呼叫狩猎的终极指南
已发表: 2020-10-28寻找改善企业客户体验的最快方法？
您不必在代理培训上花费数千美元或添加一个您并不真正熟悉的新沟通渠道。
请记住，这不仅仅是您提供客户服务的方式 - 它还与客户获得所需支持的速度有关。 最近的研究表明，普通客户最多愿意等待两分钟——超过 80% 的客户表示他们希望立即做出回应。
在这篇文章中，了解呼叫搜寻（也称为Find Me/Follow Me ）如何减少客户等待和解决问题的时间，并防止座席被消息淹没。
目录：
- 什么是呼叫搜索？
- 谁受益于“查找我/关注我”？
- 不同类型的呼叫搜索
- 呼叫搜索常见问题解答
什么是呼叫搜索？
（图片来源）
呼叫搜寻是一种商务电话系统功能，它将对一个电话号码的呼入呼叫分配到多个预定电话线路。
也称为线路搜索和查找我/跟随我，来电者通过自动拨打座席的所有可用电话号码（通常同时拨打）来避免忙音和语音邮件消息。
此外，它可以防止座席在出差或下班后错过重要的商务电话，并提供更高水平的座席灵活性。 此外，由于一个号码的呼入电话会自动转接给其他号码，因此无需向客户提供您的个人手机号码。
保护您的隐私，利用移动线路搜索优惠，避免回到工作时使用完整的语音信箱。
通常是标准托管 PBX 和 VoIP 解决方案功能，线路搜索让代理/管理员可以根据以下因素创建自定义呼叫路径：
- 如果在工作时间或工作时间之后拨打电话
- 如果您希望来电者能够留言
- 如果呼叫应该转发给其他用户或用户组（称为振铃组或寻线组）
- 呼叫转移到另一条线路或分机前的响铃次数
示例呼叫搜寻路径可能如下所示：
在工作时间 → 手机 → 家庭电话 → ACD 菜单 → 客户请求的最佳可用代理
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来电 → 桌面电话号码
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下班后 → 语音信箱
呼叫搜索与呼叫转移与呼叫路由
（图片来源）
尽管呼叫搜寻、呼叫路由和呼叫转移是相似的，但它们之间存在细微的差异。
如上所述，线路搜索用尽了将呼入呼叫者连接到所需代表的所有选项。
可以一个接一个或同时拨打该代表的多个电话号码，这一过程称为同时响铃。
呼叫转移意味着所有来电都被定向到一个电话号码。
例如，在下午 5:00 之后，您通常在桌面电话上接听的与工作相关的电话会直接转接到您的智能手机。 转接意味着来电者不必多次拨打几个不同的电话号码即可到达所需的一方。
呼叫转移路径可能如下所示：
来电→桌面电话号码→个人手机号码→语音信箱
呼叫路由根据设置的更复杂的接听规则将来电转接到多个号码，有时还转接到多个座席。
例如，假设客户拨打您的客户支持电话号码。 第一行没有应答，因此该工具会将呼叫转接到拨号路径中指定的下一个可用座席。 呼叫路由还使呼叫者有机会通过从您的自动 IVR 系统菜单中选择选项将自己定向到正确的分机/部门。 此外，它使用历史呼叫者数据将他们的呼叫定向到可能的最佳部门或个人座席。
呼叫路由路径可能如下所示：
来电到客户支持电话号码 → 自动自助服务呼叫菜单 → 专门从事订单跟踪的代理 → 分配给订单跟踪的其他代理 → 部门经理 → 语音信箱
找我/跟我来 vs. ACD
（图片来源）
ACD 或自动呼叫分配也使用 IVR 和 CTI 屏幕弹出来帮助来电者与最有资格协助解决其特定问题的座席联系。
在这里，如果理想的代表当前正在通话，呼叫者将被置于可能涉及等待时间的队列中。 将其视为一种更高级的呼叫搜索。
在 Find Me/Follow Me 中，目标是联系一个特定的代理或部门。 使用 ACD 和呼叫路由，来电者连接的特定座席不太重要。 更重要的是，他们与能够根据呼叫/订单历史记录、他们作为客户的总体优先级或他们遇到的具体问题等标准为他们提供帮助的人建立了联系。
示例 ACD 调用路径可能如下所示：
来电 → IVR 系统 → 技术支持部门 → 呼叫队列/保留 → 技术支持代理 1 → 技术支持代理 2 → 返回主 IVR 菜单 → 语音信箱
谁受益于“查找我/关注我”？
任何远程员工，以及任何经常让员工出差、参加会议或由于 COVID 限制而离开办公室的公司，都将从“查找我”/“跟我来”功能中受益最大。
客户服务部门将看到客户等待时间减少，这意味着通过呼叫升级矩阵更快地移动、更高水平的座席可用性以及更好的整体客户体验。
呼叫中心还将受益于更多的客户通话时间以及尽快将客户连接到合适的座席所带来的销售额增长。 而且由于消费者可以与更好的整体客户体验交谈。
更具体地说，呼叫搜索在医疗保健和医疗领域是必不可少的，在紧急情况下能够联系他们的医生是必不可少的。
建筑和制造业也是如此，需要向现场经理和工头报告工作场所事故甚至设备故障。
当然，呼叫搜寻在不那么可怕的情况下同样有益。
客户可以与他们的销售代表联系以更改会议时间或安排约会和咨询。 小型企业和企业中的管理层和高层无论身在何处都可以参与重要的决策电话。
最重要的是，员工可以享受不再需要被束缚在办公桌上的自由。
不同类型的呼叫搜索
用户可以自定义许多呼叫搜索算法和路径，但有一些选项更一致地使用。
呼叫搜寻的主要类型是：
- 寻线组
- 线性狩猎
- 循环狩猎
- 最空闲的狩猎
寻线组
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呼叫量大的大型呼叫中心必须分配多个座席来接听电话号码的来电。
寻线组是分配给特定电话号码的代表。
同时寻线组振铃意味着分配给该号码电话线的每个座席将同时振铃，并且任何可用的座席都可以接听电话。 （下班后或如果所有座席都忙，呼叫者可以被重定向到语音信箱或被指示在其他时间回电。）
线性寻呼
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也称为串行或自上而下的搜索，线性搜索会根据代理在预定线路组中的位置顺序拨号。
来电者实质上是在与可能的可用代理“接洽”，直到他们与可用的代表建立联系。 除非管理员选择更改座席的位置，否则每个来电的呼叫列表顺序将保持不变。
此方法不使用同时响铃，最适合小型企业或每个员工都准备好为客户提供帮助的企业。 否则，线性搜索可能意味着不合格的代表最终会与客户通电话。
循环呼叫搜索
（图片来源）
循环或循环呼叫搜索是一种更平等的分配来电的方法，允许座席“轮流”成为第一个可用的座席。
假设您的客户服务部门寻线组中有三个人：Alex、Jessie 和 Sandy。
第一个来电者将被定向到亚历克斯。 下一个电话将被定向到 Jessie — 与线性列表方法不同，这将再次导致 Alex 有第一次机会接听电话。 在 Jessie 连接到代理后，第三个来电者将首先被路由到 Sandy。 然后重复该循环。
如果没有座席，客户可以留下语音邮件或被定向到另一个响铃组。
这种方法非常适合管理需要在代表之间公平分配潜在客户的销售环境，或者在客户支持部门内，代理可能需要在解决问题时将自己标记为无法接听电话。
最空闲呼叫搜索
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最空闲呼叫搜索首先将呼入呼叫分配给总空闲时间最长的代表（在电话上没有与客户联系的时间最长的代表）。
请注意，只有进入空闲状态或将自己标记为空闲的代表才会被考虑用于最空闲的呼叫路径。 正在接听另一个电话或当前被指定为“有空”的座席将不参加。
管理员还可以选择同时向呼叫组中的所有空闲代表广播来电。
这种类型的呼叫流程非常适合仍在扩大客户群的新企业或拥有大量员工的呼叫中心。 它也适用于那些在不同时区工作的长途员工。
呼叫搜索常见问题解答
下面，我们回答一些关于呼叫搜索的最常见问题。
您如何设置“查找我/跟我来”呼叫路径？
除了遵循上述任何呼叫策略外，管理员还可以在呼叫门户中创建自己的独特路径。 他们还可以随时重新排序、添加和删除寻线组中的代理。
呼叫搜寻功能的费用是多少？
大多数 VoIP 计划都提供 Find Me/Follow Me 功能作为其最实惠计划中的标准。 但是，在某些情况下，“查找我/跟随我”可能是一项附加功能。 请与您的个人提供商联系以获取更多定价信息。
代理可以分配到多个寻线组吗？
是的，尽管请记住，这可能意味着座席最终会帮助客户解决他们没有接受过培训的主题，而在该座席的专业领域内需要帮助的呼叫者不会从最好的代表那里获得帮助。
最好将座席所在的呼叫组的数量限制为三个或更少。
您可以拥有多少个不同的寻线组？
尽管这会因特定提供商而异，但大多数 VoIP 和呼叫中心平台允许多达 30 个不同的寻线组。
要详细了解提供“查找我/跟我来”和其他高级呼叫路由选项的顶级 VoIP 提供商，请使用我们的比较表来发现可用的计划和定价、用户评论等。