为什么您的联络中心绝对需要 WebRTC 才能保持领先地位

已发表: 2017-01-27

过去，当企业建立联络中心时，许多人都专注于尽可能地削减成本。不幸的是，这导致了一段无用的代理、不满意的客户和整体糟糕的体验。联络中心已经发展到不仅仅是接听电话的座席，而且客户体验很快成为企业需要考虑的最关键因素——如果客户体验不佳，他们只会用钱包投票，而且去别处。

随着不断增长的数字世界提供如此多不同的联络中心解决方案，我们已经看到了全渠道体验的出现——或者集成的数字体验。我们甚至看到聊天机器人进入联络中心以获得完全自动化的体验。我们的技术现在可以为客户和客户提供多种寻求支持的选择：从电话到电子邮件，通过网络聊天甚至短信在线帮助，联络中心不仅要利用新渠道，而且要利用互联互通的渠道。消除烦恼的经验。

一个主要的烦恼可以总结为失去了你为什么寻求帮助的所有背景。这正是 WebRTC 可以发挥作用的地方，为联络中心节省一天的时间。

数字体验

在联络中心运营方面，用户不仅想要最便捷的联系方式，而且还可以通过所有资源和连接点的深度集成来改善他们的体验。当我这么说的时候，我的意思是你的社交媒体渠道、你的主要网站和你的客户需要的支持之间应该有直接的联系。我一次又一次地回到这个例子，但它是一个非常有力的例子来解释这一点——Vonage 首席执行官 Alan Masarek 在在线预订航班的例子中解释了基于上下文的支持的想法。

如果用户在线预订航班，并且遇到服务问题，他们需要停止他们正在做的事情，找到电话号码并拨打电话。一旦他们最终联系到代理，他们必须告诉代理他们是谁，他们想要预订什么航班，并向他们解释问题。客户所在的位置，已经在线预订航班，完全丢失了——网站没有集成或连接到电话。

真正的数字体验不仅允许用户立即在网站或他们正在使用的应用程序中获得帮助，它还允许代理与他们一起浏览，并获得代理所需的相关信息无需在用户端进行任何工作。这不是很陌生，事实上 WebRTC 已经被用来创造这种体验。 WebRTC 特别有用，因为它有几个关键特性：

WebRTC 是一种 JavaScript API，旨在直接在您的 Web 浏览器中建立通信功能，无需下载任何插件或客户端。
大多数机器上已经安装了成千上万个启用 WebRTC 的 Web 浏览器。
WebRTC 也适用于所有流行的移动设备。

一个真实的例子：亚马逊五月天

只是为了提供一个启用 WebRTC 的联络中心频道的示例（我不是第一个指出这一点的人，这是肯定的），我们可以求助于亚马逊的 Mayday 按钮，内置在他们的 Fire 平板电脑中。从本质上讲，这个按钮就在您平板电脑的操作系统中，单击它可以让您几乎立即访问与代理的“视频聊天”。然后，该代理可以在您的屏幕上圈出一些东西，简单地引导用户完成步骤，甚至控制平板电脑来帮助用户解决他们的问题。

Fire 平板电脑上的 Amazon Mayday 按钮

特别有趣的是，虽然用户可以看到代理的精彩视频显示、他们交谈并帮助您解决问题的实时提要，但代理却看不到用户。因此，它几乎是一种单向视频聊天，但绝对有助于推动用户采用 - 客户不必担心只是为了获得快速帮助而看起来像样。同时，您座席的视频流提供了个性化的人性化体验。

同样，这一切都发生在您的平板电脑上，就在您使用的应用程序中。亚马逊在创建上下文支持选项方面做得很好，它不需要用户下载任何插件或主要的用户交互，除了点击一个简单的“Mayday”按钮——它在客户需要时提供即时、有用的支持，没有浪费时间。

传统联络中心方式

在不让您陷入太多技术细节的情况下，如果您对流程已经如何运作有坚实的基础，这将有助于理解 WebRTC 的不同之处。虽然在现实中，这是一个相当复杂的多个组件相互交互的过程，但最终结果是相当基本的：帮助将客户从他们最初的电话拨号音引导到另一端的代理。

当前联络中心如何将呼叫者连接到座席的快速分步过程如下所示：

客户正在浏览您的网站，订购商品、订阅、服务等。这会将他们的信息以及与您的业务的交互放入客户数据库中。
他们需要支持，或者他们的订单有问题，以便客户可以找到您的联系电话并拨入 - 为简单起见，我们将保留它。
一旦客户从 PSTN 拨入，他们就会连接到语音网关，有时是会话边界控制器或硬件防火墙。这授予数据传输授权，并将用户带到交互式语音响应 IVR 系统，该系统可帮助他们导航到所需的支持。
然后，IVR 与自动呼叫分配或 ACD 交互，以找到将用户转移到的适当代理或部门。
ACD 找到代理，与 PBX 交互，建立呼入用户和代理之间的连接。
在代理端，他们有一个连接到 PBX 的电话（物理电话或软电话），并可以访问客户的数据库。有时他们也会有一个 CRM，它可以提供一些以前客户信息的“弹出窗口”，但没有针对每个单独的呼叫的上下文。
呼叫者和代理是他们的对话，通常与代理要求呼叫者重复或验证他们的个人信息，并描述他们的问题。现在我们确实有一些智能和现代的 IVR 系统，可以提供个性化的体验，但无非就是谁在打电话，也许是一个电话号码与 CRM 详细信息配对。

这几乎就是系统的工作方式，让您远离真正无聊的东西。总的来说，它确实让我们完成了工作，但正如我们所知，体验确实可以大大改善。通常，这些常见的交互只会导致：

一种不太个性化的人际联系体验——只需电话上的声音或浏览器中的聊天。
心烦意乱的客户在 IVR 墙上徘徊，在不同的部门之间徘徊。
不必要的长等待时间，正如我们在测试中看到的那样，它仍然太常见了。
浪费时间让客户验证他们是谁，并解释他们为什么打电话。

WebRTC 方式

回到亚马逊五月天的例子，利用单向视频聊天、屏幕共享、注释和绘图，甚至全屏控制，我们拥有一个非常强大的帮助系统，不仅可以让客户快速轻松地访问帮助，而无需跳转从应用程序到他们的电话或电子邮件，但我们还包括高级功能。这都是因为用户不必离开应用程序，因为交互发生在应用程序中，代理也会看到所有这些信息。

WebRTC 直接帮助增强了我之前谈到的全渠道体验。 WebRTC 有助于弥合孤岛，连接不同支持方法之间的差距，并最终在代理和客户之间进行沟通。 WebRTC 是帮助将不同通道无缝地粘在一起的粘合剂。正如我之前所说，WebRTC 通过保留上下文来做到这一点，因为视频和语音直接集成到应用程序或网站本身中。

那么它是怎样工作的？

从客户端开始，由于您已经在网站上，或者在应用程序中，您已经在公司的数据库中建立了自己的客户身份。以前，用户必须拿起电话并通过 PSTN 拨打电话，这实际上会删除所有宝贵的数据和上下文。所以本质上，WebRTC 所做的是允许 Web 浏览器作为您与 PBX 的主要连接，然后直接作为代理。当然，我们仍然需要 ACR 来帮助将用户导航到代理，但是 WebRTC 设置涉及一些技巧。

为了弥补缺少的 IVR、SBC 或某种网络网关，我们需要一些 WebRTC 元素：

首先，代替 SBC 或防火墙，WebRTC 到 SIP 信令网关是必要的，并且是供应商提供的常见设备，这些设备销售和支持 WebRTC 附加到其他传统联络中心解决方案，即那些构建于 SIP 或 PBX 的解决方案。这是允许流量进出的网络网关。
一个后端门户网站，整个事物都建立在其上，专门与您的网站或应用程序集成。该门户网站实际上将充当 IVR 本身，用户将自己导航到网站或应用程序的适当部分，然后在需要时在该部分请求帮助。 ACR 不需要知道这是一个“虚假的 WebRTC IVR”，而只是将所有传入信息视为在传统 IVR 上。
所谓的协同浏览服务器充当代理和用户或试图获得支持的客户端的交叉点。这是允许代理查看用户所见内容的秘诀，它的功能是一个非常详细的混乱，最好留给提供商解释或不解释，因为他们有时会尽量不泄露他们的秘密。

还有比这更多的技术信息——比如用于安全的 HTTP 代理，以及用于转换不同编解码器和协议的媒体网关，但本质上，我们用一些专注于 WebRTC 的替代方案替换了联络中心解决方案的一些传统元素。用 WebRTC 替代品替换 IVR 和 SBC 使我们能够创建一个完全基于 WebRTC 的系统。

现在这可能看起来有点模棱两可——比如协同浏览服务器到底是什么，我如何获得一个？好吧，这些元素通常是由提供商专门为联络中心应用程序设计的，本质上，协同浏览服务器将充当您的代理的客户端，以查看用户所看到的内容，以及支持屏幕共享等体验的工具，或者绘图和注释工具。

为什么要使用 WebRTC？

现在您可能会说，老派的方式都很好而且很花哨——用户说出他们打电话的原因并不难，而且我们已经拥有一组可靠的解决方案来创建一个全面的系统。那么，为什么要浪费额外的时间和金钱来添加一个可能只需点击几下的新系统呢？毕竟，联络中心都是关于效率和生产力的。看看市场上出现的替代品，比如完整的应用内支持选项。

话虽如此，联络中心不想在通话期间、通话中或通话之间浪费时间。那么，如果可以的话，让事情变得更容易难道没有意义吗？ WebRTC 有很多好处，但总体上应该可以改善用户体验，并节省您的代理处理更多查询的时间。

通过 WebRTC 支持选项，您的用户可以获得：

直接在您的网站或移动应用程序中访问更高级、快速和基于上下文的支持
高级功能，例如视频聊天、轻松的屏幕共享或对应用程序或网站的完全代理控制。
基于上下文的支持，代理可以看到用户正在看到的同一屏幕，因此不会浪费时间追赶
归结为快速、简单和无痛的客户支持，无需长时间等待、烦人的电话、通过 IVR 处理杂耍或跟进电子邮件。

这一切都是为了保持竞争优势，在客户体验被如此重视的时代，以任何可能的方式确保最好的客户服务对您的企业来说是有意义的。一旦你的竞争对手已经有了这个系统，你再加入进来追赶可能已经太晚了。 WebRTC 和 5G 数据等其他创新将彻底改变我们的通信方式——不妨早日加入。