了解墙板软件是什么、它提供的好处、顶级供应商以及需要密切关注的 KPI。

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↓ 什么是呼叫中心墙板？

↓ 使用呼叫中心软件墙板的好处

↓ 您可以在呼叫中心墙板上查看哪些指标？

↓ 带墙板的呼叫中心软件

↓ 哪种呼叫中心软件适合您？

什么是呼叫中心墙板？

联络中心墙板是一种可视化工具，通过图形、饼图、通知和关键统计数据向座席和经理显示基本的实时性能和呼叫中心活动指标。

这些墙板显示可以在单个座席桌面、移动应用程序、团队范围的渠道，甚至整个办公室可见的更大屏幕上看到。 您可能会听到称为性能仪表板或实时代理监控的墙板。

上图显示了联络中心软件提供商 Five9 的墙板，其中包括各种交互式 KPI。

墙板的目的是为管理人员提供其组织内最新绩效统计数据的鸟瞰图，从而深入了解座席和客户行为。

这些墙板通常可以根据选定的指标、特定的代理或部门，甚至报告类型进行定制。

管理人员无需对报告页面进行分类以识别趋势和潜在问题，而是唾手可得的重要信息。 这样可以更轻松地在常见呼叫中心问题失控之前解决它们，并了解代理培训可能缺乏的地方。 经理可以按预设的时间间隔自动更新数据，并接收代理绩效变化的通知（也可以设置自定义警报。）

墙板还有助于激励座席跟上或超过预期的生产力水平，特别是考虑到这些工具游戏化绩效指标的方式。

使用呼叫中心软件墙板的好处

在呼叫中心使用墙板有很多好处，但最值得注意的有四个：

1. 实时做出数据驱动的决策

墙板实时显示呼叫中心 KPI（关键绩效指标），使管理人员能够以创纪录的速度快速准确地监控呼叫中心状态和活动水平。

除了显示原始指标外，墙板还显示当前绩效与预设目标的接近程度，并在团队接近绩效较低阈值时提醒经理。

2. 让您的代理保持积极性

知道墙板向整个办公室显示座席的生产力统计数据一开始可能会令人生畏，但这是使座席保持高生产力水平并保持客户服务技能敏锐的绝佳方式。

它还使管理人员更容易识别顶尖人才——更重要的是，通过在公司范围的排行榜上显示他们的名字，确保整个团队认可他们的努力。

为避免公开“点名”表现不佳的人员，例如，管理员可以将墙板设置为仅显示前 3-5 名效率最高的座席。 这使竞争变得友好，并允许经理私下解决较低的座席绩效水平。

3.尝试呼叫中心游戏化

呼叫中心游戏化是另一种鼓励座席在他们处理的每一张客户支持票上加倍努力的方式。

游戏化将表彰表现出色的人提升到一个新的水平，因为代理人可以相互竞争以赢得奖品和奖励，而不是简单地显示他们的名字。

上图显示了具有游戏化功能的 Genesys 墙板，例如右侧菜单栏中的“活动竞赛”。

游戏化的流行指标包括平均处理时间 (AHT)、销售和销售收入的数量、首次呼叫解决率以及客户体验和满意度评级。

管理员可以添加每日、每周、每月和每季度的奖励，以鼓励始终如一的高绩效水平。

如果您想将游戏化提升到一个新的水平，那么您可以为设法攀登排行榜的最佳表现者添加每日、每周或每月奖励。 免费午餐、水疗券或公司商品都是受欢迎的奖励——额外的假期也是如此。

4.在一个地方跟踪所有指标

呼叫中心经理无需在多个工具和仪表板之间切换，而是可以从一个统一的墙板查看每个相关指标。

这样，管理人员就不会浪费时间切换选项卡，并且可以更快地识别负面绩效趋势并做出反应。

您可以在呼叫中心墙板上查看哪些指标？

基本的墙板指标包括：

• • 平均等待时间：座席接听电话前的平均分钟数
  • 最长等待时间：客户在连接到代理之前必须等待的最长等待时间（以分钟为单位）。
  • 呼叫放弃率：在座席接听之前断开的呼叫总数。
  • 呼入呼出比：呼入呼入数与呼出呼出数的比值
  • 呼叫队列：特定呼叫组的活动呼叫、实时代理和已应答呼叫的数量
  • 首次呼叫解决率：无需后续呼叫即可解决的入站工单的百分比。

• • 平均处理时间 (AHT)：每个座席解决分配给他们的工单所需的平均时间——这是比较座席与座席效率的宝贵指标。
  • 销售业绩：每个代理通过电话进行的总销售数量。

带墙板的呼叫中心软件

下面，我们将概述具有墙板功能的顶级呼叫中心软件：

• 五九
• 谈话台
• 拨号盘
• 不错的CXone
• 杰尼斯
• 8×8
• Nextiva
• 云谈

五九

Five9 的代理仪表板用作彩色编码的本地墙板。

虽然它包含大量统计数据，但数据量意味着在统计数据的显示方式方面存在较少的多样性。 它过于依赖类似电子表格的数据表示，而不是添加更多图形和图表以实现更好的可视化。

这就是为什么我们建议您购买 Five9 Dashboards & Wallboards 插件。

它的墙板具有更现代的外观，并添加了额外的图形和图表，使消化关键细节变得非常容易。

2Ring 的 Five9 墙板还有一个“我的团队状态”选项卡，它显示有关每个代理的姓名、可用性、分配的团队和平均处理时间的实时数据。 这样可以轻松发现落后的代理并帮助他们纠正路线。

主要特征

• 具有灵活布局的实时报告
• 120 多个历史报告模板可供选择
• 代理和部门级别的视图

价钱

Five9 定价提供四种付费计划——Core、Premium、Optimum 和 Ultimate——每月 149 美元到 229 美元不等。 没有免费计划或免费试用，因此有兴趣的人应该从核心计划开始，看看他们是否想继续/升级他们的订阅。

谈话台

Talkdesk 提供简约的布局、优化的颜色编码使用和大量数字，使实时数据可视化变得轻而易举。

拖放式编辑器可让您选择对您的公司最重要的 KPI，并为您的团队定制理想的布局。 如果您不想从头开始，您可以选择 Talkdesk 库中的预建墙板之一。

最后，为墙板的背景调色板打开深色模式可以让您的呼叫中心座席更轻松地在晚上掌握他们的实时指标。

主要特征

• 优秀的用户界面
• 拖放编辑器
• 预建墙板模板

价钱

Talkdesk 为 CX Cloud 提供了四个付费计划。 前三个——Essentials、Elevate 和 Elite——每个用户每月的费用在 75 美元到 125 美元之间，而企业“体验云”层使用基于报价的定价。

没有免费计划或免费试用版，但您可以申请演示。

拨号盘

Dialpad 不使用图形和图表，而是使用实时表格格式来帮助您跟踪每个团队的等待队列、座席、呼入/呼出呼叫和其他指标。 当满足某些条件时，可以触发呼叫中心警报。

这些警报将根据积压的严重程度将特定单元格或整行变为红色。 您可以添加到列的 KPI 包括：

• 呼叫中心名称
• 简称
• 最长等待时间
• 可用代理数量
• 总结中的代理数量
• 已完成的呼入电话数
• 放弃的呼入电话数
• 未接来电数
• 收到的语音邮件数
• 已连接的呼出电话数
• 已取消的外拨电话数
• 平均等待时间
• 服务水平
• 平均通话时长
• 链接到仪表板

主要特征

• 活桌式墙板
• 视觉警报
• 六个时间范​​围可供选择（全天、过去 8 小时、过去 4 小时、过去 2 小时、前一小时和当前时间）

价钱

Dialpad 有三个付费计划。 Standard 和 Pro 计划的费用分别为每月 23 美元和 35 美元，但在按年计费时都有折扣。 具有 100% 正常运行时间 SLA 的企业计划使用基于报价的定价。

没有可用的免费计划（Dialpad Meetings 除外），但您可以在订阅付费计划之前注册 14 天免费试用以测试平台。

不错的CXone

虽然 CXone 墙板看起来比我们介绍的其他选项更杂乱，但它确实设法在一个界面上获得大量 KPI。

它的绩效指标跟踪已拨打了多少电话以及电话量与每周目标的接近程度。

挑战小部件有助于游戏化，但图形可以使用更新使其看起来更专业。 您还可以添加一个实时排行榜，根据代理处理的呼叫数量对其进行排名。

其他游戏化功能包括金币、徽章和 XP 进度，让您的特工感觉他们正在视频游戏中升级。 您可以在“绩效管理”菜单的“指挥中心”下查看所有正在进行的游戏化活动。

您可以附加到墙板上的其他数据包括员工生日、新员工聚光灯、团队成员奖励、YouTube 视频和自定义公司消息。 整个用户体验比大多数解决方案更随意，但总体上仍然很有帮助。

主要特征

• 已处理实时排行榜跟踪呼叫
• 游戏化小部件
• 奖励和成就系统

价钱

即用即付计费，价格从每月 100 美元起。 没有可用的免费计划，但您可以在订阅付费计划之前注册 60 天免费试用以测试平台。

杰尼斯

Genesys 提供高度可定制的墙板，可用于销售团队、呼叫中心和全渠道对外营销活动。 一个不错的功能是全屏模式，启用后会自动循环浏览多个墙板。

对于警报，Genesys 墙板有一个专门的小部件，可以显示有多少反对意见，情况有多严重，如果您目前全神贯注，可以让您暂停通知。

该平台还为只需要跟踪几个 KPI 的团队提供了简化视图：

主要特征

• 多个用例的可定制布局
• 全屏墙板骑行
• 警报小部件

价钱

Genesys 有五个付费计划。 其中三个（分别为 Genesys Cloud CX 1、2 和 3）的价格在 75 美元/月到 150 美元/月之间。 Genesys Choice 和 DX 使用基于报价的定价。

没有可用的免费计划，但您可以在订阅付费计划之前注册 30 天免费试用以测试平台。 选定的 PBX 计划也提供每小时定价，列出的价格从每小时 0.68 美元到 1.35 美元不等。

8×8

8×8 的数据可视化质量相当低，因为界面主要由行、列和原始数据组成。

颜色编码的方式也不多，这进一步增加了平淡、不直观的用户界面。

从好的方面来说，设置一个 8×8 的墙板非常容易，只需要几分钟。 只需单击“添加墙板”，填写名称/描述/时区，添加队列，然后选择您选择的背景颜色。

保存更改后，您可以复制 URL 以在浏览器中显示墙板。 简单性几乎无法弥补 UI/UX 设计的不足，但您仍然可以跟踪关键指标，如放弃的呼叫、队列长度、平均处理时间等。

主要特征

• 易于设置
• 浏览器显示的 URL

价钱

8×8 有三个主要的付费计划——Express、X2 和 X4——每位用户每月收费 15 到 57 美元。

Express 计划更接近于精简版，因为它仅限于 10 人或更少的团队，并且不提供视频会议、团队消息传递、业务 SMS、集成和 API 或 SLA 保证的正常运行时间，尽管 8×8 不提供'不提供免费计划，感兴趣的用户可以注册免费试用 30 天。

Nextiva

Nextiva 墙板具有简单而灵活的 UI 布局，每个 KPI 都有颜色编码。

这使得跟踪指标变得容易，例如：

• 总来电
• 总通话时间
• 呼入电话数量+呼入总通话时间
• 外呼次数+总外呼通话时间
• 免费通话次数+总免费通话时间

您只需单击几下即可添加“公制图块”。 指标图块可通过图块和箭头颜色进行自定义，显示百分比或值，将其设置为计数/总和/平均值，并在 Nextiva CRM、语音或两者之间选择作为数据源。

主要特征

• 现代的、颜色编码的用户界面
• 公制瓷砖可定制性
• 数据源选择（CRM/语音/两者）

价钱

Nextiva 有三个付费计划：基本、专业和企业。 它们每月分别花费 31 美元、36 美元和 46 美元。 但是，如果您改用按年计费并购买 20 多个许可证，价格会显着下降。 没有免费计划，但提供 7 天免费试用。

云谈

自定义 CloudTalk 实时墙板以满足您的需求很容易。 数据可以显示为标题或列表，用户可以在浅色和深色主题之间进行选择。 管理员还可以设置特定的时间段来跟踪和监控指标。

每个指标图块还显示当前呼叫中心绩效与目标值的接近程度，以及它是呈上升趋势还是下降趋势。 管理员还可以按单个代理对数据进行排序，以查看代理名称、已接听电话的数量和当前通话时长等。

主要特征

• 明暗模式 UI 选项
• 精细的代理性能跟踪
• 现代、可定制的界面布局

价钱

CloudTalk 有四个付费计划——Starter、Essential、Expert 和 Custom——每个用户每月的费用在 30 美元到 60 美元之间，或者第四个计划的自定义定价。 按年计费可将每月每用户成本降低 25%。

没有免费计划，但提供 14 天免费试用。

哪种呼叫中心软件适合您？

墙板在数据可视化、呼叫中心活动的快速总结以及当前客户满意度评级背后的原因方面非常有用。

他们提供的功能同样有利于座席和经理，保持团队的生产力并确保主管立即意识到任何工作流程问题。