什么是呼叫队列及其重要性

未优化的呼叫队列意味着延长等待时间、降低座席生产力和负面的客户体验。

好消息是，改进您的企业的呼叫队列管理方法可以使您比主要竞争对手更具优势。

如何？

因为近60% 的消费者表示，为了获得他们需要的帮助而长时间等待是导致客户服务互动不佳的首要原因。

但是什么是呼叫队列，您如何在不牺牲质量的情况下快速为呼叫者提供他们需要的帮助？

目录

• 什么是呼叫队列？
• 呼叫队列如何工作？
• 什么是呼叫队列管理以及它为什么重要？
• 是什么导致了长的呼叫队列？
• 如何改进呼叫队列管理：重要提示和技巧
• 升级商务通讯软件，优化呼叫队列管理

什么是呼叫队列？

呼叫队列是一种商务电话系统功能，可根据预先建立的标准将呼入呼叫者引导至虚拟线路（队列），将其置于等待状态，直到有理想的代理来协助他们。

这几乎就像在等待帮助、进入或呼叫您的号码时排队一样。 但是，通过适当的队列管理策略，虚拟队列对于客户和代理来说可能比物理队列更不令人沮丧。

呼叫队列的目的是减少保持时间、呼叫转移以及解决问题所需的电话数量/通话时间。 呼叫队列通过评估来自呼叫者交互式语音响应(IVR) 输入的信息、遵循预设的呼叫路由规则以及在客户等待可用座席时提供有用的信息来实现这一点。

下图概述了基本的呼叫队列过程。

请注意，呼叫排队并不能消除客户需要等待等待的机会。

但是，如果经过适当优化，呼叫队列可以大大减少必须等待等待的呼入呼叫者的百分比。

这是通过自动回呼、共享语音邮箱、响铃组和其他我们将在本文后面讨论的工具等功能实现的。

呼叫队列如何工作？

呼叫队列通过遵循六个关键步骤和标准来工作，这些步骤和标准从客户拨打您的业务的那一刻开始。

这些步骤和标准概述如下。

第一步：遵循业务时间表规则

呼叫队列在响应呼叫时首先“考虑”的是呼叫时间相对于预设的业务时间表。

排队系统遵循的具体路径取决于是否收到呼叫：

• 在工作时间或之后
• 在周末或工作日
• 在一个假期

第二步：预先录制的问候

拨打企业电话时，您通常会听到预先录制的消息，而不是标准的电话铃声。

这些消息称为问候语，会在接到电话时自动播放。 问候语可以完全自定义，也可以从 VoIP 提供商的预先录制的问候语库中选择。

这些消息包括为客户提供最佳帮助的关键信息，例如：

• 营业名称/营业时间
• 从客户那里收集数据的 IVR 菜单
• 有关当前代理可用性的信息
• 语言偏好
• 保留音乐或保留消息（“您的电话对我们非常重要。请保持在线。”）

第三步：自动呼叫分配 (ACD)

自动呼叫分配(ACD) 是一种商务电话系统功能，可接收每个呼入呼叫并将其分配给可用的座席。

ACD 遵循预设的呼叫路由规则，通过先进先出方法将呼叫者连接到适当的代表，这是一种线性模式，其中队列中的第一个呼叫者是第一个被发送到可用座席的呼叫者。

快速突出 ACD 和 IVR 之间的区别非常重要。

IVR 收集通知将呼叫发送到何处的客户数据（呼叫原因、客户姓名、寻求的部门等） ACD 是根据 IVR 系统收集的信息实际将这些呼叫发送和分配给适当代理或部门的工具.

第四步：呼叫路由

呼叫路由策略是 ACD 系统在向座席发送呼叫时遵循的策略。

呼叫路由可能是呼叫队列过程中最重要的一步，因为它决定了呼叫者实际与哪个特定代理通话。

顶级呼叫路由策略包括：

• • 基于技能的路由：根据他们所拥有的特定培训和技能将呼叫路由到座席（计费部门收到帐户对帐单问题，客户服务部门收到技术支持问题等）

• • 顺序路由：呼叫遵循基于列表的路由策略，每次都从代理 1 开始（非常适合小型部门或代理经验不足的部门）

• • 基于时间的路由：根据座席的时区将呼叫发送到可用的座席（非常适合远程、地理位置不同的团队）

• • 循环路由：座席轮流接听电话，呼叫 1 转到座席 A，呼叫 2 转到座席 B，呼叫 3 转到座席 C（非常适合销售团队/防止座席负担过重）

• 最少占用路由：在未与客户通话的情况下走得最久的座席接听电话（优化员工生产力的理想选择）

我们关于呼叫路由的帖子提供了有关路由策略和最佳实践的更多详细信息。

第五步（可选）：高级呼叫处理

虽然我们将在讨论呼叫队列提示和技巧时更多地讨论高级呼叫处理，但高级呼叫处理允许您进一步指定呼叫的管理方式。

它包括以下选项：

• IVR/多级IVR
• 同时响铃
• 共享语音邮件
• 外号转接
• 呼叫驻留/办公桌轮用

第六步（可选）：监控实时和历史呼叫队列分析

经理可以从实时和历史呼叫队列分析中学到很多东西。

实时视图可以深入了解队列中的呼叫者数量、平均等待时间、当前与客户通话的座席数量、可用座席，甚至按部门的排队数据。

这使得优化队列变得很容易，以减少等待时间并防止座席负担过重。

下图显示了实时呼叫队列监控可以提供的数据类型。

（图片来源）

历史呼叫队列分析可帮助管理人员了解高峰时间、反复出现的问题，并允许更好地分配座席。 管理人员还可以使用这些分析评估座席的生产力和绩效，并确定沟通趋势。

什么是呼叫队列管理以及它为什么重要？

呼叫队列管理包括您为改善呼叫流程、减少客户等待时间和改进企业当前的呼叫队列策略而采取的步骤。

呼叫队列管理还指对整体和部门呼叫队列进行一致的监控和分析，以发现优化它们的有效方法。

但是为什么呼叫队列管理很重要？

（图片来源）

最大限度地减少客户等待时间

鉴于大约⅔ 的客户最多只会等待 2 分钟，因此必须利用适当的队列管理提供的机会最大限度地减少等待时间。

如下图所示，客户等待时间比仅客户沮丧的影响更广泛。

（图片来源）

优化队列可减少平均呼叫处理时间 (AHT) ，因此您的座席可以将更多时间用于销售和提供客户服务，从而提高您的收入和客户满意度。

超过 70% 的消费者表示，他们对企业的最大挫败感是公司浪费时间。 通过队列管理向您的客户展示您重视他们的价值。

提高首次呼叫解决率

首次呼叫解决率 (FCR) 是指在与座席的第一次直接沟通期间解决客户问题的速率。

您可以更快地将客户连接到合格、知识渊博且可用的代理吗？ 您的 FCR 越高。

但为什么 FCR 很重要？

首先，它对提高客户忠诚度大有帮助。 研究表明，如果代理商能够在第一次联系时解决他们的问题，那么将近 70% 的离开企业的客户会留下来。

较高的 FCR 率还可以降低运营成本，同时提高总体 CSAT 率。 研究表明， FCR增加 1% 与 CSAT 增加 1% 和运营成本降低 1% 相关。

最后，提高 FCR 率可以增加高达 11%的客户支出，并增加高达 20% 的交叉销售利润。

有关这些好处和其他好处的更多详细信息，请参阅我们关于首次通话解决的帖子。

降低呼叫放弃率

呼叫放弃率衡量呼叫者在等待与座席通话或与座席通话期间在其问题得到解决之前挂断电话的比率。

冗长的 IVR 菜单、无用的代理，最重要的是，长时间的等待是高 CAR 的主要原因。

如果您认为客户会在挂断后简单地回电——请再想一想。 大约 30%放弃呼叫的客户将不再费心与您的业务联系。

客户不仅可以与任何代理联系的速度越快，而且可以快速帮助他们解决独特问题的代理，客户挂断电话的可能性就越小。 这意味着更多的交易机会、更快的解决率和更高的客户满意度。

我们对 Call Abandonment 的概述为监控、衡量和降低您的业务的 CAR 提供了进一步的建议。

提高员工生产力和满意度

就像适当的呼叫队列管理可以减少客户流失一样，它也可以减少员工流动率。

优化的呼叫队列流程意味着座席不必经常与愤怒的客户打交道，因为他们所联系的座席没有技能来帮助他们而感到沮丧。

此外，代理商将有时间提供更详细的客户服务，提供经过微调的销售宣传，并从事他们最喜欢的工作部分。 这一切都增加了更高的生产力水平、员工满意度和员工保留率。

是什么导致了长的呼叫队列？

虽然很容易看到改进的呼叫队列策略的好处，但有时要确定冗长的呼叫队列和漫长的客户等待时间的原因要困难得多。

长呼叫队列的常见原因包括：

• 过时的软件
• 人手不足的部门
• 管理能力差
• 缺乏客户自助服务选项
• 员工培训差
• 代理分配/劳动力管理不善
• 缺乏可访问的客户信息、订单历史记录和先前客户互动的详细信息

让我们在下面更详细地检查您的呼叫队列失控的一些主要原因。

训练有素的员工

人手不足和工作过度的部门很容易增加呼叫队列的长度。

不幸的是，经理们往往忽略了电话排队长的主要原因之一：不了解情况、训练不足或不熟练的工作人员。

创建培训网络研讨会，提供详细的内部 wiki 供客服人员在通话期间访问，并利用您的业务软件提供商提供的免费培训课程，所有这些都使团队成员能够获得为客户提供优质帮助所需的知识。

缺乏客户自助服务

客户自助服务是整体客户体验的重要组成部分——大约40% 的客户更喜欢与现场座席对话。

您的 IVR 系统当然可以为呼叫者提供通过电话支付账单并获得基本问题答案的机会，但自助服务比单独的 IVR 更大。

如果呼叫者可以从您的在线知识数据库、教程、聊天机器人甚至视频中获得他们需要的信息，他们就无需致电寻求额外支持。

除了为客户提供便利外，自助服务还意味着您的座席可以自由地与确实需要详细帮助的呼叫者联系。 您的座席将不再需要浪费宝贵的时间来一遍又一遍地回答相同的问题。

通话高峰季节

即使您做的一切都正确，您仍然可能会因意外的高呼叫量而措手不及——尤其是在呼叫高峰季节。

评估消费者行为，以识别一年中的时间，甚至一天/一周的时间，当呼入电话的数量持续超过您当前的座席数量时。

请注意，当呼叫队列因突然涌入的呼叫而延长时，雇用更多座席不一定是您的第一道防线。

流行的解决方案包括通过 IVR 或聊天机器人等其他通信渠道提供更高水平的自助服务，自动执行日常任务以释放更多座席，或为座席提供详细的呼叫脚本和内部知识库，以便他们可以在需要时协助其他部门。

如何改进呼叫队列管理：重要提示和技巧

好消息是，我们上面提到的问题不需要大刀阔斧的检修或重大投资，例如雇用额外的员工或外包客户服务。

如果您遵循以下提示和技巧，您会发现呼叫队列时间减少，客户满意度飙升。

使用不同的路由策略

在这篇文章的前面，我们介绍了一些最流行的呼叫路由策略。

但要真正改善呼叫队列，不要只对所有业务电话号码/分机使用一种策略。 相反，不仅要针对不同部门使用多个路由选项，还要根据当前呼叫量、座席安排、VIP 客户状态等。

研究哪些路由策略似乎对特定情况最有效，并确保经常切换这些策略以跟上业务增长和不断变化的客户期望。

例如，虽然基于技能的路由对于客户服务部门来说是一个很好的策略，但基于时间的路由对于计费部门来说会更有效，因为所有计费代理都接受过帮助客户通过电话付款的培训。

创建呼叫组

呼叫组（通常称为振铃组）是预先配置为根据预配置设置振铃的代理电话号码/分机组。

呼叫组对较大的公司或部门特别有用，因为您可以根据一天中的时间、座席的最强技能甚至座席偏好等因素设置特定座席来接听特定类型的呼叫。

（图片来源）

管理员可以配置呼叫组，使组中的所有电话号码同时或一个接一个地响铃，甚至可以设置呼叫者被发送到下一个组成员之前的特定响铃次数。

目标是使呼叫者更有可能在第一次呼叫时与现场座席联系。

提供自动回调和虚拟队列

自动客户回拨不仅仅是缩短呼叫队列的一种方式——它们也是让您的客户爱上您的好方法。

回调让客户无需等待未指定或特别长的时间等待，而是让客户根据适合他们的方式选择何时接收回调。

这将权力掌握在消费者手中，让他们觉得您的企业和他们一样重视他们的时间。

您还应该提供虚拟队列，这与客户回电类似，只是客户将在代理可用时立即收到回电，而不是在客户的首选时间。

（图片来源）

这两种选择都允许客户像往常一样继续他们的日子，而不是整天被绑在手机上。

利用 IVR

尽管交互式语音响应 (IVR) 提供的自助服务选项通常会阻止呼叫者与现场座席通话，但它的作用远不止于此。

IVR 还可以让客户通过电话拨号盘回答问题/提示或通过电话说出他们的回答来清楚地解释他们打电话的原因。

（图片来源）

除了减少呼叫者不得不浪费在收听长长的预先录制的消息上的时间之外，IVR 还为座席提供了有价值的“呼叫前”信息。

自动 IVR 菜单会收集来电者身份和联系信息、来电者想要与之通话的部门以及来电的基本原因等数据。 这意味着代理将在他们与客户实时联系的那一刻做好准备，因为他们已经对客户的问题了如指掌。 座席甚至可以使用集成的 CRM 工具来检查客户历史记录。

此外，呼叫者将不再需要向多个座席重复相同的信息，从而消除了客户沮丧的严重根源。

使用劳动力管理 (WFM) 工具优化员工

劳动力管理工具简化了员工工作流程和业务流程，通过更好的组织提高生产力并防止工作流程瓶颈。

（图片来源）

WFM 平台在呼叫队列管理方面特别有用，因为它们确保每个部门始终有足够数量的座席和/或在整个工作日内具有可用的每种技能集。

这些工具简化了日程安排流程，并确保您能够始终如一地提供高水平的客户服务，因此无论呼叫者何时联系您的公司或为什么联系您，始终可以获得正确的帮助。

还记得在这篇文章的前面我们提到缺乏可用的代理以及未能识别和准备高峰呼叫时间是导致呼叫队列长的原因吗？

工作流管理软件通过预测、座席调度和实时座席分配来防止这些确切的问题。

升级商务通讯软件，优化呼叫队列管理

要快速大幅改进您的呼叫队列管理策略，请升级到正确的业务通信软件，并停止依赖不再满足客户需求的过时工具。

高级 VoIP 和呼叫中心平台提供队列管理功能，例如自动回叫、远程呼叫转移和 CRM 集成，可加快解决过程并优化呼叫队列。

要详细了解您需要的功能、哪些提供商拥有这些功能以及可用的定价和计划，请查看我们的顶级商业 VoIP 软件和流行呼叫中心解决方案的大图比较表。