2022 年最佳沟通渠道 [+ 适合您的需求]

在经营一家公司时，无论是在办公室还是在远程，沟通都是成功和生产力的关键原则之一。 当企业内部协作、有效管理任务以及员工相互分享他们的技能和知识时，企业就会成功。

公司内部的消息传递很重要，但与消息一样重要的是沟通渠道——您选择如何与员工和同事沟通？ 选择适当的沟通渠道可以成就或破坏有效的沟通，因此请务必了解每种方法何时合适。

目录

• 什么是沟通渠道
• 沟通手续
• 沟通渠道的类型
• 团队的 5 大沟通渠道
• 客户服务的 5 大沟通渠道
• 如何选择最适合我需求的沟通渠道？
• 如何在您的业务中实施沟通渠道

什么是沟通渠道？

从广义上讲，沟通渠道是您与一个或多个人互动或交流的方式。 这在您的业务环境中意味着，有多种通过媒体和面对面的沟通方式，因此将正确的渠道连接到您试图传达的信息将影响该信息的接收方式。

无论您是向整个组织展示新信息还是与单个同事讨论任务，了解哪种类型的沟通渠道最合适都会对结果产生重大影响。

沟通手续

在选择适当的渠道时，必须考虑沟通中使用的不同程度的形式。 三个主要的形式级别是正式的、非正式的和非正式的沟通。

正式沟通

正式沟通通常包括敏感信息，例如政策和公司战略。

常见的例子包括商业计划、年度报告、书面战略、合同、公司范围的信函、安全指南、演示文稿等。

非正式沟通

非正式沟通渠道也用于商务沟通，但通常以更随意的方式呈现。

非正式沟通的例子包括与同事的对话、向同事请求简单的帮助或任务协助，以及持续的团队协作。

非官方通讯

非官方沟通是三者中的异类，大多发生在工作场所之外，完全是随意的，与工作主题无关。

非官方交流的例子包括在休息时谈论你最喜欢的运动队，或者出去喝杯咖啡讨论你最近的假期。

沟通渠道的类型

每种沟通渠道类型都有自己的优点和缺点，这意味着您需要了解每种类型并将这些知识应用到您与同事、员工和客户之间的通信中。

书面沟通

书面沟通渠道是最正式但也是最不紧急的沟通方式之一。 书面沟通通常用于需要更正式的演示或签名的合同、通知和其他公司范围的文件。 书面沟通的方法包括：

• 备忘录
• 合同
• 报告
• 手册
• 指南
• 出版物和小册子
• 信件
• 传真
• 直接书面邮件

这里值得一提的属于同一形式但不完全“书面”的将是面对面的沟通，例如董事会会议和绩效评估

数字通信

数字沟通渠道可用于正式和非正式沟通，根据上下文和方法，可以从极其紧急到根本不使用。 数字渠道通常用于来回通信、公共消息传递、任务管理、内部请求和广告。 数字交流的方法包括口头和非口头交流渠道，例如：

• 电子邮件
• 消息应用
• 项目管理应用
• 视频会议软件
• 内联网
• 博客
• 社交媒体
• 在线聊天
• 聊天机器人
• 新闻稿
• 展示广告

移动通讯

移动通信渠道是另一种形式的数字通信，但专门针对移动设备进行了细分。 示例包括：

• 手机通话
• 短信短信
• 消息应用
• 移动应用上的视频通话

团队的 5 大沟通渠道

为内部团队沟通渠道选择最佳的沟通方式，无论是媒介、形式或两者兼而有之，是确保您的信息被接收和处理的重要一步。

对所有事情都使用一种沟通媒介，例如电子邮件，可能会让您的员工和同事对单一媒介信息的数量感到厌倦，并相应地对待它们的优先级和重要性。 使您的沟通渠道多样化以满足您的需求将更好地接收您的信息。

电子邮件

电子邮件不仅是现代工作场所中最常见的通信形式之一，而且也是最容易使用的一种。 此外，电子邮件平台倾向于与其他应用程序和软件很好地集成，例如视频会议软件和任务管理平台，这些平台将允许您在电子邮件中本地安排事件和任务。

• 优点：便宜、可靠、支持附件和集成、商业消息和其他重要消息的公共渠道
• 缺点：预计响应时间较慢，开放式沟通允许外部实体通过电子邮件联系
• 最适合：最正式的数字通信、回复紧迫性较低的消息、带附件的消息

面对面

面对面的交流是本书中最古老的方法，并且仍然是最可靠的交流媒介。 面对面交流有不同程度的正式性，从短暂的谈话到演示，再到正式的会议或会议。 然而，重要的是要注意，如果您计划召开面对面会议，那么您的会议目标和目的是明确的，并且您会坚持完成任务，因为大约71% 的经理认为当这些标准满足时，会议会适得其反没见过。

• 优点：误解的余地更小，不仅可以通过肢体语言和面部表情进行口头交流，还可以提高协作能量和效率
• 缺点：可能会跑题，不是每个人都是没有练习的优秀演讲者
• 最适合：公告、演示、协作会议

视频会议

如果您是一个完全远程的团队或有远程员工作为混合团队的一部分，那么视频会议是模仿面对面交流以增加会议参与度和促进协作的绝佳方式。 除了远程会议之外，有时您可能还想与客户进行视频会议，而不仅仅是给他们打个电话，以便让他们有面子。

• 优点：面对面的数字形式，口头交流比电话更清晰，促进参与而不需要太多时间，允许二次交流，如面部表情或语调
• 缺点：可能难以协作并防止相互交谈，不同的相机质量可能会导致不同程度的沟通效率
• 最适合：远程和远程混合团队、客户会议、团队会议

即时通讯应用

即时通讯应用程序是与您的团队和/或客户保持密切联系的绝佳方式，可以直接使用。 Slack 和 Discord 等应用程序可用于促进来回协作，或者只是传递快速消息或提醒时间敏感的事项。

• 优点：快速且随意，无需视频通话或面对面会议、实时对话、通知即可使协作更轻松
• 缺点：附件大小可能会受到限制，上下文和语气可能会被误解
• 最适合：快速沟通、来回协作

项目管理软件

Asana 和 Monday.com 等应用程序通过提供一个用于任务跟踪的平台以及随之而来的所有细节，使在数字环境中的协作变得比以往任何时候都更加容易。 使用项目管理平台可以让您的团队在截止日期、注释和分配的子任务方面保持专注，从而改善您的任务管理并提高生产力。

• 优点：增加对团队成员的责任感，更有效地组织项目完成，促进协作决策，任务通知，易于共享信息
• 缺点：响应时间可能比直接或聊天通信慢
• 最适合：特定任务和项目管理、员工组织战略

5种常见的客户服务沟通渠道

除了内部沟通之外，选择合适的媒介与您的客户和客户进行沟通对于提供出色的客户体验也很重要。 针对您的客户的不同沟通渠道背后有不同的基调和动机，选择最佳渠道可以对您的受众范围和他们对您的业务的体验产生重大影响。

你的网页

您的网站最终是您想要引导客户的地方，但是一旦他们到达那里，保持良好的沟通就很重要。 无论是通过横幅广告或促销，还是通过实时聊天和聊天机器人提供支持，在您的网站上与您的客户进行交流都将改善他们的体验并增加留住他们的可能性。

• 优点：通常已经是您业务的原生功能，易于控制客户在任何给定时间从您那里看到的内容，建立品牌信心和知名度
• 缺点：单向，需要其他沟通方式才能让您的客户联系到您
• 最适合：促销、广告、向您的客户和客户提供广泛的信息

社交媒体

社交媒体是数字业务难题的重要组成部分，可以为您的客户参与和品牌知名度创造奇迹。 与您的网站类似，您可以推广和宣传您的产品或服务，但社交媒体更进一步，允许您的客户回复您的帖子并通过消息应用程序和直接消息直接与您联系。

• 优点：允许客户参与您的帖子，易于使用的促销渠道，为您可能不会在网站上发布的内容提供媒介
• 缺点：可能难以管理多条消息，因为一次只有一个用户可以操作该帐户
• 最适合：半正式的公共交流、促销、公共关系

在线聊天

客户服务可以很快，也可以是一个漫长的过程，需要很多来回。 有时，客户有一个简单的问题，一两条消息可以解决，例如跟踪订单，而其他时候，它需要更多的沟通，而不需要可能会阻塞呼叫中心的电话。 利用客户服务代理的实时聊天软件是一种很好的方式，可以让您的客户以更随意和有效的方式满足他们的需求，甚至只是主动联系他们，提供帮助或相关产品/服务。

• 优点：高度可定制，无需耗时的电话即可提高客户满意度，吸引客户，允许一名座席一次处理多个请求
• 缺点：基于文本的通信可能会被误解，很少支持附件
• 最适合：简单的客户服务请求和问题、主动的客户参与和促销、小型客户服务团队

聊天机器人

与实时聊天类似，聊天机器人可以通过使用对话式 AI 来促进基本请求和常见问题，从而满足客户参与和满意度的需求。 聊天机器人是高效的，因为它们不需要代理来监控它们，并且可以定制以引导客户进行特定的购买旅程或客户服务查询线。

• 优点：自动化的服务和促销，在不占用客户服务团队时间的情况下吸引客户
• 缺点：对于知道自己在寻找什么的客户来说，可能会感到虚伪或烦人，不如现场代理或其他客户服务渠道那么彻底
• 最适合：小型企业，简单的客户服务需求

电子邮件

在客户服务方面，有时无法通过实时聊天、聊天机器人服务甚至电话解决特定案例的细微差别。 电子邮件通信可以让您的客户发送照片和屏幕截图，以更好地为他们的查询添加详细信息，并有助于同时解决许多案例，因为客户服务团队会逐案处理。

• 优点：允许附件和照片、深入交流、长期通信以提供更新和反馈
• 缺点：比实时聊天或通话慢，您的团队可能更难以跟踪和组织
• 最适合：深入和彻底的客户服务，利用附件和照片，客户服务能力低的小型企业

为您的组织选择最佳沟通渠道

正如我们所说，为您的企业选择正确的沟通渠道可以极大地改善内部和外部沟通。 那么如何选择最适合您需求的渠道呢？ 为了做出正确的选择，在起草你的沟通策略时考虑以下几点：

使您的频道适合您的受众

评估您是否需要改善内部、外部或两种沟通渠道，以确定您的差距在哪里。 您的团队是否没有像您希望的那样有效地协作？ 您的客户是否难以获得他们期望的服务？

还要考虑您是否正在使用新的沟通渠道进行协作、营销或客户服务，以确定您应该如何传递信息。 仅通过电子邮件进行营销仍会产生结果，但使用更多公共和静态渠道（如您的网站或社交媒体）可能会取得更长期的成功。

最后，考虑您的业务性质。 如果您完全是面对面的，那么视频会议可能很少会被使用。 如果您是远程或混合团队，您可能希望结合使用基于文本和视频的渠道与您的团队进行协作和沟通。

考虑缺点

大多数沟通渠道都有缺点，在选择如何与观众交流时要考虑这些缺点。 使用聊天和消息应用程序可能是发送消息或任务的最快方式，但它不会被跟踪，并且可能会被隐藏在对话中。 根据不利因素了解何时使用每个渠道将防止持续或未来的问题。

设定目标和 KPI

一旦您为您的业务选择了新的沟通渠道，请设定目标和关键绩效指标，以跟踪他们的绩效和所产生的差异。 如果您发现自己经常收到负面评论，请跟踪评论在您更改或改进客户服务通信时如何变化。 跟踪潜在客户、团队内的任务完成情况以及与您与团队沟通方式直接相关的其他绩效指标。

如何在您的业务中实施沟通渠道

实施新沟通渠道的第一步是相应地为您的团队和业务做好准备。 无论是培训他们使用新的任务管理软件，还是将他们推荐给新的社交媒体页面以关注和密切关注，让您的团队为过渡做好准备是成功的第一步。

接下来，评估任何新集成或功能的技术和软件要求，例如自定义您的聊天机器人或更改实时聊天框上的用户界面以适应您网站的美感。

最后，向您的团队提供反馈并接受他们的反馈，以作为对渠道表现的回报。 如果您选择更频繁地使用视频会议或消息传递应用程序进行交流，请确保您的团队和客户接受这一点，然后再继续走可能阻碍参与和成功的道路。

总而言之，适当的沟通渠道可以显着改善您的沟通被感知和互动的方式。 使用我们指南中的步骤和信息来确定最适合您的方法，并继续修补以掌握内部和外部的沟通方式。