人们甚至使用聊天机器人吗？ 仔细看看 2019 年的一些统计数据

随着围绕新技术的所有这些不断的嗡嗡声，我们可以迅速让炒作得到控制。 正如我过去多次说过的那样，当我们不断地从新技术的力量中获得承诺时，我们需要退后一步，真正地分析现实。 这对于聊天机器人来说尤其如此，我过去对它们采取了相当的立场。 宣布新一波客户服务。

然而，由于实时聊天解决方案和聊天机器人已经存在了相当长的一段时间，并且实施相当广泛，我想退后一步，尝试真正理解：它们甚至被使用了吗？ 由于所有这些资金不仅用于使用聊天机器人，而且还用于进一步开发它们，因此进行一些现实检查总是好的。

通过查看去年刚刚从 NewVoiceMedia 提供的数据，我们有望更好地了解现实。 人们与聊天机器人互动的次数并不多，这还没有那么重要。 而是，客户和客户对聊天机器人的真实感受如何？

聊天机器人的现状

我们将这些工具作为提供快速简单的客户体验的次佳工具，但归根结底，客户才是决定体验好坏的人。 这就是告诉我们这些解决方案是否值得使用的原因。

一方面，聊天机器人似乎是联络中心的完美解决方案：您可以最大限度地更快、更有效地解决低级别问题，同时优化您的实时座席以更好地专注于更复杂的查询。

当然，就像生活中其他一切看似如此简单的事情一样，事情并不完全如此。 我们需要问的真正问题是我们可以在哪里使用聊天机器人，而是人们将在哪里以及如何使用聊天机器人？ 实际上，我们甚至可以更进一步，询问是否有人会从一开始就使用聊天机器人。

尽管我们非常关注聊天机器人可以做什么，以及它们可以在多大程度上帮助改善联络中心和客户体验，但我们并没有停下来思考实际。 归根结底，就像我常说的应用程序的用户体验：如果体验不好，人们就不会使用它。

这也直接延续到聊天机器人。 如果聊天机器人笨拙、反应迟钝、不知道发生了什么，或者根本不理解用户的要求，他们就不会使用它。 我们中的很多人会默认假设现有技术是一个障碍，让我们远离活人：真正的支持在哪里。

我认为这是聊天机器人的一个关键问题，这就是为什么我们中的许多人真正开始讨厌 IVR 系统。 没有人愿意感觉他们被忽视或被推到一边，不幸的是，这就是很多这些工具的目的。 就像在绝大多数行业和组织中一样，人为因素经常被排除在等式之外。

我们以数字来考虑服务，最大限度地增加座席数量，或在一小时内接听的电话数量或优化首次呼叫解决方案； 虽然这可能是了解中心表现如何的一种好方法，但它并没有说明原因。

仔细查看结果

令我印象深刻的是报告的结果是多么惊人：如果我们想直言不讳，人们似乎不想使用聊天机器人。 不幸的是，结果就是它们的样子，并且表明了一个问题——但更重要的是组织将如何对这份报告做出反应。

归根结底，许多人希望做出非常快速的反应并放弃聊天机器人，重新投资于经过验证的解决方案。 这是有道理的，我不能否认。 但有时，玩我们的手牌可能会更好，在聊天机器人的情况下，我认为真正理解问题存在的原因很重要。

一旦我们仔细研究为什么用户对聊天机器人不满意，我们就会开始看到这个问题确实是可以解决的。 不幸的是，大量用户似乎不信任聊天机器人，并认为聊天机器人没有完全理解他们的问题。

这是消费者和最终用户对聊天机器人的首要担忧，65% 的调查参与者特别回应了这一担忧。

如果聊天机器人甚至无法理解客户在寻找什么，那么不幸的是，它们无法提供充足的服务。 不管这是否属实，这似乎是这些最终用户心目中的主要障碍。

再往下看，我们开始注意到类似的趋势：63% 的人担心聊天机器人无法处理复杂的问题，49% 的人担心聊天机器人即使处理简单的问题也会遇到困难，45% 的人特别强调聊天机器人不能提供真正的个人体验。

聊天机器人不是人类，客户知道：我们无法隐藏它。 虽然比例较小，但 29% 的受访者“担心没有人类思维，聊天机器人无法解释人类的细微差别，如讽刺”，这继续突出了这个问题——聊天机器人不是人类。

这自然会导致另一个非常重要的问题，高达 46% 的受访者认为聊天机器人被专门用来让他们远离现场代理。 这些结果表明，用户觉得聊天机器人与其说是获得适当支持的垫脚石，不如说是阻止他们与人类接触的障碍。

人类寻求人类互动

这根本不是一个新问题。 这就是为什么大多数人（包括我自己）垃圾邮件为零，或者在 IVR 菜单上大喊“代理”，直到他们最终找到一个人。 我们中的许多人都知道我们的问题是什么，我们知道我们需要什么帮助，我们只是想与某人交谈以获得帮助。 在我们进行人际互动的过程中，更多的步骤让人感觉不像是帮助，而更像是一种滋扰。

这是一般客户服务和支持的一个主要问题，以及为什么用户体验正在成为等式中如此重要的一部分：客户希望感觉他们正在获得他们需要的支持和帮助，他们不想成为被抛到一边而忽略了。

当我们花钱时，我们想知道如果出现问题，供应商会在那里为我们提供帮助。 有一个全新的持续协作世界继续使这些客户服务连接成为可能，而 IVR 菜单和聊天机器人等工具可以帮助我们更有效地提供消费者所需的支持水平。

不幸的是，这有点像第 22 条规则：我们添加了新工具来优化流程，但随着新步骤被添加到流程中，消费者感觉他们被忽略了。

了解消费者想要什么

归根结底，目标应该是确保与满意的客户重复业务，这要归功于企业与其最终用户之间的积极互动。 很简单的东西。 但不幸的是，现实从来没有那么简单——正如我之前解释的那样，随着新工具的引入，存在抵抗的机会。

不幸的是，人们不喜欢变化，并且很快就会对它做出负面反应。 这就是为什么我们需要深入了解消费者和最终用户想要和要求的究竟是什么。 NewVoiceMedia 确实旨在为讨论提供更多背景信息，并确实收集了其中一些信息。 我认为尝试理解同样重要，甚至更重要。

我们一次又一次地谈论到客户所在的地方，并提供他们需要的工具，以便在他们想要的地点、时间和方式获得他们想要的支持。 但我们真的这样做了吗？

1. 人们希望如何处理他们的客户服务？

• 75% 的受访者更愿意让现场客户服务代理处理他们的客户服务查询。
• 13% 特别表示他们更喜欢聊天机器人
• 12% 的人特别表示他们更喜欢“自助服务”选项

所以，人们不喜欢使用聊天机器人。 在聊天机器人与实时聊天交互的对话中，似乎大多数客户只想与一个人交谈。 人是真正提供个性化体验的东西：他们理解谈话的细微差别，比如讽刺，他们可以理解情绪和语气中的语言队列。

人们更愿意通过温暖的人类对话来互相帮助，并感受到更多的关怀，而不是冷漠、毫无生气的聊天机器人。 还是有那么糟糕？

2. 人们是否一直在使用聊天机器人，即使他们不喜欢它们？

• 尽管 75% 的受访者声称他们更喜欢现场客户服务代理，但在过去 12 个月中，仍有 60% 的人使用聊天机器人与企业沟通。
• 32% 的人表示他们没有使用聊天机器人
• 其余 8% 的人表示他们“不知道”。

因此，人们要么在不喜欢聊天机器人的情况下使用它们，本报告中有 75% 的受访者声称如此，要么有些人甚至在没有意识到的情况下使用它们（尽管公认的一小部分人可能会选择避开它们，如果他们知道的话）。 另一方面，32% 可能看起来不多，但是让 30% 的客户完全忽略一个渠道可能有点危险。

3. 人们使用聊天机器人的意愿如何？

• 虽然大多数受访者表示他们使用过聊天机器人，但只有 48% 的受访者表示他们“愿意就客户服务问题与聊天机器人打交道”。
• 虽然只有 48%（不到一半）表示愿意，但 38% 也直接表示他们根本不愿意使用聊天机器人。
• 剩下的 15% 尚未决定

不幸的是，如果这份报告真的代表了更大的图景，那么聊天机器人的未来似乎并不乐观。

但是，他们不必被谴责失败。 它们只需要适应，就像 Facebook 如何发展具有新功能的聊天机器人，而不仅仅是更多的对话。

底线：展望未来

归根结底，就像我对几乎所有事情所说的那样，如果用户体验很糟糕，没有人会使用该应用程序或解决方案。 不幸的是，聊天机器人似乎在这里有点受苦——我不一定想把它归咎于机器人本身。 随着时间的推移，人工智能的能力已经增长，如果使用得当，机器人可以相当强大。

但似乎没有人知道如何、何时或为什么使用聊天机器人。 他们将其视为服务的降级，或者是人类代表的障碍。 事实是，NewVoiceMedia 的报告显示，受访者还没有为机器人接管世界做好准备。

缺乏人性和个性化似乎是最大的失败。 人们觉得他们被忽视了，被推到一边，一个冷酷、毫无生气的机器人将无法帮助甚至理解他们。 他们想与人交谈，他们想快速与人交谈。 但是，正如我们所知，与活生生的人类代理人交谈并不总是可能的，甚至根本没有必要。

• 透明度：用户需要知道机器人的用途、它们可以做什么以及可以可靠地使用它们做什么。 组织应该尽最大努力让人们知道这一点，传达你的机器人的有用性。 这是一个独特的挑战，但可以解决
• 人性化和个性化：消费者觉得机器人是冷酷无情的终结者。 不幸的是，我们无法改变消费者的期望。 但是，除了透明之外，我们还可以做的是真正改进机器人：这就是人工智能发挥作用的地方。

因此，我们需要在聊天机器人中增加一定程度的透明度。 我们需要对他们所做的事情、他们如何做以及他们为什么做这件事完全诚实。 如果没有现实的期望，消费者最终只会感到沮丧。

沟通是这里的关键：聊天机器人最好在特定情况下使用，而不是作为包罗万象的解决方案。 一旦消费者正确了解如何正确使用聊天机器人，采用率就会提高。

当然，我们必须解决人工智能的可靠性问题。 没有适当 AI 的聊天机器人只不过是一个简单的 if：然后是等式，本质上限制了能力。 但随着我们的 AI 能力不断扩展和发展，随着更先进的自然语言处理和情感分析，我们将看到机器人有望能够从无生命的终结者跃升为乐于助人的伙伴。