对话式营销 101：好处、特点和示例

对支持请求的即时响应、基于过去购买的个性化产品推荐、跨多个沟通渠道与团队成员的无缝交互：当今客户的期望很高，这已不是什么秘密。

一种让他们更容易见面的方法？

对话式营销。

顾名思义，对话式营销通过企业和消费者之间的双向实时对话来赢得客户。

继续阅读以了解有关对话式营销的更多信息：它的含义、您需要它的原因以及它的功能如何使代理和客户受益。

目录：

• 什么是对话式营销？
• 会话营销中的自动聊天机器人与现场代理
• 关键对话营销工具功能
• 对话式营销的最大好处
• 如何制定对话式营销策略
• 对话式营销将客户放在首位
• 关于会话营销的常见问题

什么是对话式营销？

对话式营销是一种客户参与策略，消费者和企业通过高度个性化的实时互动进行联系，这些互动密切模仿自然对话的流畅性和易用性。

这些对话可以是主动的（由企业发起）或被动的（由消费者发起）。

虽然术语“对话营销”是指任何类型的双向通信，包括电子邮件和电话，但聊天消息是最常用的形式。

因此，大多数对话式营销交互都是从在商业网站/登陆页面、移动应用程序或第三方消息传递平台的角落弹出即时聊天机器人消息开始的。

对话式营销的目标是在整个客户旅程中预测、理解和响应消费者的问题和需求，从本质上引导客户逐步完成销售漏斗。

会话营销用于：

• 提供产品或服务建议
• 资格和转换潜在客户
• 建立和维护客户关系
• 加快销售周期
• 收集访客、客户和目标市场数据
• 回应一些客服问题

会话营销中的自动聊天机器人与现场代理

公司的聊天消息可以通过自动化 AI 技术（聊天机器人）、现实生活中的人工代理或两者的组合来促进。 聊天机器人和现场代理都可以通过公司网站、SMS 文本消息或社交媒体应用程序让消费者参与聊天。

虽然聊天机器人和实时聊天在平衡的会话营销策略中都发挥着关键作用，但这两种方法具有一些不同的特征和优势，本节将对此进行概述。

在消费者中，61% 的人表示他们最常使用实时聊天与企业沟通，而不是依赖语音电话或电子邮件等其他沟通渠道。 然而，特别是对于企业级的国际公司来说，不可能通过实时的人工代理来响应每条消息。

进入对话营销世界的 VIP：自动聊天机器人。

聊天机器人：自动化 AI 对话软件

聊天机器人是连接到软件系统的自动化即时消息程序，旨在重现消费者和企业之间的实时对话。 这通常发生在公司网站或社交媒体帐户上。

鉴于上面链接的 Drift 研究发现，消费者报告的聊天机器人使用量在 2020 年至 2021 年期间增长了 71%——比任何其他形式的对话营销都多，因此你自己可能已经与不少聊天机器人进行过互动。

越来越多的理由让聊天机器人成为您对话营销方法的一部分。 虽然五年前的聊天机器人可能只理解硬编码的短语或按钮选择，但现代工具非常有效，以至于 47% 的聊天机器人用户认为他们可能将聊天机器人误认为是真人代理。

今天的聊天机器人可以：

• 利用人工智能 (AI) 来解释/响应更自然、多样化的语言/措辞
• 根据关键字触发或客户输入提供程序化响应
• 使用机器学习根据之前的对话进行改进
• 跨多种沟通渠道（电话、计算机、电子邮件、社交媒体）聊天
• 与第三方业务通信工具（CRM系统、知识库等）集成
• 将客户路由到适当的现场团队成员
• 记录、组织和分析访客和客户数据，包括网站交互历史、联系偏好和公司信息

他们提供 24/7/365 全天候对话营销机会和一般客户服务/支持，让人工代理可以自由地处理更复杂和更关键的问题。

聊天机器人还可以过滤出高质量的潜在客户，将对话路由给正确的代表，安排约会和会议，为网站访问者订阅新闻通讯或短信提醒服务，进行简单的销售，并提供基本的客户支持。

凭借各种各样的对话风格、角色和技术用例，聊天机器人服务于许多以前由人类担任的公司角色：

• 常见问题解答机器人
• 网站导航机器人
• 客户反馈机器人
• 通讯订阅机器人
• 潜在客户管理机器人
• 演示预订机器人
• 产品推广机器人

关于聊天机器人的使用要注意一点：因为它们是自动化的，所以它们只能帮助消费者解决他们被编程管理的有限问题——任何超出其范围的事情都超出了他们的范围。 因此，依靠聊天机器人来完成更简单、更常规的任务——而不是更困难的交互。

当客户遇到复杂的问题或更喜欢人际互动时，现场座席会介入。

实时聊天代理

实时聊天代理是客户服务员工，他们通过聊天消息直接与客户互动以解决问题、回答问题并提供支持。

目前，实时聊天消息是最常用的客户支持方式，预计到 2022 年底，85% 的企业将使用实时聊天支持。

平均响应时间为 48 秒，实时代理速度快且个性化，足以处理各种复杂的消费者问题或问题。 现场座席可以解码令人困惑的客户语言，并在必要时询问更多信息。 他们还可以使用公司知识库来更好地了解客户问题的细节，然后推荐个性化的解决方案。

许多公司提供与各种流行消息平台集成的实时聊天服务，包括 Facebook Messenger、Twitter、Zoom、SMS 短信、WhatsApp 等。

实时聊天代理可以提供以下功能：

• 为产品或计划提供定制建议
• 解决复杂而独特的用户问题，并回答问题
• 提出后续问题以更好地了解用户体验
• 建立人与人之间的融洽关系

对话营销与传统营销

传统的营销技巧都是关于进行销售——任何销售，任何人，任何时间，尽可能快。

是的，熟悉的营销策略，如电话推销、印刷和电视广告以及在线广告，都会撒下一张大网。 然而，他们也浪费了大量的代理时间和公司资源来“推销”那些可能不需要甚至不想要他们所提供的东西的人。

传统营销延长了销售周期，要求客户做大部分工作才能得到他们需要的东西。 如下图所示，这些消费者必须访问企业网站，查找并填写潜在客户表格，等待回复，跟进，安排销售会议，然后可能进行购买。

（图片来源）

难怪传统的销售渠道会产生这些不令人满意的结果：

• 只有 43% 的人接听冷电话
• 平均电子邮件打开率已降至 20%
• 平均着陆页转化率仅为2.35%

标准的营销技术和它们产生的交易不是个人的，它们不会让客户感到被重视。 简而言之，它们以公司为中心。

另一方面，对话式营销将客户放在首位和中心。 使用实时聊天和基于人工智能的自动聊天机器人，企业可以更深入地了解客户。 他们只有在知道客户正在寻找什么后才会提出个性化的产品或服务建议，并将他们与最有资格为他们提供帮助的代理商联系起来。

这种基于关系的营销不仅有利于客户——它还通过自动化的自助聊天机器人和人工智能驱动的对话减轻了销售和支持团队的巨大工作量。

（图片来源）

客户可以 24/7/365 全天候表达他们的问题、获得答案、向聊天机器人提供信息并获得建议。 然后，销售团队会发现经过细分的、经过预审的潜在客户，并且几乎没有“忙碌的工作”，因为对话式 AI 可以自动执行日常营销、数据记录和客户支持。

简而言之？

对话式营销并没有完全取代传统的营销工作，而是使它们更加高效——同时满足客户对全天候参与的期望。

关键对话营销工具功能

下面，我们将讨论将对话营销与更传统的形式区分开来的主要特征。

内部和外部知识库集成

聊天机器人和现场代理可以轻松地与公司的内部或外部知识库集成，使他们能够快速、个性化地为客户服务。

知识库是允许公司编译大型数据存储库的软件系统，使需要这些数据的客户或公司代理可以轻松访问这些数据。

内部知识库存储旨在便于公司成员访问的信息，例如客户信息或公司交易历史。 外部知识库存储供客户访问的信息，例如操作指南、信息文章、定价问题和其他公共信息。

将内部知识库与现场座席支持相结合，使现场座席的工作变得更加轻松，因为当客户通过聊天打开工单时，现场座席可以快速搜索内部知识库，拉取相关信息，并解决客户的问题秒或分钟。

另一方面，外部知识库将聊天机器人与庞大的信息库联系起来，使聊天机器人对客户更有用。 聊天机器人识别客户查询中的关键字，然后在庞大的外部知识库中匹配这些关键字，最后向客户发送相关信息或指向解决他们查询的文章或网页的链接。

简而言之，知识库集成使实时代理和聊天机器人能够快速帮助客户。

客户关系管理 (CRM) 系统集成

CRM 系统集成让现场座席可以在几秒钟内访问客户数据和之前的交互历史，帮助他们快速解决客户问题。

在实时聊天中，CRM 可帮助座席快速访问客户指标，包括：

• 最近的订单
• 账户价值
• 职位和公司
• 互动记录
• 补充说明

座席无需离开聊天或让客户等待即可访问此信息。 通过提高首次联系解决率，CRM 聊天集成会带来满意的客户和服务的更多客户，从而带来更多的未来购买。

销售代理还可以使用 CRM 存储的元数据来细分他们的客户群，例如：

• 客户收入和员工人数
• 行业
• 地理

这种细分有助于您的销售团队将他们的努力和关键绩效指标 (KPI) 改进瞄准具有最大投资回报率的目标受众，将时间和销售努力转化为更多的销售额。

聊天数据和分析

聊天机器人和实时座席聊天继续发展跟踪和分析许多关于您的座席、客户和您的策略的整体客户服务有效性的数据指标的能力。

一些可追踪的聊天指标包括：

个人聊天代理性能

• 聊天时长：每个座席帮助客户的时间

• 响应时间：代理响应客户所需的时间

• 代理活动：哪些代理在线，以及他们的活动状态

• 聊天或工单满意度：客户对聊天团队、单个代理或单个工单的满意度

• 聊天可用性：您的代理和团队每天可供客户使用的小时数

客户服务效率

• 聊天总数：您的团队每天处理的聊天数量

• 聊天参与度：您的聊天来自哪里（哪个页面、链接、产品）

• 新票：您的代理人每天面临的新票数

• 已解决的工单：每天已解决的案件数量

• 首次响应时间：工单收到响应所需的时间
• 队列放弃：在与座席聊天之前，有多少客户以及哪些客户离开了队列

您的公司可以使用这些指标和 KPI，根据识别趋势、比较和随时间变化的报告和分析做出明智的营销决策，突出显示您的聊天策略中可以改进的领域。

报告数据以各种形式查看，包括条形图、折线图、饼图以及按天、周、月或年跟踪进度的表格。

分析和报告

• 跟踪销售：显示您从实时聊天或聊天机器人策略中获得了多少价值，哪些产品产生了最多的销售额，以及哪些代理产生了最多的销售额
• 已实现的目标：显示您的访问者有多少聊天最终导致您的访问者采取了所需的操作，例如销售或注册
• 随时间推移的转化率：显示某些问候语、聊天机器人或代理随时间推移的有效性，给出衡量成功率在几天、几周或几个月内增加或减少的百分比
• 并排比较：提供问候语、代理或聊天位置之间的比较，以查看哪种策略最有效

其他会话营销渠道：电子邮件、社交媒体、表格

自 2020 年以来，电子邮件、社交媒体消息、SMS 短信和网络表单等其他通信渠道的受欢迎程度有所下降，让位于聊天消息。

尽管如此，这些替代方法仍然可以扩大您的目标市场，收集更多的消费者数据，并就您的客户可能比网站聊天更喜欢的渠道提供即时答案。

如下所示的 1-800-Flowers 等公司模糊了聊天消息和社交媒体之间的界限，Facebook Messenger 上的聊天代理能够收集客户信息并提供定制产品推荐。

短信提供与在线聊天消息相同的好处，但适用于移动优先的消费者。 随着年轻一代发短信的频率越来越高，Zipwhip 2018 年的一项调查发现，83% 的 Z 世代（出生于 2000 年代初的人）受访者希望公司给他们发更多的短信。）

用于收集有关客户的信息、收集调查和确定潜在客户资格的公司表格可以采用对话语气在更个人的层面上吸引客户。 此外，公司表单可以提供一个交互式的问题序列流，这些问题会随着客户的回答而变化。

虽然在线聊天在会话营销领域越来越受欢迎，但电子邮件、短信和表单等替代方法提供了巨大的机会，可以为客户提供参与、即时和个人语气的会话优势。

对话式营销的最大好处

下面，我们将概述使用会话营销的一些最大优势。

高效的客户支持解决方案

客户希望他们的简单问题和疑虑尽快得到解答。

MyCleverAgency 2016 年的一份报告显示，46% 的消费者对缺乏公司位置和营业时间等基本信息的商业网站感到沮丧。 此外，40% 的消费者表示商业网站和其他在线平台无法立即回答简单的问题，而另外 27% 的消费者则对公司在工作时间之外缺乏回应感到恼火。

低效的客户支持不仅会损害客户的士气，还会损害公司的士气，因为团队成员必须花费额外的时间来回答或提出多余的问题并安抚沮丧的客户。

会话营销提供更无缝和主动的客户支持，通过吸引人的网站和聊天机器人提供 24/7 客户自助服务，仅在需要时路由到实时会话代理。 现场代理可以同时处理有限数量的客户，但自动聊天机器人可以帮助 100,000 名沮丧的用户同时完成各种任务：预约、补充订单、购物和寻找问题的答案。

简而言之？

如果您正在寻找一种超越竞争对手并提高客户服务团队士气的方法，请依靠对话式营销来满足客户对有效查询解决方案的期望。

个性化的客户互动

客户想要与公司互动的个性化体验。 今天的购物者将开放、友好的沟通列为影响他们购买决策和忠诚度的 5 大因素之一。

自然语言技术 (NLT) 不断提高聊天机器人通过关键字发起的响应提供个性化语气和对话流的能力。

实时聊天座席在更大程度上实现了个性化，因为座席可以用同理心、关心和承诺来回应自发和无限的客户问题，如下所示。

通过允许消费者提出问题、表达问题并获得个性化的解决方案，对话式营销弥合了效率和个性化之间的差距。

增加消费者支出并降低运营成本

以较低的运营成本增加消费者支出意味着更高的销售收入。

聊天机器人和实时聊天帮助公司实现这一目标。

聊天机器人能够同时处理无限数量的客户，让代理商可以与更多合格的潜在客户合作。 客户喜欢实时聊天，因为每月花费在 250 美元到 500 美元之间的客户中有 63% 最有可能从提供实时聊天的企业购买并保持忠诚。

利用客户订阅、订购和采购等自动化工具的对话式营销策略可加快销售和订购流程，快速产生更多销售，并减少现场代理的参与。

聊天 CRM 系统集成使用他们为自己设置的渠道和频率为客户安排自动提醒。 定制提醒可以留住忠实客户，因为 90% 的客户表示他们更有可能与发送他们的公司开展业务。

AI 聊天自动化使您的公司可以在不影响客户便利或销售机会的情况下节省现场代理的费用。

有效的潜在客户管理和更短的销售周期

高绩效公司转换的潜在客户数量大约是其平均绩效同行的五倍。

是什么让这些公司实现了高潜在客户转化率？

潜在客户培育，是指公司通过销售漏斗跟踪潜在客户，并将其转化为付费客户。 有效使用培育活动的公司可以将他们的销售线索池增加多达 50%，而人工智能自动聊天技术可以促进潜在客户培育过程。

例如，聊天机器人和现场代理加快了跟进时间。 滞后的跟进时间会使联系率降低 10 倍，但聊天机器人会在几秒钟内跟进潜在客户，收集他们的销售相关信息，并使他们有资格与销售团队联系。 聊天机器人消息弹出窗口说服网站访问者留下来并进行互动，从而降低着陆页跳出率。

在使用人工智能技术的公司中，82% 的公司认为它是他们当前销售和营销战略中非常合适的资产。 这是因为会话营销增加了网站访问者向付费客户的转化。

直观的客户可用性

今天的消费者直观地使用自动化和实时消息传递界面。 自 COVID-19 大流行以来，增长最大的消费者使用渠道包括视频、网络聊天、即时消息传递以及语音激活的虚拟助手和可穿戴设备——自动聊天技术利用了这些趋势。

一份 Gartner 2022 报告显示了聊天机器人如何越来越多地开发出学习客户行为的能力，以提供更加个性化的体验。

自动聊天系统与客户已经熟悉的社交媒体应用程序集成。 他们还通过集成翻译应用程序、语音功能和摘要功能来满足国际客户的沟通需求。 通过这种方式，企业可以克服与客户进行全球交流的语言障碍。

通过使用客户最熟悉的语言和媒介与客户进行交流，人工智能自动化和实时座席聊天技术都能让客户感到高兴、忠诚。

如何制定对话式营销策略

下面，找到一个简短的步骤，让您的公司自己的会话营销策略启动并运行。

第一步：定义和研究你的目标市场

首先，确定您希望通过对话营销策略定位哪些受众。

要选择潜在客户转化的受众，请考虑以下问题：

• 我的客户面临哪些问题，我的产品/服务将如何解决这些问题？
• 我的目标市场使用该产品的目标是什么？
• 我想定位我的所有网站访问者还是只定位某些访问者？
• 根据这些需求，我的聊天机器人应该解决哪些功能？

第二步：确定对话营销策略的目的和类型

接下来，确定您希望会话营销策略服务的目的。

会话营销策略目的的示例包括：

• 生成和限定潜在客户并收集数据
• 回答常见问题
• 推广内容
• 提供客户支持
• 传播联系表格
• 提供表格供用户提交报告、工单、请求、申请
• 在网站上指导客户（付款、查找信息）

第三步：设定衡量对话营销成功的具体目标

为您的会话营销计划设定具体的绩效目标可以让您的团队衡量营销策略的有效性。 这些目标和衡量指标使您更容易了解策略是否以及如何满足预期、需要调整哪些组件，以及每次更改在多大程度上改善了预期的衡量结果。

以下 KPI（关键绩效指标）可帮助您准确评估您的 CM 策略：

• 公司通讯的订阅者
• 点击链接
• 每天解决的票数
• 每日聊天总数
• 每天、每周或每月的转化销售总数
• 客户聊天满意度分数
• 转化为销售的网站访问者百分比

第四步：选择聊天工具的位置

虽然许多网站在页面的右下角都有聊天机器人、时事通讯注册或实时代理聊天链接，但您放置链接的位置取决于以下因素：

• 特定的应用程序或通信渠道
• 客户是否会在桌面或移动设备上使用聊天工具
• 您希望客户在特定网站页面上执行的操作
• 哪些页面操作会触发聊天机器人
• 使用的营销工具类型（聊天机器人、实时代理、表格、链接）
• 网页功能与设计

第五步：开发聊天角色

是时候开始为您的在线聊天工具开发内容和角色了。 首先，确定机器人想要的角色。

你想给机器人一个品牌上的“个性”、名字和外观吗？ 或者，你想给机器人一张人脸吗？ 实时代理聊天是否应在聊天框中显示代表的姓名和照片？ 它应该使用什么样的品牌“行话”或对话风格？

查看各种公司使用的这些机器人“面孔”示例：

第六步：概述对话流程

接下来，通过编写问题提示、多项选择答案/响应选项、问候语和“if-then”对话路径来绘制对话流程，具体取决于客户的响应、操作或触发词的使用。

查看下面的机器人流程示例以获取更多想法：

（图片来源）

第七步：与客户互动并收集数据以进行改进

是时候将计划付诸行动了！

机器人上线后，开始收集和跟踪客户数据，以确定潜在客户并提出销售或建议。 通常，CRM 或知识库系统会自动跟踪和组织这些数据，为销售团队跟进细分线索。

一旦你收集了一些数据，也是时候根据 KPI 衡量你的对话营销策略的有效性，并在需要时调整策略或目标。

在此步骤中要问的问题包括：

• 哪些信息对客户最重要？
• 与聊天机器人互动的客户是否可以轻松获得这些信息？
• 我们记录的数据告诉我们对话式营销活动的有效性是什么？
• 我们在哪些方面未能实现我们的营销或销售目标，我们应该如何改变我们的方法来实现这些目标？
• 我们在哪里看到对话式营销活动成功的证据？

对话式营销将客户放在首位

行业领导者和专家预测清楚地表明了企业如何在未来十年取得成功：对话式营销。

虽然现场座席和现实生活中的电话在对话营销领域始终具有特殊价值，但人工智能自动聊天技术继续添加新功能，不仅可以改善客户体验，还可以改善公司绩效、情绪和团结。

业务与客户交互的未来正在加速走向自动化，尤其是在技术进步使聊天技术更加直观的情况下。

现在是检查一些对话式营销提供商和工具并考虑贵公司如何更好地为客户服务的时候了。

会话营销常见问题解答

下面，我们回答了有关对话式营销的常见问题解答。