什么是云 IVR？ （+ 顶级供应商）

作为小企业主，您很有可能已经在公司实施了某种形式的云通信。

在撰写本文时，94% 的企业将云技术用于电话系统、联络中心软件、文件共享和存储以及 CRM 解决方案等应用程序。

基于云的系统比基于前提的通信解决方案提供了许多优势，包括节省成本、减少维护和高安全标准。

如果您正在考虑将业务通信转移到云端，首先要考虑的步骤之一是云 IVR 系统。

但是什么是云 IVR，它为小型企业提供了哪些优势，以及哪个提供商最适合您？ 我们将在这篇文章中讨论所有这些以及更多内容。

目录

• 什么是云 IVR？
• Cloud IVR 对小型企业的好处
• 哪些企业应该使用 Cloud IVR？
• 顶级基于云的 IVR 提供商
• 带有 IVR 的云联络中心解决方案
• 云 IVR 常见问题解答

什么是云 IVR？

（图片来源）

云托管的 IVR（交互式语音响应）是一种 SaaS 解决方案，允许客户通过与自动语音提示进行交互来进行支付、连接到相关代理等。

预先录制的通话菜单会读出诸如“按 3 连接到计费部门”或“简要说明打电话的原因”等消息。客户可以选择通过语音或在电话键盘中输入数字来响应。

使用 DTMF（双音多频）音调、语音识别和自然语言处理，IVR 系统可以解释呼叫者需要帮助的内容，并将他们的呼叫路由到代理或其他 IVR 菜单和相应的语音提示。

换句话说？

Cloud IVR 的功能与常规 IVR 系统一样，只是它在云中运行。

这意味着公司不必创建、拥有和管理内部 IT 基础设施、本地 IVR 应用程序和数据中心。

相反，服务提供商拥有托管 IVR 平台的服务器。 公司通过购买提供商的基于云的 IVR 工具来租用该服务器上的空间，这些工具可以通过 Internet 访问和操作。

基于云的 IVR 通过基于消费的定价模式运行，这意味着公司只需为他们在整个服务器上使用的资源数量付费（通常通过每月订阅可用的附加组件或付费升级）。

云消除了购买提供自动呼叫分配和 IVR 功能的内部部署 PBX（专用交换机）的需要。

相反，云 IVR 使用 SIP（​​会话发起协议）来提供 IVR 功能，将传统 IVR 数据和功能传输到云。

基于云的 IVR 可扩展，24/7 全天候监控，并提供高级 IVR 功能，而无需公司雇用自己的开发人员并在内部维护/管理其 IVR 系统。

Cloud IVR 对小型企业的好处

（图片来源）

尽管各种规模的公司都能从 IVR 解决方案中受益，但它们对于没有足够资源建立人员齐全的联络中心但仍希望提高客户参与度的小型企业或初创公司尤其有益。

它们提供高级功能，可实现高水平的客户自助服务，避免您不得不雇用更多座席来处理增加的呼叫量，优化您的座席，并降低运营成本。

高级 IVR 功能

虽然本地 IVR 系统提供基本功能，但访问高级功能通常意味着昂贵的升级、不断添加的 API 以及对内部开发团队的需求。

另一方面，Cloud IVR 解决方案包含强大的功能作为其软件包的一部分，并允许您以实惠的价格添加更多功能 - 只需单击几下即可。

有益的云 IVR 功能包括：

• 全渠道支持（短信、在线支付门户、聊天机器人等）
• 多语言通话菜单选项
• 视觉 IVR
• 呼叫中心软件和 CRM 集成
• 用于防止欺诈的 PCI 合规性和标记化
• 通话录音
• 来电者身份验证
• 高级呼叫路径设计
• 代理环组
• 自动回调
• 人工智能和机器学习
• 出站 IVR
• 分析和报告

节省运营成本

与内部 IVR 相比，基于云的 IVR 的成本要低得多。

内部系统的平均成本为每条线路 1,460 美元，而基于云的解决方案每条线路的成本略高于 800 美元。

除了帮助公司节省本地托管成本外，IVR 平台还可将每次通话的平均成本降低多达 30%。

由于您的小型企业需要按分钟为呼入电话付费，因此减少额外呼叫需求的系统将为您节省大量资金是有道理的。

此外，如果客户可以自助，他们将无需等待很长时间——这为节省开支提供了另一种途径。

保持时间长是呼叫放弃率高的最大原因之一，考虑到超过 60% 的消费者表示他们不会花费超过一分钟的时间，这是有道理的。 通过大幅减少或完全消除保留时间，Blueworx 的一项研究声称 IVR 可以将您的呼叫放弃率降低大约 30%。

改善客户体验

鉴于 ⅔ 的客户宁愿自己处理支持问题，也不愿与代理交谈，因此必须采用有效的自助服务解决方案。

Cloud IVR 提供高水平的客户自助服务，允许客户检查账户余额、支付账单、访问产品或服务知识库以及进行预订，而无需与代表交谈。

交互式语音响应还通过以下方式改善了客户体验：

• 减少保持时间
• 在需要人工交互时释放更多座席来接听电话
• 简化付款流程
• 与 CRM 工具集成以提供当前的客户信息/订单历史记录
• 发送传出提醒通知
• 提供客户回电

提高座席生产力

基于云的 IVR 以多种方式优化呼叫中心代理。

首先，虚拟电话中使用的 IVR 将首次呼叫解决率 (FCR) 提高了 30%。

如果在第一次交互期间解决了客户服务查询，则无需费时（更不用说昂贵）的后续电话。 IVR 不仅向呼叫者提供基本信息，还为他们提供快速解决问题的工具，从而对 FCR 率产生积极影响。 这意味着与处理类似问题的后续电话相比，座席可以花费更多时间销售和解决更复杂的客户问题。

此外，IVR 的高级呼叫路由和座席细分功能意味着座席只会与他们拥有所需培训和产品/服务知识的客户联系，以提供帮助。 代理商不会浪费时间与客户交谈，他们实际上甚至无法提供帮助。

相反，如果所需的代理不可用，客户可以安排回拨时间，或者按照语音提示确保他们与知识渊博且可用的代理建立联系。

最后，IVR 有助于在座席之间平均分配工作量，通过可以根据客户的呼叫菜单响应访问的振铃组优化您的座席。

环组是一组在同一部门接受相同培训/工作的座席。 管理员可以让振铃组中的所有座席同时响铃，选择循环呼叫分配，或使用最空闲呼叫路由。

这可以防止一个座席进行大量的呼叫处理和客户支持，而其他可用的座席几乎什么都不做。

哪些企业应该使用 Cloud IVR？

尽管任何行业的企业都可以很好地利用上述 IVR 优势，但基于云的选项具有特定的用例，可能使它们特别适合您的公司。

常见用例包括：

• 能源/公用事业公司为客户提供一种支付一次性账单、设置定期付款、检查账户余额、转账服务以及通过自动化接收出站紧急警报的方式
• 使用 IVR 提供订单验证和运输更新、管理产品退货、发送独家优惠或提醒客户何时需要重新填写订单的电子商务商店
• 业务营销部门发送自动化的客户满意度调查、拨打优惠/活动的电话、管理客户奖励计划并进行客户旅程研究
• 款待/酒店管理，让来电者预订、重新安排或取消预订，管理客房服务和其他客人请求/服务，以及发送叫醒电话
• 个人服务提供商，如美发沙龙和水疗中心，用于确认、安排和重新安排约会
• 医院和小型医疗机构，让患者预约、提供健康保险信息、支付/管理医疗账单和补充处方

顶级基于云的 IVR 提供商

下表提供了顶级 Cloud IVR 服务的比较、它们的价格和主要功能，以及最能从每个云平台中受益的业务类型的信息。

特维利奥

Twilio IVR 是一个基于云的通信 API，允许用户从头开始构建自己的 IVR。

用户可以选择他们需要的 IVR 特性/功能，不仅提供完全定制的解决方案，而且还提供具有成本效益的解决方案。

Twilio Studio 提供了一个简单的拖放界面，供用户配置呼叫路径、分配呼叫者 ID、管理电话号码和输入客户数据。 用户还可以将他们现有的 CRM 软件与 Twilio IVR 集成，以立即访问更详细的客户信息。

其他 Twilio IVR 功能包括：

• 通过语音、WhatsApp 和 Facebook Messenger 进行 IVR 通信
• 能够循环播放预先录制的 IVR 音频文件
• 带有实时转录的语音识别
• 通过电话进行自助服务和代理协助的符合 PCI 标准的支付
• 自动暂停/恢复记录（标记化）以保护敏感的信用卡数据
• 9种信用卡支付方式
• 语音洞察/分析
• 连接到支付网关 Stripe、Chase、Base 和 CardConnect
• 手机和台式电脑访问
• 文字转语音
• 呼叫排队
• 出站 IVR（预约确认、付款提醒等）

有关此平台的更多信息，请阅读我们完整的 Twilio 评论。

AVOXI

AVOXI Cloud IVR 包含在购买 AVOXI 虚拟电话号码或作为其基于云的联络中心解决方案的一项功能中。

他们的解决方案允许用户在 170 多个国家/地区提供多语言电话自助服务选项，同时提供高级呼叫路由选项，包括基于时间的路由、基于技能的路由、循环路由等。

它还通过收集过去的数据和 CRM 客户信息来“了解”客户偏好、跟踪过去的购买/订单并记住过去的交互历史，从而提供高度个性化的 IVR 体验。

其他 AVOXI 功能包括：

• 与 SugarCRM、Intercom、Shopify、Help Scout、Freshdesk、Zendesk 和 HubSpot 等第三方工具集成
• 语音邮件转录
• 呼叫排队
• 通话录音
• 呼叫转移到多个设备/电话号码
• 虚拟话务员
• 呼叫控制
• 通话活动报告

查看我们的 AVOXI 评论了解更多详情。

云谈

CloudTalk IVR 是一个多级 IVR 系统，是其完整的云呼叫中心软件解决方案的主要特点之一。

其 Call Flow Designer 工具可以轻松添加欢迎消息、基于时间的呼叫路由、指定营业时间等选项。 管理员可以选择让 IVR 将与特定主题或需求相关的呼叫发送给单个座席、首选座席或振铃组中的一组座席。

呼叫者甚至可以通过 IVR 被路由到会议室，这使得与远程团队和外部合作伙伴的工作变得方便。

突出的功能是呼叫设计流程中的“Go-To”工具，它允许管理员复制和重用呼叫路径的特定部分——这意味着您可以将与一个电话号码关联的呼叫模式添加到另一个。

其他 IVR 功能包括：

• 呼叫到传真路由
• 个性化语音提示/保持音乐
• 路由到语音信箱
• 从 IVR 转发到电话
• 通话录音
• 以设定的时间间隔通过电子邮件发送 IVR 报告
• 自动回调

LiveAgent

LiveAgent IVR 是 LiveAgent 全渠道帮助台软件的一项功能，特别专注于客户个性化。

它提供通过在线呼叫路径编辑器/设计器创建的入站和出站 IVR — 专门为尽可能用户友好而创建。

与此列表中的许多其他选项不同，由于 LiveAgent IVR 是更大的呼叫管理系统的一部分，它具有原生 CRM 功能。 这使座席可以轻松地根据部门、特定需求或座席等标签对呼叫进行分组。 它还跨多个渠道实时存储客户数据和更新。

其他功能包括：

• 自动回调的能力
• 通话录音
• 自动呼叫转移
• 多语言 IVR
• 与 Facebook 和 Viber 的集成
• 响铃组

Vonage

Vonage Intelligent IVR 是一种语音 API，允许用户将 IVR API 添加到现有软件或应用程序中。

其突出的功能之一是对话分析器，这是评估从 IVR 工具路由到座席的呼叫的绝佳方式。 对话分析器显示通话时长、平均通话时间和保持时间，以及座席通话时间与客户通话量的比较。

Analyzer 还可以与 IVR 工具一起使用，以了解客户最常调用的主题/类别、IVR 工具有效性的总体水平以及使用了哪些脚本。

其他功能包括：

• 文字转语音问候和用户输入响应
• 通话录音和转录
• Salesforce 集成
• 实时数据
• 来自 SMS 消息的回调

我们完整的 Vonage 细分提供了有关特性和功能的更多信息。

带有 IVR 的云联络中心解决方案

尤其是如果您的小型企业每天有大量的呼入和呼出电话，您可能会从云联络中心应用程序中受益，而不是独立的 IVR 系统。

大多数云联络中心工具提供 ACD 和 IVR 功能作为标准功能，以及使客户和座席更容易连接的全渠道通信选项。

要了解有关流行云联络中心软件的 IVR 功能的更多信息，请查看我们的最佳呼叫中心解决方案的交互式比较表。

云 IVR 常见问题解答

下面，我们汇总了最常见的基于云的 IVR 常见问题解答列表。