您的企业绝对应该记录电话，这就是为什么

以前是需要复杂硬件的昂贵解决方案，通话录音现在逐渐成为大多数（如果不是全部）商业 VoIP 解决方案中提供的功能。 由于托管 PBX 平台的简单性，您的企业可以访问强大的功能，例如通话录音，而不会像以前那样令人头疼并降低成本。

事实上，通话录音已经变得如此普遍，我们认为这是几乎所有企业都必须具备的功能。 当然，通话录音已成为标准，是任何联络中心的必备工具，但即使是不太关注客户联系的企业仍然可以通过记录和记录所有通话来找到用途。

为了帮助您的企业了解通话录音是否对您的通信有帮助，我们希望分解一些使用案例和该功能可以带来的好处。

为什么要通话录音？

在联络中心方面，您的业务需要尽可能敏捷，以响应客户不断变化的需求。 我们生活在一个客户体验是与客户互动的任何业务的关键部分的时代——如果客户体验不佳，他们只会在其他地方购物。

在最简单的层面上，通话记录可以为您的企业提供一种确保法律法规遵从性、确保公司范围内的准则合规性以及一种在您的企业接听的每一个电话中监控客户体验的方式。 但除了满足联络中心的需求外，任何企业都可以使用通话录音。

1. 培训和质量保证

因此，正如我已经说过的，通话录音的主要用途是在联络中心内。 经理可以监听电话录音，以确保座席符合质量标准，从而提供最佳的客户体验。

他们可以确保您的座席与客户的互动满足您的业务所追求的质量和满意度水平。 在培训方面，通话录音使管理人员可以从实际的、现实生活中的互动中找到该做什么和不该做什么的具体示例。

通话录音还可以帮助管理人员了解哪些座席可能需要额外的培训和指导，并在实际发生时一瞥他们的表现。

2. 提升您的产品或服务

通过通话录音，您的企业可以回顾座席和客户之间以前的互动，从而更好地了解如何改进您的企业提供的产品或服务。

通过收听支持电话，产品开发和营销团队可以准确了解客户遇到的问题以及他们遇到的痛点。

这将使这些团队获得更深入的洞察力，并了解需要改进产品或服务的方式和位置。 这些录音再次提供了真实的生活、真实的互动，并突出了客户面临的实际问题。

3. 确保合规性

许多企业，尤其是医疗领域的企业以及联络中心，都必须遵守非常具体的监管合规法律。 例如，在医疗领域，您的企业必须遵守 HIPAA 合规性法规，以确保消费者和患者信息受到保护。

通话录音使经理和管理员可以查看您的企业与客户和患者的确切互动，并确保代理遵守监管合规法律。

同样，这也可以帮助管理人员确定哪些代理需要培训，或者何时以及如何为代理实施新的法规和指导以确保合规。

4. 捕捉遗漏的细节和信息

即使现代 CRM 解决方案允许您的代理记录每次交互的每条信息，也完全有可能出现一些问题。

代理可能仍然需要手动输入信息并在每次交互的票证上写下注释。 人为错误是真实存在的，代理可能会忘记输入正确的信息，甚至可能完全忘记客户告诉他们的信息。

通话录音可让您的企业及时回溯并聆听发生的互动，从而有机会找到错过的信息。 这可以帮助节省时间，并确保最高的准确性。

5. 解决潜在纠纷

当涉及到客户和客户之间的任何潜在纠纷时，通话录音实际上可以成为您企业最强大的防线。 潜在纠纷可能引发的诉讼对小企业来说绝对是压倒性的，对更大的企业来说是头疼的。

通话录音可以帮助防止任何灾难性的纠纷，或防止纠纷演变成漫长而代价高昂的法律纠纷。 每一次互动的录音将防止纠纷变成他说/​​她说的战斗，因为互动和对话都被记录下来了。

管理人员可以返回并听取互动以了解发生了什么，并使用该信息来最好地解决争议。

6.建立客户角色

与改进您的企业产品或服务的想法类似，通话录音甚至可以帮助您的企业，特别是营销团队，更好地了解您的客户是谁。

录音将允许这些营销团队监听电话和互动，并为不同的客户建立角色和人口统计资料。

例如，如果一个年龄段的人总是打电话询问类似的产品或促销活动，那么您的企业可以定制未来的服务并开发一种营销方法来捕捉这一人群，或者改变服务以更好地满足他们的需求。 通话录音使营销团队能够从日常对话和互动中获得大量洞察力。

我的企业需要通话录音吗？

我们当然这么认为，如果这些场景中的任何一个听起来很吸引人，那么听起来你也这么认为。 通话录音以前仅限于最大的企业参与者，这些企业可以支付不仅要录音，还要管理和存储录音所需的功能和硬件。

然而，云服务现在使即使是最小的企业也能做到这一点——我们认为通话记录对于中小型企业来说比对大型企业来说更为必要。 毕竟，大企业将拥有资本和法律团队来应对任何潜在的纠纷，而对于没有做好自卫准备的小企业来说，纠纷可能意味着巨大的头痛。

任何与公众互动和服务客户​​的企业也应该始终寻找新的方法来改善他们的客户服务和客户体验。 通话录音也是深入了解客户旅程以及座席如何进行的最佳方式之一，如果不是最好的方式的话。

与没有它可能发生的问题相比，这个简单的功能可以提供的优势是巨大的。

如何启用通话录音？

好吧，根据您的企业已有的解决方案，此过程可能会有所不同。 通过使用本地解决方案，甚至是传统的 PTSN 服务，您的企业可能需要安装一些昂贵的硬件来记录通话，还要管理和存储所有录音。

值得庆幸的是，如果您的企业已经在使用托管 PBX 解决方案，例如 RingCentral 或 Nextiva，那么该功能可能已经包含在您的服务计划中。 Five9 等流行的呼叫中心解决方案及其替代方案还包括标准的通话录音。

使用托管解决方案，启用通话录音就像启用任何其他功能一样简单：只需登录您的提供商的门户页面，应该有一个选项可以打开该功能，并在应用程序或门户中管理所有录音.

有时这还带有更多选项，例如 Nextiva 的通话录音服务允许多种录音模式：

• 始终：自动完整记录每个呼叫
• 始终暂停/恢复：自动记录所有通话，并能够在通话期间暂停和重新开始录音
• 按需：仅记录选定的呼叫
• 按需启动用户启动：用户可以自行决定何时启动通话录音

但是，假设您的服务不包括通话录音作为一项功能，或者您的企业正在寻找一种简单的方法来将此功能添加到现有的本地平台？ 嗯，还有其他解决方案，比如我们过去推荐的一个：OrecX。 OrecX 是一个独立的开源通话记录平台，它提供的功能甚至比您的电话计划的打包插件更多。

虽然该功能不再隐藏在昂贵的付费墙后面，或者由于昂贵的硬件而仅限于最大的团队，但通话记录仍然存在挑战：管理和存储所有数据。

如何管理通话录音

通话录音只是音频文件，音频文件会占用大量空间：尤其是在通话时间很长的情况下。 以前，管理通话记录需要独立的服务器来托管和保存所有文件，这就是为什么该服务通常只被拥有资本和 IT 团队来设置和管理所有这些的最大企业公司所接受。

但由于商业 VoIP 和托管服务的出现，任何规模的企业都可以访问管理和存储其通话记录所需的工具。 但是，根据您拥有的服务，流程和任何相关费用可能会有所不同：

• 例如，8×8 在他们的计划中提供通话录音，每个分机最多可以免费记录 1 GB 的通话录音。 超出此范围的每场演出费用为 4.99 美元。
• 对于 RingCentral，用户可以在通话记录中保存长达 90 天的录音，每个帐户最多可保存 100,000 条录音。

通常使用托管解决方案，呼叫将由提供商存储，用户可以通过他们的在线管理门户甚至他们的专用应用程序访问。 从这里用户通常可以选择收听录音、从他们的 CRM 应用程序查看任何相关信息、将它们分配给特定的交互、下载或导出录音，或者只是删除录音。

为了保持井井有条，我们对管理通话录音有一些建议：

• 开发一个标签系统，以确保没有文件丢失。 利用客户信息和交互日期来区分呼叫
• 始终将录制的文件下载并存储在专用设备上，不要只将它们留在提供商的服务器上
• 保留至少一年的通话录音备份
• 在一段时间后删除或存档关闭的工单/争议的旧记录以保持井井有条

同样，根据您的企业使用的解决方案，这可能会有所不同。 但是，重要的是要了解由于将通话记录存储在提供商的服务器上而可能产生的任何相关成本。

底线

如果您问我们，每家与客户或客户进行日常互动的企业都绝对需要通话录音。 这个简单的工具不再昂贵且难以维护，而是成为大多数商业 VoIP 解决方案中的另一个标准功能。 由于供应商也处理了昂贵的文件存储和托管，因此即使是最小的团队也可以负担得起且易于管理的通话录音。

当您查看通话录音实际带来的好处和用例时，很容易理解为什么联络中心一直依赖录音通话这么长时间：这些录音可以提供的洞察力和安全网真正持续很长时间大大地。 无论您的企业是在寻求改善客户体验、改进代理培训、确保合规性，甚至是防止潜在的法律纠纷，通话录音都是一个非常有价值的工具。