聊天机器人是客户服务的下一步吗？
已发表: 2016-12-09作为 2016 年开始的大规模人工智能研究的产物，聊天机器人只是这项新开发技术的一个例子。 聊天机器人已经迅速渗透到我们的日常业务中——或者至少很快就会出现。 到目前为止，我们甚至已经看到 Cisco 和 IBM 合作将 Watson 的大脑直接注入 Spark 协作平台。 从本质上讲，由人工智能驱动的聊天机器人可以通过充当个人助理来简化我们的工作日。 事实上，我们还看到 Salesforce 将 AI 引入他们的 CRM 解决方案。
但即使是 Facebook 也看到了聊天机器人的用途，允许企业将它们直接集成到 Facebook Messenger 中。 事实上，Facebook Messenger 支持大约 30,000 种不同的聊天机器人，它们现在甚至可以直接接受付款。 聊天机器人现在也被用作第一级支持来简化客户服务。 虽然这可能并不意味着联络中心座席的终结，但聊天机器人已经进入联络中心和客户服务专家的工具箱，这是有充分理由的。
什么是聊天机器人
虽然人工智能可能处于技术的前沿，但与最近的进步相比，聊天机器人实际上已经相当老了。 甚至可以追溯到 10 年前，一些用户可能还记得一些老式即时通讯平台中的原始聊天机器人，例如 AOL Instant Messenger 的 Smarter Child。
从本质上讲，聊天机器人是一种服务，通常由一组规则或最近的人工智能管理，用户可以通过即时通讯或聊天平台聊天、参与和互动。 但是，您的聊天机器人如何运作，或者它能够执行什么操作，取决于开发人员如何创建该聊天机器人，以及它究竟受哪些规则集的约束。
新的人工智能时代
人工智能现在使我们能够创建可以学习的聊天机器人，几乎就像人类的大脑一样。 人工智能将允许聊天机器人访问互联网上可用的任何信息（因此，所有信息），并几乎以真正的现场代理的方式响应复杂的问题。 他们还可以了解您的日常和日程安排，或者在客户服务方面可以帮助客户提出建议，或者回答问题以更好地了解产品。 对聊天机器人进行故障排除的技术支持也不会太远。 然而，虽然我们的 AI 技术令人印象深刻并且正在实现这一目标，但我们还没有达到成熟的科幻水平。
回到现实
虽然人工智能聊天机器人更类似于钢铁侠的贾维斯，但更基本、更简单的聊天机器人仍然非常擅长回答一组特定的问题，或者从他们的知识库中提取信息。 大多数聊天机器人的请求都是直截了当的，例如，您可以向机器人询问您所在位置的天气——“嘿，聊天机器人，纽约市的天气怎么样？” 然后，机器人可以获取该信息，并执行快速查询以获取答案。 当然，我们大多数人都会熟悉这些功能，这要归功于我们配备 Siri 的智能手机，或者最近在家中的个人助理，如亚马逊的 Alexa 或 Google Home。
聊天机器人和客户服务
一开始可能看起来不像，但聊天机器人和客户服务是天作之合。 虽然他们不会很快更换座席——用户仍然更喜欢个性化和人性化的感觉，只要看看电话支持——聊天机器人可以帮助你的座席。 作为客户服务请求的第一线，聊天机器人可以帮助过滤掉其他基本和通用问题，以及基于上下文的请求。
大多数在线零售商都有跟踪您的订单功能，但客户服务可能收到的最常见问题之一是订单状态请求。 虽然网站通常会引导用户自己跟踪货物，但这对于移动用户或那些只需要在旅途中快速响应的用户来说可能会很困难——这就是聊天机器人的用武之地。只需拉起你的信使，询问你的聊天机器人你在哪里order is，它可以提取所有相关信息，例如订单日期、交货日期、跟踪号和运输详细信息。
聊天机器人在客户服务方面的真正优势在于过滤掉更容易处理的请求，这些请求不需要人工交互，同时将更复杂的问题上报给座席。 他们可以以更有效的方式处理更复杂的情况，而不是坐在那里回答每个请求——即使是那些可以在他们的常见问题解答中找到的请求。
使用聊天机器人的好处
聊天机器人将带来的一些真正好处是改善客户体验。 如果您想知道是否需要改善客户体验，请查看这些客户服务统计数据。 如上所述，聊天机器人目前非常适合充当助手——无论是手机中的个人助手，还是公司社交媒体平台、Facebook Messenger 甚至 WhatsApp 中的个人助手。
- 更高效的客户服务
效率是客户服务的关键，尤其是在联络中心。 最大限度地减少停机时间使代理可以帮助更多的用户和客户，这意味着全方位的体验得到改善。 聊天机器人将非常适合提高座席的效率和生产力。 公司目前试图通过建议用户访问网站的常见问题解答或教程部分或完成类似任务来清除不太重要的支持请求 - 但我们大多数人只是想与某人交谈以立即获得答案。
作为第一道防线的聊天机器人将帮助处理这些不太重要、更简单的请求，并以对话的形式提供更加个性化的触摸。 同时，更复杂的主题将被重定向到代理——这确保代理可以处理更大量的复杂主题，而不是被简单的问题所困扰。
- 改善移动用户体验
我们最近研究了 Helpshift 的应用内客户服务解决方案，这是一个新的想法，它将对移动用户如何在他们正在使用的应用程序中获得支持和帮助产生巨大的变化。 Helpshift 使用户不仅可以在手机上离线访问这些在线知识库，甚至可以直接在应用程序中与代理进行对话——这对于聊天机器人来说当然是一个很好的例子。
不仅如此，对于没有应用程序的公司或不使用应用程序的用户，聊天机器人将再次派上用场。 他们将允许用户利用他们已经使用的平台，例如前面提到的 Facebook Messenger 和 WhatsApp，以便在旅途中立即获得支持。
- 更个人的体验
即使没有强大的人工智能大脑为您的聊天机器人赋予生命，它们也可以用来为用户提供更加个性化的体验。 进行对话的聊天机器人，即使它是脚本式的，也会感觉比简单地告诉客户在您的网站上自己找到它更具个性化和响应性。
聊天机器人就像是个人助理或个人支持代理，可以处理常见的询问、问题和故障排除。 人工智能当然会让聊天机器人变得更加个性化，也许是通过学习你的购物偏好来提出建议，或者让你知道促销或运输更新。
- 适应客户
归根结底，聊天机器人将为改善客户体验提供巨大的推动力。 通过使用他们已经使用的应用程序和平台的简单性，客户将享受使用机器人进行购物或故障排除的基本无缝体验。 由于它也可以在移动平台上完成，正如我们所知，行业正在朝着这个方向转变，客户将享受到增强的连接性和支持的可用性。
呼叫中心软件已经发展成为联络中心软件，并且源于适应网络聊天、电子邮件、客户服务短信甚至社交媒体渠道的需要——因此，该行业对全方位开辟新渠道并不陌生。 聊天机器人似乎是下一个合乎逻辑的步骤，并提供协助您的代理的额外好处，以及整体底线。
对客户服务意味着什么
实时聊天软件和聊天机器人为客户服务创新提供了下一个合乎逻辑的步骤，特别是如果您的最终目标是改善客户体验。 通过允许客户直接与聊天机器人交互，他们可以收到对简单问题的更直接响应，并提供个性化的感觉。 随着人工智能的发展，我们将看到我们的聊天机器人助手变得更加智能和强大，并且能够处理更复杂的案例。
然而，在目前的状态下，聊天机器人还远远没有取代座席，也没有消除人工联系的客户支持仍然非常需要。 客户仍然在寻求这种人性化的方法，以及与人性化方法相伴的解决速度。 聊天机器人也有其局限性：
- 聊天机器人的智能程度取决于它们的规则集允许的程度，或者与它们收集的知识一样智能。 有些事情会完全超出你的机器人的头脑。 如果有的话。
- 聊天机器人缺乏人类的情感、同理心和理解力。 虽然他们可以快速提取信息，但他们无法表达是什么让我们成为人类。 当客户感到沮丧或不安时，一堆预编程的响应会很快变老。
最后，聊天机器人将继续增长，谁知道，未来可能会取代很大比例的客户服务，或者处理大部分票务。 人工智能可以接管并创建一个如此机智和适应性强的客户服务代表，在另一端将不需要活人。 但是，我们还没有到达那里。 但与此同时，我们仍然可以使用聊天机器人进行客户服务，以极大地改善整个体验，并提高座席效率。