什么是呼叫路由？ 它是如何工作的，好处，最佳实践

唯一比呼叫中心等待时间长更让客户沮丧的事情是什么？

等待几个小时的感觉只是连接到一个缺乏解决问题所需的培训、产品知识或客户服务技能的座席。

虽然自动回叫和客户自助服务等 VoIP 功能可加快基于电话的客户支持，但呼叫路由是改善呼叫中心运营以及进而改善客户体验不可或缺的一部分。

在这里，我们将提供呼叫路由定义、探索流行的路由策略并概述最佳实践

什么是呼叫路由？

呼叫路由是一种呼叫管理功能，可根据各种预定义的规则和条件自动将呼入呼叫定向到最佳队列、部门、振铃组或座席。

呼叫路由规则可以基于以下因素：

• 当前或预测的通话量
• 客户的具体问题和/或其优先级
• 代理时间表和营业时间
• 客户和代理行为
• 当前代理可用性
• 现有的客户代理关系
• 呼叫者帐户的重要性和价值
• 来电者的首选语言
• 人工智能驱动的算法

呼叫路由通常无需转接呼叫者或将其置于等待状态，而是立即将客户连接到最佳可用座席。

然而，呼叫路由的最终目标是确定哪个代表最有可能——根据他们的可用性、职位和技能——提供最高质量的客户支持，理想情况下，在第一次通话中就完全解决客户的问题。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由的工作原理是确定呼叫者的意图，根据呼叫者的输入、预先建立的规则和路由策略将呼叫者发送到正确的队列，然后将这些呼叫者定向到最佳可用代理。

呼叫路由过程包括三个主要步骤：资格、排队和分发。

第一步：调用资格

路由业务呼叫的第一步是收集和分析客户数据以确定呼叫者的意图。

在某些情况下，来电者的意图取决于所拨的具体业务电话号码或分机号。

但大多数时候，客户来电的原因以及其他关键客户数据是根据客户对交互式语音响应 (IVR) 系统的输入来确定的。

IVR 系统（有时称为自动助理）自动播放一系列预先录制的提示、问候语和呼叫菜单选项，客户通过语音或拨号盘输入进行响应。 IVR 提示的常见示例包括“要报告您的卡丢失或被盗，请按 2”或“要与计费部门通话，请说‘计费’。”

第二步：呼叫排队

呼叫路由过程的下一个阶段是呼叫排队阶段。

在这里，自动呼叫分配 (ACD)分析客户 IVR 输入、联系信息和其他关键数据，根据预先建立的规则和呼叫者的需求/意图将呼叫路由到理想的队列。

IVR 输入可以通过语音识别、自然语言处理或会话 AI 进行分析。

自动呼叫分配器根据预设的呼叫规则、选定的路由选项以及呼叫流程路径、座席可用性、当前呼叫量等标准将呼叫路由到特定队列。

第三步：呼叫分配

呼叫分配阶段是呼叫路由服务的最后一步，将呼叫从呼叫队列定向到各个座席。

与呼叫排队阶段一样，呼叫处理和分配由预先建立的呼叫规则、座席可用性和技能集以及存储在 CRM 解决方案中的客户数据决定。

这确保了呼叫者将连接到理想的代理来解决他们的独特问题。

不同类型的呼叫路由

实施各种呼叫路由策略可减少等待时间，提高首次呼叫解决率，并在可用座席之间平均分配工作量。 最重要的是，有效的呼叫路由可确保客户从与他们交谈的代表那里获得准确、最新和个性化的支持。

虽然同时响铃、响铃组和呼叫转移等流行的呼叫管理功能增加了将呼叫者与在线座席联系的可能性，但以下呼叫路由策略优化了整个呼叫排队和分配流程，从而使座席和客户更加满意。

基于技能的路由

基于技能的路由使用客户提供给 IVR 系统的信息将他们连接到具有相关技能、培训或资格的座席，以提供最佳帮助。

例如，如果客户对不熟悉的账户收费有疑问，基于技能的路由可确保他们的呼叫被路由到计费部门的代理，而不是无法访问客户账户的人力资源代表。

基于技能的路由也用于销售环境。 如果潜在客户点击特定产品的网站广告，然后以进一步的兴趣致电销售部门，基于技能的路由可以将呼叫直接呼叫对特定产品最了解的销售代表。

最少占用路由

占用最少的路由，有时也称为最空闲路由，将入站呼叫连接到当天接听电话次数最少或通话时间最短的座席。

这对客户服务和支持部门特别有帮助，因为它可以防止个别团队成员因电话过多而负担过重。

循环路由

循环路由在座席之间平均分配入站呼叫。

如果座席 A、B 和 C 都在甲板上接听电话，则第一个电话将转到座席 A。一旦座席 A 接听电话，下一个电话将转到座席 B，然后是座席 C。这可以防止座席 A从“排在第一位”到接听每一个电话。

系统管理员大多使用循环路由来创建更公平的销售部门。

预测行为路由

预测行为路由（也称为智能呼叫路由）使用实时和历史呼叫中心数据将呼叫者连接到不仅是最佳可用座席，而且是根据客户和座席行为分析，呼叫者最有可能喜欢的最佳可用座席.

此路由策略使用人工智能 (AI) 根据呼叫者的帐户历史记录、个性和通信偏好、先前的支持交互等因素创建路由算法。

基于时间的路由

基于时间的路由（也称为基于时间表或一天中的时间路由）根据座席的时区或营业时间路由呼叫。

它特别受全球和地理位置不同的呼叫中心的欢迎，因为它可以防止座席在他们的时间凌晨 2:00 或在他们的预定工作时间之外接听客户电话。

顺序路由

也称为固定顺序路由，顺序路由根据从同一座席开始的基于列表的顺序定向呼叫，而不管其他座席活动或技能集。

例如，如果座席 A、B 和 C 都在接听电话，座席 A 将接听第一个电话，但也将是第二个、第三个、第四个等电话的第一响应者。 座席 B 和 C 只会在座席 A 忙碌或座席 A 将呼叫转接给他们时接听电话。

贵宾路由

VIP 路由（也称为基于关系的路由）让企业通过自动将重要、高价值的客户推到呼叫队列的前面来优先考虑他们。

基于语言的路由

基于语言的路由将呼叫者引导至精通其首选语言的座席，这是国际企业的理想选择。

呼叫路由的好处

正确执行的呼叫路由可以简化呼叫者、经理和呼叫中心代理的业务流程和工作流程。

一些呼叫路由的好处是显而易见的，例如更高的客户满意度、减少的客户等待时间以及由于无代理自动化而提高的生产率。

大型和小型企业的其他呼叫路由优势包括：

• 更平衡的工作负载：呼叫路由策略评估日常座席活动、日程安排、当前座席状态等，以在代表之间平均分配呼叫。 虽然这分散了销售团队的紧张情绪，但也降低了座席流失率，提高了员工敬业度，并提高了客户服务和支持的整体质量
• 更强大的客户体验：呼叫路由仅将呼叫者连接到合格座席，增加客户通话时间，同时防止客户重复，通过 IVR 和 IVA 提供 24/7 自助服务，并与 CRM 工具集成以提供个性化支持，从而改善客户体验使客户感到优先的体验
• 降低运营成本：呼叫路由可降低每次通话的平均成本，避免企业主不得不雇用额外的座席来管理高呼叫量，优化可用座席，提高客户保留率，并让座席有更多时间专注于销售电话
• 降低呼叫放弃率：除了降低呼叫放弃率外，路由还可以减少未接来电、呼叫转接和语音邮件的数量
• 改进的 FCR：由于路由将呼叫者连接到可用且相关的合格代理，因此客户的问题更有可能在初始对话中得到完全解决——这意味着更高的首次呼叫解决率
• 更短的 AHT：尽管呼叫路由可能会增加客户通话时间，但它仍然会降低总体平均处理时间——从头到尾完全解决客户问题所需的时间长度（包括 IVR 交互、回拨、通话时间和事后处理时间）打电话工作）

呼叫路由最佳实践

在您的商务电话系统中实施的基本呼叫路由最佳实践包括：

• 保持 IVR 提示简洁明了，将呼叫者引导至其他 IVR 子菜单，而不是在呼叫菜单问候语中包含不必要的详细信息
• 为呼叫者提供估计的等待时间和等待时的队列位置更新，启用客户回叫
• 通过查看客户调查和反馈、呼叫中心指标和 KPI、当前业务需求、员工绩效和通话记录/文字记录，持续优化您的呼叫路由策略
• 在与 IVR 或 IVA 系统交互时，始终为客户提供转移到在线座席的选项
• 使用趋势预测、预测分析和自动座席调度工具等劳动力优化和管理功能为繁忙季节和通话量高峰期做好准备
• 经常更新呼叫菜单以反映假期营业时间、年度销售或活动，甚至是产品召回等质量保证/声誉管理问题
• 考虑为您最繁忙的部门创建独立的本地或免费商务电话号码
• 投资 CRM 软件，让代理保留和访问详细的客户帐户信息、对话历史记录、代理注释等，以个性化和改进客户服务电话

更好的呼叫路由策略改善客户体验

实施有效的呼叫路由系统可确保客户快速获得优质帮助，防止座席不堪重负，并腾出时间专注于更紧迫的项目。

除了呼叫路由之外，还可以利用其他基于云的联络中心和呼叫中心软件功能，这些功能旨在改善您的呼叫处理流程，例如推送通知、共享语音信箱和 AI 支持的座席协助。

呼叫路由常见问题解答

下面，我们回答了一些最常见的呼叫路由问题。