计算机电话集成 (CTI)：您需要知道的一切

当您想到必不可少的远程工作工具时，我们肯定会立即想到团队聊天消息、视频会议和任务管理平台等解决方案。

但是，虽然所有这些应用程序肯定会促进小型企业的内部沟通，但它们通常并不专注于改善外部沟通。

这就是计算机电话集成 (CTI) 的用武之地——尤其是对于远程联络中心和客户服务部门。

但什么是 CTI，它对您的业务有何帮助？ 哪些提供商以最具竞争力的价格提供最佳计划？

请仔细阅读，找出答案。

目录

• 什么是计算机电话集成？
• 计算机电话集成的好处
• CTI 特点
• 前 5 名计算机电话集成提供商
• 关于计算机电话集成的常见问题解答

什么是计算机电话集成？

计算机电话集成，也称为 CTI，是连接呼叫中心电话系统和其他业务应用程序的软件，目的是提高电话呼叫效率和简化呼叫管理。

它最常用于联络中心、客户服务部门或任何没有足够可用座席来管理其日常呼叫量的企业。

请注意，CTI 不需要拥有固定电话即可实施。

您还可以使用台式计算机系统的 VoIP 电话，单击按钮来接听和拨打电话、保留客户、转接电话以及完成其他呼叫处理任务。

换句话说？

这些解决方案提供了比传统电话系统更多的功能，并且无需固定电话。 相反，您可以使用可自定义的呼叫配置直接从您的计算机访问重要的客户信息并管理呼叫流程。

但它不只是管理电话。 事实上，它是一个集中的通信中心——这意味着您可以将多种通信渠道（如短信、传真、实时聊天等）集成到一个界面中。 您甚至可以从仪表板中访问 CRM 系统中的数据，以及监控关键分析和 KPI。

简而言之：计算机电话集成功能改善了联络中心和整体客户体验。

计算机电话集成的好处

很容易看出，能够直接从您的计算机管理多个通信渠道如何使企业级联络中心受益。

但是计算机电话集成如何帮助小型企业？

下面，我们概述了其技术使 SMB 受益的最重要方式的列表。

更好地控制呼叫流

计算机电话集成提供了对呼叫工作流程和呼叫路由选项的高级控制。

基于技能的、循环的、最空闲的或基于列表的路由选项改进了呼叫管理流程并确保工作在代表之间平均分配，防止倦怠并加快解决过程。

ACD（自动呼叫分配）、呼叫队列和呼叫转移选项可提高员工的灵活性，并使呼叫者更有可能与现场代表联系，而不必安排回拨或留言。

更强大的呼叫流程也减少了客户等待时间。

能够自定义呼叫路径还意味着客户将被定向到经过专门培训的座席，以帮助他们满足当前的需求。

例如，通过浏览预先录制的呼叫菜单，客户可以通过从预先配置的选项中进行选择来选择他们需要与之交谈的部门。

这意味着对计费有疑问的客户可以很容易地与计费部门联系，而不是其他任何人——例如，对设置自动付款知之甚少甚至一无所知的人力资源代表。

提高生产力

CTI 提供了大量功能，可大幅提高团队生产力。

呼叫者身份验证是最大的节省时间的方法之一。 它将呼入和呼出电话号码与存储在公司数据库或客户关系管理软件中的客户信息进行比较。

这种呼叫筛选不仅有助于使您符合行业安全标准和法规，还可以确保接听电话的座席在接听电话之前做好准备。

呼叫者身份验证消除了每次呼叫都必须收集、查找或确认客户信息的令人沮丧和耗时的体验。

此外，电脑屏幕会自动弹出来电者的客户信息，避免座席必须确认客户信息。 它们还显示客户过去的订单、以前的客户支持交互历史、代理记录和其他相关数据。

最重要的是，这些弹出窗口在单个界面中向代理显示所有以前的客户交互 - 无论使用何种通信渠道。

这加快了整体解决过程，提高了客户体验和内部团队的生产力。

但是，计算机电话集成并不能单独使呼入呼叫过程受益。

自动拨号等功能加快了呼出呼叫过程，让您的座席能够通过潜在客户列表进行供电，而不会将时间浪费在未接听的电话或断开的号码等事情上。

提高客户满意度

计算机电话集成提供了极大地改善整体客户体验的功能和洞察力。

IVR 功能可改进客户自助服务，从而帮助客户解决问题或更快地获得所需的更新。 这使座席可以腾出时间来处理需要与现场代表互动的更直接或更重要的任务。

这些解决方案还允许更高水平的个性化——高达 98% 的营销专业人士表示，这可以改善客户关系。

如果代理拥有相关的客户数据，他们就知道客户会感兴趣的产品/服务，并且可以参考过去的订单或交互。 他们将为每个电话提供 360 度的客户视图，每个客户都会觉得自己是优先事项。

此外，通话记录和监控等功能可以更深入地了解员工绩效、当前客户服务水平以及您的企业面临的最常见问题。

它会自动实时记录所有客户数据，这意味着您可以衡量 KPI，例如平均保持时间、平均通话量和通话处理时间、放弃、转移或未接来电的数量等。

了解这些有价值的信息意味着改进员工培训、缩短解决时间并提高员工绩效。

更好的客户洞察力意味着更好的客户服务。

计算机电话集成功能

最重要的计算机电话集成功能是：

• 屏幕弹出
• 自动拨号模式
• IVR
• 呼叫路由和呼叫工作流程
• 与第三方业务软件的集成
• 呼叫监控和分析

下面，我们将告诉您更多关于这些功能是什么以及它们为何重要的信息。

屏幕弹出

屏幕弹出是 CTI 的最大优势之一，并且很容易成为最重要的功能。

使用您的 CRM 软件中的客户数据并从 IVR 系统收集，屏幕会自动“弹出”在座席的屏幕上，以显示客户历史记录、联系信息、所选菜单选项和其他基本信息。

Pops 适用于呼入和呼出电话，确保座席在与客户通电话之前掌握所有相关信息。 此外，他们不必导航到完全不同的商业软件来访问它。

自动拨号模式

呼叫中心座席比任何人​​都更了解通过潜在客户列表可能会耗费多少时间。

事实上，平均需要打 8 个电话才能真正连接到真人。

自动拨号模式通过等到呼叫者在线路的另一端，然后再将座席连接到它们，从而消除忙音、过时的电话号码和语音信箱。 座席不仅不必花时间亲自输入号码，而且自动拨号工具还可以根据座席的实时可用性连接呼叫。 （换句话说，您的潜在客户不会连接到实际上无法交谈的代理。

有 4 种主要的自动拨号模式：预览、预测、强力和渐进。

预览拨号模式是一种手动模式，座席在拨打电话之前实际查看潜在客户记录。 为了让座席保持高效，经理可以设置审查这些记录的最长时间。

预测拨号模式实际上是在座席决定挂断电话的那一刻开始呼叫潜在客户名单上的下一个姓名——这意味着不涉及手动拨号。 预测拨号工具可以检测传真机号码、占线信号和应答机。 如果他们这样做，他们会移动到列表中的下一个名字。

强力拨号模式让座席控制呼叫速度，每个座席被分配每天拨打一定数量的电话。

渐进式拨号模式为每个可用座席呼叫一位客户。 预测拨号模式使用基于平均通话长度的算法来自动进行通话，而在渐进拨号模式中，座席必须表明他们已准备好拨打电话。

此页面提供有关拨号模式的更多信息。

交互式语音应答 (IVR)

IVR 是交互式语音响应的缩写，是一种电话菜单系统，可通过电话拨号盘将用户路由到正确的部门和员工。

您可能在不知不觉中与无数 IVR 系统进行了交互。 “客户服务请按 1”或“请输入您的信用卡号，然后按井号键”是两个最熟悉的示例。

这些系统可以轻松记录个性化问候语、收集重要的呼叫者信息并提供自动化的自助式客户支持。 换句话说，这通常意味着呼叫者将能够通过遵循预先录制的消息的菜单选项来解决他们自己的问题。

如果客户最终确实需要与座席通话，则可以通过从电话树选项中收集重要信息，轻松地将呼叫者路由到最佳代表。

呼叫路由和呼叫工作流程

呼叫路由可让您预先配置来电路径，以确保客户有最大的机会与现场座席联系，并与最有资格协助他们解决特定问题的座席联系。

创建高效的呼叫工作流程允许管理员提前指导呼叫路径，因此在您搜索合适的代理时无需让客户长时间等待。

此外，这些平台应该允许呼叫转移。

这意味着，如果座席不接听他们的办公室电话，呼叫会自动转接到他们的智能手机，然后是家庭电话，然后是语音信箱。 管理员还可以选择将该呼叫转接到另一个可用的代理或部门。

与第三方业务软件的集成

CTI 系统需要能够与其他业务通信工具、API 以及您正在使用的任何其他第三方软件集成。

毕竟，如果没有与您首选的 CRM 系统集成的能力，屏幕弹出是不可能的。

与之集成的流行工具包括：

• 销售队伍
• Zendesk
• 飞涨
• 松弛
• 微软团队
• 特雷罗
• 中心点
• GSuite 和 Microsoft Office

呼叫监控和分析

计算机技术集成不仅提供高级功能，还提供有关您的客户和代理的分析。 这些分析是

要检查的流行分析包括：

• 平均通话时长
• 平均保持时间
• 平均阻塞呼叫数
• 通话放弃率
• 平均回答速度
• 首次通话解决率
• 顾客满意度
• 客户人口统计
• 最受欢迎的频道

除了查看分析之外，经理还可以查看通话记录和录音，以查看代理绩效并了解有关客户情绪的更多信息。

呼叫耳语、呼叫监控和呼叫插入等功能使经理可以轻松监听座席电话。

呼叫耳语让经理在与客户通电话时与座席联系。 客户听不到经理的声音，但代理可以。 这样，经理可以向座席提供重要提示或基本信息，以确保呼叫成功。

前 5 名计算机电话集成提供商

• 环中央
• 不错的联系方式
• 杰尼斯
• 敏迪
• 空呼

下面，我们将简要介绍每个提供商提供的可用功能和计划。

环中央

RingCentral 计算机电话集成是此列表中功能最丰富的选项之一，这意味着它非常适合日常通话量中等到高的中型企业。

它通过检查存储在您的 CRM 软件中的数据对呼叫者进行身份验证，提供实时和历史报告，并提供高级呼叫控制，如呼叫筛选、呼叫转移和呼叫者 ID。

其他 RingCentral 功能包括：

• 呼叫插入、监听和窃窃私语
• 自动通话录音
• 举行音乐
• 按姓名目录拨号
• 问候
• 通话记录
• 办公桌轮用
• 语音邮件到文本
• 在线传真
• 预测拨号模式

联系 RingCentral 获取报价。

要了解更多信息，请阅读我们完整的 RingCentral 评论。

不错的联系方式

NICE InContact CXone 是一个基于云的客户体验平台，配有适用于 CTI 技术的适配器。

它与众多 CRM 和统一通信解决方案集成，包括 Salesforce、Zendesk、SugarCRM 和 Oracle。

InContact 客户卡与您的 CRM 平台集成，以显示有关客户情绪、对话历史记录、来自其他代理的注释等的代理数据。 它还使用自然语音分析来更好地引导呼叫者通过预先录制的菜单选项。

它还提供手机号码验证、实时呼叫列表更新以及预测、渐进和熟练拨号模式。 您还将享受从 250 多个关键指标中获取的高级分析。

直接联系 NICEInContact 获取报价。

阅读我们对 NICEinContact 的完整评论以了解更多信息。

杰尼斯

Genesys 的 PureCloud 特别适合希望优化自助服务功能的中小型企业。

除了能够通过交互式语音响应收款之外，Genesys 还提供多语言自助服务、智能语音识别以及选择过渡到现场代理的能力。

它与众多工具集成，包括 Oracle、Salesforce、Zoho 和 Zendesk。

主要功能包括：

• 基于技能、基于关系和其他路由选项
• 自动呼叫通知
• 实时代理监控
• 语音识别
• 代理脚本
• 渐进式和预测式拨号模式
• 来电筛选
• 拖放呼叫流程
• 通话录音
• 呼叫调度

在此页面上了解有关 Genesys 的更多信息，并直接联系 Genesys 获取报价。

敏迪

Mitel CTI 基于 Google Cloud 构建，专为移动优先的远程员工而设计。 它以其先进的自动拨号模式和潜在客户管理和拨出呼叫功能而闻名，例如座席脚本、预测拨号模式和高级呼叫回收规则。

它还包括呼叫状态、点击拨号、寻线组和通话记录等功能。 用户甚至可以设置热键。 Mitel 还向等待中的客户公布了预期的等待时间，以及他们目前在队列中的位置。

其他功能包括：

• 基于技能的路由
• 文字转语音
• 自定义历史报告
• 预定的回调
• 座席和主管之间的即时通讯
• 无声呼叫监控和呼叫插入
• 通话记录
• iOS 和 Android 移动应用程序
• 暖转
• 从文件、电子表格和数据库中自动导入数据
• 混合通话清单
• 呼叫停车

Mitel 定价基于报价，并未在其网站上公开提供。

空呼

Aircall 的计算机电话集成是一种基于云的呼叫中心工具，因其易于设置和直观的界面而备受赞誉。

其独特的自定义标签功能允许您自定义自己的标签并将它们附加到任何呼叫，从而使交互分类变得简单。 您可以按代理、部门、交互类型（客户服务与销售）和呼叫活动（计划演示、提供的报价、最终合同等）标记呼叫

管理员还可以将特定呼叫分配给各个代理以完成，并将评论附加到呼叫分配中。 分配的呼叫会自动输入到座席的待办事项列表中。

除了音频会议、语音邮件和通话录音等标准功能外，Aircall 还提供：

• 共享呼叫收件箱和共享联系人
• 热线电话转接
• 呼叫排队
• 并发调用
• 高级路由选项和响铃组
• 基于每个号码的自定义营业时间
• 电源拨号模式
• 通话过滤器和可搜索的通话记录
• CRM 集成
• iOS 和 Android 移动应用程序
• 通话监控和通话窃听

它与 60 多个第三方软件解决方案集成，包括 Salesforce、Shopify、Slack、Freshdesk 和 Zapier。

Aircall 提供三种付费计划，价格从 30.00 美元/用户每月到 50.00 美元/用户每月及以上不等。

关于计算机电话集成的常见问题解答

无论您是想提高团队生产力、改善呼叫路径还是提供更好的客户体验，客户电话集成都将彻底改变您公司的工作流程。

与计算机电话集成的呼叫中心软件还可以连接远程工作人员，并允许小型企业更好地分配其代理资源。

还需要一点说明吗？

下面，我们整理了一份关于 CTI 软件的常见问题列表。