2018 年联络中心十大趋势

联络中心必须始终寻找提高生产力、效率和整体客户满意度的方法。 在这一点上，任何没有在提供最佳体验方面进行适当投资的联络中心都将落后于竞争对手。 这就是为什么必须及时了解席卷整个行业的最新趋势。

联络中心对不断创新并不陌生。 我们已经看到全渠道体验成为一种标准，我们已经看到社交媒体支持成为一种新的选择，并且在 2018 年，我们肯定会看到更多的创新出现。

这就是为什么我们想了解联络中心解决方案的当前格局以及即将出现的情况。 现在 2017 年即将结束，我们继续整理我们的清单，列出我们预计 2018 年最大的联络中心趋势。

1. 更加关注客户体验

我们将从这里开始，因为我们谈论的所有其他趋势都完全符合这个概念。 这场革命已经开始，如果您的业务还没有开始，那么 2018 年绝对是加入的一年。 根据 inContact 的说法，展望未来，您的联络中心应该关注的第一方面不是第一次呼叫解决（尽管这仍然很重要，不要误会我的意思），而是提供尽可能好的客户体验。

我们正处于一个客户体验将决定公司或供应商成败的时代：如果您的客户体验不佳并且无法获得他们需要的帮助，他们只会放弃您的品牌而转向另一个品牌。 改善客户体验可能意味着提供新的沟通渠道，例如应用内支持甚至视频会议以及与座席共享屏幕（稍后会详细介绍），开放自助服务选项，或通过根据客户之前的建议提供个性化交互购买和交易。 毕竟，从我们的 inContact 评论中可以看出，客户总是会提出自己的建议。

每个特定联络中心的到达方式会有所不同，但最终目标是相同的：尽可能提高客户满意度。 公司应该开始利用以客户为中心的指标，包括客户在您网站的某个部分停留的时间，或客户生命周期价值（客户将在与您的业务关系上花费多少）来衡量绩效，并了解这种满意度是最需要关注的方面。

我们研究的所有其他趋势都将遵循客户体验套件，并且应该被您的联络中心所接受，以提供可能的最佳体验。

2.人工智能

这有点容易预测，因为您很可能已经听说过人工智能将在未来几年内以某种方式彻底改变我们的生活。 由于多种不同的原因，联络中心也是人工智能的一个特别好的候选者。 无论您的联络中心使用 AI 改进其路由流程，还是利用机器学习来帮助深入挖掘中心收集的所有数据，AI 都会以某种方式为您的联络中心提供支持。

我们当然可以看到人工智能被用来创建一些真正的对话式和类人聊天机器人，或者更进一步——想象一下，如果每个代理都有自己独特的由人工智能驱动的个人助理。 在聊天对话中，这个人工智能可以扫描对话并为代理提供最佳解决方案的建议，列出内部知识库，或者获得更多科幻小说，如果人工智能可以听电话并向代理建议如何根据呼叫者声音中检测到的情绪做出响应。

这一切听起来都很有未来感，但其中很多已经存在，随着时间的推移，我们只会看到人工智能变得更加突出，尤其是在联络中心。

3. 自助服务成为新标准

我们看到这一趋势在 2017 年开始有所抬头，自助服务选项变得越来越普遍。 2018 年，我们预计客户支持的自助服务选项不仅会增长，甚至会成为客户服务的新标准。 自助服务可能包括贵公司网站上的简单常见问题页面，或者它可能包括有用的工具，如在线包裹跟踪，或者如果您的产品是一项服务，这可能意味着包括在线配置该服务的能力。

重点是让客户自己解决问题，而不必等待电话上的代理。 事实上，提供自助服务选项对于联络中心和客户来说都是双赢的解决方案。 大多数人更愿意自己处理他们的问题，在他们自己的时间和自己的节奏 - 这比大部分时间都必须联系支持更愉快。

这有助于提高客户满意度和解决时间，当然还可以减少对代理的查询数量，使他们能够处理真正复杂的案例。

4. 应用内支持优先

说到客户自助服务选项，在过去一年中变得越来越流行，并且只会继续扩展到 2018 年的选项是应用内支持的想法。 我们已经看到像 Helpshift 这样的提供商以及最近的 UJET 提供了他们自己独特的应用内支持，通常从我们上面列出的相同自助服务选项（如常见问题解答和教程）一直到发起与代理的对话实时。 允许用户直接从您的企业应用程序内部与支持人员进行交互将成为明年的优先事项。

联络中心应始终寻找吸引客户的新方法，以及让客户与支持人员互动的新方法。 真正的目标是去客户已经在的地方——这就是我们拥抱社交媒体渠道的原因，因为客户和客户已经在那里——而且他们肯定已经在使用你的应用程序。 随着这个概念变得越来越普遍，我们希望更多的供应商开始提供这种类型的解决方案。

这个想法相当简单，并且已经被接受，我们只是希望看到这种获得支持的新途径成为寻求提供最佳体验的联络中心的重中之重。

5. 上下文是关键

这是我们在 GetVoIP 上一次又一次地讨论的话题，而且是有充分理由的。 狂热的读者已经知道，我最初是从与 Vonage 首席执行官 Alan Masarek 的谈话中了解到这个概念的。 问题很简单：当客户需要支持时，他们必须停下手头的工作，拿起电话或开始聊天。 帮助他们的代理人不知道他们是谁，他们在做什么，或者他们的问题是什么。 客户需要向代理解释所有这些。

但是，如果代理已经知道你是谁，以及问题发生时你在做什么呢？ 这就是拥抱上下文背后的想法。 这又是 uJet 关注的问题，也是我们在 2017 年甚至看到 Talkdesk 试图解决的问题。现实情况是，我们使用的移动设备甚至标准网站都收集了很多关于我们的信息。

联络中心需要接受和利用这些信息，例如客户正在查看的网页，或者他们在应用程序中购买的产品，以提供无缝体验。

6. 更多聊天机器人

现在我要第一个承认，聊天机器人不再是真正的最新技术了。 事实上，我还记得年轻时在 AOL 即时通讯工具上与聊天机器人的互动。 但是由于人工智能，今天的聊天机器人比过去的聊天机器人要先进一些。 现在，您的企业可以为自己配备一支聊天机器人的前线大军，以处理更简单的客户查询。 聊天机器人实际上可以被视为一种自助服务支持形式，但我们认为它们非常重要，值得拥有自己的趋势。

聊天机器人不一定需要更聪明。 看看 Facebook 在 2017 年早些时候对他们的聊天机器人做了什么，他们让它们变得更加通用，但不一定更聪明。 同样，我们的想法是为您的企业配备新的前线防御，使客户能够尽可能简单快速地获得所需的帮助。 如果出现更复杂的问题，对于机器人来说太复杂了，那么这就是你的人工代理进来挽救局面的时候。

我们谈论聊天机器人已经有一段时间了，但我们完全希望它们在 2018 年变得更加普遍。

7. WebRTC 支持的视频支持

虽然这项技术已经完全存在，但这种趋势是我们目前还没有看到太多的东西，但我认为这将在来年发生变化。 当然，我说的是视频支持。 这个想法非常独特，可以完全改变正确的用例。 事实上，亚马逊已经在他们的 Fire 平板电脑和设备上使用了由 WebRTC 协议提供支持的视频支持。 如果用户需要帮助，他们可以直接通过平板电脑或设备请求支持。 一旦代理能够接受该请求，用户将收到该代理的视频弹出窗口。

从这里，代理可以控制用户的设备，或在屏幕上突出显示功能和元素。 这里的美妙之处在于亚马逊将视频支持和屏幕共享结合在一起。 但它不必走那么远来为视频提供强大的支持。 有些问题可能只需要代理接收视频以实时查看产品缺陷或问题。

无论如何，随着 WebRTC 的不断发展，联络中心将能够利用这种无缝视频体验来提供全新的支持方法。

8. 代理自动化

自动化的概念并不是什么新鲜事物，有点像聊天机器人。 然而，革命性的将是在不同的联络中心和 CRM 平台中包含自动化。 这个想法很简单：使用基本的 if>then 语句，甚至拖放配置，代理可以设置不同的任务由软件本身执行。 好处是代理不必为每次交互花费几乎同样多的时间在相同的基本任务上。 例如，代理可以设置自动化，以便每当他们完成电话呼叫时，都会自动创建一个新工单，其中包含他们向代理提供的所有相关信息，并在适当的字段中输入这些信息。

经理甚至可以设置自己的自动化系统，将特定的线索或票分配给最准备好处理这些查询的不同代理。 自动化最常见的用途之一是向客户发送通话前或通话后电子邮件，或者在您的代理结束当前交互后将工单标记为关闭。 或者，联络中心甚至可以设置自动化，以便在您的企业收到提及时立即在社交媒体上回复。 总体而言，自动化就是为座席提供他们需要的工具，以提高工作效率和效率。 这些不仅是简单的操作，企业甚至可以自动化他们的整个营销策略，只要看看 Voange 最新加入他们的平台，VonageReach。

自动化应该很快就会渗透到几乎每个联络中心和 CRM 平台，让座席能够节省宝贵的时间并简化他们的生活。

9. 弥合内部工具的差距

在我们的桌面上有这么多不同的工具和应用程序，我们最终浪费了大量时间来翻阅不同的窗口，试图找到我们当时需要的那个。 联络中心的座席对这种浪费时间的程序并不陌生。 例如，如果您的代理正在与您的 CRM 中的客户进行实时聊天，那么他们需要与经理沟通，他们将不得不切换到他们的内部沟通窗口，而忽略他们当前的对话。 这是我们已经看到 Nextiva 解决的问题。

但是集成就在这里，并且已经存在了很长一段时间。 我们的想法是，我们可以通过集成和 API 的力量连接多个应用程序和解决方案。 随着我们进入 2018 年，我们希望看到更多的集成可用，并成为联络中心解决方案的绝对标准。 事实上，看看 8×8 最近是如何收购 Sameroom 的，这是一个连接不同团队消息传递软件的工具。

这个想法将继续发展，联络中心工具将成为深度集成的平台，将座席使用的不同工具结合在一起，包括 CRM、内部和外部通信、内部知识库、聊天机器人、个人助理等。

10. 会话商务

现在，我们可能会看到聊天机器人的主要用途是在客户服务领域，致力于帮助客户和用户解决他们的问题，而无需等待现场代理。 但是等式的销售方面呢？ 聊天机器人也将在不久的将来统治那里。 这就是对话式商务理念的来源——潜在客户正在使用的所有消息传递应用程序之间的直接交叉点，人工智能驱动的聊天机器人联络中心应该接受。

这个想法相当简单，客户不仅可以在线订购商品，还可以直接在他们最喜欢的 Messenger 中与聊天机器人互动，例如 Whatsapp 或 Facebook Messenger。 这对流程的双方都有好处：客户可以通过机器人直接一对一的个人关注获得轻松的体验，机器人可以回答问题并帮助客户下订单。

但另一方面，您的联络中心也有很多收获：这些机器人将直接研究他们与客户对话中的信息，深入了解客户的购买习惯。 然后，机器人可以使用这些信息向客户提供更加个性化的推荐或建议，或者联络中心可以利用这些信息来改进未来的服务。

底线

联络中心应始终寻找新的方法来提高座席效率、生产力，并最终提高客户体验。 如果不了解最新的创新和趋势，大多数联络中心将落后于竞争对手，无法提供客户和客户绝对需要的令人满意的体验。 在当今时代，您的联络中心确实没有太多理由错过一些最大的趋势。

简单地关注客户体验，并认识到这应该是您的业务的关键优先事项，可以大大提高整体底线：更快乐、更高效的座席，以及更快乐、更满意的客户。 因为归根结底，这就是一切：确保客户在尽可能短的时间内获得他们需要的帮助，尽可能减少摩擦，以便他们不断回来。