使用通话录音数据改善客户服务的 10 大方法

曾经有一段时间，呼叫中心被低估并被认为是其他创收方式的次要。 如今，形势发生了逆转，呼叫中心被视为重要的客户联系来源。 呼出或呼入电话中的积极客户体验让人感觉自然、舒适，从而增加了转化的机会。

将人工智能融入呼叫中心的新技术无处不在。 另一种促进更好交互的呼叫中心集成是使呼叫中心呼叫的记录和报告更容易的软件。

1. 1. • 记录呼叫提供呼叫中心指标数据
      • 分析改进 KPI 跟踪
      • 十大通话录音功能可改善客户服务
        1. 访问代理记录
        2. 按代理搜索
        3. 具有有限角色的加密访问
        4. 访问旧录音
        5. 远程访问
        6. 双冗余和三冗余
        7. 与呼叫中心软件的兼容性
        8. 语音分析
        9. 数据加密
        10. 可变架构
      • 记录呼叫改进呼叫中心指标报告

记录呼叫提供呼叫中心指标数据

多年来，呼叫中心经理出于各种原因使用呼叫记录。 例如，记录呼叫是保护组织免于承担责任、衡量代理绩效、维护和微调合规性以及跟踪订单作为验证手段的绝佳方式。 它们甚至被用于在针对特定呼叫结果的培训练习中为座席做准备。

通话录音可以使用物理媒体来完成，但云更频繁地被用作为企业提供易于访问的录音内容存储库的一种方式。 现代云记录解决方案还包括分析软件，您可以利用这些软件获得一些出色的拨号见解。

许多 VoIP 解决方案包括内置报告软件，因此经理无需在其他平台上培训他们的座席和主管。 例如，领先的 VoIP 提供商 Nextiva 拥有一个录音套件，其中包括按需录音和无预设存储限制的始终录音功能。 这对呼叫中心是有益的，尤其是考虑到 Nextiva 还具有 AI 分析功能，可为呼出和呼入呼叫提供一些有价值的见解。

分析改进 KPI 跟踪

为获得最佳结果，您的联络中心需要通话记录报告功能，以提高流程效率。 例如，录音可用于跟踪座席在客户呼叫中的表现，也可用作呼叫中心座席自我调节的一种手段。 了解电话跟踪软件（例如 Phonewagon）可以让您的团队了解他们的表现。

衡量您的客户满意度得分和管理保持时间可以加快给定时间段内的呼叫速度。 这些重要指标可以改善劳动力管理，因为您知道每个工作日可以期待什么。 效率降低了您的呼叫放弃率并提高了客户忠诚度。

使您的 KPI 与您的呼叫中心软件保持一致，以确保您衡量联络中心指标并专注于质量保证。 您应该记录呼叫以分析那些关键的首次呼叫期间的性能，同时还要检查呼叫者使用自助服务的平均时间。

这些录音不会占用太多实际存储空间，并且有多种基于云的解决方案可以让访问和存储变得轻而易举。 让我们向您展示联络中心所需的一些主要功能，这些功能将使您能够产生潜在客户并推动结果。 考虑添加预测性潜在客户评分，以确保您的代理正在处理最有可能转化的潜在客户。

十大通话录音功能可改善客户服务

您已经确定了对良好通话录音解决方案的需求，所以现在是时候找出您需要哪些功能了。 市场上有一些功能丰富的产品，但我们将在下一节中向您介绍的功能是必不可少的。

1. 访问代理记录

当您运行呼叫中心时，您需要为您的座席提供他们需要的工具来推动他们自己的改进。 确保这种自我管理的最佳方法之一是允许代理查看他们的记录。 当他们这样做时，很容易检测到客户服务问题，因此它们不会再次发生。

改善呼叫中心指标的最佳方法之一是提高您的首次呼叫解决率。 如果您能够以最少的呼叫次数解决问题，您就可以提高整体服务水平。

当呼叫中心使用像预测拨号器这样的系统时，这一切都是为了在工作时间内完成更多的呼叫。 有竞争力的销售代理也希望最大化他们的产出。 授予他们访问录音的权限有助于他们“减少脂肪”以缩短通话时间，并检测何时不会与特定的来电者联系。

使用这些录音，他们可以在简化工作流程的同时减少等待时间、呼叫放弃和平均接听速度。 将这些工作与预测行为路由相结合，将优化您的 IVR 和呼叫中心代理工作。

2.按代理搜索

每个称职的联络中心都希望查看其座席的呼叫总数以及它们与呼叫中心 KPI 的匹配度。 当您有一个自由座位的办公室时，多个座席可能会在轮班期间使用同一个站点，这会增加一个整体的复杂性。

谁愿意浏览数小时的电话以找到特定的交互？ 即使通过扩展名搜索日志也太耗时了。 这就是通过代理 ID 搜索的能力将真正改变游戏规则的地方。

使用此功能，查找特定座席的呼叫很简单。 由于每个都有时间标签，定位特定的呼叫将需要几秒钟。

并非每种类型的解决方案都具有此功能，因此请在做出购买决定之前寻求支持。

3. 有限角色的加密访问

一些客户要求他们的电话保密。 对于处理医疗信息的呼叫，您需要符合 HIPAA 和 PCI-DSS 标准的软件。 当将此信息提供给您的座席时，任何通话录音都必须有一层保护，以确保敏感信息的安全。

查找您可以快速轻松地配置的系统，以便只有有资格的人员才能出于业务目的查看内容。 需求各不相同，因此找到一个可快速配置以保护重要信息的软件选项至关重要。

4. 访问旧录音

一些提供商拥有基于云的软件来清理超过六个月的数据的情况并不少见。 如果您的呼叫中心在一个访问旧录音至关重要的行业中工作，则不会这样做。 例如，根据联邦法律，保险业需要存储多年的录音。

出于这个原因，您需要找到一种解决方案，该解决方案可以选择将记录的数据存储多年。 例如，Talkdesk 将在六个月后删除所有录制的音频，但该软件允许您在需要时禁用此功能。

在考虑为您的通话录音和报告使用新产品时，请询问是否能够访问旧录音。 这些将确保您合规，并且您也可以从旧录音中提取用于培训目的。

还可以找到像 Talkdesk 这样具有灵活数据保留规则的系统。 您并不总是需要每个项目/业务的旧记录，因此为数据保留设置不同的时间段将很有价值。

5. 远程访问

由于许多现代的通话录音解决方案都是基于云的，这为呼叫中心经理提供了新的选择，即使他们有远程代理也需要查看录音。 例如，如果您需要检查特定记录的合规性，一些软件选项将允许您快速轻松地访问甚至从浏览器下载记录。

当您可以远程访问数据时，您可以在旅途中花时间培训员工并根据关键绩效指标衡量绩效。

格式通常为 MP4 或 M4A，因此可以轻松使用标准软件查看通话内容。 今天可用的许多产品都将具有站点选项，这些选项将为这些呼叫提供专用的仪表板和分析，即使是来自移动平台的呼叫，也可以节省时间并使流程可移植。 Avoxi 是一种录音软件解决方案，可提供其中一些功能。

6. 双冗余和三冗余

没有存储系统是完美的，即使您的录音数据存储在云端。 出于这个原因，您需要将您的数据存储在提供者那里，以便在发生灾难时提供保护。

PBX 的地理冗余是一个很好的功能。 此功能非常适合减少停机时间，因为它是一种物理分离数据中心的方法，以便始终可以访问数据。

在大多数行业中，无论灾难如何，您总是需要访问数据，因此请寻找具有冗余的供应商来保持您的正常运行。

7. 与呼叫中心软件的兼容性

如果您没有使用现代 CRM 软件来帮助管理您的客户互动，那么现在是时候开始了。 从 Salesforce 等软件中可以收集到很多见解，您的通话记录报告软件将需要允许您导出数据的集成选项。

您可以实时获取数据以改进性能指标并将它们与您的所有呼叫中心软件集成。

通话时长、客户满意度和座席响应等基本细节对于预测分析的制定至关重要。 您使用的任何通话录音软件都需要与您的其他呼叫中心解决方案配合使用。 如果您无法从记录中导出数据或将记录下载到分析各种因素的软件中，您的解决方案对您的中心有多大好处？

8. 语音分析

人工智能提高了联络中心的效率和绩效。 借助利用语音到短语识别的现代录音系统，内置 AI 和 IVR 将使用通话录音从之前的通话中收集大量机会。 您路由呼叫量的效率越高，您可以越多地减少平均处理时间。

与其让您的座席在一天内处理数千个电话，不如使用录音解决方案，通过同时“收听”多个电话来收集重要数据。 借助对呼叫中心分析数据的补充，座席可以跟进现有客户，并为他们提供与他们在之前的联系中表达的需求相一致的潜在机会。

语音到短语识别可以识别平均通话时间中的常见主题。 是否有很大一部分客户更喜欢新的账单支付方式？ 基于云的 AI 可以一次搜索多个呼叫，并在最短的时间内统一这些呼叫，从而缩短您的呼叫工作时间。

9. 数据加密

数据加密对于现代呼叫中心的流程至关重要，尤其是对于呼叫记录报告软件。 为了确保真正保护机密数据，当记录在源机器上时以及在设备之间传输时，都需要保护。

记录软件将在发送数据时对其进行压缩和加密，以便在传输时不会被盗。 这是至关重要的，尤其是考虑到随着录音被发送到基于云或基于本地的存储介质，传输将持续发生。

10. 可变架构

在现代呼叫中心中，根据项目的不同需求是很常见的，这意味着数据收集的复杂环境。 有些产品具有附加功能，但安装起来确实很麻烦，并且可能会大幅提高成本。

为具有可以处理各种不同呼叫中心项目的功能的解决方案支付额外的现金只是一个更好的主意。 没有功能的呼叫中心软件真的不值得您花时间。 寻找具有开放 API 的解决方案也是值得的，这样您就可以在需要时为多个并发项目添加和集成功能。

例如，一些当前的软件将允许管理人员更改 API，以便您可以不断地根据业务需求定制解决方案。 这也减轻了那些座席和呼叫经理的压力，否则他们必须适应完全独立的解决方案。

呼叫记录改进了呼叫中心指标报告

通话录音将为您提供培训洞察力、合规性和法律保护，因此找到合适的录音软件是支持您的座席和呼叫中心软件的最佳方式。 您需要确保合规性的方法，以及让经理和代理访问记录文件的简便方法。

您的软件应该对您有利，以提高呼叫中心的性能、减少回电、提高首次联系解决率并消除放弃的呼叫。 此外，没有比记录过去通话更好的指导解决方案了——所有信息都可以帮助您的座席获得成功执行您的各种项目所需的结果。

在寻找解决方案时必须进行正确的尽职调查，因此如果您对哪种解决方案最适合您的中心有更多疑问，请查看我们关于通话录音软件的文章。