如何提高聊天机器人的参与度并优化客户体验

已发表: 2018-07-23

聊天机器人已成为现代联络中心的最新主要产品之一。 毕竟，仅仅使用呼叫中心解决方案已经不够了。 通过使用户和客户能够从机器人那里寻求帮助，座席有时间专注于更复杂的问题，客户感觉他们正在轻松获得所需的帮助。 但是，仅仅因为您的组织在您的网站或应用程序中引入了聊天机器人，并不意味着客户和客户会使用您的聊天机器人。

构建聊天机器人只是难题的一部分。 更重要的是，您的团队应该优化聊天机器人，不仅要提高其效率，还要鼓励更多的参与。 毕竟，如果您的聊天机器人闲置而客户不断尝试呼叫代理，那么投资就不值得了。

  • 为什么是聊天机器人？
  • 聊天机器人参与状态
  • 聊天机器人的问题
  • 增加聊天机器人的参与度
    • 利用推送通知
    • 利用个性化
  • 数字助理与聊天机器人
  • 围绕关键指标进行优化
  • 聊天机器人参与改善了客户支持

为什么是聊天机器人？

当我去年刚开始谈论聊天机器人时，我注意到它们正在迅速升温。 甚至 Gartner 也写道，聊天机器人正在“迅速进入市场”，并且对日常客户和最终用户以及使用聊天机器人的企业都具有广泛的吸引力。

双方都感受到了好处：用户可以快速轻松地获得所需的帮助，组织可以通过使用聊天机器人作为第一道防线来节省资金。 现在，这是我经常使用的短语，所以我想添加一些上下文。

归根结底，实时聊天支持选项几乎已成为新常态，而聊天机器人是利用这一新沟通渠道的另一种方式。 从本质上讲，应该在客户体验的入门级阶段利用聊天机器人。 这意味着聊天机器人最适合用作在客户首次访问您的网站或下载您的移动应用程序时吸引他们的一种方式。 聊天机器人作为完整自助服务策略的一部分也非常有效，使用户能够自行寻求客户支持。 而且，他们不必是纯粹的对话，只需看看 Facebook 通过社交媒体对他们做了什么。 这一切都是为了为用户提供他们可以控制的 Facebook Messenger 互动体验。

聊天机器人参与状态

但是，仅仅因为您的组织使用聊天机器人作为第一线联系，并不意味着客户和用户正在与他们互动。 事实上，根据 Ubisend 一年前发布的 Chatbot Statistic 博客文章（不断更新），结果显示相反：

  • 只有 57% 的英国消费者知道聊天机器人是什么（Ubisend，2017）
  • 只有 27% 的消费者预测他们会通过聊天机器人购买基本商品（Drift，2018）
  • 只有 48% 的消费者更愿意通过实​​时聊天与公司联系，而不是任何其他联系方式（HubSpot 2017）
  • 只有 21% 的消费者认为聊天机器人是联系企业的最简单方式（Ubisend，2017）

并且可能是所有这些中最该死的统计数据：

  • 在过去的 12 个月中，15% 的消费者通过聊天机器人与企业进行了交流（Drift，2018）

马上，很容易看到数据是如何与聊天机器人叠加的。 现在，这并不意味着你的努力完全是徒劳的。 也有一些有希望的数字：

  • 35% 的消费者希望看到更多公司使用聊天机器人（Ubisend，2017）
  • 57% 的消费者对即时聊天机器人感兴趣（HubSpot，2017 年）
  • 27% 的美国成年人会通过聊天机器人购买基本物品，13% 的人会购买昂贵的物品（Drift，2018）

虽然这些数字看起来很低，大多低于 50%，但它们很有希望。 27% 的接受调查的美国成年人表示他们会从聊天机器人购买商品这一简单事实意味着，四分之一的用户愿意将聊天机器人用于交易等敏感事项。 仅此一项就显示了聊天机器人的力量。

然而，当我们仔细观察时，我们可以看到在整体聊天机器人参与方面仍有一堵墙需要克服。 用户需要知道聊天机器人的存在，他们可以做什么，并且他们需要信任它们背后的隐私和安全性。

聊天机器人的问题

克服聊天机器人的最大障碍可能是让客户关心。 正如我们所见，在接受采访的英国消费者中，令人震惊的比例 (43%) 甚至不知道聊天机器人是什么。 但对于 53% 的人来说，只有 27% 的人表示他们甚至会用它们来购买基本物品。 不到一半 (48%) 甚至会使用实时聊天交互，更不用说聊天机器人了。

因此，我们需要让消费者不仅了解他们可用的选项，还需要积极鼓励用户使用这些新的交流方式——我们需要让他们关心。 正如我一次又一次地谈到的，客户体验是一个决定企业成败的关键指标：如果客户觉得企业不关心或者体验很困难，他们就会去别处购物。

由于大多数客户都在寻找最简单、最简单的方式来获得帮助，因此他们将利用他们熟悉的方式 — 大多数情况下，这只是电话支持。 我们需要帮助客户了解他们面前的选择，并帮助他们意识到他们可以利用这些渠道获得更好的支持。

增加聊天机器人的参与度

仅仅因为客户没有充分利用聊天机器人并不意味着您的组织应该放弃努力。 聊天机器人的好处大于坏处，即使参与度没有你想的那么高，聊天机器人的使用很可能已经带来了一些成本节约作为最低限度的好处。

但正如我所说，我们可以通过帮助客户关心来帮助提高聊天机器人的参与度。 我们不仅需要告知客户他们可以使用的选项，还需要积极鼓励用户寻求实时帮助。 通过一些有用的实践，我们可以实现这两个目标，最终提高聊天机器人的用户参与率。 理想情况下，这些聊天机器人对话可以提高转化率。

利用推送通知

很明显，您的聊天机器人应该与网站访问者和移动应用程序查看者积极互动。 这是相当标准的东西。 但我们可以更进一步，而不是简单地从信使机器人向访问者打个招呼或欢迎。 通过利用推送通知，聊天机器人可以向用户发送交互式消息，并通过消息应用程序向他们提供产品更新或促销信息。 通过让用户了解对话式营销，他们将被鼓励进行更多互动。

但是，不要太过分——这很容易产生与预期完全相反的效果。 如果消息和更新过多，客户将变得不知所措或烦恼，并且更有可能与您的聊天机器人脱离接触。 相反，它是关于找到正确的平衡。 客户需要了解他们可用的选项，但不希望被不断纠缠。 适当定时和利用推送通知是增加潜在客户参与度和发送产品和促销更新的好方法。

当您的组织发布对其产品或平台的重大更新时，聊天机器人推送通知的一个很好的用例示例。 聊天机器人可用于发送通知以改善用户体验、通知他们更新或直接在同一聊天中提问。 这样，客户不仅会收到有关更新的通知，而且会积极鼓励他们进行互动和了解更多信息。

利用个性化

个性化是另一个关键的联络中心和客户体验趋势，它将与您的聊天机器人直接携手并进。 简而言之，客户正在寻找个性化的互动。 当座席以名字打招呼并意识到他们以前的问题时，客户会觉得组织真正关心并提供帮助。 仅此一项就可以保证提高客户参与度——满意的客户会回来——而且校长也可以应用于聊天机器人。

多亏了人工智能，使用自然语言的更先进的聊天机器人诞生了，就像在亚马逊和谷歌的智能家居设备中发现的那样。 借助 CRM 解决方案中的客户数据以及人工智能和机器学习，机器人可以相当快地处理传入数据并学习响应。 机器人应该利用这些信息为客户提供个人体验。 当然，这可以从按名字问候客户开始，但我们可以更进一步。

利用 CRM 信息，机器人可以直接吸引客户和用户。 例如，如果特定的回访者在上次访问您的网站时对其帐户信息有疑问，请使用聊天机器人在他们下次访问时直接向他们发送消息，并询问客户是否需要帮助登录。聊天机器人还可以提供详细信息例如，访问者登录其帐户后，最近订单的状态更新等信息。

数字助理与聊天机器人

聊天机器人不仅仅是带有预设回复的基本机器人。 如果您的机器人被单独放置并且过于简单，客户可以并且将会厌倦这些通用的答案和功能。 聊天机器人需要用于帮助丰富客户体验，而不仅仅是取代电话。 通过提供数字助理，而不仅仅是通用聊天机器人，您的团队可以帮助改善客户体验，同时提高聊天机器人的参与度。 简而言之，让聊天机器人不仅仅是一个交互式常见问题解答部分。

现在，数字助理（如思科的 Spark 助理）被视为高级聊天机器人，但我们没有理由不能在联络中心中利用这一级别的功能。 数字助理比通用聊天机器人智能得多，我们的个性化定义就是一个很好的例子。 与一般的“是”或“否”答案相比，可以直接甚至主动与客户就其特定问题进行互动的聊天机器人更有可能获得参与。

用强大和先进的人工智能和虚拟助手功能来构建每个聊天机器人可能并不完全符合成本效益，但采用新的、更先进的数字助理大军是确保客户不会忽视那个小小的聊天弹出窗口的好方法-向上。 数字助理可能会保留给具有订单历史的更高级客户，但不应仅仅因为复杂性或成本而将其排除在外。

围绕关键指标进行优化

几乎任何解决方案都是如此，正如我们之前讨论过的那样，指标和分析在您的联络中心解决方案中的重要性。 聊天机器人当然也不例外。 有这么多可用的数据和信息，简单地忽略这些巨大的资源是不负责任的。 聊天机器人可以收集各种数据，包括客户参与率、热门或常见问题、总用户和活跃用户、聊天机器人无法处理的消息等等。 但我们不仅在谈论聊天机器人指标，而且整体联络中心数据也开始发挥作用。

这些信息可以而且绝对应该用于改善体验，不仅对客户而且对整个联络中心也是如此。 例如，如果您的团队认识到代理正在接收大量的运输详细信息请求，您应该开始制定策略来减少代理的负载。 这对于聊天机器人来说是一个完美的场景：允许客户在不需要人工代理的情况下自行寻求帮助，同时直接针对特定请求进行优化。

分析不同的指标、请求、优先级等，使您的组织能够更好地优化聊天机器人，这些已经是客户和用户已经面临的请求和问题。 与其使用聊天机器人来解决甚至无人问津的问题，不如将它们用作用户解决现有问题的一种新的、更简单的方法。 仅此一项就可以通过创建和提供有用的聊天机器人来确保参与度。

聊天机器人参与改善了客户支持

聊天机器人在过去几年变得流行是有充分理由的。 当您的联络中心希望同时降低成本并改善体验时，聊天机器人是唯一可以帮助杀死这两只鸟的石头。 但是，正如我所说，仅仅因为您的团队实施了聊天机器人并不意味着用户和客户会喜欢它们，甚至会使用它们。

没有什么是真正的一劳永逸的解决方案，聊天机器人也是如此。 通过适当的优化和规划，您的团队可以帮助确保客户不仅了解聊天机器人及其功能，还可以确保更高水平的参与度。 如果您要权衡使用聊天机器人与实时代理的优缺点，我们的指南应该会派上用场。