联络中心与呼叫中心：分解关键差异

呼叫中心和联络中心软件可确保您的座席能够满足或超过不断变化的客户期望。

但是您应该选择哪种解决方案？

您当前的业务软件不足以满足客户的期望——比一年前高出 50% 以上的期望。

在这篇文章中，我们将解释呼叫中心和联络中心之间的区别，以帮助您确定哪个选项最适合您的代理和客户。

我们还将重点介绍呼叫和联络中心的主要类型，向您介绍要寻找的最重要的功能，并让您了解每个选项的优缺点。

目录

• 联络中心与呼叫中心：主要区别
• 什么是呼叫中心？
• 什么是联络中心？
• 呼叫中心和联络中心的好处
• 您的企业需要呼叫中心还是联络中心？

联络中心与呼叫中心：主要区别

呼叫中心和联络中心之间的区别在于，呼叫中心只允许通过语音或短信进行通信，而联络中心提供跨多种渠道的通信，例如语音、短信、实时聊天、电子邮件、视频等。

让我们看一下呼叫中心和联络中心之间差异的更详细概述。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一种内部或虚拟业务通信解决方案，允许代理拨打和接听现有或潜在客户的电话。

呼叫中心软件可能是基于场所的（物理上位于办公室并由使用它的企业内部管理）或基于云的（由软件提供商在异地虚拟云中管理/托管）。

呼叫中心可以专门拨打外线电话，只接听内线电话，或作为混合呼叫中心两者兼而有之。 业务呼叫中心可以由远程、办公室甚至外包的第三方代理组成。

要记住的最重要的事情是呼叫中心，顾名思义，主要专注于促进和管理企业与其消费者群之间的电话呼叫。

这种沟通可能与客户服务和支持、销售电话和潜在客户、提醒/通知和账单支付（以及其他主题）有关。

呼叫中心软件如何工作？

呼叫中心软件通过使用交互式语音响应 (IVR)、呼出拨号器和 CRM 集成等关键功能来优化和处理呼叫中心代理和呼叫者之间的通信。

他们只专注于一个通信渠道——入站和出站音频语音呼叫（尽管一些呼叫中心解决方案也可能提供 SMS 短信。）

呼叫中心帮助企业更有效地管理呼入和呼出呼叫流，减少客户等待的时间并提高首次呼叫解决率。

但是呼叫中心不仅仅让呼入或呼出的呼叫者的生活更轻松。 这些平台还可以帮助座席轻松找到他们需要的信息，以快速解决呼叫者的呼叫原因——无论是关于他们提供的产品/服务的内部知识还是客户交互历史。

呼叫中心软件还有助于：

• 将呼叫者连接到有资格帮助他们解决特定问题的相关、知情的代理
• 防止呼叫者不得不向多个座席重复自己
• 防止一些座席因呼叫而负担过重，而另一些座席未得到充分利用
• 通过通知/提醒跟踪语音邮件消息和未接来电
• 让管理员和呼叫中心经理了解常见的客户问题、评估客户满意度和客户情绪、评估当前座席表现和培训材料的充分性
• 使用自动化来节省代理和客户的时间

请注意，呼叫中心的具体特性和功能取决于其类型。 下面，我们将介绍不同类型的呼叫中心，以帮助您确定适合您的业务和客户需求的选项。

呼叫中心软件的类型

下表概述了每种呼叫中心类型的主要用途、主要功能以及企业最常使用它的方式。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心主要接收来自现有客户和潜在客户的来电和查询。

大多数情况下，这些电话与客户服务和客户支持有关。 呼入呼叫中心通常会提供一个或多个免费电话号码供客户免费联系。

呼叫路由等功能可确保呼叫者尽快连接到最佳可用座席，而 IVR 自助服务等工具让客户无需与现场座席交谈即可支付账单、查看账户报表和验证约会。

外呼呼叫中心

外呼呼叫中心拨打外呼电话，主要是为了销售、潜在客户和回电。

这些电话可能是向现有客户追加销售、获得新客户或通过客户调查进行市场研究。

具有预测、渐进和预览等拨号模式的外拨拨号器提高了潜在客户列表的渗透率，并帮助座席避免在语音信箱或停止服务的电话号码等事情上浪费时间。

基于场所/内部呼叫中心

基于场所的（内部）传统呼叫中心物理上位于使用呼叫中心软件的企业财产上。

这意味着企业本身将负责安装、维护和升级设备和硬件。 他们还需要拥有自己的内部 IT 人员。 呼叫中心的员工必须在托管服务器/设备的现场工作。

本地呼叫中心的前期费用很高，但从长远来看可以帮助企业节省资金。 它们还允许企业更好地控制他们的呼叫中心软件。

虚拟呼叫中心

基于云的虚拟呼叫中心由软件提供商而非使用它的公司托管和维护。

这意味着提供商与他们自己的 IT 团队一起处理任何故障排除和更新。 服务器位于异地，通常，多台服务器位于不同的位置以提供地理冗余。

虚拟呼叫中心比基于前提的呼叫中心更实惠，并且允许更大的团队灵活性/流动性，因为员工不局限于一个位置。

混合呼叫中心

混合呼叫中心拨打/接听与客户服务/支持和销售相关的呼入和呼出电话。

这允许企业根据当前趋势、呼叫流和呼叫量、一年中的时间等将代理分配给特定的部门/任务。

自动化呼叫中心

自动呼叫中心进行呼出呼叫，自动播放预先录制的消息和/或 IVR 系统，以促进消费者和企业之间的互动，而无需现场座席。

自动化呼叫中心允许企业每天拨打大量外拨电话 通常，这些电话与政治活动、账单支付、更新/确认联系信息、自动客户/市场调查或约会/计费提醒有关。

请注意，自动呼叫中心仍必须遵守 FCC 关于自动呼叫的法律。

呼叫中心软件基本功能

下面，我们将看看任何质量提供商都会提供的一些最重要的呼叫中心软件功能。

IVR/ACD

呼叫中心 IVR（交互式语音响应）和 ACD（自动呼叫分配器）是呼叫中心最重要的功能。

它们通过根据呼叫者对预先录制的提示和问题提供的答案来引导呼入电话，从而实现高水平的客户自助服务。 （例如，“要连接到计费部门，请按 1。”）

呼叫者可以通过按键或说出他们的回答来回答这些问题。 IVR 使用语音识别、人工智能和自然语言处理来评估呼叫者所说的内容并相应地引导他们的呼叫。

IVR 会启动预设的呼叫路由或呼叫路径序列，并让座席在接听之前查看重要的呼叫者信息，以便当他们接听电话时，他们会做好提供协助的准备。

呼叫路由

呼叫路由根据拨打的特定电话号码或从 IVR 系统收集的信息分析呼叫者意图，然后将呼叫转发到适当的座席或部门。

呼叫路由的目标是防止需要客户回电，并帮助确保呼叫者能够与现场座席通话。 呼叫路由对于管理高呼叫量特别有用。

常见的呼叫路由策略包括：

• 基于技能
• 循环路由
• 基于时间
• 基于小时
• 基于列表
• 贵宾路由

呼叫转移

呼叫转移是团队灵活性和移动性的关键部分，尤其是对于远程员工而言。

如果最初的代表没有接听，呼叫转移不会转移呼叫，而是会自动将呼叫发送到座席存档的另一个电话号码。 例如，如果座席没有接听他们的桌面电话，呼叫将被发送到他们的手机，然后是他们的家庭电话，然后是他们的语音信箱或另一个可用的座席。

客户关系管理整合

客户关系管理 (CRM) 软件收集客户联系信息，提供有关客户历史和以前互动的详细说明，甚至为座席提供有关客户个性的提示。

当您的 CRM 系统与您的呼叫中心软件集成时，代理会收到一个自动 CTI 屏幕弹出，在与呼叫者连接时显示来自 CRM 软件的相关客户信息（见下文。）

CRM 工具在防止客户在致电时不得不向多个座席重复相同的问题方面非常宝贵。相反，座席可以查看过去的订单，了解他们当前呼叫的可能原因，并查看其他座席的笔记在他们的支持票上工作。

可视语音信箱

可视语音邮件通过语音邮件到文本和语音邮件到电子邮件等工具将标准语音邮件提升到一个新的水平。

座席不必收听整个语音消息，而是可以阅读语音邮件转录。 这使得更好地确定回拨的优先级或发送快速的 SMS 响应变得容易（“我正在开会，我会在 10 分钟后打电话。”）

这些语音邮件转录会自动存储，以便以后进行管理员分析，并且座席会通过 SMS、直接在呼叫中心界面或在他们的电子邮件收件箱中收到通知，其中包含音频文件和语音消息的转录。

外拨拨号器

呼出呼叫中心拨号程序自动执行部分呼出拨号过程，因此座席可以更快地通过潜在客户列表并与积极在另一条线路上并准备通话的人联系，而不是被拨号音卡住。

有多种外拨模式可供选择（以下是外拨界面示例。）

强力拨号会自动呼叫潜在客户，并且仅在有人排队与他们交谈时才与现场座席联系。

预览拨号显示代理相关的潜在客户/客户信息，并让他们有时间在自动拨打电话之前对其进行查看。 但是，代理可能连接到忙/断开信号。

当座席表示准备就绪时，渐进式拨号会进行出站呼叫。 与预览拨号一样，座席会收到相关信息，但这里的号码是在提供信息后立即自动拨打的。 它会根据可用座席的数量和呼叫放弃率调整其节奏，并且仅在现场人员准备好讲话时才连接座席。

预测拨号器会根据座席的数量同时进行自动呼出呼叫。 它还屏蔽语音邮件、忙音和断开的线路，仅在有潜在客户可以交谈时才连接座席。 拨号速度可根据座席需要手动或自动调整。

分析/报告

为呼叫中心定制或预制的模板分析和报告工具使经理/管理员能够了解呼叫中心及其座席在历史或实时基础上的运作情况。

这些工具可以识别客户趋势，分析单个座席或部门范围内的生产力，提醒经理注意呼叫中心的重复问题，并更好地了解每个座席的技能组合。

简而言之？

分析让经理可以鸟瞰座席和呼叫者正在谈论的内容以及他们花时间在做什么。

呼叫中心 KPI（关键绩效指标）包括：

• 平均通话时长
• 首次呼叫解决率
• 当前呼叫队列状态
• 平均保持时间
• 每天/每周/每月的平均通话量
• 客户满意度 (CSAT)
• 每个座席/部门每天处理的呼叫数
• 来电转接、未接来电、语音信箱留言数
• 平均通话放弃率
• 核动力源

通话监控

通话监控让管理员可以实时收听员工和来电者之间的电话交谈。 他们可以简单地监控呼叫，（不间断地收听）发起呼叫插入，（在出现严重问题时接管呼叫）或使用呼叫耳语来指导座席，而无需客户听到。

VoIP 通话录音可以自动或按需启动，允许管理员和代理收听以前的电话，并经常查看通话录音转录。 这些记录为服务/支持质量检查和员工培训/评估提供了极好的机会。

如果需要，这些记录还可以帮助公司更正记录或保护他们自己/他们的员工免受虚假指控或简单的混淆。

呼叫队列和自动回调

呼叫队列显示当前“排队”与座席通话的呼叫者数量。 这使管理员可以在需要时快速调整代理角色，并确保将 VIP 客户推到最前面。

自动回叫通过让客户选择何时接收代理回叫，大大减少了队列长度和等待时间（更不用说，提高客户满意度）。

通过这种方式，客户可以避免长时间的等待，并可以选择最好的时间来联系他们——节省每个人的时间和挫败感。

什么是联络中心？

联络中心是一种前提或基于云的业务软件，可简化代理和客户跨多个渠道的通信。 这与呼叫中心不同，呼叫中心仅允许通过语音呼叫进行通信。

联络中心通常在数字优先通信的基础上运作。

与呼叫中心一样，联络中心可以专注于呼入、呼出和混合通信。

流行的联络中心沟通渠道包括：

• VoIP 语音通话
• 短信
• 视频通话
• 电子邮件
• 实时聊天消息（网站聊天）
• 社交媒体（Facebook Messenger、Twitter 消息、Instagram Messenger、WhatsApp 等）
• 在线传真

请注意，提供额外的沟通渠道并不是将呼叫中心与联络中心区分开来的唯一因素。 联络中心还具有劳动力管理和优化功能，让管理员可以相应地实时评估、自动化和调整座席活动。

在大多数情况下，联络中心解决方案也比呼叫中心更注重内部沟通。 这包括本地工具，如具有用户状态的实时团队聊天消息，团队协作工具，如屏幕共享、白板和文件共享，以及详细的内部 wiki。

虽然通过呼叫中心软件访问内部通信和协作工具当然是可能的，但它通常需要与第三方平台集成。

虽然一些联络中心软件具有原生 CRM 功能，但它们的有限性质仍然意味着大多数联络中心用户将第三方 CRM 系统集成到联络中心界面中。

联络中心的主要目标是简化和优化业务流程，为客户提供有关如何与业务联系的选择，并将所有座席和客户数据简化到一个统一的界面中。

联络中心如何运作？

联络中心平台通过自动将客户和座席交互实时同步到一个统一的界面/平台来工作。

这意味着无论通信从哪个通道开始，对话都可以从中断的地方继续，即使另一个代理接管了不同通道上的交互。

例如，假设客户直接向您的业务 Facebook 页面发送有关如何操作您的产品的问题。

首先，聊天机器人会回复一条自动消息，通常会确认他们的消息已收到，并且很快就会有人与他们联系。 该消息还可以提供客户支持电话号码。 在大多数情况下，自动聊天机器人会收集客户信息，例如联系方式、客户联系的原因或他们购买的产品/服务。

然后客户决定拨打客户支持电话号码。

当代理回答时，他们的客户支持界面将自动显示聊天机器人和客户之间的对话，为他们提供他们需要的详细信息，以最好地帮助客户。

联络中心解决方案还：

• 自动化日常业务流程（数据输入、任务批准等）
• 简化员工排班流程并优化劳动力
• 通过聊天机器人、自动短信回复、IVR 等提供自动化客户支持
• 提供全渠道路由，以确保无论客户使用何种渠道，他们仍然连接到最相关的代理
• 允许更高水平的团队灵活性
• 帮助管理员和营销团队分析当前活动的成功和自动化营销信息
• 提供跨渠道分析和趋势预测，以帮助管理员了解客户渠道偏好、评估员工培训质量、为高峰联系时间做准备等

联络中心的类型

下表提供了主要联络中心类型、它们的主要功能以及它们最常用于什么的快速概述和定义。

请注意，尽管存在呼入和呼出联络中心解决方案，但它们并不像下面列出的选项那样受欢迎。 呼入/呼出联络中心的运作方式与呼入/呼出呼叫中心大致相同，只是它们提供全渠道客户服务、销售和支持。

	全渠道联络中心	多渠道联络中心	基于场所的联络中心	基于云的联络中心
目的/定义	自动将代理/客户通信/交互同步到一个统一界面中，即使对话发生在多个渠道中	提供跨多个渠道的通信，但通常不如全渠道选项多。 通信不同步并组合成单一接口，通信往往按通道孤立	由用户现场托管的基于前提（传统）的联络中心解决方案，而不是软件提供商。 用户负责所有硬件、设备、安装、更新和维修	适用于远程、混合或内部团队的虚拟云托管联络中心软件。 软件更新、托管和安全是提供商的责任，而不是用户的责任
用于/被	– 销售/客户服务团队希望跨渠道与消费者建立联系，并为客户提供他们如何接触的选择 – 多个座席可能通过一次互动协助客户的企业	– 希望为客户提供多种渠道与他们的业务联系，但不需要特别多的沟通渠道的中小型团队 – 想要隔离通信渠道的企业	– 希望继续使用现有硬件/设备（桌面电话等）的公司 – 优先考虑稳定服务和不依赖于强大互联网连接的高通话质量的中小型团队 – 不需要第三方集成的企业	– 地理位置多样化的远程/混合团队，优先考虑可扩展性 – 寻求可扩展/分层解决方案的经理，这些解决方案允许添加用户、通信渠道和与业务一起发展的功能
主要特点	– 至少 3-4 个沟通渠道 – 跨设备的可扩展性和灵活性	– 语音通话、在线传真、短信 – 分层定价和	– 与任何现有硬件/设备兼容 – 企业通常有内部 IT 人员	– 劳动力管理/劳动力优化工具 – 高级人工智能/自动化功能

全渠道联络中心

全渠道联络中心跨多个渠道实时自动同步客户与代理交互。

所有最近的信息和对话历史，无论当前和过去使用的通信渠道如何，都会显示并可以在代理的中央统一界面中继续。

全渠道沟通的目标是为客户和代理创建无缝的跨渠道沟通过渡。

客户在沟通渠道之间切换时避免了向多个座席重复自己，并且座席可以访问最新的客户交互历史记录，而不管渠道对话是在什么渠道上进行的。

在全渠道联络中心中，对话和交易可以很容易地跨渠道进行，而且沟通不畅的风险要低得多。

多渠道联络中心

多渠道联络中心与全渠道联络中心类似，它们还为客户和座席提供跨不同渠道进行通信的能力。

最大的不同是多渠道平台通常不会将跨渠道的通信整合到一个统一的界面中。 相反，通信可能会根据渠道而孤立。 下图提供了直观的解释：

此外，多渠道联络中心通常不会提供与全渠道解决方案相同数量的沟通渠道——尤其是在数字渠道方面。

例如，他们可能提供语音通话、在线传真和 SMS 短信，但不提供视频通话或电子邮件。

基于场所的联络中心

基于场所的联络中心（通常称为传统联络中心）可以是多渠道或全渠道、入站或出站。

这里的要点是，与基于场所的呼叫中心一样，物理服务器必须与使用它的企业位于同一实体建筑中。 用户而不是软件提供商负责升级、维护、修理、安装和自托管。

大多数使用基于场所的联络中心解决方案的团队已经拥有他们想要继续使用但想更换联络中心提供商的设备。 他们需要确保所有现有设备在切换之前与新提供商兼容。 这些企业通常有一个内部 IT 团队，负责处理中断、软件错误和其他问题。

拥有传统联络中心的企业不需要很多（如果有的话）第三方软件集成，并且需要一种能够提供高质量呼叫和稳定服务的服务，而不依赖于 Internet 连接。

请注意，传统联络中心需要高昂的前期成本和更长的安装/设置时间（1-3 个月）。

基于云的联络中心

云联络中心由云服务器中的软件提供商通过 Internet 托管，这些服务器位于全球多个地点的异地，以确保优质服务。 它们可以是入站、出站、全渠道或多渠道（尽管绝大多数是全渠道。）

基于云的联络中心价格实惠，因为不需要严格的硬件/设备。 相反，借助自带设备 (BYOD) 解决方案，用户可以在现有的智能手机、笔记本电脑、台式电脑或平板电脑上建立/接收联系。

与传统联络中心不同，云联络中心服务的安装和设置时间很短（最多 1-3 周）。企业可以通过号码可移植性将任何现有的业务电话号码转移到新的提供商。

这些系统更具可扩展性，并提供分层定价/计划，允许用户按需添加新渠道和功能，即用即付。

联络中心的基本功能

下面，我们将概述一些最重要的现代联络中心功能。

基本沟通渠道

判断哪种联络中心软件解决方案适合您的业务的最佳方法是检查它提供的不同通信渠道。

让我们按不同行业的渠道研究一些常见的联络中心用例。

• 视频通话：符合 HIPAA 标准的视频通话允许在医疗保健行业进行远程患者监控和远程医疗预约
• VoIP 电话呼叫：收款机构通常使用自动出站 IVR 向债务人拨打电话并通过电话收取款项，而无需现场代理
• 社交媒体消息：电子商务零售商可以自动让客户知道他们的直接消息已收到，将他们引导到在线帮助门户，让他们设置实时座席通话时间，并使用人工智能聊天机器人提供即时社交媒体客户服务
• 实时网站聊天：客户服务代理可以实时提供产品推荐、使用机器人收集客户信息以准备以后的电话、提供订单更新或通过自动化回答常见问题
• SMS 短信：如果销售代表正在开会并接到电话，他们可以自动向来电者发送一条短信，内容为：“正在开会，10 分钟后打电话。” 许多联络中心解决方案还提供大规模营销出站 SMS 消息，因此零售商可以向客户发送优惠券代码、发送客户调查或提醒购物者进行销售

记住要避免打开所有可用的通信渠道的诱惑。 相反，请进行研究并专注于优化客户最常使用的渠道。

分层定价

联络中心软件应该提供几种不同的捆绑服务计划，这样用户就可以避免为他们不需要的功能和通信渠道付费，但随着业务的扩展，仍然可以选择升级他们的计划。

以下是来自流行提供商 8×8 的分层联络中心定价示例。

请注意，大多数联络中心软件不会公开列出价格，但仍允许客户在报价的基础上从多个层级中进行选择。 用户可以选择升级到下一个捆绑服务级别，或者在许多情况下，只需购买附加组件即可获得点菜功能。

也可提供定制解决方案。

可定制的代理界面

由于座席在联络中心通过多个渠道进行通信，因此他们需要一个中央界面，在一个地方显示所有最近/正在进行的交互和可用工具。

这种统一的界面是联络中心解决方案的标志。 它旨在消除代理在实时与客户（或其他代理）打交道时在应用程序之间切换的需要。

尽管可以使用预制的界面模板，但大多数提供商允许代理自定义其界面，以确保最相关和最重要的信息可用。

下图显示了统一的全渠道联络中心界面的外观。

您会注意到，代理界面中显示的一些关键更新、按钮或指标包括：

• 座席在场/状态（请勿打扰、离开、通话中、午餐时、会议中、Av 可用等）
• VoIP 软电话
• 聊天、短信、VoIP 通话、社交媒体消息等关键渠道的实时通知）
• 代理语音邮件消息，包括可搜索的存档或录制的语音消息/消息转录
• 联系人目录
• 代理和人员调度
• 任务分配/更新
• 内部团队聊天
• 内部维基链接
• 实时个人电话/联系队列
• 集成第三方工具的图标

全渠道路由

尽管呼叫中心路由提供了多种路由策略，但它们都仅限于一个渠道：语音呼叫。 联络中心软件提供全渠道路由，这意味着所有客户与代理的交互都可以根据客户偏好和代理可用性跨渠道实时发送。

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

总结一下：

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility