什么是客户回电以及为什么它对出色的客户体验很重要

被搁置：不幸的是，这是我们大多数人都非常熟悉的客户服务问题。

无论您是尝试重新安排取消的航班，尝试与支持代理联系以获得计算机帮助，还是尝试安排医生的预约，没有人喜欢听到可怕的“所有代理目前都很忙，请稍等”消息.

哈佛商业评论的一项研究发现，普通人每年要花 13 个小时等待——但客户并不是唯一失去的人。 长期持有时间使企业每年损失大约 380 亿美元的收入。

客户回叫软件是一种呼叫中心技术，它消除了客户在等待代理可用时保持在线的需要。

详细了解它的作用、它提供的好处以及下面的顶级供应商。

目录

• 什么是客户回电？
• 等待时间过长的后果 + 客户回电的好处
• 顶级客户回调提供商
• Genesys 回调
• AVOXI 队列回调
• VHT 正念回调
• Zendesk Talk 客户回电
• Five9 联络中心网络回调
• 了解有关联络中心软件的更多信息

什么是客户回电？

客户回拨，有时也称为“虚拟等待”，一旦有代理可以与客户通话，客户就可以通过回拨客户来避免长时间等待（或完全未知）。

换句话说？

客户可以挂断电话，而不是坐在那里等待代表接听电话——而不会失去他们在虚拟队列中的位置。 即使在挂断电话后，客户仍会按照他们呼叫的顺序被回叫。

您的呼叫者可以选择由第一个可用的代理回叫，或者他们可以安排在以后最适合他们的时间回叫。

管理员可以选择预计的等待时间（例如 20 分钟）来确定何时开始提供回叫选项，或者只是提供当前的预计等待时间，让客户决定他们是宁愿等待还是选择一个设定的时间叫做。

预期等待时间是通过排队预测算法计算的（例如，因为您的客户服务部门的等待时间可能比您的计费部门的等待时间长得多。）

如果客户在第一次被召回时没有接听怎么办？ 在将它们从队列中删除之前，该软件将至少再尝试一次。

等待时间长的后果和客户回电的好处

回调功能的最大好处是它消除了让人们等待太久的业务后果，从而提高了客户服务和客户保留率。

下面，我们将分享一些关于长期持有时间的负面影响的顶级研究结果。

• 超过 60% 的客户表示即使等待一分钟也太长（来源）
• 只有 4% 的客户愿意等待电话被接听，而 ⅓ 的消费者表示他们根本不会等待（来源）
• 选择保持等待状态的普通客户只需要等待 13 分钟就可以放弃（来源）
• 30% 被搁置太久后挂断电话的客户从未给公司回电（来源）
• 66% 的消费者在被搁置太长时间后会考虑转向您的竞争对手之一（来源）

除了帮助公司避免因客户的不耐烦和沮丧而失去业务外，这些工具还提供更多好处，我们将在下面进行探讨。

提高首次呼叫解决率并降低呼叫放弃率

上述统计数据表明，大多数被保持太久后挂断的呼叫者永远不会费心给您的公司回电话。

高呼叫放弃率意味着您的座席会失去业务并浪费大量时间。

当客户清楚地了解他们应该等待多长时间时，他们挂断电话的可能性就会大大降低。 事实上，研究表明，回拨解决方案将放弃的呼叫减少了 30% 以上。

但是，如果您通过回电话而不是让他们等待来让他们更容易？

那么他们肯定会更有可能接电话。

此外，与雇用新代理相比，这些解决方案在降低放弃率方面更具成本效益。

该软件还提高了您的第一次呼叫解决率，即在第一次呼叫中可以完全解决问题的频率。 高 FCR 评级是客户满意度和座席效率的出色整体指标。

没有人喜欢不断来回的电话，而且它们也占用了宝贵的座席时间。 结束电话标签游戏，并确保代理在准备好通过 CRM 集成回电客户时为客户来电做好充分准备。

更高的整体客户满意度和商业信誉

了解这些工具将在多大程度上改善您的客户体验的最佳方式？

试想一下，如果您知道自己不必花一个小时等待等待，听同样不间断的等待音乐和预先录制的消息，您会多么高兴。

当客户看到您和您自己一样重视他们的时间时，他们更有可能不仅继续与您开展业务，而且还将您的公司推荐给他们的朋友。 这会提高商业信誉，进而带来更多的销售、更多的资金和更多的机会。

请记住——今天的消费者比以往任何时候都更容易在互联网上抨击贵公司糟糕的客户服务，从而严重损害您的品牌声誉。 你能做的任何事情来否定这是一个聪明的举动。

代理商也将从这项服务中受益。

被永远搁置的愤怒客户比那些能够避免被搁置的客户更有可能爆发并对代理商大喊大叫。

降低运营成本

尤其是现在，企业正在寻找在不牺牲客户服务质量的情况下降低运营成本的方法。

一种简单的方法来做到这一点？

实施回调解决方案。

您的公司为客户等待的每一分钟付费。 特别是如果您的呼叫中心的每日呼叫量很高，这可能会很快变得昂贵。 更不用说不得不雇用更多座席来处理高峰时间和更长的整体呼叫的额外成本。

由于可以选择回电可以缩短通话时间并消除客户保持在线的需要，因此您会在第一个月内看到节省的费用。

提高转化率

除了降低运营成本外，您还会看到更高的转化率——也就是更多的销售额。

较低的通话放弃率意味着更多的机会来完成交易，更满意的客户可能会经常下订单并为您带来更多业务。

此外，您的代理将有时间拨打更多的外呼销售电话并收集更多潜在客户。

改进的高呼叫量和高峰时间管理

无论您每个工作日都有几个“忙碌时间”，或者一年中的某个季节总是比其他季节忙得多，回拨系统将帮助您更好地管理高峰时间。

当您更好地控制高峰时间时，座席将能够花时间与客户交谈，而不是匆忙通过呼入电话尽快接听下一个电话。

该软件使高峰时间的忙碌和压力大大减轻，而无需雇用额外的代理。

请记住，您可以完全控制一天中的时间和您希望为客户提供回电机会的特定季节。

这意味着您可以在较安静的季节将其关闭并立即处理较少的来电，或者在您的办公室当天关闭后删除回拨选项，这样座席就不会带着一长串要返回的电话进入办公室。

提高座席生产力

除了提高员工士气外，这些工具还能让您的座席更有效率。

当座席准备好接听电话并且客户不需要发泄他们的挫败感时，实现更短的通话时间是可能的。

此外，由于该软件会自动存储来电者的联系信息，座席不会意外拨错号码或浪费时间寻找客户的电话号码。 冗长的语音邮件也是如此。

它还提供更有效的代理调度。

您的团队成员可以选择在平静时间而不是高峰时间处理他们的所有回调，特别是如果管理员只允许在一天中的固定时间进行回调。 如果需要，座席甚至可以重新安排他们的回访电话或将其转交给另一个有空的座席。

顶级客户回调提供商

回调不仅提供了上述所有好处，而且研究还表明，超过 60% 的客户实际上更喜欢他们而不是等待。

很明显，这些解决方案是一项明智的投资，但哪些平台最有效？

回调功能既作为呼叫中心软件的功能又作为独立工具提供。 以下供应商包括呼叫中心解决方案以及独立供应商。

他们是：

• Genesys 回调
• AVOXI 队列回调
• VHT 正念回调
• Zendesk Talk 客户回电
• Five9 联络中心网络回调

Genesys 回调

Genesys Cloud Contact Center 的一项功能 Genesys Callback 有助于将呼叫放弃率降低多达 40%，并将呼叫中心的运营成本降低多达 25%。

它的 RESTful API 适用于移动设备、网站和 IVR。 它与 Genesys Workspace 或 Salesforce、Zoom Phone、Zoho CRM 和 Zendesk 等现有业务通信工具集成。

客户可以选择由第一个可用的代理回叫或在指定的时间范围内安排一个。 如果呼叫者选择“第一个可用”选项，即使挂断，他们的排队位置也会保留。 如果使用 Genesys 呼叫中心或集成的 CRM 平台，代理可以查看完整的或只是最近的联系历史记录。 他们还可以预览、重新安排甚至取消回调。

Genesys 基于技能的智能呼叫路由会自动将回叫请求发送到最佳可用座席，并根据呼叫量数据自动将回叫移至非高峰时段。

管理员可以选择 Web 或 IVR 的回调。 客户可以选择在他们的 Android 或 Apple iOS 智能手机上被回叫，当代理即将回叫他们时会收到推送通知。

独立回调工具的定价基于报价，在 Genesys 网站上不可用。 但是，Cloud Contact 解决方案有三个计划，价格从 75.00 美元/月到 140.00 美元/月不等。

AVOXI 队列回调

AVOXI 队列回调功能是 AVOXI 云呼叫中心解决方案企业计划的一部分，每月每用户 39.99 美元起。

它还提供高级呼叫队列管理功能，显示有关当前待命座席数量、等待呼叫者数量、平均等待时间以及可用座席数量的实时数据。

客户可以选择接收自动回电（此时，他们无法安排自己喜欢的时间），而不会失去他们在队列中的位置。 到了通话时间时，将播放一个自动化的、可定制的脚本，让客户知道他们即将根据回叫请求连接到代理。

AVOXI 的 Genius 功能会在客户结束初始呼叫之前自动收集客户的联系信息，然后将其放入队列等待回电。

CRM 与 AVOXI 的集成在座席与呼叫者连接时提供 CTI 屏幕弹出。 管理员还可以查看哪些代理已分配到哪些回调队列，并在必要时进行更改。

AVOXI 与 SugarCRM、Zendesk、Shopify、Freshdesk 和 Bitrix24 等工具集成。 它还可以进行国际回调。

VHT 正念回调

VHT 是一种回调技术服务，允许传统和数字回调、短信、通知和指标/分析。 Mindful 功能意味着客户不仅可以选择他们喜欢的到达时间，还可以选择他们想要连接的渠道。 该平台还会记住这些偏好以供以后使用。

用户可以选择是否希望在下一个代理可用时立即回电，或者是否希望通过交互式日历界面提前一周安排一个设定的时间。 如果他们确实选择了“第一个可用”选项，他们在队列中的位置将被保留。

VHT 甚至允许客户请求“第二次机会”，这意味着选择保持等待的客户可以随时切换到回调选项。

如果客户更喜欢发短信而不是打电话——或者如果代理想通过短信联系——VHT 提供双向短信。 这些消息可以与实时代理一起发送，也可以由自动响应组成，例如预约确认和提醒、帐户余额通知等。

它还提供了一个可嵌入的网站小部件，允许直接从公司的网站、移动应用程序甚至聊天机器人请求回调。 对于不想通过电话与“机器人”交互的客户来说，这是一种无需拨打电话即可安排回叫的绝佳方式。

详细的呼叫量和座席活动分析可帮助用户更有效地安排座席轮班，以增加第一次呼叫确实导致与代表进行实时对话的机会。

它还与流行的呼叫中心软件集成，包括 Genesys Cloud、Five9、Twilio 和 Avaya。

其网站上不提供 VHT 定价，但客户可以填写在线表格以获取报价。

Zendesk Talk 客户回电

Zendesk Talk 是一个 VoIP 呼叫平台，可以与您当前的呼叫中心软件或现有的 Zendesk Support Suite 计划集成。

它的回拨功能让客户可以选择是否要保持暂停状态或在代理可用时自动回拨。 Zendesk 允许呼叫者选择是否希望通过当前电话号码或另一个电话号码被回叫。

如果呼叫未在 60 分钟内返回，则会自动将其从回拨队列中移除并转入支持工单。

在撰写本文时，Zendesk Talk 似乎不允许客户安排特定的回电时间。

Zendesk Talk 提供 4 个计划，包括一个免费选项。 但是请注意，回调工具仅适用于专业计划（49.00 美元/用户每月）和企业计划（89.00 美元/用户每月）。

有关其他功能的更详细评论和细分，请阅读我们的 Zendesk Talk 指南。

Five9 联络中心网络回调

（图片来源）

Five9 是一个基于云的全渠道联络中心，用于呼入、呼出和混合呼叫。

其 IVR 功能允许高水平的客户自助服务，并让呼叫者知道他们当前在队列中的位置以及估计的等待时间。 如果客户不想等待，他们可以选择接收下一个可用座席的回电，而不会失去当前的排队位置。 呼叫者还可以选择自动转移到座席的语音信箱，或者他们可以选择特定时间来回电。

呼叫者还可以在安排回叫请求时记录他们的姓名。 录音将在客服回复客户电话之前直接播放给客服，让他们更好地个性化体验并提取可能需要的任何其他客户信息。

Five9 还提供自动化的 Web 回调服务，让网站访问者通过 Five9 的云 API 直接从公司的网站界面请求回调。 这些线索会自动添加到座席的外拨电话列表中。 即时回拨和预定回拨均可用，并且 CTI 屏幕弹出窗口可在拨打电话时提供重要的客户数据。

Five9 的定价未在其网站上列出，但计划通常从每位代理每月 100.00 美元起。 如需更多信息，请阅读我们的 Five9 终极指南。

了解有关联络中心软件的更多信息

客户回拨功能可缩短解决时间、提高生产力并带来更高的整体客户体验。

但是，它们只是呼叫中心软件的一项基本功能——如果您需要的不仅仅是一个独立的回叫工具，您需要知道在呼叫中心平台中寻找什么。

我们的交互式表格概述了顶级呼叫中心软件提供商、最重要的功能，并提供来自真实客户的评论。