聊天机器人与实时聊天：哪个更有效？
已发表: 2020-05-20如今，对大多数网站的访问都是从底角出现一个小弹出窗口开始的，询问您是否需要帮助。 这些弹出窗口会打开一个聊天窗口，用户可以在其中提出任何问题。
聊天框导致两种可能的支持之一。 您可以从现场代理或聊天机器人那里获得帮助。 这个概念很简单：用户可以快速回答他们的问题，因此他们不必等待电子邮件或拨打电话。
这些响应时间很重要，因为如果客户没有足够快地得到他们想要的答案，他们就会反弹。 92% 的人更喜欢实时聊天，但聊天机器人简化了流程并因此节省了资金。
在您的网站上拥有聊天功能可以推动从销售到建立品牌忠诚度的一切。 选择适合您的取决于您的具体需求。
- 什么是聊天机器人？
- 为什么公司选择机器人而不是代理？
- 使用聊天机器人的优点
- 使用聊天机器人的缺点
- 为什么公司使用实时代理？
- 使用 Live Agent 的优点
- 使用 Live Agent 的缺点
- 为什么不同时使用两者？
- 在实时代理和聊天机器人之间做出决定
什么是聊天机器人？
聊天机器人是模拟人类交互的计算机程序。 他们被编程为通过聊天窗口回答用户的问题。 如果有人有问题，他们会在框中输入问题，然后系统（在这种情况下是机器人）做出响应。
他们有两种方法可以做到这一点。
第一种方法是通过编程。 建立了一组规则来确定聊天机器人将如何回应它被问到的问题。 他们擅长提供基本的服务水平，但如果有人提出一个没有被编程处理的问题，他们就会失败。
第二种方式是通过人工智能（AI）和机器学习（ML）。 所有自动化系统都通过一组规则开始工作，但是当使用 ML 时，它们会从过去的经验中学习。 由于机器学习，聊天机器人能够进行越来越复杂的交互。
为什么公司选择机器人而不是代理？
聊天机器人允许公司为其客户提供更高水平的服务，而无需投入大量时间和金钱。 他们通过在代理不可用时对他们的支持需求提供即时响应来改善客户体验。
在过去几年中，与启动和运行这些系统相关的技术变得更加用户友好。 这种较低的进入门槛增加了使用它们来帮助管理其业务页面上的客户支持的流行度。
有许多强大的集成允许您通过 Facebook Messenger 等社交媒体工具通过您的销售渠道引导潜在客户。
由于人工智能聊天机器人已经展示了通过提供给网站访问者的界面提供接近人类触摸的东西的能力，它们允许小公司提供企业服务。 但是，实时聊天代理并没有完全被机器人取代。 平衡聊天机器人与实时聊天代理的优缺点需要更深入地了解各自提供的功能。
使用聊天机器人的优点
他们有知识和学习
当 AI 和 ML 在聊天机器人中实现时，程序可以访问您可用的所有信息，并在每次查询时变得更智能。 这使用户能够立即从机器人那里获得更好的答案。
可能存在学习曲线，因为自动化系统试图理解所使用语言的细微差别，但这就是机器学习的用武之地。
使用 ML 的聊天机器人在处理每个问题的查询时变得更智能、更高效。 他们对客户的需求和他们提出的要求有更深入的了解。 结果，他们提供了更好的服务。
他们省钱
公司使用聊天机器人的一大原因是它们比现场代理更具成本效益。
只需 2,000 美元即可安装这些系统。 它们的正常运行时间约为 99%。 他们可以每周 7 天、每天 24 小时工作，提供您的现场团队成员无法做到的成本效益。
他们不需要假期。 当他们生病并且不需要退休时，他们不会请假。 建立系统的初始成本是价格的主要部分。
一个聊天机器人可以一次处理多个查询。 与一次只能与一个人聊天的现场代理不同，这些机器人可以与每个提出查询的客户交谈。 当事情繁忙时，您不需要雇用额外的机器人。
它们很容易设置
聊天机器人很容易设置。 我们已经进入了他们的开发阶段，任何人，即使是没有太多技术实力的人都可以启动并运行一个简单的系统。
大多数解决方案都包含一组不同的响应，以解决最常见的常见问题解答和对客户查询的响应。 在电子商务网站上安装此工具有助于提高客户参与度，并引导客户沿着销售漏斗的旅程前进。
他们提供更好的路由
在聊天机器人无法回答问题或被用于对呼叫进行分类的情况下，它们会找到可用于处理问题的最佳代理。
与用户被路由到下一个可用代理的情况不同，聊天机器人可以轻松确定谁具有正确解决问题的技能。 这消除了呼叫者在座席之间被弹跳时的挫败感。
他们可以评估用于描述问题的语言，并将其与可用代理的专业相匹配。
使用聊天机器人的缺点
他们缺乏背景
尽管聊天机器人很棒，但它们不是实时代理这一事实意味着它们在上下文中挣扎。
即使他们能够获得知识，他们也可能无法应用它。 如果您没有向机器人提供您拥有的所有数据，它们可能不会提供一个好的解决方案。 如果出现意想不到的问题，他们可能无法转向。
这在自动化系统和客户之间造成了脱节。 它可能导致人们在经历缺乏人类情感的聊天对话后变得沮丧并且不再想与公司打交道。
对于遵循脚本的简单机器人来说，这是一个更大的问题。 虽然对话式 AI 机器人是一种改进，但它们仍然存在问题。
客户偏爱代理
归根结底，人们更喜欢实时代理而不是聊天机器人参与。
现场座席往往会导致较高的客户满意度。 最重要的是，77% 的人表示，如果他们有问题无法与人互动，他们就不会购买。
没有决策能力
聊天机器人只能帮助回答问题。 他们没有被编程为除此之外做任何事情，尤其是在需要做出决定的地方。
如果您经营一家企业，客户最终会就产品 X 是否比产品 A 更好等问题征求意见，那么自动化系统将无法提供答案。 充其量，它会提供每个产品具有的聊天功能列表，但无法提供对特定问题的回复
为什么公司使用实时代理？
在纸面上，现场代理类似于聊天机器人，但在另一端由人类回答所有出现的问题。然而，现场代理提供了回答复杂问题的能力，并以比其他人更热情和情感的方式即时回应曲线球。即使是最好的聊天机器人。
使用实时座席需要有人在他们进来时回答问题。68% 的人会在可用时利用实时聊天。 63% 的人可能会因为他们的实时聊天体验而返回网站。
使用 Live Agent 的优点
人们喜欢人际交往
73% 的人在寻求客户服务时更愿意与现场代理打交道。 人们更喜欢与真实的人打交道，因为与一个人建立关系更容易。 客户更喜欢人工支持和沟通的个性化。
与现场代理打过交道的人中有 85% 会再次返回商店。 客户感觉与现场代理的联系更紧密，这种联系有助于提高您的销售转化率。
人们理解上下文
实时代理根据自动化机器人无法解决的问题实时提供个性化的支持。
实时代理可以帮助与聊天机器人无法提供的客户建立联系。 现场代理可以超越问题的范围向提出问题的人提供问题，并提供客户记住的服务水平。
这可以简单到让客户超越他们需要的答案。 只有人类代理才能提供真正温暖的体验。
他们提高转化率
超过 83% 的人在购物时需要某种支持。 当公司实施实时聊天时，他们会看到转化率增加了 20% 到 30%。
现场代理就像您购物时有一个私人助理。 他们在那里回答您的问题并帮助您确定您需要的产品。 现场代理使这成为可能，而无需电话支持团队的长时间等待或等待返回电子邮件。
现场代理的缺点
他们并非完美无瑕
人们会犯错误。 即使使用免费的实时聊天系统或支持热线，人们也希望得到快速明确的答案。
获得答案所需的时间越长，客户的挫败感就越高。
人们有情绪
聊天可以帮助人们掩盖他们的语气，并且可以很容易地显得友好，但作为现场代理，人们仍然可能会变得活泼粗鲁。
这导致服务乏善可陈，并且几乎总是让公司付出销售代价。 由于社交媒体和评论的力量，它可以产生滚雪球效应。 据估计，由于与活人的糟糕经历，企业每年损失约 750 亿美元。
他们有有限的带宽
聊天机器人可以立即响应，因为它们已被编程。 但是，人们可能需要几分钟才能做出回应，尤其是在解决复杂问题时。
响应时间越长，您失去销售的可能性就越大。 理想情况下，现场代理应在五分钟内做出响应，否则客户会开始寻找其他地方。
尝试同时使用聊天机器人和实时代理
当您将聊天机器人和实时代理结合起来时，事情会变得非常有趣。
结合实时代理和聊天机器人，您可以获得机器人提供的 24/7 覆盖以及实时聊天支持的热情和吸引力。 它还通过聊天为您提供其他形式的营销和客户服务。
结合使用后，您将获得可以有效回答基本问题的聊天机器人。 如果您的企业在聊天中收到很多简单的问题，例如“您今天营业吗？”，这一点很重要。 但是，他们还需要知道何时将转换路由到实时代理。
客户仍然可以在一天中的任何时间快速回答他们的问题。 但当无法提供答案时，他们会找代理人帮忙。
一直使用这种组合方法的公司报告称，合格的潜在客户增加了 182%。
使用两者的一个意想不到的好处是，这有助于座席继续从事他们正在做的工作。 自动化系统将无聊的问题从桌面上移开，将更复杂和有趣的问题留给现场代理。
现场座席不会因为整天回答相同的问题而疲惫不堪，因此他们能够为他们所帮助的客户提供更好的服务。
您还可以让您的客户选择是否要与聊天机器人或实时代理打交道。 这创造了一种情况，希望人们可以通过机器人找到他们想要的答案。 或者他们可以联系现场代理。 越来越多的消费者倾向于使用自助服务来完成更简单的任务，尤其是年轻一代。
在实时代理和聊天机器人之间做出决定
如今，70% 的消费者更喜欢使用聊天而不是语音。 通过不提供聊天服务，您会在您和您的客户之间建立一个直接的障碍，这会严重影响销售。
要确定什么对您和您的企业最有利，请查看对您的客户最重要的内容。 是否 24/7 得到答案？ 它能够到达人类吗？
获得这些问题答案的最佳方式是直接询问您的客户。 您的客户是规划支持系统的最佳资源。 他们的回答可以帮助您做出最明智的决定。
如果您想更深入地了解聊天机器人的世界，请查看我们对最佳实时聊天软件的比较。