2022 年研究调查了客户对聊天机器人的态度
已发表: 2022-03-142022 年 1 月，实时聊天和聊天机器人技术的开发者 Tidio 使用亚马逊的 Mechanical Turk、Reddit 以及一项调查客户对公司网站上出现的使用聊天机器人的公司的态度对 1,500 人进行了调查。
对 774 名在线企业主和 767 名客户的调查进一步深入了解了他们目前每天如何使用聊天机器人并与之互动。 这可能是在工作、在线购物或尝试联系客户服务代理以解决问题时。
受访者大多来自美国，在性别方面几乎平均分配：男性占 50.3%，女性占 49.6%。 Tidio 的研究几乎证实，在过去一年中，大约 88% 的客户至少与聊天机器人进行了一次对话，那里的研究人员指出，聊天机器人几乎肯定会在未来一年变得更加普遍。
但是，聊天机器人将如何被使用？ 根据蒂迪奥：
“除了客户服务和数据收集之外，聊天机器人还将被用于营销、人力资源和运营等其他领域。 它们处理广泛任务的能力使它们成为电子商务商店、b2b 公司、房地产甚至医疗保健的有吸引力的选择。”
仍有（被发现）无数其他用例和适用行业来最好地利用该技术。 实现聊天机器人的一种流行方式； 处于联络中心环境中以减少等待时间、呼叫量等。大约 53% 的 Tidio 调查受访者表示，他们不喜欢等待太久才能得到回复，称这是与企业互动中最令人沮丧的部分。
还有一个似乎不太常见但确实存在的元素——粗鲁的代理人和那些不得不多次描述问题的人。 受访者表示，他们讨厌一再寻求帮助。 谈到 CX（客户体验），Tidio 说：
“这并不能带来出色的客户体验。 但有些事情更让消费者恼火。” 也就是说，被搁置或等待回复——这两种情况都被 53% 的受访者视为“非常令人沮丧”。
更具启发性的是——客户对更长的等待时间越来越不满。 受访者表示，如果替代方案意味着等待 15 分钟得到答复——在这种情况下，62% 的消费者表示他们宁愿与聊天机器人交谈，也不愿与人工代理交谈。 此外，Tidio 指出，虽然聊天机器人很有用——总会有客户更喜欢人际互动，因此鉴于当前的商业环境，有必要提供这种选择。
聊天机器人对商业有很大的希望
根据 Tidio 的说法，就目前而言，近 90% 的客户查询在 10 条或更少的消息中得到解决，因为大多数聊天机器人的对话都很简短且中肯。 在描述这种互动时，Tidio 写道：“几乎所有案例和场景都在几条消息中得到解决。 这允许聊天机器人设计者控制不同消息选择的用户体验、对话流和响应率。”
在 88% 的网络用户中，有十分之七的人表示他们在过去一年中曾与聊天机器人进行过互动，他们表示这种体验是积极的。 大多数回应者还表示，他们认为更多的公司应该利用聊天机器人。
这是因为他们提供 24/7 全天候支持并迅速回复常见问题等问题。 “企业之所以爱上聊天机器人，正是因为它们非常高效，可以同时处理大量请求，”Tidio 补充道。
该公司指出，其研究揭示了企业对聊天机器人的态度，称他们：“对聊天机器人改善客户服务和营销工作的方式非常满意。
“有趣的是，满意度与使用预制模板或拖放编辑器之间存在明显的相关性。 企业主，尤其是微型和小型企业，认为聊天机器人如果参与设计或选择正确的聊天机器人模板会更有效，”Tidio 写道。
绝大多数受访者表示，“响应时间”是“对他们来说最重要的问题”。
聊天机器人呈现机遇与挑战
扩展大量商业利益，聊天机器人； 从提高客户参与度和忠诚度到协助推动销售和提高运营效率等关键指标，无所不包。
“聊天机器人可以为企业提供有价值的数据洞察，有助于改善营销工作和产品开发。 另一方面，聊天机器人仍然是一项相对较新的技术。 他们有一些固有的缺陷，”蒂迪奥在报告中写道。
当谈到挑战时，由于对话中上下文的动态特性，匹配人类语音的细微差别等事情使得上下文通信等技术变得更加相关。 随着聊天机器人技术的不断发展，其功能也在不断发展，尽管该技术仍然有些乏善可陈； 正如 Tidio 指出的那样：
“对于任何客户服务环境来说，最重要的是准确识别问题。” 聊天机器人仍在与这个概念作斗争。
由于存在允许快速聊天机器人部署的技术，因此实施聊天机器人技术是一个更简单的过程。 通过低代码开发等途径，任何规模的公司都可以有效地将聊天机器人的梦想变为现实，尽管机器人仍然存在一些局限性。
最后，似乎总是最好有几个员工来帮助构建一些更强大的聊天机器人来完成繁重的工作。 当这不是一个选项时，即资金不允许，低代码和无代码聊天机器人提供了一个有吸引力的解决方案来解决高呼叫量等问题，甚至是想要更改飞行时间而不等待或与人交谈的客户。
聊天机器人是否会导致客户并发症？
毫无疑问，聊天机器人有利于公司并改善 CX（客户体验），但公司可能还没有完全了解这一概念。 根据 Tidio 的说法，只有 17% 的受访者表示，他们认为公司“过度使用”聊天机器人技术，以至于在需要时很难联系到人工代理。
大多数受访者确实注意到了； 然而：他们发现与机器人聊天是一种“方便且高效”的积极体验。 如果您想查看完整报告，可以在此处进行。
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