呼叫跟踪分析：2022 年的 11 个重要指标

技术可能正在适应，但电话并没有消失。 越来越多的客户倾向于使用不同的商务沟通解决方案，例如发短信和实时聊天。 但是，如果您的企业通过传统的商务电话提供交互，那么跟踪呼叫分析是值得的。 您与客户的电话互动必须尽可能有效，这一点很重要。 呼叫记录系统应该可以轻松地为您跟踪各种 KPI。

以下是您应该跟踪的呼叫分析：

• 呼叫源
• 通话量
• 潜在客户转化率
• 平均通话时长
• 每次成功通话的收入
• 被阻止的呼叫百分比
• 通话时间
• 营销软件集成
• 每次通话费用
• 第一次与重复呼叫者
• 通话完成率

呼叫分析：移动您的底线的指标

您的客户仍在使用电话，但电话号码已与以往不同。 呼叫并没有死。 65% 的客户更喜欢使用电话进行自助服务。 60% 的小企业客户更喜欢通过电话与品牌互动。

因此，客户希望通过电话进行互动的方式并没有消失，它只是在发生变化。 例如，每个年龄组中超过一半的客户希望企业通过短信而不是电话来获取约会提醒等信息。 因此，如果你不让这些拨号计数，你可能会失去客户。 这些指标将确保您的呼出和呼入电话仍然是您业务的资产。

呼叫源

来电来源是指推动您的客户拨打您的号码的 SEO 或 PPC 营销活动。 与您业务的任何元素一样，您的各种电话线需要一些促销才能让它们出现在您的客户面前。 您可能会在各种渠道（谷歌、社交媒体、网络推荐等）上发布您的业务号码……将资金投入各种活动可以提高您的电话号码出现在正确的人群中。

其中一些渠道肯定会比其他渠道更成功。 因此，通过实施源级跟踪，您将知道将资金投入到哪些活动中，并借助动态号码插入 (DNI) 的帮助。 这是一项功能，其中唯一的跟踪号码，因此在这种情况下，您的一个业务号码与广告来源相关联。 这可以帮助您的组织在线分析客户的行为。

研究这种行为将帮助您深入了解哪些类型的潜在客户最适合您的业务，以及来自每个来源的电话数量。 此信息还可以帮助您运行成功的 A/B 测试。 如果您希望增加一个渠道的数量，DNI 可以帮助您比较每个渠道的表现。

跟踪呼叫来源可以为您提供其他重要细节。 您的工具可能会为您提供诸如客户号码、接到电话的日期和时间、来电者姓名和所在城市等信息。 如果客户经常致电您的公司，您的软件可能能够跟踪与该呼叫者相关的所有呼入和呼出号码。 此信息可以帮助通知对您的业务很重要的其他实时分析。

通话量

跟踪您的呼叫量就是它听起来的样子——这个指标会让您知道您的企业正在处理多少呼叫。 它可能看起来像一个简单的指标，但它非常强大。 查看有多少电话打进来将证明哪些营销活动有效。 您可以立即看到这些结果。 这些工具中的大多数应该使您能够跟踪呼叫量，因为它是一个非常基本且重要的分析。

该分析将揭示的关键数据之一是来电的模式。 您可以了解大多数客户在一天中的哪一天或一天​​中的哪个时间致电您的企业。 这可以让您充分了解应该如何为支持团队配备人员。

客户讨厌被搁置。 事实上，AT&T 的一项研究表明，60% 的呼叫者在保持沉默的情况下挂断。 漫长的等待时间可能会导致您失去业务。 如果您跟踪您的通话量，您将了解这些重要模式，以确保您的客户不会在电话上等待很长时间。 满意的客户将带来更好的客户体验。 反过来，这将提高您的客户保留率。

呼叫量跟踪数据还可以让您深入了解哪些活动对您的业务有效。 如果您的企业将资金投入到一个活动和渠道中，那么您的通话量是衡量该活动是否有效的重要指标。 如果您没有获得您认为应该的呼叫量，您可以将您的资源放在其他地方。

潜在客户转化率

该软件可以通过多种方式帮助您提高电话转换率。 一种这样的策略是通过领先评分。 这些工具可以帮助您判断电话线索的质量。 这些工具可以帮助您根据标准判断合格的潜在客户，例如潜在客户购买您的产品或服务的意愿。 有了这些信息，您的平台可以为您评分这些潜在客户，因此您的销售团队可以判断它们是否值得追求。

转换跟踪软件还可以帮助减少铅泄漏，即潜在可行的铅从裂缝中溜走，并且永远没有机会成为客户。 这些工具可以帮助确保潜在客户不会被遗忘或忽略，但提供标记或与 Salesforce 等 CRM 集成等选项将有助于让他们保持首要地位，并帮助您优化转化率。

平均通话时长

平均通话时长 (ACD) 衡量您的客户和代理之间的电话交互持续多长时间。 这是衡量您的销售和支持团队的一项特别重要的分析，因为它可以让您深入了解员工在通话期间的效率。 这是一个 KPI 分析，您使用的任何呼叫记录软件解决方案都应该提供该分析。 优化此 KPI 是确保您通过销售提高成交率并总体提升客户体验的好方法。

通过测量这个数字，您将了解如何提高通话效率以及如何进行优化。 您的员工通话效率越高，他们可以处理的呼入电话就越多。 提高您的团队在电话中的效率意味着您可以提高客户服务水平并降低成本。 密切关注 ACD 也有助于内部目的，因为它可以让您深入了解团队程序的变化是如何运作的。

但有效和高效的通话并不总是等于短促的通话。 事实上，更长的通话时间通常与更高质量的潜在客户相关联。 这背后的想法是，在电话上花费较长时间的潜在客户可能对作为客户更感兴趣。 预计如果您的代理的通话时间很短，他们将无法获得必要的信息。 情况并非总是如此，但这是一个好主意。

您可以通过设置座席应努力争取的基准，使座席保持所需的通话时间。 您可以考虑结合一些不同的指标来帮助您确定一个数字。 跟踪平均通话时间可以让您了解您的员工是否达到了这个基准，以及您可能需要进行哪些更改才能让他们达到这个标准。

每次成功通话的收入

该分析是衡量您的销售团队为增加组织销售额所做的工作。 这将是跟踪您的组织是否提供多种产品或服务的关键指标。 它会通过计算您的销售代表将潜在客户转化为销售的能力来具体告诉您一个电话的价值。 您可以通过将销售电话的收入除以成功电话的总数来计算这一点。 使用呼叫记录系统应该可以轻松跟踪此 KPI。

这种呼叫跟踪分析很重要，因为它是销售团队成员盈利能力的直接指标。 这还可以帮助您判断每个销售团队成员的技能水平，因为它可以衡量他们在交叉销售和向上销售潜在客户方面的效率。

KPI 的表现与定价特权和扣减、特别优惠以及在执行呼叫时处于活动状态的各种促销活动密切相关。 如果您评估此数字与您的组织现有的服务水平之间的关系，您可以比较竞争的市场机会。

被阻止的呼叫百分比

这不是阻止特定号码联系您的业务，而是指在尝试联系您的业务时收到忙音信号的呼叫者数量。 您可以使用以下公式找到此费率：

（未到达呼叫代理的呼叫/总来电）x100

密切关注此呼叫跟踪分析非常重要，因为它是贵公司存在的任何缺陷的直接指标，无论是您的技术还是人员不足。 出于这个原因，这是一个您希望保持较低的指标。 您被阻止的呼叫百分比越高，您错过帮助客户和与潜在客户交谈的机会就越大。

漫长的等待时间让客户非常沮丧，因为这被认为是糟糕的客户体验。 一次糟糕的客户体验就足以让潜在客户远离您的业务。 事实上，InsightSquared 报告称，有 58% 的人在经历过负面体验后再也不会使用该公司。

5% 或以下的呼叫阻塞率被认为是一个很好的标准。 如果跟踪此数字显示您被阻止的呼叫百分比太高，您可以使用多种策略来降低此数字。 但总的来说，关键要点是您需要确保您的联络中心软件符合要求，并且您的团队有足够的人员来处理大量的呼入电话。

通话时间

这不应与通话长度相混淆。 这是指您的客户在一天中给您打电话的实际时间。 该指标对您的广告分析非常重要。 很可能您在各种社交媒体渠道上投放各种广告来宣传您的企业电话号码。 此 KPI 可以深入了解您的广告是否能够吸引客户。

呼叫分析和跟踪系统可以查明您的呼叫来源。 在一天中您的客户致电的时间中查找模式将显示您的客户最活跃的时间。 这里有一个相关性，可以表明您的广告是否在一天中的正确时间到达您的客户。 如果您的营销渠道之一没有看到大量呼叫，您可以研究您的呼叫时间并将广告更改为在该时间运行。

与跟踪呼叫被阻止的百分比类似，密切关注呼叫时间可以帮助您判断您的团队是否配备了足够的人员。 提前满足您的人员配备需求将帮助您确保客户在给您打电话时不会经历很长的等待时间——而一个满意的客户总是对企业更好。

营销分析软件集成

找到与营销分析软件兼容的呼叫跟踪解决方案将对您的业务大有裨益。 营销分析工具使您能够管理和评估营销人员的绩效。 您可能会在各种渠道上发布您的电话号码，因此这可能是一种有效的方式来查看您围绕这些渠道的营销工作是否有效。

您可能会发布您的电话号码的一个这样的页面是您的企业的登录页面。 这些页面通常包含可以让您捕获网站访问者联系信息的表单。 这些页面是向新潜在客户发起呼叫的更常见方式之一，因为人们倾向于填写这些电话以请求回电，通常以软件或服务演示的形式。 这是将潜在客户转化为新客户的简单第一步。

虽然这可能不是一个明显的跳跃，但跟踪您的页面性能是一项重要的呼叫跟踪分析。 由于提示许多客户通过网站致电企业，一些呼叫跟踪解决方案在其产品中包括着陆页优化，例如 CallRail。 您网页的这一部分旨在鼓励客户采取单一行动，因此精心设计的页面可以鼓励他们致电您的企业。

每次通话费用

您可以通过以下两种方式之一来衡量每次通话的成本。 如果您要衡量呼叫成本，请将呼叫中心的运营成本除以给定时间段内的呼叫总数。 如果您想查看给定座席的每次呼叫成本，请将处理呼叫的座席的工资除以他们在一小时内拨打的电话次数。

此 KPI 很重要，因为它将确保您的呼叫中心保持在预算范围内。 此数字还可以帮助您了解任何必要的预算变更，因为它显示了您的团队完成工作所需的成本。 当然，您必须为运营成本节省资金，但确保成本尽可能低始终是理想的选择。

各种软件工具可以帮助您降低这些成本。 一方面，使用 VoIP 电话系统而不是传统的 PSTN 将花费更少的运营成本。 呼叫监控软件可以帮助经理确保他们的团队充分利用与客户的电话时间。 最后，使用功能强大的呼叫中心软件解决方案可以帮助您将运营和呼叫中心技术简化为一个平台。

第一次与重复呼叫者

每个呼叫者都很重要，但重要的是区分哪些呼叫者是首次呼叫者，哪些是重复呼叫者。 您的首次呼叫者和重复呼叫者的数量将向您的业务泄露不同但同样重要的呼叫数据。 您收到的首次呼叫者数量是您的销售团队需要跟踪的重要指标，而重复呼叫者的数量对于您的支持团队也很重要。

跟踪第一次来电者是一个重要的指标，因为它代表了贵公司的潜在新业务。 跟踪这些首次来电者的来源可以告知您哪些营销策略和活动是成功的。

如果您隔离这些号码，电话分析软件可以帮助您研究这些潜在客户的在线行为。 有了这些重要信息，您可以提供更加个性化的客户体验，这将使您有更好的机会转化该潜在客户。

首次来电者和重复来电者的处理方式应有所不同。 在与您的公司进行多次互动后，可以将重复呼叫者的客户路由到同一个客户经理或支持代表。 重要的是要注意为什么那些重复来电者会打额外的电话。

如果客户就相同或类似的问题反复致电，那么是时候重新评估您的首次致电解决率 (FCR)。 有多种策略可用于提高您的 FCR，例如实施自助服务知识库。 您还可以通过各种分析工具跟踪重复呼叫者。

通话完成率

呼叫完成率，也称为接听率，是指成功连接到您的业务的客户呼叫数量。 您可以通过将完成的呼叫数除以尝试的呼叫数再乘以 100 来找到此数字。此数字可能会受到客户行为的影响，例如呼叫者在联系座席之前挂断了电话。 网络拥塞和繁忙的目的地电路也会产生影响。

由于您希望覆盖所有客户和潜在客户，因此您希望此比率较高。 您可以通过增加您的业务拨打的电话数量来提高您的通话完成率。

结论：通过呼叫跟踪分析提高收入和客户满意度

根据《搜索引擎杂志》的报道，自 2014 年以来，来自搜索、社交、展示或其他付费广告活动的美国企业的来电增长了 110%——在美国总共有大约 162 次来电。 从那时起，这个数字可能已经增长。

每天都会接到如此多的企业电话，您希望确保从您的企业那里学到有价值的信息。 监控关键的呼叫跟踪分析将帮助您实现目标，确保您从这些呼叫中获得收入，并通过电话提供顶级支持。 如果您已准备好进行下一步，请查看此呼叫跟踪软件综合指南。