什么是呼叫路由？ 工作原理和最佳实践

呼叫转移和 IVR 自助服务等呼叫中心软件功能可缩短平均处理时间 (AHT) 并提高首次呼叫解决率，确保呼叫者快速获得所需的帮助。

呼叫路由是另一个有价值的VoIP 电话系统功能，可将呼叫者与合格的可用座席联系起来，这些座席拥有为客户提供最佳帮助所需的培训和技能组合。

企业可以使用几种不同的呼叫路由策略来减少等待时间，防止无休止的呼叫转移到多个座席，并改善整体客户体验。

但是什么是呼叫路由，它是如何工作的，以及如何部署它呢？

目录

• 什么是呼叫路由？
• 呼叫路由如何工作？
• 不同类型的呼叫路由
• 呼叫路由的好处
• 呼叫路由最佳实践
• 更好的呼叫路由策略改善客户体验
• 呼叫路由常见问题解答

什么是呼叫路由？

呼叫路由是将实时电话呼叫排队并根据预先建立的规则和标准将其分配给适当的部门或代理的过程。

这些规则可以基于客户和座席的行为，并包括常见的路由因素，例如客户呼叫的原因或座席没有与呼叫者通话的时间量。

呼叫路由也称为自动呼叫分配(ACD) 系统。

智能呼叫路由允许系统管理员立即将呼叫者连接到特定的电话线或分机，而无需将呼叫者置于保持状态。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由的工作原理是使用客户在拨打您的公司电话号码时提供的数据，通常是通过与您的IVR 系统交互。

（图片来源）

呼叫路由过程有 3 个阶段。

第一阶段，呼叫者输入，是当客户使用他们的拨号盘或语音来响应预先录制的问题或选择呼叫菜单选项时。 例如，IVR 系统可能会指示呼叫者“按 2 与计费部门通话”。 当呼叫者按 2 或大声说出他们的帐号时，他们正在参与呼叫者输入阶段。

呼叫路由系统使用提供的输入进入下一阶段，呼叫队列。 在此阶段，您的电话系统将使用自动呼叫分配器根据 IVR 响应将呼叫放入正确的队列中。

这些呼叫在队列中等待，直到它们准备好进入最终呼叫路由阶段，呼叫分配。

在这里，呼叫会根据预先建立的呼叫规则和存储在您的CRM 解决方案中的客户数据路由到座席。 这确保了呼叫者将连接到理想的代理以解决他们的独特问题。

不同类型的呼叫路由

路由策略是预设的呼叫路由规则和标准，您可以从中选择以更好地分配呼叫。

路由策略的概念被开发为比直接呼叫路由更有效的解决方案，直接呼叫路由为部门、代理或独特的报价使用单独的业务电话号码。

虽然如果保守地使用直接呼叫路由可能会很有用，但拥有太多不同的业务电话号码会使客户感到困惑，导致等待时间过长，并增加呼叫中心的放弃率。 这不是一种有效的呼叫管理策略，尤其是对于大中型企业而言。

（图片来源）

以下呼叫路由策略可以更快地获得客户帮助，减少等待时间，并且通常无需客户回电。

基于技能的路由

基于技能的虚拟电话系统路由使用客户向 IVR 系统提供的信息将他们连接到具有最佳协助所需的特定技能的座席。

例如，它将客户与一个关于不熟悉的帐户费用的问题联系到计费部门，而不是人力资源代表无法访问客户的帐户历史记录。

基于技能的路由也用于销售环境。

它会发送一个潜在客户，该客户在致电最了解该特定产品（或最高销售关闭率）的代表之前点击了广告。

最少占用路由

最少占用路由，有时称为最空闲路由，将呼入呼叫连接到当天接听电话最少或通话时间最短的座席。

这对客户服务和支持部门特别有用，因为它可以防止个别代表因电话而负担过重。

循环路由

循环路由在代理之间平均分配呼入支持或销售呼叫。

假设座席 A、B 和 C 都在甲板上接听电话，第一个呼叫会转到座席 A。一旦座席 A 接听电话，下一个呼叫将转到座席 B，然后是座席 C。这样可以防止代理 A 从“排队等候”接听每个电话。

系统管理员创建一个业务 VoIP算法来管理销售团队的来电，从而创建一个更公平的销售部门。

预测行为路由

预测行为路由（有时称为智能路由）使用实时和历史呼叫中心数据将呼叫者连接到能够提供最佳答案的座席，以及呼叫者最有可能喜欢的座席。

此路由策略使用人工智能 (AI) 来评估呼叫者的首选通信渠道、他们的购买/客户服务历史以及呼叫者的个性和行为概况等因素。

基于时间的路由

基于时间的路由根据座席的时区或营业时间路由呼叫。

它在全球和地理位置多样化的呼叫中心中特别受欢迎，因为它可以确保您的座席不会在凌晨 2:00 或当他们没有安排工作时接到客户电话。

顺序路由

顺序路由也称为固定订单路由，是一种基于列表的订单，可让特定座席在指定时间段内接听客户电话。

例如，如果座席 A、B 和 C 都在接听电话，则座席 A 将接受第一个呼叫，但也将成为第二个、第三个、第四个等呼叫的第一响应者。 代理 B 和 C 仅在代理 A 忙或代理 A 向他们发送呼叫时才接听电话。

贵宾路由

VIP 路由或来电显示路由优先考虑您最重要的客户，当他们联系您的呼叫中心时将他们推到线路的最前面。

呼叫路由的好处

呼叫路由规则为呼叫者和员工提供了许多好处，包括：

• 减少等待时间
• 降低呼叫放弃率
• 更少的语音邮件和未接来电
• 24/7 全天候沟通
• 提高客户满意度
• 更快的分辨率
• 改善员工工作流程
• 增加销售收入的潜力
• 每个代理的特定呼叫可用性时间
• 能够在座席忙时转接和转接呼叫
• 更平衡的员工工作量
• 自定义问候语和菜单选项
• 更好的客户自助服务
• 优先考虑 VIP 客户

呼叫路由最佳实践

以下是有关如何创建有效呼叫路由策略的一些提示：

• 保持预先录制的 IVR 提示简短
• 确保路由系统与您的CRM 软件集成
• 为呼叫者提供预计的等待时间和等待时的队列位置更新
• 为呼叫者提供自动回拨选项
• 在需要时轻松连接到在线代理
• 创建呼叫组（响铃组），让客户有更好的机会在第一次联系时与座席联系
• 为繁忙的部门创建独立的业务电话号码
• 颜色代码或标记呼叫者响应
• 提供基于语言的路由选项
• 实施自动化客户调查
• 在旺季考虑额外的路由选项/IVR 菜单项（或雇用额外的代理）
• 创建（至少）每周呼叫中心数据报告
• 记录通话并查看记录以监控代理效率并了解反复出现的问题
• 投资软件，让座席保留和访问过去客户互动的详细笔记/文件，以防止客户重复自己

更好的呼叫路由策略改善客户体验

此处概述的呼叫路由策略可确保客户快速获得优质帮助并防止座席不堪重负。

为获得最佳结果，请通过查看呼叫中心 KPI和其他客户反馈来进行彻底的客户研究，以告知哪些呼叫路由策略最适合特定部门或客户问题。

此外，利用其他旨在改善呼叫处理流程的呼叫中心软件功能，例如呼叫转移、同时响铃、实时呼叫通知和共享语音邮件收件箱。

要了解有关其他呼叫管理功能的更多信息，请查看我们的顶级呼叫中心软件交互式表格，该表格还提供定价信息、客户评论以及与其他流行平台的比较。

呼叫路由常见问题解答

下面，我们回答了一些关于呼叫路由的最常见问题。