CPaaS 与 CCaaS：差异、相似之处和何时使用

CPaaS 和 CCaaS 是两种流行的软件服务，可为您的企业提供内部和与客户沟通的功能和渠道。

虽然这两种服务都提供了新的通信功能，但它们具有不同的用例、优势和实施流程。

本文将比较 CCaaS 和 CPaaS，概述它们是什么、它们的异同、它们的好处以及何时使用它们。

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• 什么是 CPaaS？
• 什么是 CCaaS？
• CPaaS 和 CCaaS 有什么区别？
• CPaaS 和 CCaaS 有何相似之处？
• CPaaS 的好处
• CCaaS 的好处
• 何时使用 CPaaS
• 何时使用 CCaaS
• 常见问题

什么是 CPaaS？

CPaaS（通信平台即服务）是一个云托管软件平台，提供通信 API 以插入公司的应用程序代码，添加语音呼叫、SMS 短信和视频会议等新功能。

CPaaS 提供商提供软件开发工具包 (SDK)、包含通信功能代码的 API 和文档，以帮助您的开发人员将 API 实施到您的应用程序中。 您的公司按使用次数付费使用这些 API（应用程序编程接口）。 许多提供商提供用于双向通信和可编程出站通信的 API。

CPaaS API 功能包括：

• 入站和出站语音通话
• 短信和彩信
• 实时网络聊天即时消息
• 视频会议和会议
• 社交媒体消息传递
• 双向发短信和聊天
• 批量和自动消息传递

使用这些通信 API 来加强内部协作、客户支持、销售、营销和其他用例。

什么是 CCaaS？

CCaaS（联络中心即服务）是一种云托管联络中心解决方案，具有内置的全渠道通信功能、商务电话系统、票务功能、呼叫管理工具、路由功能和分析功能。

通过按用户每月订阅付费，CCaaS 解决方案由提供商托管并提供多个定价层。

云联络中心统一了数字通信服务——VoIP 语音呼叫、电子邮件、SMS 和 MMS、视频会议、社交媒体和网络聊天——并提供以下功能：

• 呼叫路由： IVR、自动呼叫分配 (ACD) 组、排队、响铃组
• 内部协作：仪表板、聊天频道、文件编辑和任务管理
• 呼叫管理：呼叫驻留、转移、转移、阻止、保持
• 主管工具：实时队列仪表板和监控/耳语/插入/接管
• 分析：实时和实时报告、仪表板、KPI 和洞察力
• 自动化：工作流管理工具、预测拨号器、出站通信自动化和触发器
• 人工智能支持：聊天机器人等自助服务选项、实时情绪分析等人工智能工具和自动生成的通话摘要
• 商务电话号码：全球虚拟和免费电话号码
• 客户支持：构建和托管知识库和社区论坛的工具
• 通话和语音邮件录音和转录

CPaaS 和 CCaaS 有什么区别？

CPaaS 和 CCaaS 之间的区别在于， CPaaS 是一种API 编程代码，可以插入到您的应用程序中以添加新的通信功能，而CCaaS 是一个完全开发的软件应用程序，具有通信功能。

CPaaS 平台为您的开发人员提供 API、SDK 和文档，以将隔离功能（如出站语音呼叫）添加到应用程序的软件代码中，从而解锁新的用例。 此 API 建立在您已经拥有和开发的业务应用程序之上。

另一方面，CCaaS 解决方案不仅提供通信功能，还提供完整的联络中心解决方案，包括一套渠道、功能和工具。 您订阅了由服务提供商托管和拥有的完整应用程序。

结果？ 与 CPaaS API 相比，CCaaS 解决方案的灵活性、控制力和所有权较少，但安装速度更快，功能更广泛。

CPaaS 和 CCaaS 有何相似之处？

CPaaS 和 CCaaS 都提供基于云的通信工具，使您的最终用户受益，改善客户体验，并提供比传统本地通信系统更大的灵活性和可扩展性。

当您使用 CPaaS 或 CCaaS 服务时，提供商已经创建了通信功能——您可以使用 CPaaS 将 API 代码编程到您的应用程序中，或者使用 CCaaS 订阅新的软件应用程序。

在任何一种情况下，添加新用户都非常简单，只需在您的帐户上向提供商注册新员工、分配虚拟电话号码并支付订阅费或按使用付费。

CPaaS 的好处

CPaaS 平台具有成本效益、可集成、灵活、可扩展，并允许您保留应用程序所有权。

具有成本效益

使用 CPaaS，您只需为使用的内容付费，并避免设置和维护硬件和软件的额外成本。

当您订阅 CCaaS 或 UCaaS 等现成的软件即服务 (SaaS) 平台时，您需要为具有一系列功能的整个定价层付费。 虽然这会降低这些个别功能的价格，但您也被迫为某些您可能不会使用的功能付费。 CPaaS 的按使用付费定价结构意味着您只需在使用 API 时付费——拨打电话、发送消息或发起视频会议。

可集成

CPaaS API 可以顺利集成到您公司的业务应用程序中。 一旦您的开发人员编写了新代码，您的最终用户就可以在他们已经知道的工具旁边享受新的通信功能。

CPaaS API 可以与：

• 编程流水线
• 客户关系管理软件
• 销售和营销工具
• 其他沟通渠道
• 联络中心软件
• 财务软件
• 数据库等

代理避免了在单个工作流程中点击进入多个应用程序或网站的麻烦。

灵活的

支持 CPaaS 的通信功能可以灵活满足各种用例：内部协作、销售和响应式客户交互。

可编程 API 基于其他应用内功能（如订单请求或数据库更新）触发通信功能，解锁消息传递和语音增强用例。

可编程 CPaaS API 支持并自动化使用案例，包括：

• 交货确认消息和电话
• 约会提醒和确认
• 废弃的购物车跟进
• 数据库信息请求
• SMS 自动响应客户外展服务
• 后续语音或数字调查

CPaaS 双向消息传递和 SMS API 促进了应用内客户通信和内部团队协作，代理可以在与其他业务通信相同的界面中使用它们。

可扩展

由于 CPaaS API 是按使用付费的，因此您可以快速添加新用户和通信功能。

添加新的团队成员甚至不需要在线注册或订阅——只需为员工分配一个业务电话号码和应用程​​序访问权限，然后在月底支付新的使用费用。

CPaaS API 非常适合扩大您的全球客户参与度，因为它们会根据国际定价、运营商费用和合规性法规进行调整。 许多 CPaaS 提供商运营商网络支持数百个国家/地区的 1500 多家移动运营商。 请注意，您会从国际运营商处支付国际信息和通话费用。

删除或添加新的通信功能只需要您的开发人员将旧代码换成新代码。

保留应用所有权并提高估值

通过将 CPaaS API 插入您自己的软件，您可以保留应用程序的所有权。 即使您不拥有应用软件中的所有代码，但您拥有开发人员编写的代码。

保留尽可能多的软件所有权使您的公司更加独立，如果您的公司正在寻求被收购，则可以提高您的估值。

CCaaS 的好处

CCaaS 应用程序无需维护，具有多种功能，灵活且可扩展，提供流畅的代理体验并提供分析。

零维护

由于 CCaaS 提供商管理软件，您的团队无需维护任何代码 - 没有错误修复、没有更新、没有部署前的测试、没有技术债务、没有低效的代码，也没有错误。

您的开发人员通过避免这些麻烦来节省时间，并且您的公司减少了编程人员的招聘需求。

要添加新功能，只需从您的 CCaaS 提供商处订阅即可。 许多提供点菜功能选项作为附加组件，在几分钟内启动并运行。 管理员和开发人员可以放心，一切正常且安全，不会发生突然崩溃或停机。

多种功能选项

全渠道和多渠道联络中心解决方案提供多样化的沟通渠道、路由和呼叫管理功能，以及解锁大量用例的分析。

大多数 CPaaS 提供商提供的功能范围有限：语音电话、短信和视频会议。

另一方面，CCaaS 提供商提供可定制的交互式语音响应 (IVR)、呼叫队列、内置分析、实时 AI 增强座席协助等。 这些功能需要多年的开发才能测试和推出，您的团队可以通过 CCaaS 订阅在几分钟内访问这些功能。

灵活且可扩展

虽然 CCaaS 软件不像 API 那样直接嵌入到您的代码中，但您仍然可以根据业务需求轻松修改您的应用程序功能、通信渠道、座席和客户范围。

添加新的团队成员只需要添加一个新的虚拟电话号码和提供商订阅。 大多数 CCaaS 定价计划包括美国和加拿大境内的无限制通话和数字消息传递，以及您可以联系的数十个国家/地区的国际费用。

统一座席体验

在传统的通信系统中，座席可能必须访问多个应用程序或网站才能完成一项任务——CRM 工具、销售工具、呼叫和消息传递设备、视频通话应用程序、电子邮件域等。 这使得客户支持、销售推广和内部协作成为令人沮丧的苦差事。

联络中心软件将这些通信功能统一在一个应用程序界面中，可在移动设备或桌面上访问。 座席可以在一个仪表板中呼叫客户、向队友发送消息并研究客户背景，一键将呼叫转换为视频。 由于大多数基于云的联络中心都与第三方 CRM、日历和消息传递应用程序集成，因此您可以统一以前独立的代理工具。

聊天机器人和 IVR 系统等自助服务选项不仅可以将客户引导至正确的座席，还可以收集客户信息，例如联系原因。 座席通过完整的客户背景和旅程历史加入电话会议，从而更轻松地完成工作。

分析和洞察

联络中心提供实时和历史报告、仪表板、指标、KPI 和洞察力，以监控、预测和制定有关联络中心功能的决策。

CCaaS 软件提供以下分析：

• 实时呼叫中心性能：呼叫中心监控的实时指标——呼叫量、未接来电、队列长度、待命座席、平均呼叫长度等。
• 频道使用分析：代理频道使用统计，包括拨打的电话、发送的消息和参与的视频。 图表和图形可视化和比较每个渠道的投资回报率。
• 带有摘要和语音分析的通话记录：通话记录和通话转录 AI 分析客户在对话期间的情绪和关键字使用情况，生成代理操作项和待办事项列表，包含在每个通话记录中。
• 自助服务和调查分析：关于客户使用自助服务的频率、最受欢迎的路由流程和菜单选择以及所有调查回复的报告和 KPI。

何时使用 CPaaS

当您已经拥有通信应用程序或只想添加隔离通道时，请使用 CPaaS。

• 您已经有一个自定义业务通信应用程序：如果您的公司已经构建了一个具有您使用的通信功能的应用程序，请选择 CPaaS 而不是 CCaaS，以便您的新功能插入到您已经使用的功能中。

• 您只想添加隔离的通信渠道：与包含功能套件的 CCaaS 平台不同，API 提供隔离的通信功能，例如语音呼叫或 SMS 消息传递。 不要为您不会使用的功能付费。

何时使用 CCaaS

当您的团队没有应用程序或内部开发人员，或添加大型通信渠道和功能库时，请使用 CCaaS。

• 您没有内部开发人员或应用程序：如果您的团队没有开发人员将 API 编写到您的后端软件代码中，或者没有应用程序可以编写代码，那么 CPaaS 平台将毫无用处。 购买功能齐全的联络中心软件解决方案将使您的最终用户即插即用。
• 您需要一整套通信渠道和功能：由于 CCaaS 定价计划包含扩展功能和渠道库，希望批量添加大量功能和渠道的公司将通过购买现成的应用程序来节省金钱和时间，而不是尝试建造一个。

常见问题