通话录音软件：作为服务与作为功能

已发表: 2019-02-04

对于任何通过电话进行通信的企业来说，通话录音在必需品清单中都位列前茅（我们甚至将其包括在我们的冷电话提示列表中）。电子邮件为我们提供了书面的书面沟通记录，而持久的消息传递因其带来的简单性而接管了协作世界。

那么为什么我们的电话不应该被保存以供以后参考呢？在许多行业中，录制实时通话不仅是为了保证质量，也是一项法律要求。值得庆幸的是，大多数商务 VoIP 甚至联络中心解决方案都将其通话录音形式作为内置功能。

但是，当然，对于您的企业来说，可能会有更好的音频录制选项，因为总是有。独立的通话录音软件是一个有趣的选项，它可能比托管 PBX 平台中包含的有限功能更符合要求。

云通话录音取代了传统解决方案

在我们直接进行直接比较之前，我想提供一些简短的背景信息：通话记录系统没有太大变化，但最近发生了向在云上存储通话数据的转变。与大多数流程一样，迁移到云端只会为通话记录器带来许多好处——服务变得更便宜、更容易获得，并具有更好的质量管理和客户体验。

在商业 VoIP 服务引入和主流使用之前，通话录音通常是通过本地硬件完成的。当然，总是有将手机放在扬声器上以用另一台设备记录通话的简单行为，但这并没有考虑到存储、管理和分析。

归根结底，传统的录音解决方案也有不少问题：

现场硬件不仅需要记录呼入和呼出电话，还需要存储音频文件并管理它们
访问受到更多限制，因为可以通过云门户在线访问记录
安装和维护硬件的额外成本
与现代解决方案相比，传统硬件的通话录音功能有限，并且缺乏 VoIP 中的 AI 等最新技术发展

另一方面，呼叫录音即服务托管解决方案使供应商能够直接将该工具与其他服务和工具集成，提供极大的灵活性和可扩展性，提供对录音的持续全球访问，包括自然语言处理和情感分析等功能。

通话录音软件与捆绑的 VoIP 功能

但是，除了标准的传统通话录音和更现代的托管解决方案之外，企业现在可以选择使用独立的通话录音即服务平台，或者使用通常包含在其商业 VoIP 服务中的功能。

简而言之，随着商务 VoIP 和类似的联络中心解决方案继续被越来越多的组织所接受，供应商只是继续扩展他们的平台和商务电话系统。

通话录音是虚拟 PBX 提供商认为将成为其平台的强大补充的其中一项功能。但是，这些提供商并没有构建他们的通话记录解决方案——因为它只是一个额外的功能，而不是一个独立的平台——这些提供商愿意集成现有的工具。

但是，独立通话录音并没有消失，对于需要通过这些更专用平台提供的额外录音功能的组织来说，它仍然是一个强有力的选择。两者都不是一个完全更好的选择，但根据您的业务需求，一个将是更好的选择。

通话录音作为一项功能

托管的 VoIP 解决方案，从 SMB 友好的播放器到企业就绪的服务提供商，具有广泛的内置功能。对于一项重复发生的成本，组织可以在呼叫量激增时使用 IVR 和呼叫路由等工具获得更高级的功能而无需支付额外费用。

通话录音是大多数现有商业 VoIP 提供商提供的另一种流行功能，通常作为附加功能包含在软件包中，或作为平台的附加组件提供。如果您的组织已经在使用流行的平台，例如 Nextiva、RingCentral、Vonage 或 Five9 的平台，那么您的组织可能已经可以访问通话录音。

为什么要使用附带的通话录音功能？

这里最重要的是，如果包含通话录音，您的组织已经为通话录音付费。节省资金并利用现有 VoIP 服务提供的录音几乎是一件轻而易举的事——毕竟这将带来简单性的最大好处。

统一通信就是将多个工具集成到同一个平台中，而通话录音就是另一个例子：不需要用户管理和处理另一个平台或应用程序，内置在解决方案中的通话录音可以轻松节省时间和金钱利用。独立解决方案可能需要培训或更复杂的集成过程，但对于未来的培训目的会派上用场。

大多数提供功能的通话录音不会是他们的独立平台，而是白标或集成解决方案。这意味着您的团队可以获得经过验证的功能，而不必担心兼容性或内部集成。

使用内置通话录音功能的主要好处包括：

这提供了绝对的简单性。通过暗示仅依赖一个云通信平台，用户不必处理与使用多个平台相关的额外混乱、组织、管理甚至成本。
由于通话录音是一项包含的功能，或者添加到您现有的服务中，因此组织不必担心任何兼容性问题。由于云解决方案的性质，实施和集成是通过提供商处理的。它直接内置到您现有的 PBX 平台中，因此一切都可以无缝运行。
设置和管理通过与您的企业 VoIP 系统的任何其他方面相同的门户和分析仪表板进行处理，真正推动统一通信和协作平台的简单方面。

该功能在哪里不足？

当供应商旨在涵盖大量流程和功能时，这些单独的解决方案可能比专门解决手头问题的独立工具弱。

对于通话录音软件尤其如此。虽然内置通话录音解决方案的性质可以为最终用户带来更简单的体验，但纯粹的功能可能在范围内受到限制。专门的通话录音提供商正在围绕这个概念构建他们的整个平台，并将他们的解决方案扩展到相关功能。

同时，由于 VoIP 提供商只是在其平台中包含现有的通话记录功能，因此它被视为附加组件，而不是值得投入更多研发的功能。这意味着集成和功能将相当简单，并减少了对服务的更复杂的功能或扩展。从 inContact 评论来看，消费者已经开始期待这个功能。

内置通话录音功能的一些较大缺陷包括：

整体通话录音的范围会更有限，可能会错过更深入的功能——例如，Dubber 有自己的 AI 分析平台，与他们的解决方案相吻合，但他们合作的供应商可能不提供。
您的组织很可能不会为通话录音支付额外费用，它更多的是附加功能。虽然这消除了额外成本，但它限制了解决方案的整体范围——例如，这可能不包括转录和呼叫中心分析。
VoIP 提供商也可能对通话录音施加更严格的限制。这将以通话录音存储限制的形式出现，例如只有 100,000 小时或 1000 个录音通话。一些提供商也只会在有限的时间内存储录音，比如最多 90 天。

包含的通话录音功能最适合：

只想要无忧通话录音的 SMB 组织
希望保持在有限预算范围内并且不需要为独立工具而努力的组织 - 当您已经拥有一个包含它的工具时，为什么还要为两个工具付费？
致力于特定提供商生态系统的团队。例如，Nextiva 提供其强大的 NextOS 系统，其中包括通话录音和语音分析。对于已经在使用这些服务的组织，保持专注并专注于该生态系统可能更有意义，而不是使用更多平台使混乱变得复杂

提供者	点播录音	一直在录音	人工智能分析	存储限制
	是的	是的	是的	不适用
	是的	是的	不	10 万次通话，90 天
	是的	是的	不	35 小时或 1GB
	是的	不	不	15小时
	是的	是的	是的	不适用
	是的	是的	是的	不适用

通话录音即服务

如上所述，您的商务 VoIP 提供商的通话录音功能很可能是来自专门供应商的预构建解决方案。但这些独立产品通常包含的功能远比添加到您的商务电话服务中的简单功能要多得多。

这些解决方案被标榜为它们自己独特的独立平台，并将作为呼叫记录即服务纳入保护范围。专用提供商通常向大型企业组织提供此软件，因为大多数小型企业不需要附加功能。

这些独立平台的访问方式与其他云解决方案一样，可以随时随地在多个设备上使用。然而，重要的是确保与现有通信解决方案的兼容性或集成可用性。

为什么使用随附的独立通话录音软件？

独立的通话录音软件进一步推动了这一概念和技术，将其从一个简单的功能转变为一个成熟的平台即服务。当然，托管通话记录使整个技术更易于访问，供应商也开始以更易于访问的方式提供他们的平台。

结合可访问性，以及增加的功能，以及专用的通话录音软件包，其中包含的录音功能在大多数情况下都无法匹配。这些独立平台也可以包含其仪表板，从而更好地控制已保存记录的管理和分析。

很多时候，通话录音软件还可以让您的组织更轻松地存储、保存和管理录音通话和语音邮件。这些供应商通常在其产品中包含存储而无需额外费用，或者组织可以利用其存储方法完全规避任何限制。

使用独立通话录音软件解决方案的主要好处包括：

托管的独立解决方案可以引入一些非常强大和独特的功能，这些功能可能会被排除在标准托管 PBX 通话记录之外。供应商已经扩展了平台，包括人工智能、分析等，以充分利用记录的通话可以提供的洞察力。
这些解决方案可以非常通用和灵活，使用户能够同时记录多个留置权，甚至可以在虚拟环境中运行记录器。
独立平台可以包括他们的仪表板，以便对记录进行更高级的管理和分析。这些工具将比仅仅组织录音和提供回放更深入。用户通常可以对录音进行分段、做笔记，甚至可以实时生成成绩单。
由于提供商更“高度关注”通话录音，他们可以扩展功能以及其他服务和解决方案，例如劳动力管理和人工智能驱动的通话录音分析。托管 VoIP 提供商通常会缺少这一点，因为通话记录被视为这些平台的附加组件，而不是要扩展的服务。
独立的通话录音软件解决方案，如 OrecX，可以是开源的，使用户能够进一步扩展功能并集成到他们现有的解决方案和平台中，而无需更改您的系统或电话号码。

独立通话录音软件的不足之处在哪里？

虽然看起来独立的通话录音软件似乎是最有力的选择，但这些解决方案的定价往往超出了小型组织的范围。一些通话录音软件供应商只向企业组织提供他们的平台，而不是通过 Nextiva 和 Mitel 等供应商路由 SMB 产品。

因此，虽然云交付已将这些成本高昂的解决方案进一步推向主流，但您的企业仍需决定是否应将资金投资于该特定解决方案。归根结底，您的小型企业已经在使用具有通话录音功能的 UC 或联络中心平台，同时为两种解决方案付费可能根本没有意义。

再说一次，根据您组织的独特需求，可能会优先考虑录制通话。无论哪种方式，您的企业都应该能够认识到独立选项可能不是每个场景的最佳选择。

独立通话录音软件的一些较大缺陷包括：

这些解决方案总体上更适合大型联络中心和企业用户。虽然确实存在较小的参与者，但这些服务的功能和新平台增加的复杂性对于缺乏专门 IT 部门的组织来说可能是压倒性的。
虽然该解决方案是云交付的，但它需要适当的实施，尤其是与现有解决方案的集成。同样，这可能会让人不知所措并增加更多成本，从而使解决方案对寻求简单性的 SMB 的吸引力降低。

独立通话录音软件最适合

大型企业组织和联络中心主要通过电话与客户和客户进行交互，对于需要遵守严格监管准则的组织来说尤其如此。
通过电话线接收信用卡信息并处理付款的销售业务必须遵守 PCI 合规性法规
希望从呼叫和数据中获得最大收益的组织将希望利用先进的解决方案——最能利用此呼叫数据的组织是那些收集最多数据的组织（即大型组织）。

录音编辑——静音、提取或标记	通话记录和录音搜索	在线访问录音	深入的通话和质量控制报告	实时通话监控	人工智能分析	PCI合规性	语音分析	细粒度权限
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通话录音软件提供强大的数据收集

就像使用任何其他业务工具或解决方案一样，您的组织必须确定哪种工具或解决方案适合您的独特需求。每个企业都必须先分析他们的预算、自己的需求以及采用新平台的潜在缺陷，然后再深入研究——尽管通话录音似乎没有完整的通信平台那么具有侵入性，但任何一个功能都不应被忽视。

对于需要保持 HIPAA 和 HITECH 合规性的行业，请考虑为聊天会话和 SMS 软件进行屏幕录制。从 Aircall 和 TalkDesk 等公司寻找与 Salesforce 等 CRM 软件集成的工具。销售团队和支持团队将欣赏客户数据与他们用来提高客户满意度的工具之间的关系。

独立的通话录音解决方案使组织能够通过利用通话期间收集的大量数据和信息来获得优势。对于处理法规遵从性的组织，甚至那些只是想了解如何更好地优化服务的组织来说，录音电话对话可以成为生命线。

虽然绝大多数商务 VoIP 甚至呼叫中心软件都包含通话录音，但这些功能集可能无法提供您的团队所希望的功能。与任何其他平台一样，这两者之间存在权衡，每种解决方案都将发挥独特的作用，使组织能够以最佳方式利用其数据。