票务系统综合指南

您的企业是否仍在使用独立/标准电子邮件来提供客户支持？ 优先考虑或跟踪重要的客户请求是否极具挑战性？

您是否厌倦了设置几个复杂的文件夹结构来识别相关电子邮件？ 如果您对其中任何一个问题的回答是肯定的，那么本指南适合您！

如果您正在寻找一种可靠的方式来快速、准时地整理出您的客户，那么支持票务系统是您的最佳选择。 它提供了一种按字母顺序排列您如何处理和处理客户请求的好方法。

但究竟什么是票务系统，它如何改善您的客户支持？ 这是一个概述：

什么是票务系统？

对于小型初创公司或单一创始人实体店来说，通过定期电子邮件支持客户在某种程度上是可以的。 但是，当业务随着支持量的增加而增长时，您可能需要考虑共享收件箱。

尽管如此，允许多人登录并响应客户请求的标准共享邮箱仍然缺少一些基本功能，例如；

• 不可能跟进与客户或公司其他任何人的先前电子邮件。
• 无法确定其他人是否也在处理您正在处理的问题。
• 跟踪支持人员的表现是不可能的。 即使它们只有 2 或 3 个，您仍然需要查看诸如花费在客户端上的平均时间、第一响应速度或每个请求的票数等因素。

这就是票务系统派上用场的地方。 它们本质上是从您的不同支持收件箱中提取传入请求并将其更改为票证的应用程序，以便在主数据库中进行明确的处理和管理。

它将现有票证与新票证的回复区分开来，然后将其连同各自的附件（如抄送用户、图像等）一起传递。

现在，从客户的角度来看，他们似乎只是收到了一个简单的回复。 从客户支持的角度来看； 但是，它是一个简化的票证数据库，允许他们：

• 标记或分类传入的票证
• 将工单分配给不同的代理
• 确定花在各种票上的时间
• 遵守服务水平协议
• 在知识中查找答案或寻找罐头答复

简而言之，票务系统将来自各种渠道的所有传入请求转换为票证。

这使得从一个中心位置确定优先级、跟进甚至跟踪支持请求变得容易。 它可以帮助您更好地与客户互动，并更熟练地处理问题。

连接到您的电子邮件服务器

大多数票务系统通过 EWS（Exchange Web 服务）、IMAP 或 POP3 连接到您的主邮箱，允许他们提取新电子邮件、创建票证并将邮件标记为已读或已删除共享收件箱。

提取的图像带有内嵌图像和文件附件，这意味着当支持代理响应某个工单时，它会通过 SMTP 直接发送给相应的用户。 此外，还有一些进行基本的防病毒和垃圾邮件检查。

票务系统如何帮助您的业务？

简化客户查询

如前所述，在可靠的票务系统中，来自多个通信平台的查询和请求存储在一个地方。 这意味着您的支持团队可以轻松监控、跟踪、解决故障单并确定其优先级，而不必在不同工具之间进行切换。

从中心区域访问上下文

当代理从客户端访问以前的票证时，它会为他们提供所有信息以及提供更好服务所需的上下文。 该软件允许他们通过单一和统一的位置从任何渠道访问初始客户交互。

自动化各种任务以获得最佳效率

票务软件​​还允许您自动化不同的日常功能，以提高响应速度和效率。 从创建预设响应到将工作分配给代理，再到在某些截止日期未达到时确定升级指南，您可以使用该软件做很多事情。

客户自理

大多数票务系统可以与允许用户发布综合解决方案文章以及客户可以用来查找重要数据的其他资源的数据库混合。 这有助于减少工单数量以及在某些情况下获得客户支持的需要。

获取团队绩效的详细信息。

强大的票务软件的另一个重要功能是它们允许您评估您的客户支持团队的工作方式。 它使您可以从不同的可用分析中获得洞察力，并利用这些信息在未来做出更好、更明智的决策。

提高客户忠诚度

通过有组织的客户支持团队和票务系统提供的系统，更容易满足客户的需求。 这些满意的客户不仅忠诚于您的公司的机会非常高，而且他们还会传播他们对您品牌的体验。

票务系统适用于哪些人？

小型和大型企业都可以使用可靠且强大的票务系统来改善其客户支持服务。 您可以轻松摆脱日常任务中的冗余，并通过高度响应和快速的客户支持流程专注于扩展您的企业。

同样，该系统比标准电子邮件更高效、更可靠，因为它可以帮助您完美地分配、优先排序和分类工单，而无需使用复杂的颜色编码标签或文件夹结构。

服务台票务解决方案还设置 SLA 政策，以确保您的支持团队在参与和解决客户查询时遵守最后期限。 如果工单在一定时间内没有得到响应，则会上报给高级支持人员。

此外，您可以轻松确保多个支持代理没有在处理同一个问题，并且最终不会向客户的收件箱发送多个类似响应的垃圾邮件。

选择适合您需求的票务应用程序

支撑类型

您的客户如何与您互动？ 他们是通过电子邮件或电话与您联系，还是直接与您的社交媒体句柄或网站上的代理聊天？

根据您对这些问题的回答以及您的资源，寻找可以处理客户最常使用的通信渠道的应用程序。

便于使用

帮助台票务系统越创新和用户友好，您的代理就越容易使用它。 一个简单直观的方法将确保您的支持团队不会在教育和培训上花费数小时甚至数天。

价钱

在功能和定价方面对比和比较各种可用的应用程序。 选择一款功能符合您的支持需求的产品。 如果您提供 B2B 支持，即使是免费系统也可以完成这项工作。

票务系统的重要特征

今天市场上有大量的票务应用程序。 它们中的大多数具有不同的功能。 因此，选择能够满足您企业需求的产品非常重要。 以下是任何帮助台票务系统的必备功能：

多通道

好的软件应该允许您通过社交媒体、聊天、电话和电子邮件等多种渠道来服务您的客户。

它将来自不同渠道的多个请求集成到一个存储库中，使您的代理更容易高效、迅速地处理来自更广泛受众的请求，而不必在多个平台、工具和密码之间进行切换。

自动化

一个强大的系统应该通过使用基于事件或基于时间的触发器自动执行不同的功能来帮助您节省时间。 同样，自动化应该允许您在涉及复杂的工作流程时设置规则，并确保将客户的问题或呼叫路由到正确的代理或团队。

它还应该通过设置升级规则和截止日期来帮助您保持效率。

定制

今天的客户希望品牌与他们的个性保持一致并符合他们的个性。 借助可靠的系统，您可以个性化您的支持帮助台，使其看起来像是您品牌的延伸。

从字体到背景颜色，您几乎可以调整所有内容，以确保您的支持与您网站的设计和风格相匹配。

自助服务

此外，该应用程序必须具有广泛的知识数据库，允许您添加全面的解决方案文章和指南。 这对客户来说是一个非常重要的资源，因为它可以帮助他们找到常见问题的答案，而不必联系您的支持团队。

分析和报告

该系统确保您可以跟踪和监控您的客户支持团队。 有关您如何处理客户请求的深入统计数据可以帮助您正确地为公司做出重要决策。

集成

您的企业可能正在使用不同的应用程序来执行各种业务操作。 例如，大多数企业使用电子邮件营销、发票和 CRM 工具。

因此，将正确的软件与此类解决方案轻松集成非常重要。 选择一个可以立即使用的集成或允许您创建集成的产品。

适合您业务的支持票务系统

您在寻找外部系统还是内部系统？ 最好的方法是询问您的客户和员工对他们的体验有多满意。 如果他们的回答不够热情，那么这意味着您的企业需要一种更好的方式来处理请求。

无论您的服务台如何工作，适当的解决方案现在都应该具有满足您需求的正确功能，并且能够随着您的品牌增长而扩大或缩小规模。

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