CCaaS 魔力象限 2020：我们对 Gartner 报告的回顾

借助 Gartner 的服务标志魔力象限，您的企业可以准确了解您当前的联络中心即服务 (CCaaS) 提供商与市场上其他一些领先供应商的对比情况。

Gartner 是最受尊敬的研究机构，他们的魔力象限是了解当前市场格局以及沿途可能发生的任何重大变化的最佳资源之一。

CCaaS 魔力象限提供了对整个行业的详细了解，使其成为了解当前市场和可用选项的理想方式。 研究这些选项为企业所有者提供了为他们的组织做出正确的软件决策所需的资源。

在本文中，我们将提供 2020 CCaaS 魔力象限的完整细分。 我们将介绍以下部分：

• Gartner 的 CCaaS 定义
• 2020 年 CCaaS 状态
• 当前市场趋势
• 魔力象限的纳入标准
• 今年的魔力象限
• 仔细看看现任领导人
• 2019 年魔力象限的变化

Gartner 的 CCaaS 定义

以前，联络中心是使用本地系统运行的。 但在过去的 15 年中，该行业已经转向云托管解决方案，现在称为 CCaaS。 这些解决方案保持相同的特定目的，但往往侧重于智能地处理来自组织所有通信渠道的客户交互。

Gartner 指出，CCaaS 解决方案类似于本地联络中心基础设施，但有一些关键差异需要考虑。

主要是 CCaaS 可以轻松连接到基于云的应用程序，并且组织通常按月支付服务费用。 据 Gartner 称，CCaaS 解决方案包括以下功能：

• 自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音响应 (IVR)
• 通用呼叫路由和呼叫队列
• 支持客户互动和业务交易的智能聊天机器人
• 能够通过外拨和短信等方式主动联系客户
• 访问客户数据

正如 UC Today 报道的那样，在 2019 年，Gartner 确定了卓越客户服务的以下四大支柱：

• 探索数字应用以提高效率
• 优先考虑和改善数字体验
• 获得对服务网站的控制权
• 在内部应对日益增长的压力和问责要求

因此，根据 Gartner 的定义，CCaaS 应提供上述功能，同时提供其预定义的支柱以提供卓越的客户服务。

2020 年 CCaaS 状态

联络中心正在成为公司客户支持库中越来越重要的工具。 他们的存在随着企业的增加而增加。 2020 年，企业选择 CCaaS 等基于云的解决方案变得越来越普遍。

该行业已经看到大规模转向基于云的解决方案的原因之一是持续的冠状病毒大流行。 传统的联络中心部署在本地。 但是，这不再是一个可行的选择。

2020 年的联络中心必须在不牺牲客户体验的情况下转向支持精益增长和削减成本的理念。 这些解决方案必须变得灵活，才能为客户提供个性化体验。 这就是基于云的解决方案的用武之地。

由于越来越多地转向 CCaaS，该行业在 2020 年蓬勃发展。根据 Verified Market Research 的数据，“CCaaS 软件市场在 2018 年价值 248 亿美元，预计到 2026 年将达到 351 亿美元，复合年增长率为 4.4从 2019 年到 2026 年的百分比。”

将机器学习和人工智能集成到一般业务流程中被认为是市场表现良好的部分原因。 简而言之，对这些解决方案的需求比以往任何时候都大。

当前市场趋势

虽然大多数联络中心技术用户都倾向于云解决方案，但该软件背后的目的也是如此——为您的客户提供最佳的业务体验。 正因为如此，2020 年出现的许多 CcaaS 趋势都集中在用户体验和增强它的方法上。

今日加州大学采访了该领域的领导者，询问他们对该领域趋势的看法。 Genesys 商业销售总监 Mark Armstrong 认为预测性客户参与策略是 CCaaS 领域的新兴趋势。

在该领域有如此多的竞争对手，联络中心作为服务提供商需要知道如何在客户到达之前为他们服务。 基于云的联络中心解决方案中越来越多的人工智能和机器学习使企业有能力实现这一目标。

CCaaS 解决方案使公司能够为其客户提供个性化的客户支持管理平台。 正因为如此，专家们看到了高度个性化体验的增长趋势。 这也与人工智能相关，因为该软件可以实时分析客户历史和行为，让您能够准确地为他们提供他们需要的东西。

魔力象限的纳入标准

Gartner 拥有针对各种软件市场的众多魔力象限。 每一个都是经过深思熟虑和努力拼凑而成的。 正如该公司所述，这些图表基于严格和基于事实的分析，并以他们久经考验的方法论为后盾。 了解他们的流程对于任何希望购买或比较 CCaaS 系统的企业来说都是关键。

在创建一份 Gartner 专利文件时，分析公司首先定义了相关特定市场的边界。 为了考虑某个软件类别，该领域必须是独特且可行的。

Gartner 需要看到新兴趋势及其影响，以确保该软件将对用户产生影响。 该公司只选择其洞察力将帮助客户进行规划、投资决策和对供应商关系的一般支持的市场。

选择出现在每个图表中的供应商也是一个详细的过程。 纳入的具体标准包括市场份额、客户数量、提供的产品/服务类型等要素。 重要的是要注意，魔力象限中包含的供应商并不意味着该领域的选项的详尽列表。 只是，他们是 Gartner 认为最适合满足其用户需求的供应商。

Gartner 魔力象限中包含的每个供应商都根据一组特定标准进行评级，这些标准分为两类——愿景的完整性和执行能力。

愿景的完整性反映了供应商与其竞争对手相比的技术创新。 执行能力更多地关注供应商的后勤优势，例如财务可行性和市场响应能力。 这些类别定义了魔力象限的每个轴。

每一层细节都允许 Gartner 将每个供应商置于整个文档上下文中的四个象限之一——领导者、挑战者、远见者和利基参与者。 这四个象限使用户能够判断市场的领导者。

2020 CCaaS 魔力象限

2020 CCaaS 魔力象限揭示了截至 2020 年 9 月该领域的领导者、挑战者、远见者和利基参与者。到明年这个时候，他们的排名将与 Gartner 保持一致。

2020 年，Gartner 的魔力象限发生了巨大变化。 该公司没有为西欧和北美发布单独的魔力象限报告，而是决定将它们合并为一个。 这无疑在某种程度上改变了结果，导致业内许多人对这种变化感到不安。

但无论 Gartner 研究出版物有多少，有一点很清楚——从本地联络中心系统到云解决方案的过渡正在增长。 以下是对今年魔力象限及其与去年相比有何变化的详细介绍。

仔细看看现任领导人

Gartner 魔力象限的领导者是在执行能力和愿景完整性方面蓬勃发展的供应商。 它们是市场上评分最高的软件解决方案。 今年，CCaaS 拥有三位领导者——NICE inContact、Genesys 和 Talkdesk。

NICE 联系方式

NICE inContact 在 2020 年名列前茅。该产品诞生于 2016 年 NICE 收购 inContact。 供应商合并了各自的公司名称，联手迎来了业界首个端到端的云联络中心。 两家供应商之间的联盟为更多的收购和国际增长提供了投资。 不用说，这次收购显然得到了回报。

NICE inContact 凭借其 CXone 产品今年排名如此之高。 该解决方案是一个完全集成的云客户体验平台。 它旨在帮助实现有利可图的创新、必要时的可扩展性，并根据需要添加新功能。

该工具提供全渠道路由、分析、劳动力参与和人工智能等功能。 RingCentral 充当该解决方案的渠道合作伙伴之一，并将其​​捆绑在他们的小型企业产品中。

根据 GetVoIP 用户的经过验证的评论，这里有一些 NICE inContact 的优缺点。

杰尼斯

Genesys 已经上市 30 年了。 该工具开始专注于全球销售、营销和运营的用例。 该产品广受好评，已被 100 多个国家/地区的组织使用。 Genesys 利用其销售来源创造了独特的 CCaaS 体验。 他们将此称为体验即服务。

供应商设计他们的工具的目的是简化用户的客户交互。 Genesys 认识到联络中心需要的不仅仅是支持电话呼叫，这可能是他们在 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中获得领导者称号的原因，特别是在愿景完整性方面最远。 这就是为什么它们包含社交媒体、屏幕共享和自助服务选项等功能。

他们的多合一工具允许其用户提供更好的客户支持。 多种功能可以减少通话时间、降低成本并增加收入。 以下是 GetVoIP 用户对 Genesys 用户体验的评价。

谈话台

Talkdesk 可能在葡萄牙成立，但在美国市场取得了巨大成功，并在此之外继续在国际上发展。 像 Talkdesk 这样的公司可能代表了魔力象限的未来，因为它很好地代表了新的统一 Gartner 报告——一家总部位于北美和欧洲的公司。

Talkdesk 的 CX Cloud 为他们赢得了 Gartner 令人垂涎的赞誉。 这是一个端到端的解决方案，在设计时考虑了客户体验。 这包括客户参与、企业协作、人工智能和知识等解决方案。 这是一个直观且完全集成的系统，可为 Talkdesk 的用户提供竞争优势。

Talkdesk 与众不同的另一种方式是提供云中心转型路线图。 该组织认识到 COVID-19 颠覆了正常业务流程的方式。 因此，他们为希望将其传统联络中心转变为云体验的潜在客户提供免费电子书。

Talkdesk 带领最终用户经历五个阶段——解决、过渡、转变、超越和茁壮成长。 每一步都使用户能够通过基于云的联络中心为客户提供卓越的客户服务。

根据 GetVoIP 用户的经过验证的评论，以下是 Talkdesk 的一些优缺点。

2019 年魔力象限的变化

随着从北美和欧洲的两份完整报告转变为一个统一的魔力象限，准确比较这两个结果有点困难。 但由于仍然存在一些重叠，下面来看看 2020 年 CCaaS 市场发生了什么变化。

2020 年领导者减少

通过结合这两个市场，2020 年 CCaaS 魔力象限肯定会比 2019 年的每个市场都更加拥挤。有趣的是，这意味着之前的 4 位魔力象限领导者失去了他们在梦寐以求的类别中的位置。 在北美方面，Five9 越过了挑战者的界限。 西欧的 Vonage 和 Content Guru 也越过了这条线，Odigo 掉到了 Visionaries 之列。

不再有重叠

对于两个独立的市场，一些供应商出现在两个魔力象限中。 但它们有时会出现在不同魔力象限的不同类别中。 例如，NICE inContact 和 Talkdesk 在 2019 年都被评为北美市场的领导者。

但他们都被评为 2019 年西欧市场的远见者。 2020 年有一个魔力象限，没有争议——他们都是今年的领导者。 这一变化是积极的，因为它为魔力象限带来了清晰性和一致性。

谁跌落谁加入魔力象限？

每年都有不同的供应商退出并被添加到每个魔力象限中——这是 Gartner 流程​​的正常部分。 但随着两个市场的合并，这个数字可能会高于今年之前。

谁掉下来了：

• 塞列诺娃
• 方面软件
• 泰拉
• 普泽尔

添加了谁：

• 真人大小
• 字线
• 亚马逊网络服务

亚马逊可能是 CCaaS 魔力象限中最有趣的补充。 以前，亚马逊网络服务以作为企业可以存储其数据库和交付内容的平台而闻名。 该平台仅在三年前推出了自己的 CCaaS 工具 Amazon Connect，并且已经进入了魔力象限。 这表明该产品值得一看。

底线

为您的企业选择新的软件解决方案是一个过程。 由于它可以建立或破坏某些业务流程，因此应该进行深入的研究。

Gartner 的魔力象限是一个很好的资源，可以用来确保您做出明智的决定。 但请记住，Gartner 的意见并不是对事实的客观陈述。 您选择的软件解决方案应该适合您的个人业务需求。

CCaaS 魔力象限尤其揭示了联络中心市场的重要信息。 一方面，Talkdesk、Genesys 和 NICE inContact 已连续两年成为该领域的领导者。 随着空间的不断发展，他们显然是值得关注的供应商——随着越来越多地转向基于云的解决方案，联络中心软件领域绝对会继续发展和发展。

如果您想了解有关联络中心软件的更多信息，请查看您应该在解决方案中寻找的功能列表。