什么是会话商务？ 你需要知道的一切

多年来，商品和服务的在线市场一直处于竞争状态，自亚马逊 Prime 推出以来，一直试图以更低的价格和更快的服务时间来击败竞争对手。

如今，您的企业可以适应的最大差异化因素是提供卓越的客户体验。 事实上，86% 的买家愿意为更好的客户体验付费，超过 45% 的商业专业人士已将他们的首要任务转向改善客户体验，而不是降低价格或改进产品。

那么改善购买体验的最佳方法是什么？

好吧，就像任何关系一样，当客户可以了解您的公司时，客户关系处于最佳状态。 有什么比通过直接和亲密的实时对话更好的方法来实现这一点？

在本指南中，我们将解释一种称为“对话式商务”的策略，并介绍它可以为您的业务带来的诸多好处。

目录：

• 什么是会话商务？
• 会话商务如何运作？
• 会话商务的四种类型
• 3 会话商务示例
• 营销策略中的会话商务
• 会话商务对客户支持的好处
• 会话商务入门

什么是会话商务？

对话式商务是一种全渠道通信方法，在线零售商利用聊天、对话式人工智能和基于语音的对话直接向消费​​者销售他们的产品或服务。

交付媒介范围从聊天和短信应用程序到语音助手（Siri、Alexa 等）和人工智能，但最重要的特点是以一种让客户获得积极而简单的购物体验的方式个性化通信。

对话式商务的主要目标是：

• 确保客户感觉好像他们在购买过程中得到了适当的指导或帮助
• 通过购买渠道移动他们，通过直接聊天通知他们
• 向他们介绍他们不知道的产品
• 购买完成后提供额外的支持和建议

作为对全球聊天和信使应用程序的快速增长和公众采用以及希望利用这种采用的市场的回应，营销趋势在过去十年中变得越来越流行。

在聊天应用程序上与已经存在的消费者会面，使企业能够在潜在客户方面取得领先，并向用户个性化销售流程，这是其他营销策略无法做到的，因为它们撒下了广泛的、非个人的网络。

消费者和企业在这种营销形式中看到了互惠互利，因为与代理聊天甚至只是聊天机器人可以改善您获得的产品和服务信息，回答常见问题部分中没有的问题，并在消费者和消费者之间建立关系提高销售指标以及客户满意度和品牌信心的生产商。 后者是营销的金鹅之一，因为更满意的客户更有可能返回您的业务，并且支持和维护忠诚的客户比获得新客户更容易。

会话商务如何运作？

因此，现在您可能想知道这种策略在实践中的实际运作方式，以及如何将其整合到您的营销和/或客户服务策略中。 在制定最适合您的策略之前，必须了解它在在线购买产品或服务的整个步骤中是如何工作的。

对话式商务通过各种渠道让客户和企业直接接触，提高了企业在购买过程中的每一步与客户联系的能力。 它通过聊天和消息传递利用对话，在某些情况下利用自动化来帮助客户完成客户旅程。

购买旅程和消费者关系分为五个主要部分：

1. 意识
2. 考虑
3. 决定
4. 保留
5. 倡导。

对话式商务允许企业和消费者在此旅程的每一步都建立联系，改善关系并增加客户满意度的可能性。

意识

旅程的第一阶段发生在客户认识到他们需要某种东西时，无论是产品还是服务，因此他们希望满足这种需求。 在此过程中，他们会发现您的产品或在线商店，并且可能会寻求联系或直接要求您作为企业查询。

与客户建立关系并提高品牌认知度很重要，大约 59% 的购物者更愿意从他们熟悉的品牌购买产品，因此提前购买将提高熟悉度并提供更好的体验。 通过一对一的个人对话向客户展示您了解他们的需求，这可能会提高消费者对您品牌的信心，从而提高客户保留率和转化率。

考虑

一旦客户决定了他们需要什么产品或服务，他们就会开始寻找信息来确定最适合他们的解决方案。

对话式商务让您可以回答他们的具体问题和疑虑，为他们提供网页或论坛无法提供的信息，从而增加他们认为您胜过竞争对手的可能性。 在线购物的趋势也越来越多地转向移动平台，79% 的智能手机用户使用他们的移动设备进行了在线购物，并且可以在这些相同的设备上使用聊天应用程序形成无缝连接。 .

决定

一旦客户获得了他们正在考虑的产品和服务的信息，他们将根据一些关键标准评估这些选择，包括但不限于价格、质量、效益/性能和对品牌的信任。

通过在此阶段直接与客户沟通，可以立即增强对品牌的信任，并增加获得忠诚客户的可能性。 这也提供了进行销售甚至交叉销售的机会，方法是提供不同的定价选项，解释功能和细节，并通过感觉个人和合法的对话向他们保证你的产品或服务的质量。

保留

在买家旅程的这个阶段，客户已准备好完成购买，但这并不完全意味着他们会越过终点线。 正如电子商务世界中的许多人所知道的那样，放弃购物车的现象十分猖獗，是导致转化率降低或表现不佳的主要原因之一。 这些数字往往是惊人的，平均桌面放弃率约为 73%，移动设备放弃率接近 86%。 这代表了销售渠道中的一个重大差距。

通过简单的短信提醒您的客户有关产品的信息，并与他们讨论建立信心的决定将帮助他们越过终点线，您可以以更综合和个性化的方式采用其他营销策略，例如提供优惠、优惠券和其他直接给客户的激励措施，使他们感到被重视。

倡导

客户完成购买后，旅程还没有结束。 买家的悔恨是一个非常现实的问题，它会影响您品牌的可信度和整体知名度，因此确保您通过与客户沟通来灌输对品牌的信心，可以提高他们的满意度并通过良好的评论、个人证言和与他人分享您的产品。

对话式商务使您能够更好地确保您的客户和客户以一种满足感到达这一阶段，这可以使您的底线发生巨大变化。 据《哈佛商业评论》估计，获得新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍，因此从长远来看，为您的客户提供特殊照顾可以节省您的时间和金钱.

会话商务的四种类型

对话式商务的好处是压倒性的，它如何帮助您的企业提高转化率和保留率是很清楚的，但是有哪些特定类型的对话式商务平台呢？ 哪一个适合您为此策略设定的目标？

以下是您可以在业务沟通渠道中使用的一些最常见的对话式商务示例。

即时聊天软件

实时聊天软件是当今大多数电子商务网站的常见功能，因为它允许客户通过您的网站获得快速清晰的答案，而无需提交表格、发送电子邮件或拨打电话，所有这些都可能导致购物车或网站放弃。

实时聊天本质上可以是被动的或主动的，可以将自己呈现为“如果您需要我就来这里”类型的服务，或者甚至在客户登陆您的网站时主动伸出友好的问候，以提供帮助和指导过程。

实时聊天软件还使一名座席能够处理多个案件，而不是一次仅限于一个电话。 这减少了客户的等待时间，增加了他们在购买过程中停留和移动的可能性。

有多种免费的实时聊天平台可供选择，但最重要的方面是您如何利用和编程它们以实现您网站上所需的功能。

聊天机器人

对于客户服务能力下降的小型企业，或者具有更直接目的或提供的产品和服务，聊天机器人可以通过回答常见问题来充分实现对话营销的目的。 诸如订单状态、可比产品和案例解决等简单查询可以由聊天机器人自动完成，更高级的版本甚至可能包括对话式 AI，以进一步个性化体验。

那么更好的选择是聊天机器人还是实时聊天？ 实时聊天之外的好处可能是巨大的，因为聊天机器人不需要实时代理在另一端，允许 24 小时服务，而业务方面所需的精力和资源更少。

消息应用

使用 WhatsApp 或 Apple 的 iMessage 等常见消息应用程序可能是直接与客户联系的绝佳方法。 客户已经在使用这些平台进行日常交流，因此在他们已经存在的地方与他们会面可以提高建立关系的机会，特别是考虑到如今通过消息应用程序与企业联系的用户比通过社交媒体的用户更多。 选择这种营销媒介时，请务必保持 TCPA 合规性！

消息传递还提供了更大的安全感，因为许多消息传递应用程序利用端到端加密来保护其聊天数据，其中社交媒体页面向公众和其他企业开放以从中获取数据。 安全性对任何企业都很重要，对客户来说也是如此，因此请务必选择最适合您需求的企业短信服务提供商。

最后，消息应用程序通过 gif 和表情符号等常见消息媒体帮助建立一种更加随意和逼真的联系。 这会在您和客户之间建立一种情感纽带，这可能导致客户在您的业务上花费的费用是感觉没有任何联系的客户的两倍。 虽然冷呼叫仍然有效，但每次呼叫都会占用员工的全部注意力，并且会消耗更多时间，而不是通过 SMS 消息进行营销和与客户互动。

语音协助

语音辅助软件，如 Siri、Alexa 和 Google Assistant，由于其便利性和易用性而越来越受欢迎。 它们还在消费者经历的信息搜索中提供了一种参与感和乐趣，这有助于减轻情绪并提高与您的品牌建立情感联系的可能性。

语音助手可以为语音命令提供即时答案，并且在希望通过快速简洁地回答问题、将用户吸引到您的网站并让您有机会与他们进一步联系来改善客户关系的企业中越来越受欢迎。

3个对话式商务实例

因此，既然我们已经了解了对话式商务及其许多用途，那么让我们在您可能访问过的一些常见网站或您可能使用过的服务上看一下它在实践中的一些示例。

亚马逊亚历克斯

我敢肯定，阅读本文的许多人都曾在某个时候直接或间接地遇到过无所不知的“Alexa”，并且可能已经注意到亚马逊语音激活助手中的实用程序。 从一个简单的问题到购物查询，Alexa 几乎可以处理你在表面上问她的任何事情。

Alexa 可以为您搜索东西，通过亚马逊拉起并填充购物车（如果您链接付款信息，则完成购买），连接到其他应用程序和硬件，例如家庭音响系统以播放音乐等等。 它是家庭的实用工具，但它成功的最多是购物助手——它是一个语音激活的虚拟购物助手。

平台：通过扬声器和麦克风进行语音协助

优点：方便、快捷、适合多任务处理

为什么有效：

• 使购物变得容易，这使亚马逊的销售变得容易
• 免提技术带来便利和多任务处理
• 很少无法理解您的问题，使其非常易于使用

星巴克

星巴克使用它的应用程序解决了普通员工早上遇到的最大问题之一：咖啡排队。 通过他们的应用程序，您可以与“虚拟咖啡师”发消息下订单，并通过在早晨饮料中添加您喜欢的任何怪癖来获得某种意义上的与人交谈的体验。

基于消息的订购系统允许语音命令通过他们的设备下订单、发短信和付款，以完全简化流程。 完成后，您会在订单准备就绪时收到一条消息，并且可以跳过那些长队！

平台：手机APP、短信格式

优势：快速服务、可定制的订单和订单完成通知

为什么有效：

• 为客户的早晨增添便利
• 多种订购方式，从文字到语音命令
• 付款链接，进一步增加了便利性
• 在开始订购流程之前将您与当地商店联系起来

H&M

H&M 通过主动对话式营销将对话式商务提升到一个新的水平。 通过消息传递应用程序 Kik 联系潜在客户和回头客，H&M 利用聊天机器人向收件人最近可能查看的内容推销新产品、销售和相关项目。

聊天机器人的工作方式与当面造型师或销售助理在访问实体店时的工作方式相同，提供建议并根据几个问题处理用户的偏好。 类似于亲自购物的另一个功能是能够查看其他聊天机器人用户创建或合并的内容，然后对他们进行投票！ 就像看到有人试穿一条吸引你眼球的裤子一样，其他人的经验也可以用来影响销售。

平台： Kik Messenger、聊天机器人

好处：模仿面对面购物，休闲

为什么有效：

• 允许大量用户交互，这允许企业收集更多数据以准确地向这些用户推销
• 它具有非常个性化的感觉，使虚拟购物体验感觉就像有人在另一端引导您
• 聊天机器人对话的随意性使您可以在自己的时间轻松完成并在忙碌的一天保持便利

营销策略中的会话商务

对话式商务可以通过多种方式帮助您的营销和销售团队。 与客户聊天是本书中最古老的销售策略，但在线聊天可能更棘手，可能需要更细致入微的策略，而不仅仅是口袋里放着一堆名片在社交活动中引发对话。 以下是一些行之有效的方法，可通过对话式商务改进您的营销策略。

主动实时聊天集成

实时聊天可以在您的网站上提供许多功能，但一个明显的好处是主动使用它来与潜在客户联系并指导他们完成购买过程。 使用代理，您可以直接与客户联系并告知他们相关产品，甚至只是客户可能正在寻找的详细信息，这可能会为您的业务赢得青睐并增加对产品推荐的信任。

除了直接价值之外，重要的是要注意大多数实时聊天软件直接与您的 CRM 软件集成，允许您从这些会话中收集响应并创建更好的客户档案。

一些出色的实时聊天软件示例包括：

• Zendesk
• 对讲机
• Zoho 办公桌

聊天机器人集成

聊天机器人为实时聊天提供了类似的解决方案，具有自动化和易于使用的额外好处，使其成为没有专门客户支持中心的小型企业或网站的理想选择。 聊天机器人可以回答基本查询并执行常见的网站功能，例如推荐类似产品或插件，同时仍有助于建立牢固的企业对客户关系。 优质聊天机器人服务的一些示例包括：

• Botsify
• 收集聊天
• 漂移

直接聊天和消息促销

无论是通过社交媒体还是 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等消息传递应用程序，直接外展都可以成为推广消费者自己研究可能不知道的产品和服务的有效方式。 此外，这种类型的营销将允许您的客户直接回答问题，并且如上所述，他们可以以一种真实和诚实的方式这样做，从而为该客户创造更好的机会获得积极的体验并返回您的地点。

通过聊天和消息传递应用程序进行营销的一些常见策略包括：

• 提供新产品、交易和其他客户见证等内容
• 在客户创建帐户或下过订单后提醒他们放弃购物车
• 提供有关客户已查看或添加到购物车但尚未购买的产品的附加产品信息或奖励

会话商务对客户支持的好处

客户支持是任何成功业务的重要方面，如上所述，客户/客户保留对于业务增长和保护您的底线至关重要。 客户服务领域有一些已知问题值得提前解决，因此通过主动和非正式的沟通来解决这些问题可以减轻或防止许多问题。 没有什么比无法找到产品或服务帮助更令人沮丧的事情了，但对话式商务平台和集成简化了客户和您的团队的流程。

实时聊天和聊天机器人支持

很多时候，客户会将他们的选择范围缩小到几个选项，然后就会陷入困境并需要其他问题或细节形式的帮助。 实时聊天和聊天机器人服务通过提供即时支持，可以帮助他们做出决定并进行结账，很好地填补了这一领域。 它甚至可以通过您的社交媒体渠道有效地完成，让对话感觉更加个性化。 好处主要与减少购物车放弃有关，因为如果您可以在客户仍在网站上时实时抓住他们，他们就不太可能反弹并留下未完成的购物车。

支持案例的直接消息传递

有些产品很简单，一旦完成销售就不需要太多关注，但其他产品，尤其是服务，有时在销售完成后需要额外的维护。 通过联系为您的产品打开支持案例的客户，您可以快速有效地解决问题，同时让客户感觉好像他们真的得到了关注和关怀，使您在竞争或大规模在线中脱颖而出零售商。

任务管理和提醒

会话商务的这一方面更适用于销售服务的企业，但它也适用于产品销售，具体取决于具体情况。 Google 的 Business Messages 等丰富的通信服务允许您通过一个易于使用的消息传递平台无缝地设置咨询预约、收取付款以及建议修复和其他产品，这将使您的客户感到支持和重视。

会话商务入门

因此，您已经了解了对话式商务是什么，以及它如何改善您的业务战略的各个方面，但是您如何才能真正开始使用它并开始亲眼看到结果呢？

与任何营销策略一样，开始对话式商务的第一步是分析哪种方法适合您的业务需求。 无论您是需要减少购物车放弃以提高转化率还是提高客户满意度，都有针对不同需求的不同方法。 确保您选择实施的对话式商务方法与您的营销和销售目标保持一致非常重要，以免给消费者带来垃圾邮件或烦人的印象。 以下是有关入门和制定策略的一些高级技巧：

• 研究哪些平台最适合您的预算和需求，并设定基准目标以跟踪所选策略的绩效
• 将您的会话商务策略与竞争对手进行比较
• 为您的预算、需求和能力找到合适的对话式商务平台
• 在开始您的策略之前设置关键绩效指标 (KPI)，以跟踪它对您的效果如何

无论是用于营销、客户服务还是销售，对话式商务对于您的企业来说都是非常有用的工具。 正确调整策略并掌握与客户更频繁接触的窍门需要一些时间，但回报是值得的。 在拥有无数选择的市场中，建立牢固的客户关系是非常宝贵的，并且可以使您的业务真正蓬勃发展。 了解您的客户，您的品牌就会成长！