通话录音法：保持安全、合规和合法

《联邦电子保护法》下的通话记录法概述了有关通知和获得同意以记录两方或多方之间通过电话进行的对话的规定。

无论您是通过 VoIP 线路记录商务电话以改善客户服务、培训和评估员工，还是记录重要对话，了解通话记录法规都是必不可少的。

违规的规定和处罚因州、联邦和国际法律要求而异。

目录：

• 关于通话录音的联邦法律
• 州法律：一方同意与两方同意
• 如何通知某人通话录音
• 通话录音礼仪提示
• 按行业划分的通话记录合规性和安全性
• 违反美国通话录音法的处罚
• 了解国际电话录音法
• 关于存储通话记录的法律
• 要寻找的通话录音功能

关于通话录音的联邦法律

（图片来源）

1968 年的《联邦窃听法》概述了美国有关记录面对面谈话以及电话和电子通信记录的法律。

《窃听法》禁止对任何类型的谈话进行秘密录音，而与之通信的人对此有合理的隐私期望。

“对隐私的合理期望”不包括在公共场所进行的谈话，在该公共场所可能会被他人偷听。 但是，这将包括在您自己家中或在闭门会议上拨打的电话。

但是，根据联邦法律，如果一个人明确同意录音，或者录音的人已获得合法授权（通常在调查过程中），则录音是合法的。

在撰写本文时，商务电话有一个例外，法律允许所有雇主在他们提供给员工的任何电话上记录电话。

请注意，围绕这些记录的任何州法律均服从联邦法律。 这意味着国家不能合法地允许在其管辖范围内进行秘密通信。

州法律：一方同意与两方同意

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除了联邦电话录音法之外，一方同意和两方同意（有时称为各方同意）在州一级规范录音电话。

同意要么是默示的，要么是直接给予的。

FCC 目前将可接受的同意方法定义为：

• 录音开始前的口头或书面同意
• 录制开始前的口头通知
• 在整个录制的对话中以设定的时间间隔重复的可听音

例如，当您致电客户服务中心时，您会听到熟悉的短语“出于质量保证和培训目的，可能会监控或记录此呼叫”。

如果您选择在此公告后继续在线，则您已合法同意被记录。 这是仅通过通知表示同意的示例。 您从未明确同意被记录，但通过保持通话，您已表示您同意被记录。

在您拨入电话会议之前，如果您同意被录音，则可能会要求您在电话上按一个号码，或者在更严格的情况下，甚至会通过电子邮件发送一份同意书以进行物理签名。 这两种情况都是明确“同意”的例子，而不是简单的通知和默示同意。

那么，谁能够同意被记录呢？

单方同意意味着一个人，无论是拨打电话的人还是接听电话的人，都必须被告知并同意通话被录音。 根据最高法院审查的《电子通信隐私法》第 18 条 USC § 2511(2)(d) 的规定，大多数州是单方同意州。

除了描述当事人同意法之外，ECPA 还涵盖了隐私法，禁止拦截私人电话交谈、窃听和使用未公开的录音设备。

单方同意状态包括：

• 内华达州
• 新泽西州
• 威斯康星州
• 科罗拉多州
• 阿肯色州
• 怀俄明州
• 哥伦比亚特区
• 南卡罗来纳
• 纽约
• 乔治亚州
• 北卡罗来纳
• 西弗吉尼亚
• 北达科他州
• 罗德岛
• 路易斯安那州
• 明尼苏达
• 新墨西哥
• 田纳西州
• 内布拉斯加州
• 印第安纳州
• 犹他州
• 缅因州
• 爱达荷州
• 阿拉斯加州
• 爱荷华州
• 亚利桑那
• 密西西比州
• 密苏里州
• 俄亥俄州
• 俄克拉荷马州
• 德克萨斯州

双方同意在法律上要求双方收到适当的通知并同意记录对话。 在录制多人之间的两方对话时，也必须遵守这些规定，例如在电话会议上。

请注意，“双方”同意与“各方”同意相同。 这意味着，如果您计划录制一个有众多参与者的大型电话会议，您必须让每个与会者都知道在您开始之前他们将被录制。

两方同意状态为：

• 加利福尼亚
• 康涅狄格
• 佛罗里达
• 夏威夷
• 伊利诺伊州
• 马里兰
• 马萨诸塞州
• 密歇根州
• 蒙大拿
• 新罕布什尔
• 俄勒冈
• 宾夕法尼亚州
• 佛蒙特
• 华盛顿

一些州的录音法律比其他州更复杂，尤其是与电子和第三方录音有关的法律。 数字媒体法项目概述了更具体的各州记录法。

最后，请注意，只有那些参与对话的人才能合法地记录下来。 除刑事调查外，如果您录制了您不参与的对话，则直接违反了窃听法。

状态之间的调用

州际电话录音法要复杂一些，尤其是当来自一党制州的人计划对两党制州的居民进行录音时。

例如，如果来自新泽西州（一个一党同意的州）的某个人打电话给密歇根州的某人（一个两党同意的州）怎么办？

在大多数情况下，法律默认为记录设备所在区域内的州法律。 因此，在上述示例中，如果录音设备位于密歇根州而非新泽西州，则需要双方同意。 如果录音设备位于新泽西州，则只需要一方同意。

然而，在确定这些录音是否受州或地方法律管辖时，事情会变得有点复杂。

为了安全起见，请始终默认使用更严格的选项来保护您和您的公司免受诉讼。 更好吗？ 覆盖您的所有基地，并征得参与通话的每个人的同意。

在这种情况下，法律始终默认采用更严格的选择，这意味着双方都需要同意被记录。

如果呼叫者和被呼叫者都位于同一州，则州通话录音法将优先于联邦法律——这意味着，如果该州是双方同意的州，则所有各方都需要同意才能录音。

如何通知某人通话录音

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有多种方法可以通知员工和客户他们的对话将被记录下来。

雇用时，团队成员应签署一份雇主协议，明确告知员工他们的电话可能会被录音。 这些已签署协议的记录应随时保存。

我们上面提到的通话录音通知公告是最广为人知的方法，但公司必须确保评估其特定的通话路径，以确保所有来电者在直接与座席通话之前都能完整听到。

持续至少 0.17-0.25 秒且每 12-15 秒播放一次的蜂鸣音是通知呼叫者正在录音的另一种方式。 但是，这种方法通常会分散通话人员的注意力，因此不推荐使用。

在拨打外线电话时，座席可以通过直接通知电话上的人他们被记录到他们的呼叫脚本中来展示他们的客户服务技能。 像“你好，这是 Waxhaw 汽车经销商的 Jess 在录音电话上给你打电话”这样的短语就足够了。 但是请注意，如果电话被转交给另一个人，代理必须重复通知。

通话录音礼仪提示

除了记录电话的合法性之外，制定一些关于记录礼仪的基本公司规则是一种良好的商业惯例。

即使您有自动录音通知，也要在对话开始前实时提醒客户或同事。 确保通话中的每个人在对话开始时都清楚地表明自己的身份。

确保给与你谈话的人足够的时间，并避免在谈话过程中打断他们。

这不仅是礼貌的，而且在稍后查看录音时，每个人都在互相交谈的匆忙对话非常难以理解。 如果你不理解对方所说的话，请他们重复一遍——不要以为听录音会更容易。

定期检查和维护您的听筒和麦克风，以确保语音清晰，并更新过时或低质量的设备。

您可能还希望购买降噪录音硬件，特别是如果您住在市区或在嘈杂的环境中工作。 在谈话中避免服务差的地方、沙沙作响的文件、口香糖，尤其是吃饭。

按行业划分的通话记录合规性和安全性

尽管录音电话是联络中心最好的功能之一，但有些行业的合规性法规积极要求录音。

这些行业包括医疗保健和 HIPAA/HITECH 合规性、会计/金融和电话营销。

除了有关录音的行业特定法律外，通常还需要法律隐私要求和预防措施。

支付卡行业法规

PCI 和 DSS 合规性法规有助于防止身份盗用并确保存储在开源语音记录工具上的银行/信用卡信息安全。

任何存储、传输或处理支付信息的公司都必须遵守这些标准。

尽管当今大多数客户在线支付，但通过电话收集的任何支付信息都必须受到书面隐私政策、频繁的安全系统测试以及在严格需要知道的基础上提供对持卡人信息的访问权的保护。

通话录音可能会被存储并用于证明符合这些规定。

金融部门

2002 年萨班斯-奥克斯利法案是关于公司会计监督的联邦法规。

任何必须向 SEC 提交报告的公司都可以使用通话录音软件来证明他们的运营符合该法案的要求，其中包括：

• 财务报告的CEO/CFO认证
• 缺乏内幕交易
• 道德规范的披露
• 缺乏审计师利益冲突

FINRA 和 SEC 可能会定期监控或审查电话录音，以确保法律得到遵守。

电话销售规则

TSR 最后一次修订是在 2003 年，它的存在是为了防止电话营销中的消费者欺诈和隐私侵犯。

简而言之，此规则确保客户已收到所有信息，使他们能够就所销售的产品或服务做出明智的决定。

被要求遵守 TSR 的公司主要使用录音来证明他们遵守法律要求，其中包括披露：

• 商品/服务的价格和性质
• 退款政策
• 信用卡遗失保障政策
• 卖方的身份和出售意图

违反美国通话录音法的处罚

任何违反联邦窃听法的人都可能面临最高五年的监禁和/或最高 500 美元的罚款。

与获得同意一样，违反录音和录像法的额外处罚因州而异，最好从您所在的州聘请当地律师。

在阿拉巴马州、特拉华州和堪萨斯州等州，未经适当同意进行录音属于轻罪。 在夏威夷、康涅狄格州和肯塔基州等州，一些违规行为可被归类为重罪。

处罚可能导致罚款、诉讼、入狱和吊销营业执照。

根据行业、州法律以及之前是否违反记录法，对这些违规行为的罚款可能从 2,500 美元到 10,000 美元不等。

许多州的民事当事人也可以起诉违反法律的公司，最高赔偿金额是造成的损失金额的三倍或每次违规金额为 5,000 美元——以金额较大者为准。 此外，如果雇员违反州记录法，雇主有时可能要承担法律和财务责任。

了解国际电话录音法

与美国电话录音法相比，国际社会的大多数人在进行录音之前需要所有各方的同意。

下面，我们概述了欧盟、英国、加拿大和澳大利亚的法律。

欧盟

自 GDPR 于 2018 年生效以来，任何希望在/向欧盟记录电话的人都必须证明他们这样做是出于以下原因之一：

• 您已征得各方同意进行录音
• 根据涉及通话参与者的合同，需要录音
• 通话记录器的法律义务要求记录对话
• 通话录音保护参与者的利益
• 录音已获得法律授权或符合公共利益
• 记录是记录者的合法利益

此外，法律要求披露用于记录通话的方法、保存通话记录的位置以及何时进行通话记录。

请注意，欧盟内的特定国家/地区也可能对使用呼叫中心软件记录电话对话有独特的要求。

英国

在英国，所有各方都必须得到通知并同意录音。

唯一的例外是制作录音的人可以保证不会与第三方共享，并且录音是为了收集证据/防止可能的犯罪或证明合规性。

加拿大

加拿大还需要各方同意才能进行录音。

除了获得同意外，录音人员还必须概述通话录音将用于的具体目的。

澳大利亚

尽管所有各方都必须同意进行录音，但法律并不要求录音机告知参与者录音的用途。

在昆士兰州，谈话的参与者录音并不违法。

关于存储通话记录的法律

（图片来源）

根据行业或特定情况，记录管理法规还可能要求长期或短期存储通话记录。

例如，在金融行业，通话记录必须在通话日期后合法保存至少五年。

但是，在大多数情况下，通话记录数据会在传输到服务器或删除之前保留 30 天到 6 个月不等。

请注意，由于电话不被视为在公共领域，因此任何不拥有通话录音的通话参与者通常很难在没有传票的情况下获得它的副本。

在欧盟，通话录音只能保留达到录音目的所需的必要时间。

这些录音必须安全存储，并且需要证明已采取适当的安全措施。 还需要对这些记录的安全威胁进行常规风险分析。

要寻找的通话录音功能

最重要的通话录音功能不仅仅是软件提供的存储空间量或整体音频质量。

在评估通话录音工具时，还要考虑按需和自动录音、通话评估、语音分析和加密功能等功能。

哪些提供商提供所有这些功能以及更多功能？

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