什么是呼叫筛选？定义、功能及其工作原理

已发表: 2021-09-28

呼叫筛选是最重要的企业级和小型企业 VoIP 电话功能之一。它可以轻松地立即识别优先客户，过滤掉烦人的垃圾电话，并提高整体生产力水平。

但究竟什么是呼叫筛选，它是如何工作的？

什么是呼叫筛选？
呼叫筛选的工作原理
呼叫筛选功能以寻找
呼叫筛选的好处
呼叫筛选最佳实践
提供呼叫筛选的商务电话系统
电话筛选常见问题解答

什么是呼叫筛选？

呼叫筛选是识别来电者的过程，并因此确定如何最好地响应该特定呼叫。

呼叫者识别是呼叫屏幕过程中最熟悉的部分，它提供呼叫者的姓名、电话号码，有时还提供呼叫者的地理位置。来电显示还可以让您知道可能的垃圾邮件呼叫者何时在线。

在最基本的层面上，呼叫筛选让座席可以决定是否要接听、拒绝、转发给另一个代表或部门，或者让呼叫转到语音信箱。

但是，当来电来自另一条商务电话线或多人居住的住宅时会发生什么？您的座席如何知道哪个家庭成员或公司的特定员工正在打电话？毕竟，您的座席可能会将来自外部业务甚至您自己公司内部部门的一个人视为非常高优先级的呼叫者 - 但不太愿意与同一地点的低优先级呼叫者通话。

这就是 ACD 和交互式语音响应 (IVR) 发挥作用的地方。

高级呼叫筛选将呼叫者连接到自动虚拟话务员，要求他们说出自己的姓名，并在需要时说明呼叫的主要原因。

通过这种方式，代理可以准确地知道谁在另一条线上，并决定采取何种行动。

根据他们的身份和响应，座席可以使用呼叫路由将呼叫者发送给比他们自己更合格或不太忙的座席。无论最初的座席接听电话还是将其转发给其他团队成员，呼叫者都将连接到最好的座席，以帮助他们解决手头的问题——您的团队的生产力不会受到优先级较低的商务电话的负面影响来电。

呼叫筛选的工作原理

对 VoIP 电话的日益依赖以及可用提供商和运营商数量的急剧增加已经改变了呼叫筛选服务的工作方式。

如果有人从固定电话拨入，电话号码将注册到特定的电话线路。对于那些使用 SIP 或 PRI 连接的人，电话系统可以控制显示在来电显示屏幕上的特定电话号码。

但是找到打电话给你的公司的电话号码并不是一件棘手的事情——相反，了解这些系统如何识别来电者的名字很重要。

CNAM（“主叫名称”）数据库存储运营商名称和帐户持有人的电话号码。无论何时进行呼入或呼出，呼叫者的姓名和号码都会在呼叫者的 CNAM 服务和被呼叫者运营商的 CNAM 数据库之间交叉引用。

每个接收运营商通过呼叫名称 (CNAM) 数据库运行这些来电，以将电话号码与拥有电话号码的人的姓名联系起来。

呼叫筛选功能以寻找

标准来电显示可帮助员工避免不必要的呼叫，而复杂的虚拟办公室电话系统则提供高级呼叫转移、路由和应答规则。

今天的自动呼叫筛选工具还可以拒绝自动电话，永久阻止电话推销员或自动电话号码，并在座席收到来自未知号码或被阻止号码的呼入电话时遵循预定的未知呼叫设置。

让我们仔细看看呼叫筛选功能。

呼叫路由

呼叫路由是一项必不可少的呼叫筛选功能，可将来电者直接连接到相应的座席或部门，而无需先将其置于保留状态。

当他们打电话时，客户从虚拟助手读取的一系列菜单选项中进行选择，例如“按 1 进入计费部门”。预定的应答规则遵循基于呼叫者响应的呼叫路径。

智能呼叫路由软件也用于在工作时间之后或节假日期间直接呼叫。

远程呼叫转移

远程呼叫转移通过将业务呼叫转移到除座席的办公桌电话之外的其他电话号码，将来电者连接到适当的代表。

例如，如果座席在家或在路上工作，进入其办公室固定电话的电话会在一定次数的电话响铃后转移到他们的 Android 智能手机或 Apple iOS iPhone。如果座席没有接听他们的智能手机，则呼叫可能会被转移到他们的家庭办公室线路、一个额外的虚拟电话号码，或转发给另一个座席。

每个座席都可以确定自己的呼叫路径，从而提高灵活性和更直接的客户服务。

呼叫阻止

呼叫阻止允许座席阻止来自特定电话号码、区号和邮政编码的呼入电话。

匿名呼叫拒绝会阻止不提供来电显示信息的来电，而自动识别功能会阻止来自已知电话营销号码的呼叫。

除了简单地阻止号码外，您还可以选择向被阻止的号码播放自动准备好的消息。根据消息，这会减少他们再次呼叫的机会，并防止呼叫者知道他们已被阻止。

希望为较小的电话号码列表保留某些电话线路的企业只能创建一个允许的呼叫者列表，以阻止所有其他来电。

呼叫阻止功能适用于固定电话、台式计算机以及移动 Android、Apple 或 Google Pixel 手机。

请勿打扰

当座席在几个小时内不想接听来电，但又不想完全阻止呼叫时，“请勿打扰”屏幕呼叫按钮功能会在设定的时间内自动将呼叫转接到语音信箱或其他座席。

当座席再次可以接听电话时，他们只需关闭“请勿打扰”功能。

文字转语音消息

文字转语音消息是一项必不可少的商务电话功能，它允许代理在来电者无法接听电话时向他们发送默认或自定义消息。

然后将通过文本到语音技术向呼叫者大声朗读该消息。消息可以提供其他联系方式，提供预计的等待时间，或向呼叫者提供个性化信息。

自动回调

自动客户回拨让呼入呼叫者可以安排他们喜欢的回拨时间，无论是在同一天晚些时候还是在工作周的晚些时候。除了为您的客户提供便利之外，这些回叫通过消除对电话标签的需要来节省大量时间。

让客户觉得他们的电话是当务之急，并确认有人会回复他们是必不可少的，特别是考虑到大约 70% 的第一次没有得到回复的呼叫者永远不会费心回电。

呼叫筛选的好处

呼叫筛选功能允许座席根据手头问题的严重性和客户的重要性对呼叫进行优先级排序。

这有助于提高客户保留率、节省员工时间并加快解决过程。

筛选电话的其他好处包括：

自动存储未接来电电话号码
降低呼叫中心放弃率
更少的未接电话
增加隐私和安全性
改善内部沟通
客户自助服务能力
更少的垃圾电话
与 Android 手机或 iPhone 手机应用程序兼容时增加代理可用性

呼叫筛选最佳实践

高级来电识别和筛选功能只能带您到此为止。

您还需要制定一套最佳实践，包括：

强大的 CRM 软件集成，提供对客户历史记录的访问
均匀分布的呼叫路径，以确保 1-2 个座席在处理所有筛选的呼叫时不会卡住
语音邮件通知，以避免错过被筛选出来的呼叫者留下的消息
清晰、简洁的 IVR 系统，带有呼叫菜单，可帮助客户连接到适当的部门/代理
客户自助服务（IVR 支付、客户知识库等）
几个针对下班后、周末或节假日呼叫的预配置呼叫路径
为更紧迫的支持问题制定升级矩阵
提供全渠道支持（实时聊天、电子邮件、社交媒体消息等）以减少呼入电话的数量
根据手头的问题创建客户呼叫脚本以更有效地帮助客户

提供呼叫筛选的商务电话系统

尽管来电显示是相当标准的电话系统功能，但并不总是提供高级呼叫屏幕功能。

以下 VoIP 电话提供商和计划提供顶级的高级呼叫筛选和呼叫过滤功能。

Nextiva

Nextiva 呼叫屏蔽和拦截是其商务电话服务平台和统一通信系统的标准功能。

它提供：

匿名呼叫拒绝和阻止，这意味着任何匿名呼入电话都会被自动阻止
选择性呼叫拒绝允许用户自动拒绝或阻止来自特定号码、区号或特定时间（下班后、节假日等）的呼叫
自动将呼叫发送到语音信箱
更改收件人电话上的来电显示显示
内部来电显示
实施 Nextiva Call Pops，它与您的 CRM 系统集成以显示呼叫者姓名、位置和客户历史记录

请注意，所有四个 Nextiva Voice 计划都提供标准来电显示和呼叫筛选/阻止，价格范围从每月 17.95 美元/用户的基本计划到每月每用户 52.95 美元的终极计划。

但是，Essential 计划不提供第三方 CRM 集成。

要了解更多信息，请阅读我们完整的 Nextiva 评论。

环中央

RingCentral Office 呼叫筛选和阻止是标准的商务 VoIP 功能。

用户可以：

自动将特定电话号码发送到语音信箱
发送预先配置的消息或键入实时响应以发送给您现在无法联系的呼叫者
配置办公室电话设置，要求用户在呼叫连接到代表之前说出他们的姓名
配置办公电话以宣布哪个内部分机或部门正在呼叫您
阻止特定号码、区号和任何没有来电显示的号码
阻止所有来电，然后只允许来自特定号码的来电，以创建唯一可以通过该号码与您联系的人的列表
录制并播放礼貌性信息，该信息将被阅读/发送给被屏蔽的呼叫者

所有四个 RingCentral Office 计划都提供呼叫筛选功能，价格从 Essentials 计划的每个用户每月 19.99 美元到 Ultimate 计划的每个用户每月 49.99 美元不等。

有关更多信息，请查看我们对可用 RingCentral 定价和计划的评论。

Vonage

Vonage 提供呼叫筛选和阻止作为其 Vonage 商业通信云平台的一部分。