来电筛选 101：工作原理、优点和最佳实践

呼叫筛选是一项重要的 VoIP 电话系统功能，可以轻松即时识别优先客户、过滤掉烦人的垃圾电话并提高整体生产力水平。

本文将概述呼叫筛选，包括其工作原理、主要功能、优点以及用于呼叫筛选的最佳电话系统。

快速链接：

• 什么是呼叫筛选？
• 呼叫筛选的工作原理
• 如何设置呼叫筛选
• 需要寻找的呼叫筛选功能
• 呼叫筛选的好处
• 呼叫筛选最佳实践
• 提供呼叫筛选的商务电话系统
• 来电筛选常见问题解答

什么是呼叫筛选？

呼叫筛选是识别来电者并选择如何响应该特定呼叫的过程。

来电显示是呼叫筛选过程中最熟悉的部分，它确定来电者的姓名、电话号码、地理位置和潜在的垃圾邮件状态。 如果来电显示无法确定来电者姓名，移动设备或 VoIP 应用程序上的呼叫筛选设置会自动提示输入来电者姓名，并将此信息转发给客服人员。

在小型企业电话系统中，自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音响应 (IVR) 等路由功能可将呼叫者连接到自动虚拟助理，在转接呼叫或播放通知之前提示输入姓名和呼叫原因，从而提供高级呼叫筛选功能。

根据呼叫者的身份，座席可以就如何响应做出更明智的决定——将呼叫转发给队友、阻止呼叫或通过短信回复。 公司可以预设呼叫筛选规则，根据呼叫者的信息智能地阻止或路由呼叫。 无论筛选的呼叫是手动还是自动处理，呼叫筛选都可以为公司提供快速处理呼入电话的信息。

呼叫筛选的工作原理

呼叫筛选的工作原理是通过 CNAM 数据库或提示识别呼入呼叫者，然后向客服人员显示呼叫者的信息。 呼叫筛选还可以启动自动响应：将呼叫发送到语音信箱、阻止呼叫或宣布呼叫者的姓名。

以下是电话系统中呼叫筛选工作原理的详细说明：

1. 接收来电号码：您的电话系统会在通话时接收来电号码

2. 识别呼叫者姓名：您的运营商在 CNAM（主叫姓名）数据库中搜索呼入号码以查找关联的姓名。 如果 CNAM 有匹配的名称，您的运营商会将其显示在号码旁边。

3. 提示输入呼叫者姓名：如果您的电话运营商无法识别呼叫者姓名，它可能只会显示他们的电话号码。 如果您启用了呼叫筛选，电话系统将播放一条消息，提示呼叫者输入姓名。 电话系统在连接呼叫之前会播报呼叫者的姓名。

4. 识别垃圾邮件状态：您的电话系统还可以检查垃圾邮件或自动呼叫数据库中的号码，以确定该号码是否已被列入黑名单或举报

5. 自动操作：根据呼入呼叫者的身份，您可以预设自动呼叫筛选响应，例如拒绝呼叫、将其转发至 IVR、以文本响应或将其转接给现场客服人员

6. 转接至现场客服人员：如果呼叫到达现场客服人员，电话系统会显示来电显示或轻声大声说出来电者的姓名，让客服人员选择如何回复

如何设置呼叫筛选

大多数虚拟电话系统和移动设备都包含用于呼叫筛选的内置设置，以及来电显示和自动响应。

以下是如何在 VoIP 或移动设备上设置呼叫筛选：

网络电话系统

以下是在 VoIP 电话系统上设置呼叫筛选的方法：

1. 登录 VoIP 桌面或电话应用程序并导航至“设置”菜单

2. 确保来电显示已开启

3. 在“呼叫阻止和垃圾邮件预防”下，选择您想要自动阻止的呼叫类型以及您想要的响应方式。 对于未知号码、首次呼叫者和垃圾邮件分数较高的呼叫者，选择以下任一响应：

• 直接发送到垃圾邮件文件夹中的语音邮件
• 发送至语音信箱并通知用户转录内容
• 要求新来电者说出他们的名字，并向客服人员宣布

手机

移动设备自动显示呼入呼叫者 ID，但您可以打开呼叫筛选以提示输入呼叫者姓名。

以下介绍了如何在 iPhone、Pixel 手机或 Android 等移动设备上打开来电筛选。

1. 导航至“设置”菜单

2. 单击“呼叫” ，然后打开“屏幕呼叫”

3. 当您接到来电时，话机会记录来电者的回复，并在接通电话前播报此信息

需要寻找的呼叫筛选功能

除了标准来电显示之外，以下是支持呼叫筛选的顶级虚拟电话功能：

• 呼叫路由和 IVR
• 远程呼叫转移
• 呼叫拦截
• 请勿打扰
• 自动短信回复
• 自动回拨
• 呼叫中心分析和报告
• 可视语音邮件和语音邮件转发

呼叫路由和 IVR

呼叫路由和交互式语音应答 (IVR) 是重要的呼叫筛选工具，可确保每个呼叫者到达正确的目的地。

• IVR：当客户拨入时，IVR 菜单会向他们提供自助服务选项，以导航至最能满足其需求的座席、部门或公告。 除了确定呼叫者的意图之外，IVR 菜单还可以收集呼叫者姓名等信息，并将这些信息传输给现场客服人员。
• 路由：路由系统将呼叫者分配给最佳代理。 智能呼叫路由软件根据更具体的因素（例如工作时间、座席可用性、以前的客户与座席关系或自定义订单）来引导呼叫。

远程呼叫转移

如果最初拨打的号码在一定次数的电话铃声内没有应答，则远程呼叫转接可将来电呼叫者转接至相应的代表，将业务呼叫转接至其他电话号码。 这有助于筛选的呼叫到达最佳的可用座席，而不会被发送到语音信箱。

呼叫拦截

呼叫阻止会拒绝来自特定电话号码、区号或邮政编码的不需要的来电。

VoIP 电话系统使您能够自定义阻止哪些呼叫：

• 垃圾电话号码和自动电话：自动拒绝电话营销黑名单和数据库中找到的电话号码中的自动电话和垃圾电话
• 匿名呼叫者：拒绝所有不提供来电显示信息的呼叫
• 特定用户或区号：创建阻止的号码和区号列表
• 手动拦截：座席可以立即拒绝任何来电

请勿打扰

当客服人员在几个小时内不想接听来电，但又不想完全阻止呼叫时，“请勿打扰”呼叫筛选服务会自动将呼叫转发到语音信箱或其他客服人员一段设定的时间。

自动短信回复

某些 VoIP 电话系统允许客服人员设置对未接来电的自动或预设回复文本。 这样，如果呼叫被屏蔽或转到语音信箱，客服人员仍然可以与呼叫者保持联系。

根据来电者类型自定义短信自动回复：

• 首次来电者
• 贵宾客户
• 回头客
• 用户已在 CRM 数据库中

自动回电

自动客户回电让入站呼叫者可以安排他们的首选回电时间，无论是当天晚些时候还是工作周晚些时候。 除了为客户提供便利之外，这些回电还不需要电话标签，从而节省了大量时间。

呼叫中心分析和报告

基于云的电话系统分析跟踪相关的 KPI 和指标，包括呼叫中心的总呼入呼叫量和被阻止的呼叫百分比。 呼叫日志和报告提供有关每个被阻止呼叫的详细信息。

这些实时工具使主管能够注意到有关谁打入电话以及有多少呼叫被阻止的趋势，或者在系统出错时深入了解特定的被阻止呼叫。

可视语音邮件和语音邮件转发

当自动或手动屏蔽呼入呼叫时，将呼叫发送到语音邮件而不是完全阻止它会很有帮助。 这样，如果系统或客服人员出错，他们可以重新访问语音邮件以确认呼叫者的身份。

• 可视语音邮件：可视语音邮件提供语音邮件音频的完整转录，因此客服人员可以在决定回复之前简要阅读经过筛选的呼叫者的语音邮件
• 语音邮件到电子邮件和语音邮件到文本：这些工具将语音邮件转录和音频播放转发到用户的电子邮件地址，或作为短信

呼叫筛选的好处

以下是呼叫筛选的主要好处：

• 节省时间：由于呼叫筛选会自动或每年拒绝一些客服人员不想要的呼叫（例如垃圾电话或黑名单上的呼叫者），因此筛选可以帮助客服人员将更多时间集中在他们想要的呼叫上
• 提高效率： IVR 等自动筛选和路由工具可确定呼叫者的身份，在第一次路由尝试时将每个呼叫者带到正确的代理或目的地
• 加强客户服务：呼叫筛选可帮助识别呼叫者，让他们快速找到最适合提供帮助的客服人员。 这将带来更快、更个性化的客户服务。
• 提高座席士气：由于呼叫筛选可以阻止不需要的呼叫和垃圾邮件，因此座席可以腾出更多时间高效地为客户服务
• 更高的安全性和隐私性：呼叫筛选系统可以识别列入黑名单的呼叫者，包括垃圾电话、网络钓鱼者和呼叫中心欺诈企图。 这可以更好地保护您的电话系统免受不良行为者的侵害。

呼叫筛选最佳实践

设置电话系统以优化呼叫筛选时，请考虑以下最佳实践：

• 利用自动呼叫筛选：虽然客服人员可以使用来电显示有效地筛选和拒绝呼叫，但许多电话系统提供自动呼叫筛选规则，使您能够阻止来自满足特定条件的号码的呼叫。 与手动呼叫筛选相比，自动呼叫筛选可以节省客服人员大量的时间和精力。
• 使用强大的 CRM 软件： Salesforce 和 Hubspot 等高级 CRM 应用程序可跟踪呼叫历史记录和客户旅程等高级客户数据，使您能够创建联系人列表和强大的客户档案，以指导更智能的呼叫过滤
• 均匀分布 IVR 呼叫流：设置 IVR 系统时，旨在创建一个在座席之间均匀分布呼入呼叫量的呼叫流。 这样，排队等待时间就不会太长。
• 打开语音邮件通知：确保您的电话系统在客服人员收到语音邮件时通知他们。 这样，万一呼叫被意外屏蔽，客服人员可以收到语音邮件并给联系人回电。
• 保持 IVR 菜单简洁： IVR 菜单对于呼叫路由非常有帮助，但如果客户必须等待较长的 IVR 菜单，他们会感到沮丧。 保持菜单选项简单，以便客户可以轻松导航到他们喜欢的目的地。

提供呼叫筛选的商务电话系统

以下 VoIP 电话提供商和计划提供顶级的高级呼叫筛选和呼叫过滤功能：

• 内克斯蒂瓦
• 环中心
• 沃纳奇

内克斯蒂瓦

Nextiva 的商务电话服务和统一通信平台包括呼叫筛选和阻止作为标准功能。

该软件在 UCaaS 计划中提供以下功能，每位用户每月 18.95 美元到 32.95 美元不等：

• 匿名呼叫拒绝和阻止：任何匿名呼入电话都会被自动阻止
• 选择性呼叫拒绝：自动拒绝或阻止来自特定号码、区号或特定时间（下班后、节假日等）的呼叫
• 语音信箱转录：将拒绝的呼叫直接发送到语音信箱，并进行自动转录
• 更改来电显示：自定义来电显示在收件人电话上的显示方式
• 呼叫弹出：来电显示呼叫者姓名以及其他 CRM 提取的个人资料信息，例如公司、最近的情绪评分等

环中心

RingCentral MVP 是一个 UCaaS 平台，提供三种计划，每位用户每月 20 美元到 35 美元不等。

该软件包括所有计划的呼叫筛选和呼叫阻止，以及其他有用的筛选相关功能：

• 应答规则：创建自动规则，根据来电显示处理入站呼叫。 根据呼入联系，挂断电话、发送至语音信箱、转接或转发呼叫至特定座席。
• CRM 集成： RingCentral 通过与 Salesforce 和 HubSpot 等 CRM 工具集成，支持增强的呼叫者资料
• 共享线路外观：座席忙碌时可以设置其他队友掩护自己。 来电会自动转接到队友，该队友可以用原来拨打的座席号码接听电话
• 业务分析：对呼叫量和活动进行高级分析，可以选择深入到特定呼叫以查看呼叫者的 ID 和信息

沃纳奇

Vonage 提供呼叫筛选和阻止功能，作为其 Vonage 商业通信云平台的一部分。

Vonage 计划每位用户每月 19.99 美元至 39.99 美元，并包括以下与呼叫筛选相关的功能：

• 跟随我：客服人员可以通过所有链接的设备接收来电，使客服人员能够选择他们想要筛选的呼叫，同时减少未接来电
• 同时响铃：与多个座席同时创建响铃组，同时接收来电。 如果一名客服人员正忙，则群组中的其他一名客服人员可以接听电话
• 自动助理：创建 IVR 菜单，收集呼叫者意图和信息，将呼叫路由至最佳且最可用的座席
• 呼叫筛选菜单：录制提示输入呼叫者姓名的自定义呼叫筛选菜单。 然后，该软件会向客服人员宣布呼叫者的姓名和意图，让客服人员选择如何回应

来电筛选常见问题解答

下面，我们整理了有关呼叫筛选的最常见问题列表。