当 CRM 出现问题时：客户痴迷的离奇谷

作为一个花费大量时间了解客户关系管理（供应商、解决方案、系统、流程、用例和实施）的人，我很高兴地深入了解了行业趋势。 这些趋势包括 CRM 作为客户参与核心的不断演变的角色，以及将人工智能（预测分析、机器学习、自然语言处理）纳入个性化和自动化业务流程的竞赛，同时在客户痛点之前发现并消除他们的痛点。变成顽固的结。

我们将这些旨在预测和主动解决客户需求的努力描述为客户参与。 超个性化的焦点，通常是数据驱动的，有时被称为“客户痴迷”。 这个词很贴切——公司会为每一个个人数据搜索所有可用的渠道，以更好地定制参与度，从而引起良好的反应。 就像普通的痴迷一样！

当然，我是开玩笑的。 客户痴迷是为了互惠互利，我们愿意为了方便而放弃一些隐私——预测性搜索查询、一键式结账、流行产品配对的知识都取决于它。 以这种方式，客户痴迷重塑了 B2C 营销和销售。 它也开始重塑 B2B 营销和销售——这种数据驱动的客户方法对于基于 B2B 帐户的营销至关重要，Forrester Research 预测，这种营销方式将在 2017 年获得新的生命。

但疯狂收集数据很容易出错。 就像计算机图形学的“恐怖谷”一样，基于从每个可用来源获取的数据完成的客户档案的特定触发器的营销推广很容易变得非常令人毛骨悚然。

就好像一个非常有能力的私人侦探被派去追踪我们，尽管他只是想传达一个无害的推销，但知道我们对一个坚定的陌生人是多么容易识别和追踪是令人不安的。

我最近有过一些这样的 B2B 客户痴迷经历。 我提供其中两个作为 CRM 出错的预防性故事 - 让潜在客户更加谨慎。

与主要营销人员的霰弹枪相遇

我的部分工作需要对不同的 CRM 进行试验，以了解它们在实现各种业务目标方面的效果——减少浪费在数据输入上的时间、准确地为潜在客户评分等。我试图让自己了解三大支柱的最佳实践CRM – 销售、营销和客户服务。

下载电子书和白皮书以换取个人标识符和联系点很常见。 例如，我不介意提供我的工作电子邮件； 我喜欢时事通讯。 我偶尔会读到它们，你永远不知道在哪里可以找到灵感。

下载 CRM 试用版通常至少需要一个电子邮件地址。 由于我的工作，我不可避免地会收到大量的时事通讯，有些很有启发性，有些只是营销垃圾邮件。 取消订阅按钮的存在是有原因的。 在试用了一家主要入站营销平台提供商提供的 CRM 后就是这种情况——普通的电子邮件，没有什么不寻常的，我没有理会它。

但是对于另一篇文章，在测试一个不相关的社交 CRM 时，我（可能愚蠢地）在其中确认了我的 LinkedIn 地址并从我的个人帐户发送了一封测试电子邮件，我通过这两个渠道从上述入站营销人员那里收到了营销信息。 我从来没有给他们这些数据。 我推测，也许营销公司使用了相同或类似的社交 CRM 软件，将新发现的潜在客户信息拖入他们的数据库——但无论哪种方式，我都在接受 B2B 营销的渠道我从未提供过招揽。

感觉就像突然闯入 - 好像我坐在家里，一个完全陌生的人从窗户探出头来。 不，我不想买任何东西，谢谢。 晚餐期间到您的前门进行销售访问的数字版本。

我称之为霰弹枪方法。 面对比竞争对手更快地接触潜在客户的强烈愿望（或需要），凭借新的接触点，营销人员通过各种渠道发出一系列信息，希望其中一个能够连接。 除了有一个目标收到了所有的信息，这让人感觉很反感。

来自神秘陌生人的电话

在另一种情况下，我从一家大型 CRM 提供商处下载了几本电子书。 作为交换，我在网络表格中提供了我的全名、工作电子邮件、办公地址和一些公司详细信息——员工人数、行业等。如前所述，披露这些信息并不会给我带来麻烦——如果如果有足够的兴趣。

但是，当我注册工作相关内容时，我没有提供我的个人电话号码。 （我使用了一个计算机生成的 VoIP 号码。）我喜欢将我的个人事务和职业事务分开——根据原则和设备——此外，不请自来的电话不是我的一杯茶。

无论如何，一个不请自来的电话打来了，电话是来自加拿大安大略省的一个身份不明的号码。 当我发现这是一个销售电话时，想象一下我的惊讶！ 我们进行了一次愉快的讨论，我告诉销售人员我的兴趣纯粹是学术性的，电话就到此结束了。

我并没有真正被谈话的内容或目的所困扰——它来自一个我故意从网络表单中省略的频道。 令我不安的不是电话的内容或目的——而是它来自一个我故意从网络表单中省略的渠道。 这意味着他们从一个单独的来源获得了我的个人手机。 那个来源与我们的交流无关，但无论如何都给我发了销售电话，这让我很不安。

个人空间竞标！

这并不是说我认为数据收集、客户参与和基于帐户的营销应该以任何方式停止。 我很可能在这些 CRM 提供商的许多销售渠道中处于异常状态——我经常访问他们的定价页面，我下载电子书和白皮书，我偶尔会点击新闻通讯中的链接或通过电子邮件向支持代理发送与产品相关的查询——尽管有潜在客户资格特征指向其他方面，我目前没有兴趣订阅。 （我向所有受影响的人道歉。）

这种大规模数据收集、跨渠道（和事物）连接以及客户痴迷的趋势将继续存在——营销和销售优化的潜力实在是太有吸引力了。 客户自愿参与，并将继续愉快地为拼车或导航应用程序提供我们的 GPS 坐标，而我们的语音激活助手则悄悄地记录对话片段。 但在这种疯狂的数据收集热潮中，也许企业应该保持谨慎的距离，至少要保持表面上的隐私——尽管可以访问潜在客户没有直接提供的联系点，但给客户一些空间控制参与哪些渠道——这样客户的痴迷就不会像现实生活中的痴迷那样令人不安。