聊天机器人与实时聊天：业务的差异、优点和缺点

在我们的智能手机、电动汽车和太空旅游世界中，很容易忘记人工智能驱动的客户聊天机器人对客户服务的影响有多大。 聊天机器人可以提高座席效率，提供快速答案，甚至可以提出产品推荐。

然而，实时聊天为客户服务提供了一种更加个性化的方式，让买家感到更受重视和理解。

那么，哪种客户服务方法适合您的业务？

我们将讨论聊天机器人与实时聊天之间的主要区别，每个工具能做什么和不能做什么，以及这两个选项的优缺点。

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• 聊天机器人与实时聊天：概述
• 聊天机器人与实时聊天：详细比较
• 聊天机器人与实时聊天：您需要哪一个？
• 聊天机器人的未来
• 顶级聊天机器人和实时聊天提供商
• 减少支持票的更多方法

聊天机器人与实时聊天：概述

实时聊天代理提供人与人之间的服务，这对于解决复杂的多步骤问题或需要强大安全性的问题特别有用。 另一方面，聊天机器人使用人工智能通过自动对话流提供便捷的自助服务：客户可以 24/7/365 快速解决简单问题，而无需排队等候。 一起使用时，实时聊天和聊天机器人可提供全面的客户支持体验。

下表提供了实时聊天与聊天机器人之间主要区别的快速总结。

聊天机器人与实时聊天：详细比较

让我们仔细看看上面的七种客户服务质量，以确定您的企业是否应该使用聊天机器人或实时聊天消息来满足客户的期望。

响应时间

响应时间是客户或潜在客户在收到其查询的答案之前必须等待的时间。 请注意，“响应时间”与“解决时间”不同，“解决时间”是指完全解决客户的问题或问题所需的时间长度。

仅基于速度和效率，很明显，聊天机器人比实时座席聊天提供更快的响应时间和更低的保持时间。

来自 Dialpad 的自动聊天机器人为我们的问题提供即时答案

因为聊天机器人不需要实时代理并根据预编程的“触发词”提供自动答案，所以它们总是准备好进行对话（尽管是预编程的）。此外，它们可以在一次，在高交易量期间获得巨额奖金。

大多数聊天机器人可以在初始查询后 1-5 秒内提供答案，这比代表连接、回忆或搜索答案然后输入答案所需的时间要快得多。 还有排队的问题。

仅依靠人工代表意味着您可以让多个人排队等候，直到下一个代理准备好回答他们的问题。

但是队列中的大多数人可能有一个简单而常见的问题，聊天机器人可以在几秒钟内回答。 因此，聊天机器人是将排队人数减少一半的绝佳方式，从而提高客户满意度。

漫长的等待时间也会对收入产生巨大影响。 ifbyphone 的研究表明，如果等待回复的时间少于一分钟，则 59% 的客户更有可能购买。

因此，在这种情况下，时间实际上就是金钱。

获胜者：聊天机器人

可用性

也许聊天机器人最明显的好处是它们 24/7/365 的可用性。

与现场座席不同，聊天机器人不需要吃饭、睡觉、请病假，甚至在周末工作。 这意味着您的客户可以根据自己的时间表快速回答简单的问题，而不是根据您的办公时间。

即使聊天机器人无法回答过于复杂或需要人工交互的客户查询？

它仍然可以创建案例报告和票号，以便您的代表可以在标准工作时间内跟进。 这也使您的人力团队的工作量更易于管理。

在这里，浏览 Drift Chat 网站的人表达了他们对没有连接到实时代理的失望。

除了提供客户支持之外，聊天机器人的无限可用性是促进销售的好方法。 与其让销售代表在午夜起床与浏览您网站的人聊天，聊天机器人可以采取积极主动的方法来管理潜在客户（他们不需要睡觉，记得吗？）没有人期望聊天机器人为您完成交易（反正还没有。）

但是，聊天机器人可以预先编程以在特定接触点与客户互动，例如当他们访问定价页面或花费一定时间浏览产品时。 聊天机器人还可以提出产品/服务建议、回答常见问题，甚至可以与代表预约演示或预约。

以销售为中心的聊天机器人通过将不感兴趣的买家与准备购买或想要领导更多的人分开来节省您的代理时间。 您的代表将欣赏不再需要在从未真正结束的潜在客户上浪费时间。

获胜者：聊天机器人

可扩展性

聊天机器人和其他对话式人工智能的进步使公司在不削减利润率的情况下更容易扩大规模。 不必在招聘和培训人类员工上花费太多时间和金钱，可以对成长中的企业产生巨大的影响。

虽然聊天机器人自己无法处理所有问题，但它们可以减轻您的人工代理的负担，这意味着您不必雇用那么多新员工，也​​不必让当前的团队合作加班。

（图片来源）

Drift、Audience 和 MyClever 的一项联合调查向数千名客户询问了他们在与在线企业互动时遇到的最大挫折。

前四个挫折是：

1. 网站难以导航 (34%)
2. 无法得到简单问题的答案 (31%)
3. 很难找到有关企业的基本信息（28%）
4. 寻找服务的时间太长 (27%)

聊天机器人可以通过诸如预编程响应、内部知识库页面链接或根据客户对一系列设定问题的回答将客户引导至特定产品/服务页面等功能来缓解大多数此类问题。 . 这些功能使您可以扩大规模，而不会加剧可能导致用户流失和收入损失的挫败感。

获胜者：聊天机器人

个性化

聊天机器人在客户服务的许多方面已经超过了现场座席支持。 然而，我们人类设法保持的一个独特优势是个性化对话的能力。

现场代表可以根据客户的情绪状态改变他们的写作语气和语言。 如果他们获得了对服务感兴趣的潜在客户的入站实时聊天票，那么代表可以提出并回答正确的问题，向这家独特的公司解释核心功能的好处，并在他们的语气中传达一种兴奋感。

当客户激动或不安时，个性化尤其重要。

想想你有多少次对着电话大喊大叫，这是一个广泛的预编程 IVR 呼叫菜单，带有自动语音响应，无法提供任何可操作的 - 更不用说相关的 - 洞察力了。

缺乏个性化使许多客户觉得公司不重视他们的时间或金钱，因此他们很可能将业务转移到其他地方。

聊天机器人在安抚愤怒的客户方面做得很少，而且在大多数情况下，会使情况变得更糟。 现场代理可以建立同理心，确保他们清楚地了解问题，找到解决客户问题的方法，并提供折扣或退款等激励措施，以保持客户回头客。

不过，这并不是说聊天机器人不能在某些方面进行个性化。

即使是少量的个性化设置，比如戴森的自动聊天，它会通过客户的名字来称呼他们，也会有所作为

一些人工智能聊天机器人使用来自之前聊天交互的数据或存储在 CRM 系统中的联系信息来提供一些个性化的支持。 然而，智能聊天机器人也可能相当昂贵——这意味着许多公司选择不存储聊天数据的解决方案。 无法访问关键数据不利于客户满意度，尤其是因为它要求客户在开始新的聊天时重新输入他们的所有信息。

获胜者：实时代理聊天

多功能性

聊天机器人非常擅长回答重复性问题，例如产品或服务的成本、营业时间或客户应该拨打什么号码才能与现场代理联系。

但是，他们将无法解决超出其预编程关键字和自动回复范围的问题。 提出过于复杂的问题可能会导致聊天机器人给出不相关的答案，或者在提供相同的响应时陷入困境。

GoToConnect 的聊天机器人无法满足我们将我们连接到实时代理的请求

拼写和语法也起作用，但程度不同。 更简单的聊天机器人需要拼写正确的准确短语，而更高级的解决方案（如 IBM 的 Watson）具有自动更正功能，可以修复客户响应中的拼写错误。

话虽如此，聊天机器人并不像您想象的那么有限。

Comm100 发现聊天机器人可以处理 59% 的聊天交互。 这有助于您的客户代表将所有注意力集中在剩余的 41% 上——减少倦怠并提高流程中的客户满意度。

获胜者：实时代理聊天

成本效益

在大多数情况下，订阅聊天机器人的年度成本比单个客户代表的工资便宜。

当您计算在扩大规模时需要雇用多少团队成员时，聊天机器人成为一种更具吸引力和可行的解决方案。 除了纯粹的财务考虑之外，与建立一个聊天机器人相比，为这份工作找到合适的候选人也需要更多的时间。 在新的团队成员入职完成之前，您必须浏览一堆简历、安排面试并实施员工培训计划。

虽然呼叫中心软件确实可以提高每个代理的生产力以减少必要的团队规模，但它可能不足以弥合聊天机器人和人工成本之间的差距。 还应该注意的是，呼叫中心软件的订阅成本通常比聊天机器人解决方案的成本更高，因为您按用户付费。

事实上，DefinedCrowd 的首席执行官 Daniela Braga 博士估计，聊天机器人可以将客户服务成本降低多达 30%。 排除运营成本，Qualtrics XM 研究所的一项研究发现，糟糕的客户服务可能会使企业损失 4.7 万亿美元的消费者支出。

更不用说雇用和培训人工代理也很昂贵。 Sharpen 发现，一个拥有 100 名座席且流失率为 45% 的行业标准呼叫中心每年可能会在员工流失上花费 160 万至 480 万美元。

毫无疑问，聊天机器人为自己买单。

获胜者：聊天机器人

客户情绪

您可能会假设客户宁愿与人工代理交谈而不是与机器人交谈，但情况并非总是如此。 事实上，经验数据完全讲述了一个不同的故事。

《哈佛商业评论》发现，81% 的客户在联系现场代表之前尝试解决自己的问题。

此外，研究表明，提供自助服务支持选项的公司的客户保留率提高了 85%。 很明显，所有客户关心的是解决他们的问题需要多长时间，而不是解决问题的人。

一位客户使用杂货公司 Thrive 的自助聊天机器人检查他们的订单

毕竟，如果他们可以问一个聊天机器人或通过知识库在一半的时间内解决他们的问题，谁会选择等待 15 分钟呢？ 虽然您应该始终为客户提供与现场代表交谈的选择，但您不必担心使用聊天机器人会对您的品牌形象产生负面影响。

获胜者：取决于个人客户偏好

聊天机器人与实时聊天：您需要哪一个？

仍然不确定您是否需要聊天机器人、实时聊天或两者兼而有之？

本节将帮助您弄清楚。

何时使用聊天机器人

大多数为全国或国际受众提供服务的大型企业都应该以某种方式实施聊天机器人。 尽管这些企业可以聘请 24/7 支持团队或外包，但支持请求的庞大数量仍可能使客户等待响应的时间过长。

此外，雇用 24/7/365 支持团队比使用聊天机器人解决方案要贵得多。 聊天机器人还允许现场座席花费更多时间帮助有复杂需求的客户，而不必急于处理无休止的支持请求或花费宝贵的时间一遍又一遍地重复相同的基本答案。

确保考虑到您的业务增长速度。

如果您的公司每个月都有成千上万的新用户，那么根本不可能——也没有成本效益——以足够快的速度雇佣现场代理来跟上客户的期望。 在没有长达一小时的排队时间的情况下保持高水平支持的最佳方法是使用 AI 取出“唾手可得的水果”票。

换句话说？

聊天机器人是实时代理技能和对话的补充，而不是替代。

何时使用实时聊天

聊天机器人是一项重大突破，但我们也不要忘记人类的效率。

大多数经验丰富的支持代理可以一次处理 3-4 个聊天，同时仍能提供有用的答案并保持联系解决时间较短。

每日通话量较低的初创公司或小型企业可能只需要一个代表就可以过关（至少在他们决定扩大规模之前）。 在同一时区拥有客户的本地企业也可以仅通过实时聊天来处理支持。

大多数本地企业预计不会提供 24/7 全天候支持，如果这意味着更个性化、更优质的客户支持和服务，客户将更愿意等待更长时间的响应。

在经常处理敏感信息（如金融或医疗保健）的行业工作的公司需要有现场代理支持，以保护客户隐私并遵守行业法律。

聊天机器人的未来

我们亲自联系了 Internxt Mia Naumoska 的首席营销官，了解她对聊天机器人如何影响未来客户服务的看法。

“人工智能 (AI) 正在颠覆客户服务。 公司不再被迫以快速准确的客户互动为唯一目的而部署庞大的部门。

聊天机器人在过去几年中取得了长足的进步，即使是最好的客户服务代表也能从中获利。 虽然他们可能没有那种特殊的‘人情味’，但对于可能没有预算或宁愿将时间、金钱和人员重新投入到他们的产品或服务中的小公司来说，这是一个绝佳的机会。”

“每次出现支持问题时，我都会问自己‘我以后如何减少这个请求？’

您可以尝试几件事。 工具提示很棒，因为在需要它们之前它们会一直隐藏。 您可以添加一个欢迎弹出窗口，该弹出窗口提供软件的简要概述并欢迎用户使用该应用程序。

我还喜欢在欢迎电子邮件中包含简短的常见问题解答和视频教程。 最后，Facebook 群组非常适合获得反馈、建立社区和提供支持。

通常其他成员会帮助回答问题，甚至分享他们自己的指南和教程。 这也是分享您自己的演示和教程的完美方式。”

顶级聊天机器人和实时聊天提供商

如果您仍然犹豫不决，那么让我们来看看一些顶级聊天机器人和实时聊天提供商，以帮助您下​​定决心。

减少支持票的更多方法

除了使用聊天机器人和实时支持代理来减少每日通话量外，还应采取积极主动的方式，减少代表收到的支持票数。

我们采访了 KeywordChef 的创始人 Ben Adler，看看他是如何设法将他的 SaaS 中的票务量保持在如此低的水平，以至于他实际上亲自管理了他们：

每次出现支持问题时，我都会问自己“将来如何减少此请求？”

您可以尝试几件事。 工具提示很棒，因为在需要它们之前它们会一直隐藏。 您可以添加一个欢迎弹出窗口，该弹出窗口提供软件的简要概述并欢迎用户使用该应用程序。

我还喜欢在欢迎电子邮件中包含简短的常见问题解答和视频教程。 最后，Facebook 群组非常适合获得反馈、建立社区和提供支持。

通常其他成员会帮助回答问题，甚至分享他们自己的指南和教程。 这也是分享您自己的演示和教程的完美方式。”

我们想了解您如何管理支持请求，以及您是否更喜欢聊天机器人、实时代理或两者的混合。 用您的答案在社交媒体上标记我们。