什么是呼叫流程以及为什么它在呼叫中心中很重要？

有效的呼叫流程策略通过明确引导呼叫者完成客户旅程的每个步骤并提供 24/7 客户自助服务来改善客户体验。 IVR 呼叫流程还可以简化操作、减轻呼叫中心座席的压力并减少长时间的等待时间。

但是什么是呼叫流程？如何确保您的呼叫流程满足业务需求而不牺牲快速高效的客户服务？

本文介绍了正确的呼叫流程的组成部分、如何构建它们以及如何利用它们将您的联络中心提升到一个新的水平。

什么是呼叫流程？

呼叫流程是公司设计的定制呼叫路径，规定如何处理和分配传入呼叫。

呼叫流程自动管理电话呼叫的每个阶段，从最初的问候消息到呼叫后文档。 如果实施得当，呼叫流程可以提供一致的客户体验，加快解决过程，并确保客户服务呼叫有效地分配给最佳的可用座席。

呼叫流主要用于联络中心，以改进呼入呼叫管理系统、自动化呼叫路由流程、减少呼叫保持时间并让更多在线座席保持空闲。 一些企业还具有出站呼叫流程，包括语音邮件挂断、预先录制的脚本和自动呼叫后管理。

为什么呼叫流程很重要？

联络中心呼叫流程非常重要，因为它可以建立一致的通信策略，管理大量呼叫，并消除客户的困扰，例如长时间等待、多次呼叫转接以及连接到毫无准备的座席。

这些低效率不仅会导致呼叫放弃和客户服务评级不佳，还会导致座席倦怠、收入损失和更高的通信成本。

有效呼叫流程的主要好处包括：

• • 个性化客户服务：通过将客户与最适合帮助他们解决特定问题的代理联系起来，创造定制体验
  • 更快的解决时间：通过自动将呼叫者与理想座席配对并根据一天中的时间、员工日程和自定义路由规则自动调整呼叫路径，提高首次呼叫解决 (FCR) 率并减少平均处理时间
  • 更好的员工保留率：通过自动分类呼叫、更新 CRM 数据以及完全管理较小的客户服务问题，减少呼叫中心座席的手动任务，从而减少座席的挫败感、工作满意度，并有更多时间磨练专业技能
  • 座席绩效评估：呼叫流程的关​​键指标向主管显示哪些座席正在实现 KPI 目标，识别改进机会，并提供实时呼叫监控以进行通话故障排除
  • 提高客户满意度：更短的等待时间、更快的解决速度、更快乐的客服人员以及与合适的人联系，所有这些都可以带来更好的客户服务

呼叫流程的关​​键组成部分

关键的呼叫流程组件包括：

• 欢迎致辞
• 验证
• 呼叫路由和 IVR
• 队列管理
• 升级
• 通话后文档

欢迎致辞

欢迎问候语是预先录制的通知，当客户拨打您的公司电话号码时，会自动播放。 它通常包含呼叫菜单提示和基本业务信息（例如位置和时间）。 由于第一印象很重要，因此欢迎问候语应简短、友好、简单，并符合贵公司的核心价值观。

验证

在某些情况下，调用者需要经过身份验证。 例如，如果呼叫中心仅接受当前客户的呼叫，则呼叫流程的一部分可能包括询问呼叫者 ID 和 PIN，然后根据客户数据库进行验证。

一些呼叫流程设计器包含一个身份验证组件，该组件会自动请求 ID 和 PIN，然后通过 Web 服务 REST 执行验证。

呼叫路由和 IVR

一旦呼叫者受到欢迎并得到验证，交互式语音应答 (IVR) 系统就会播放预先录制的提示，确定呼叫的目的并收集将呼叫路由至理想座席所需的基本客户信息。

一旦呼叫者通过拨号盘按键音或语音响应这些自动菜单提示，IVR 系统就会使用自动呼叫分配 (ACD) 来启动呼叫流程。 呼叫者可以直接连接到座席、转接到呼叫队列、提供自助服务选项、转接到外部电话号码、路由到响铃组、断开连接或发送到语音邮件。

常见的呼叫路由规则包括：

• 固定顺序：呼叫将转接至列表中第一个可用的座席，并且每次呼叫后列表会重新开始
• 基于技能：呼叫将转给具有适当技能的客服人员来解决呼叫者的问题
• 轮流/循环：呼叫轮流分配给座席
• 基于百分比：公司将一定比例的呼叫分配给预定部门
• 最空闲：呼叫转接到通话时间最短的座席
• 基于时间/工作时间的路由：根据工作时间、座席时间表或一天中的指定时间将呼叫转发给座席
• 基于语言：非常适合国际团队，呼叫者将被路由到会讲其母语的座席
• 基于关系或 VIP 路由：根据预先建立的业务关系或帐户价值将呼叫发送到特定的振铃组、队列或座席
• 智能呼叫路由：使用人工智能、自然语言处理 (NLP) 和情绪分析来引导呼叫或提供自助 IVR，以完全自动化支持交互

队列管理

队列管理是企业遵循并不断改进的呼叫排队流程，以将呼叫保持时间保持在健康的统计范围内或优于行业标准。

有多种方法可以管理排队时间，包括：

• 提供自动回拨
• 通过墙板向座席实时显示呼叫中心队列指标
• 利用通话录音和播放列表来培训现场客服人员
• 利用实时呼叫辅导功能（呼叫插入、呼叫耳语等）
• 让经理和客服人员在接听电话之前测试队列
• 发送客户调查并分析反馈

升级

在呼叫流程中构建升级矩阵可以帮助客服人员更快地解决问题，同时减轻客户的挫败感。

升级是呼叫流程的一个条件组成部分，只有当客户在线一段时间后仍未得到解决，或者提出了特定的预定问题时，它才会发挥作用。

呼叫升级的类型包括：

• 分层：呼叫将升级给具有更高资历或对特定问题有经验的另一位代理
• 功能性：呼叫会升级给具有更相关技能的客服人员
• 优先级：根据问题的紧急程度升级呼叫
• 自动：如果在指定时间内未达成解决方案，呼叫会自动升级

通话后文档

通话结束时，需要进行通话后工作 (ACW)。

通话后工作包括：

• 记录通话
• 准备通话摘要和回顾
• 问题不断升级
• 向另一部门通报后续行动的最新情况
• 更新 CRM 软件上的客户信息

许多电话系统都包含自动化功能，使用户能够构建呼叫后总结自动化并将其集成到呼叫流程中。

如何创建有效的通话流程

大多数 CCaaS 提供商在其平台上都包含可编辑、拖放的调用流程构建器和预制模板。

交互式语音应答 (IVR)、呼叫路由、呼叫脚本、CRM 和知识库集成以及分析等功能进一步优化了呼叫中心呼叫流程。

尽管创建呼叫的具体细节因提供商而异，但以下是创建呼叫流程的基本步骤：

步骤 1：为您的呼叫流程创建一个名称，以将其与其他呼叫流程区分开来

第 2 步：使用文本转语音或上传录音来添加通话问候语/欢迎消息

步骤 3：创建 IVR 菜单，通过上传音频文件提示来确定呼叫菜单选项，该音频文件提示解释菜单选项并指示呼叫者在选项无效或超时时拨打谁

第 4 步：设置规则来管理呼叫的处理方式。 对于所选的每个菜单选项，您可以选择响铃持续时间、呼叫随后是否转接至部门、座席、外部电话号码或语音信箱等

第 5 步：确定如何处理呼叫后文件并培训代理

如何优化呼叫流程

使用联络中心软件优化呼叫流程的技巧包括：

• 定期更新呼叫流程：随着公司的发展，您可以根据分析和客户调查响应、新产品发布、突发客户问题、人员变动等的洞察，对呼叫流程进行实时、自动或呼叫后编辑， ETC。
• 实施全渠道客户支持：虽然呼叫流程有助于减少呼叫保持和呼叫等待时间，但实施短信、电子邮件和社交媒体等其他通信渠道可以减少客服人员的工作量，显示全渠道通信历史记录，并让客户选择与您的企业联系的方式
• 集成 CRM 软件： CRM 集成为座席提供了与他们交谈的每个客户或潜在客户的完整上下文信息和过去的交互历史记录，从而提供更好的客户服务和更快的解决方案
• 利用分析：联络中心报告和分析工具可深入了解当前呼叫流程路径的有效性和最受欢迎的 IVR 选项，确保管理员能够持续优化呼叫流程体验并更有效地路由呼叫

呼叫流程常见问题解答

下面，我们回答了最常见的呼叫流程常见问题解答。